如何做好农忙季节的客户服务工作

眼下正值农忙时节，部分卷烟零售户，尤其是农网零售户经常需要外出劳作，给烟草一线人员的访、销、送等服务工作带来一定的不便。而一旦客户服务工作不能得到很好的执行，客户自身的利益也将遭受一定的损失。所以，如何开动脑筋，积极创新，在农忙时节为客户提供优质高效的服务，是当前商业企业一线客户服务人员面临的重要课题。结合自身的工作实际，笔者认为做好农忙时节的客户服务工作，可以从以下几个方面着手：

首先，客户经理要做好客户走访宣传服务工作。客户经理是联系客户与公司的重要纽带，他们直面零售户和消费者，落实企业的营销政策，开展卷烟宣传促销，因此，确保走访服务到位直接关系到广大客户的切身利益。越是在农忙季节，越是要多动些脑筋，多花些心思，认真做好客户走访宣传服务工作。具体而言，客户经理上午可以早一点出发走访市场，赶在客户下田劳作之前拜访客户，提高走访到位率；如果遇到客户不在家，可以再拜访完其他客户之后，再对先前未能遇到的客户进行回访，这段时间一般是客户午餐时间，一般能够拜访成功；如果仍然没有遇到客户，可以在晚上对客户进行电话回访，把需要重点宣传的内容向客户进行解释说明。通过以上办法，确保走访服务工作做到位，取得实效。

第二、电话订货员要确保订货成功率。农忙期间，由于客户外出劳作，电话无人接听的情况明显增多，针对这一情况，笔者认为可以通过以下几种办法来应对：一是对于经常无人接听的客户，电访员要向客户问明原因，询问客户在订货时段的什么时间范围内能够正常接听电话，然后约定一个合理的订货时间，以确保订货成功率。二是客户经理要配合电话订货员做好客户宣传工作，尽量保证客户在订货当天有人留守，确保订货工作的顺利进行。三是客户经理对客户的销售情况要了如指掌，建议客户如果确有事情无法正常接听电话，要及时与客户经理进行沟通，委托客户经理代为订货。

第三、送货员要及时、准确地将卷烟送到客户的手中。在农忙时节，送货员送货的难度也会相应增加，但遇到这种情况，更要确保将卷烟及时准确地送到客户本人手中，避免别人代收卷烟，造成不必要的麻烦和争议。送货员送货过程中要跟客户及时做好沟通工作，如果客户遇有突发情况不能按时接收货物，可以与其另行商定送货时间，在顺道且又不影响其他客户的前提下，可以临时作适当调整，先给其他客户送货，这样既方便了客户，又确保了送货成功率。

做好客户服务工作的关键在于用心，只有想客户所想，急客户所急，才能真正把“与客户共创成功”的服务理念落实到日常的工作中去，在农忙时节让客户同样享受到方便、快捷的服务，让客户从经营卷烟零售业务中获取更多的利益，才能构建客我双赢的和谐关系。