树起服务客户的一面旗帜

在有着“运河明珠”之美誉的江苏省淮安市，活跃着这样一支队伍，他们把“创新服务营销，关注客户满意”作为服务理念贯穿于日常工作中。贴心周到的服务，似缕缕甘泉滋润着区域内每一位零售客户的心田，他们用实际行动，谱写了一曲“与客户共创成功”和谐乐章。

“和以前相比，订货就是轻松”

“以往只是开通电话订货时，要成天守在电话前，只到订完货心里才能踏实。现在不同了，有手机的，你可以选择手机订货，电脑能上网的，你可以选择网上订货，在一个订货周期内不受时间限制，方便多了。”零售客户周爱华边打开电脑里的卷烟订货系统，边对笔者说。

从2008年元月份开始，淮阴区局（营销部）开通了多元化电子商务平台。自平台开通以来，零售客户的订货方式就悄悄地发生新变化，多元化的订货方式使零售客户在卷烟订货上有了更大的选择余地。由于为客户订制的这些个性化的订货“套餐”，使片区零售客户的满意度大大提高，避免了因为电话故障、无人接听等情况的出现造成订货失败。

“随着信息技术的飞速发展，单一的电话订货方式已经远远不能满足零售客户多元化的订货需求，在这种情况下，我们除了实行电话订货外，还开通了手机订货、网上订货等订货举措。如果一旦遇到特殊情况，这些订货方式还可以相互撤换，避免了因为网络不通、手机无信号而错过最佳的订货时间，给零售客户造成损失。”该区营销部负责人这样说。

在今年3月份网上订货试运行的时候，营销部收集了客户的意见，对订货系统进行更新、维护、修改。流程改造后的网上订货系统，更加直观、简单、高效。

“约定送货时间，让我们更省心了”

3月19日上午8点05分，“嘟、嘟”随着两声短促的汽车喇叭声响起，位于香港路的零售客户郭玉华立即从店里快步走了出来，边走边说：“你们每次来的都这么及时，你看看，前后的误差没有1分钟，真是说到做到呢！”

原来，这是淮阴区营销部实行的班车式定时配货服务方式。而这项服务方式的核心内容是实行“五规”：即在规定的时间内走规定的路线，到规定的地点按规定的动作完成规定的任务。通过班车式的配货服务，不仅使配送人员的配送操作更加规范化，而且还提升了服务水平，得到了辖区零售客户的一致认可。实行这种配送服务方式，不仅配送的效率大大提高，而且节约了零售客户的守候时间，零售客户对这种配送服务方式非常满意。

零售客户周素琴是一位农村的零售客户，平时不仅要守店卖货，又要忙田里的事务，还要到集镇上的批发市场去拿货，一个人整天忙得团团转，没有实行班车式配货服务之前，为了等配送车辆送货上门，有时要等着大半天，田里的事务做不了，家里缺货又不敢到集镇上去拿，怕的是送货车辆上门找不着人而失去拿烟的机会。而实行班车式送货之后，周素琴说，“现在没有后顾之忧了，咱当下田下田，当拿货就拿货，只要在约定的送货时间内赶回店里就行了，方便、省心呀！”

在淮阴区局（营销部）的服务区域内，有同样感慨的零售客户不止张素琴这一户，班车式送货服务工作让零售客户尝到了“甜头”，让烟草公司的服务形象有了明显的提升。

“客户经理工作平台，是我们的好帮手”

4月下旬，眼看着“五一节”就要来临，这可是卷烟销售的一个小旺季。长江路的零售客户王素云想多储备一些地产品牌卷烟，准备在这个“小长假”里赚一把，当他把自己的想法告诉片区的客户经理瞿效忠后，瞿效忠立即婉言制止，并且和他分析了原因。瞿效忠通过“客户经理工作平台”对前几年的数据进行分析，发现每年这段时间，并非是这一个牌号的卷烟唱主角，有好几个外地品牌的销售形势都很好。王素云按照瞿效忠的建议进行了货源储备，这个“小长假”卖烟生意很红火。瞿效忠也高兴地说：“客户经理工作平台，不仅是我们工作的助手，更是指导客户经营的好帮手。”

通过“客户经理工作平台”这个现代化的分析、营销工具，客户经理不仅对零售客户的进销情况了如指掌，还能及时地发现经营中的异常情况，并有针对性地进行可行性分析，从而达到提高零售客户经营水平的目的。

“还是烟草公司对我们负责，树好形象才能卖好烟！”

“卖烟就是卖烟，搞那么多花样干什么？人家是来买烟的，又不是买你什么形象的，烦那神干啥？”这是以前淮阴区长江路零售客户李和贵经常挂在嘴边的话。为此，客户经理瞿效忠把他家当作重点走访的对象，并且亲自作示范帮他家陈列卷烟、摆放价格牌、亮化店面形象。经营形象搞好了，卷烟的销售量也上去了。开始存在抵触情绪的李老板，现在不仅主动配合，还积极进行宣传：“还是烟草公司对我们负责，树好形象才能卖好烟啊！”

客户经理瞿效忠告诉笔者，由于许多零售客户经营日杂副食品，经营的品种多而乱，许多零售客户对卷烟陈列又不太上心，有的前面摆放好，你刚离店不久又回到了老样子。有的零售户喜欢按自己的方式陈列，很不科学美观，这就需要我们重新整理、标签对位。

提高零售客户的经营技巧，仅靠客户经理日常的指导是不够的，为此，该区营销部还向零售客户发放《东方烟草报·金周刊》、《江苏烟草报》、《黄鹤楼周刊》等对经营方面具有指导意义的报刊，台州商城的零售客户赵宝就是其中的受益者。小赵的经营时间不长，没经验，卷烟销售业绩也很平平，看到这种情况，客户经理薛亚松及时送来了《江苏烟草报》，他在看到2008年第70期上的文章《董永茹的经营“四宝”》就设法仿效，结果，不仅在周围留下良好的“口碑”，销售量也有了明显的提升。

“同志，你好，我是长江东路的零售客户。这次来参加培训的同行打电话告诉我说培训的内容对我们卖烟很有帮助，所以我专程赶过来想要一份培训教材，我想先拿回家学习学习。”3月11日上午9点左右，该营销部组织的09年第1期零售客户培训班刚结束，报名参加第2期培训的零售客户程秀珍就迫不及待地赶到网建科来索要教材。营销部领导告诉笔者：“我们今年准备举办4期培训班，以这种方式来提升客户经营水平，从第1期的培训效果上来看，不仅零售客户踊跃参与，而且普遍反映受益匪浅，还积极要求我们把培训班持续地办下去呢！”

要想做到客户满意，服务是永恒的主题。创新服务营销，使终端形象得到了稳步的提升，批零关系更加和谐，为淮阴区卷烟市场健康发展增添了生机与活力。