践行“与客户共创成功”　走在行业前面展现一流水平全面建设现代江苏烟草

一、重视终端客户，实现客户终生价值是新经济时代经营思想和经营理念的重要标志

　　营销学教授菲利普·科特勒认为，“企业应突破以销售为唯一目的的思维巢臼，必须去思索顾客的终身价值——即企业未来可从顾客身上获得利益的现值，必须考虑如何才能在某一类别中与某位顾客做成更大的生意。所以，企业的目标应该在于为顾客带来长期的价值，并创造出关系维系得更持久的顾客。”

　　现代经济学的发展已从传统的单纯从企业自身发展考虑转向对客户终生价值实现的研究上来，通过客户终生价值的实现来实现企业的价值和企业的可持续稳定健康发展。

　　二、“与客户共创成功”是促进江苏烟草走在行业前面的创新经营理念

　　“与客户共创成功”是一种符合现代经济发展的科学的创新的经营理念。从客户的成功，从客户的终生价值出发来决定企业的生产经营行为。通过“与客户共创成功”经营管理活动，从客户的需求和发展出发，改变经营策略和经营方式，与客户共经营、共发展、共分享、共成功。在这种经营理念和经营方针指导下，我们必将培育起与我们同命运、共呼吸、风雨同舟、荣辱与共、休戚相关的客户群体。有这样的客户群体的存在，我们系统长期、稳定、可持续发展将有了坚如磐石的基础。

　　三、走在行业前面，践行“与客户共创成功”理念，努力实现江苏烟草商业可持续发展

　　（一）走在行业前面，以“与客户共创成功”为经营理念，建立稳定的市场秩序，打下良好的市场基础，展现一流水平。

　　一是要加强对市场的研究和监督，及时掌握市场的动态。给予制假售假违法经营活动予以严厉的打击。二是要加强市场的调查和排查，搜集制假售假网络的信息。各级烟草专卖管理部门要按照“守土有责”的要求，打好阵地战，让制假售假网络“上无发展空间，下无立足之地”，为全省卷烟市场的净化和健康发展打下良好的基础。三是不断加强专卖法律法规的宣传和对零售户诚实经营、守法经营的教育。使广大零售户自觉不卖假冒伪劣卷烟，自觉抵制制假售假违法经营行为，形成大家诚信经营、合法生财的良好氛围，建立良好的市场秩序，为“与客户共创成功”创造良好的市场环境。

　　（二）走在行业前面，建立现代化、精细化的物流体系，为“与客户共创成功”提供现代化的经营手段，实现经济和技术手段控制市场。

　　现代化的物流体系在现代营销中发挥越来越重要的作用，甚至是现代化营销体系的一场革命。现代物流业被看作是现代经济条件下企业的“第三利润源”。

　　卷烟流通行业是连接工业企业与广大零售户的中间环节。要用现代化的技术和手段为客户提供最先进、最优惠的服务，为“客我”的成功打下良好的基础。在建立现代物流配送中心的平台上，建立现代化的商品流、信息流、物质流、资金流、促销流系统，实现从传统的商业系统向现代化物商业系统转变。

　　（三）走在行业前面，建立公平竞争市场，实行强强联手，共同培育有竞争力的产品，努力与工业企业共创成功。

　　以“与客户共创成功”为经营理念，工商双方结成战略联盟，为供应链的上游卷烟工业企业提供优质服务，共同培育工业企业产品在江苏的有效市场，努力与工业企业共创成功。商业企业就是要根据市场发展规律，按照做大做强的要求，适应工业企业发展形势的变化，按照公平竞争的要求，帮助大企业大集团的产品在我省卷烟市场的培育和销售，积极宣传产品的特点，有效地控制市场投放节奏，使其产品在江苏市场获得良好的发展。

　　（四）走在行业前面，重视零售终端，一切以客户利益出发，努力为客户提供超值优质服务，与零售客户共创成功。

　　以客户满意为导向，以优质和超值服务赢得客户对江苏烟草的忠诚，与零售户形成利益共同体，牢牢占领市场，取得市场的主动权。

　　进一步发挥卷烟销售网络的作用，不断提高网络的服务质量。着力抓好有效卷烟货源的供应，尽最大努力满足零售户对有效货源品种的需求。改进经营工作作风，实行紧俏货源供应透明化、公开化。加强科学管理，降低经营管理费用，努力提高经营户的经济效益。要用现代化的物流流通技术和信息技术实现业务流程的再造，使我们从传统的商业向现代化流通企业转变。

　　加强对客户的研究，了解客户的潜在需求，以完美的服务赢得零售户对商业企业的忠诚。建立顾客的营销数据库或者顾客的营销档案，收集顾客的信息，掌握顾客的资料，开展有针对性的一对一服务。同时，开展免费电话服务，从顾客的投诉和咨询中发现自身存在的问题，进一步完善我们的服务。

　　（五）走在行业前面，加强市场研究，以消费者的需求为第一需求，重视消费者终生价值，适应不同消费层次需求，与消费者共创成功。

　　首先从消费者需求出发，组织适销对路的卷烟商品。加强与国内大型卷烟集团合作，积极引进名优卷烟，引导消费，共同培育名优卷烟，培育稳定的市场和稳定的消费者。

　　其次要积极组织满足不同层次需求的不同档次的卷烟商品，促进江苏烟草市场的良性发展。（作者单位：省局安保处）

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