零售客户服务箱，让“服务”有迹可寻

无形性是服务的一大特征，面对成千上万的零售客户，如何让我们的服务工作富有效率，最好的办法，那就是规范服务标准。2008年，浙江省温州乐清市烟草专卖局根据国家烟草专卖局、浙江省局提出的服务目标，以打造“手拉手”温烟服务品牌为导向，遵循市场的变化和时代的发展，结合自身多年做好零售客户服务工作的经验，推出了一个全新的客户服务项目——零售客户服务箱。零售客户服务箱，规范服务标准，化服务为有形，让“服务”有迹可寻。

零售客户服务箱，以32cm×24cm×4cm的一个塑料盒子为平台，盒表面上放置有：“四员”照片及联系电话，该零售客户的信息，省、市服务（投诉）热线卡号码等，盒内还装有烟草公司发放给零售客户的相关资料。随着零售客户服务箱在零售客户手中的应用，对于规范零售客户服工作产生了显著的效果和深远的意义。

一、零售客户服务箱对规范服务的作用

1、夯实服务基础，打造满意服务。服务箱为公司服务零售客户打造了一个平台，整合了专卖、配送、营销等“四员”服务资源，形成整体的服务零售客户新格局。改进网络在对农村、偏远山区、海岛服务中的薄弱环节，覆盖辖区的每一个客户，实现城乡网建服务工作的同步、协调发展。

2、完善营销网络，为卷烟销售保驾护航。服务箱，存有公司“四员”的资料信息，明了的公司“四员”联系方式，让零售客户在寻求帮助时，能在第一时间得到相关帮助；在服务箱上存有的“四员”照片，让客户明了在心，拉近客我关系，更杜绝犯罪分子假冒烟草工作人员，损害零售客户财产等犯罪行为的发生，为卷烟销售保驾护航。

3、提升营销服务，开展个性服务。服务箱可以把《客户经营指导书》、《客户关怀日志》等烟草公司发放的资料信息整合在一起，让客户对需要的公司服务能更加及时明了，加快服务需求的满足。客户一目了然的资料信息与服务需求信息，也能让公司的相关工作人员快速了解零售客户的服务需求信息，能及时予以解决客户需求，并开展相对应的个性化服务。

4、规范“四员”考核。客户经理是否走访到位，公司的相关宣传是否到位，工商协同是否到位等等信息，打开零售客户服务箱，这些信息可以让人一目了然。服务箱可以存放大量的资料信息，确保零售客户不再像以往样，随手接过公司资料信息，随手放置；服务箱，使考核有“箱”为凭。

二、零售客户服务箱对规范服务的意义

1、拓展情感服务，升华客我关系。在服务箱上除了存有“四员”信息外，还存有零售客户的基本信息资料，“四员”信息与零售客户信息整合在一个平台上，使零售客户在情感上认为进一步得到了公司的认同，充分认识到与公司是相辅相成，互为服务的关系，升华了客我关系。

2、全员参与，创新客户服务工作。服务箱，是遵循国家局的“严格规范，富有效率，充满活力”目标和省局“三抓三促”工作思路，将行业突出服务推进到“上水平、树品牌、见成效”的新阶段。形成了人人知晓、人人关心、人人参与的氛围，充分调动全体员工对服务工作的自觉性、积极性和主动性。服务箱是在公司领导提出的“沟通零距离、服务在身边”主题系列活动上的一项服务工作延伸，不同于一般性的服务号召和宣传活动上，化服务为有形，创新客户服务工作。

3、规范服务行为，提升服务标准。服务箱，是根据“管用、实用、好用”的服务标准制定的，包内存有《零售客户经营指导书》等多项公司服务零售客户的相关服务内容，让客户参与监督“四员”的服务工作，并在服务内容、标准、流程、结果、反馈、检查、考核等方面形成一整套规范标准化的体系，结合贯标工作，固化服务痕迹流程，清晰服务内容和要求，让客户参与的，形成客我新的服务链。