怎样做一个合格的客户经理

客户经理是烟草公司业务工作开展的主要实施者，需要做的工作很多，客户经理要全面地更好地做好本职工作，我认为主要应从以下三个方面着手：

首先，从研究市场着手。市场是客户经理工作的主要平台，如何保证市场运行能朝着健康有序的方向发展，就需要客户经理付诸心血。其中研究的对象包括：第一，采集各种市场动态信息，并及时加以整理分析提供给有关部门。市场动态信息涵盖了市场与客户的卷烟销售结构、卷烟流通行情、客户库存及零售价格信息、非烟流通情况等等；第二，卷烟消费潮流与趋势。任何行业发展的每个阶段都存在不同的潮流，卷烟也不例外。客户经理从每天与零售户接触和沟通中，可以直观地掌握现阶段消费者的喜好、需求和消费特点以及在此基础上形成的消费潮流，并进行细致的研究，从中预测今后卷烟潮流的变化趋势，为决策层的战略制定提供理论依据。

其次，从培育品牌着手。随着订单组织生产的模式的进一步深入，市场上流通的品种将会越来越少，同时消费者可以选择的主流价位品种的范围也更加缩减。可以说，当前正处于卷烟品牌的战略转型期，这就需要客户经理在认真研究市场的基础上，按照国家局新的大品牌战略计划，精心做好各种替代品牌的培育工作，努力培育全国性大品牌，引导消费者选择我们的目标品牌，尽量减少客户的经营风险。

再次，从服务客户着手。客户是所有行业的宝贵资源，客户的保留和流失程度相关着企业的发展。有资料显示，客户流失率降低5%的话，企业的利润就能增加25%—36%。因此做好客户服务工作，保障客户满意，实现客户忠诚将有利于企业在将来的竞争中立于不败之地。第一，我们必须了解和掌握客户对服务的期望，在规定范畴内创造能够兑现的期望，并及时兑现对客户的服务承诺。第二，要正确处理客户投诉。任何服务行业都可能存在客户这样那样的异议或投诉，关键是怎样处理好相关投诉。首先是要及时受理。处理的及时性和快捷性可以在很大程度上起到安慰作用，并有可能使投诉转变为异议。其次是要态度诚恳。一些投诉者往往言辞较为激烈，我们在接受投诉时就需要表示出真诚的态度和平静的心态，让投诉者逐渐缓和激动的情绪，使双方在解决事件时处在良好的气氛中。第三，要耐心倾听。一个好的倾听者既能表现出解决问题的诚意，又能较好掌握客户投诉的重点。第四，要按章办事。客户投诉的问题有些是属于合理范畴，也可能存在无理投诉。所以在处理客户投诉时，对职权内的应及时解决，超出个人能力的合理投诉及时要求上级帮助处理。确实属于无理的投诉，需要向客户阐明理由和有关规定，做到既按章办事，又灵活掌握。