客户经理如何应对“挑剔”顾客

“挑剔”通常是个贬义词，但是在服务行业中“挑剔”应该被看成褒义词，因为在顾客群体中，经常有一些人有理无理地对我们提出这样那样的抱怨和意见，显得特别的“挑剔”，有时尽管我们努力完善卷烟销售服务，但似乎仍然无法满足他们的要求。该如何妥善应对“挑剔”的顾客呢？答案不是防御、排斥和躲避，而是消除、解决和合作，并将最“挑剔”的顾客转换成最忠实的顾客。

　　一、要敢于面对顾客的“挑剔”

　　要感谢顾客“挑剔”，不要去计较顾客的 “挑剔”有无道理，并且不可计较顾客不礼貌的言词和态度。顾客之所以会“挑剔”，说明他们在乎、关注我们的一举一动，在监督我们的服务。面对“挑剔”，要善于深入分析顾客 “挑剔”的原因，改进我们的不足和缺陷。

　　二、要了解顾客“挑剔”在哪里

　　顾客之所以“挑剔”，必然有他的理由，也许是对产品和服务不满意，或者需求得不到满足，或有更高的需求和期望。面对 “挑剔”的顾客，我们要虚心倾听，冷静分析“挑剔”的原因，学会带着顾客的思想和情绪，站在顾客的立场去考虑顾客为何 “挑剔”。顾客“挑剔”的如果确实是应该改进和实施，那么我们应诚恳地提出改善、解决及补救之道；如果无法做到，应婉转说明理由；如果需时间解决或补救，应承诺相应的处理时间；如果是微不足道或者是无理的“挑剔 ”，也可转移话题作冷处理。

　　三、要让顾客合理“挑剔”

　　顾客“挑剔”是改善服务的根本，随着我们服务的不断改进和完善，相信顾客“挑剔”会大为减少。但是，再完善的服务工作也难免有出现差错的时候，为此，我们应建立顾客投诉制度，让顾客的 “挑剔”能够得到合理解决 ，避免顾客因“挑剔”得不到及时处理而生怨，影响销售双方的关系，对我们的发展造成不良影响。

推荐访问:挑剔 如何应对 客户经理 顾客