打造基层营销部的服务文化
随着县级公司法人资格的取消和卷烟销售网络建设全面提升工作的不断深入，服务成为了基层营销部的主要产品和生存、发展的生命线。为进一步落实“两个至上”的行业共同价值观，强化服务创新，打造服务品牌，扬州江都营销部围绕构建用心服务文化，塑造“四心服务”理念，使客户服务逐步实现由规范服务向亲情服务、标准服务向满意服务、优质服务向超值服务、单一服务向全程服务、常规服务向延伸服务转变，走上了“树自己的标兵，出自己的经验，创自己的特色，打自己的品牌”的道路。
打造服务文化 用心赢得客户
辖区内有一位零售户是个孤寡老人，性格古怪，脾气暴燥。客户经理仲金龙每次去拜访这位老人时，都感到很难和她沟通交流。一天，她对上门拜访的小仲又发起了脾气，从她骂骂咧咧的言语中，小仲听出了端倪，原来是老太太被骗了，收了假币。小仲耐着性子，听她抱怨完后，掏出了真币，教她识别真假币的方法。又有一次，小仲从CRM系统了解到当天是老太太的生日，就自己购买了一件小礼物送给老人，并向她致以生日的祝福。老人拿着礼物，激动得半天不知说什么好，嘴里不停地唠叨道：“这么多年了，老伴去世后就没人记得我的生日呀！”从老太太的眼神中，小仲看到了信任。
这只是一件很小的案例。拜访客户，态度良好，这是标准服务；帮助客户提升经营能力，这是超值服务；而在为取得客户信任、支持上动脑筋想办法，才是用心服务。要赢得信任，赢得尊重，赢得支持，最好的办法就是用心。全国劳模李素丽曾说过：“用力服务只能做到称职，用心服务才能做到优秀”。我们面对千差万别的客户，如果不用心区别对待，变被动为主动、变粗略为精细、变“用力”为“用心”，就不能建立起长期亲密无间、相互信任的盟友关系。
构建四心模型 创新服务文化
江都营销部的客户经理有一个共同的信念：“客户像蜡烛，而客户经理像一支火柴，要点亮自己，才能照耀他人。” 基于这样的认识，江都营销部从赢得信任、凝聚客户、共创共享理念出发，提出了“四心”的服务理念。
用诚心赢得信任 客户经理是国家政策的宣传员、市场运行的协调员、客户投诉的消防员、客我感情的联络员。客户对客户经理诚信度的评价，直接影响着客户经理工作的质量。建立诚信的服务形象，江都营销部要求客户经理做到四个必须。一是态度必须诚恳。强调要以忠于事业、诚于客户的态度，对事公平公正，对人童叟无欺。二是行事必须沉稳。强调热诚不过火，热心不闯祸，做到思路清晰、反应敏捷。三是语速必须平稳。强调交流能够体现诚意，沟通能够切中要点，用词能够不出歧义。四是建议必须中肯。提出合理化的建议，这是客户经理的一项基本职能。江都营销部要求客户经理提建议做到遵章纪、不强制、有成效。
根据地方规划，客户经理孙健服务的区域要新开一条公路。小孙考虑公路施工后，一定会有大量的民工需求低档卷烟。他建议沿线的零售客户，逐步增加低档卷烟库存。客户景厚明认为小孙的建议很有道理，每次都提出“大丰收”的需求计划。一个月后，工程开工了，因准备充足，景厚明的小店形成了一大帮的固定客户，销量上去了，景厚明的食杂店由中型升格为大型。前不久，景厚明送来了一面锦旗，激动地说：“是小孙的帮助，让我的小店升级了。”景厚明周边的小店，后悔不已，对小孙更加信服。
马克思曾说过：“只有用爱才能交换爱，只有用信任才能交换信任”。我们的服务要得到客户的认可、信任，并产生依赖，就必须给予客户更多的关爱，积极走进客户的内心世界，在平等交往、真诚相待的过程中与客户建立起深厚的客我情谊。
用细心创造关怀 老子说，“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”成就服务品牌，并在竞争中将优势转化为胜势，关键就在于对细节的关注，关键在于用细心的态度关注细节。辖区内有一个客户在客户经理去拜访时拿出了一包包装有瑕疵的卷烟说：“这包烟我自己抽了吧！”客户经理没有忽视这个细节，联系了厂方常驻代表，登门道歉。细致的工作态度，成就了客户对服务的信任和尊重，成就了客户对名牌卷烟的信任和尊重。
细心发现细节，细节决定成败。正是本着这样的认识，我们要求客户经理在服务过程中，多一个心眼，看看客户脸色；多一句寒暄，探探客户需求；多一点盘查，摸摸销售动态；多一份责任，创造更多关怀。也许，就是因为一声善意的招呼、一句关怀的问候、一个亲切的微笑、一个死脑筋式的执着，增进了一份客我的情谊。
用耐心感化客户 一位哲学家说过，“一件平凡的事做一千遍就是伟大”。毫不夸张地说，客户经理每天都在重复着这样的伟大事业。培育品牌、听取意见、解答问题、指导经营、宣传烟草行业的法律法规等等，都需要客户经理做大量细致的工作。我们要求客户经理摆得正位子，放得下架子，做到客户忙时要等得、客户报怨要忍得、费言费语要舍得，始终把客户利益放在首位，以耐心感化客户，赢得客户的理解、信任和支持。
用爱心树立形象 今年上半年，客户经理张忠安拜访至华荣日杂商店，发现店门紧闭，向邻居打听，得知店主得了重病。张忠安一方面申请货源特殊照顾，一方面抽出自己的休息时间，帮助客户维持正常经营。店主病好后，敲锣打鼓送来了鲜花、锦旗。一个人的爱心付出，换来的是营销部集体的荣誉。爱心激发的巨大能量，让我们更加深刻理解一个道理，无论是企业还是个人，想做事必须先做人，做好人才能成大事。因此，我们在客户服务工作上，提出了关爱弱势群体、关心特殊要求、关注客户利益工作要求，制订了爱心服务的激励机制。我们相信，予人玫瑰，就一定手留余香，抓好爱心服务，我们的服务质量就一定能锦上添花。
以点带面地推广 循序渐进地深入
今年年初，我们确立了打造基层营销部的用心服务文化的工作目标。实施过程中，我们在全体客户经理之间开展了“四比四看”活动。比诚心，看谁得到更多客户的支持；比细心，看谁发现更多的问题；比耐心，看谁解决更多的问题；比爱心，看谁能够涌现更多的先进事迹。客户经理的逐月评比，创新经验的迅速推广，极大地调动了客户经理创先争优的工作积极性，服务的环节更加简捷、服务的形式更加丰富、服务的举措更加到位，有力地推开了全员创新、全面创新的新局面。
下半年，我们进一步深化服务创新活动，由每个客户经理报送一条服务线路，开展评比活动，建立起用心服务示范街。通过评比、示范，我们更加坚信我们选择的道路。我相信，本着诚心，用着细心，坚持耐心，带着爱心，我们能够肩负好“两个至上”的光荣责任，全力按照又好又快的发展要求，打造好独具特色的基层服务文化，推进科学发展。