烟草商业企业如何应对客户经济

所谓客户经济，是指以客户需求为中心、以订单为主导进行企业运作和资源配置的经济。就其运行核心而言，它是在市场供求关系中相对于过去企业主导而言的客户为导向的经济，即不再是交易中企业占上风，而是客户说了算（并不是因为企业间竞争造成的）的一种新的经济形式。

　　客户经济的出现，为传统的营销、服务等带来了严重的困难，客户忠诚度降低、品牌忠诚度弱化、营销管理千头万绪、产品或服务过分依赖促销、上下游关系不顺等等。使企业战略管理、商业模式的策划、设计、贯彻与实施乃至整个经济格局发生了一些根本性的变化。

　　随着市场经济的不断发展和竞争的日益激励，以客户为中心，按订单组织货源是烟草行业遵照市场经济规律的必由之路，也是提高中国烟草总体竞争实力的重要举措。

　　一、以客户需求为中心，提高客户满意度

　　建立以客户需求为导向的运行机制和工作模式，必须把客户置于中心位置，站在客户的角度重新审视思考企业的组织管理和业务流程，注意收集客户需求信息，及时调整和创新服务内容，与客户需求形成联动，从而提高企业管理对市场的快速响应和应变能力。制定合理措施以提高客户的满意度。

　　1、加强调研了解客户

　　要加强市场调研，经常与客户接触，广泛征求意见，了解客户需求，主要包括：卷烟供应及其周期、货源和品牌结构、经营销售和资金运转、客户诚信等级标准划分和评价、客户经理拜访情况、“两电”运行、明码标价、特勤要货处理和客户停歇业等。

　　2、满足客户货源需求

　　满足客户需求，货源方面要求高档卷烟结构合理，中、低档卷烟货源充足，在节假日、货源普遍短缺期间尤其重要。商业企业要加强采购管理，解决好客户对货源不满意的问题。

　　3、确保客户盈利空间

　　提高客户盈利水平的做法有：运用专卖法严厉打击不法行为；协调工商利益分配，减少调批差率；推行区域性甚至全国性统一三级批发价格；推行明码标价工作。

　　4、努力提升服务能力

　　要按照客户关系管理的方法，做好客户的分类、评价和维护三个环节工作，提高服务水平，真正从以我为主转变成以客户为主；实施标准化服务，提高效率；提供“层次服务”，满足不同需求；使服务的感知超过服务的期望，切实提高客户满意度。

　　5、深入推进卷烟网建

　　对照国家局提出的“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的新业务模式，统一网络组织架构，统一业务流程，统一功能模式，统一服务标准，统一信息平台，确保整体推进，全面提升，努力建设“国际一流”的网络。

　　二、以客户需求订单来组织货源

　　为使卷烟生产和经营能真正贴近市场，提高市场化水平，应对更加激烈的竞争奠定良好的市场基础，今年，国家局已决定在浙江、大连、深圳开展以客户需求订单来组织货源的试点。

　　以客户需求订单来组织货源，烟草商业要认真克服非市场因素和片面追求高毛利率倾向，使品牌能让客户自由选择，并可主动下订单，货源安排公开透明，以增强其合理的盈利空间。在硬件设施上要求有完善的网络渠道和信息化技术作为前提和支撑。

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