实施ISO9000国际标准提高企业服务水平

    近年来，ISO9000族国际质量标准在烟草行业得到了迅速推广，一大批卷烟生产企业通过实施国际质量标准，建立质量管理体系，使产品质量得到了有效保证，整个管理工作实现了脱胎换骨，管理科学化、规范化程度大幅度提高。 

　　实施ISO9000国际标准是全面提高服务质量的根本性举措。 

　　影响顾客满意度，事关服务质量的因素非常多，提高服务质量是一项系统工程，必须在全公司范围内发动全员来关注，持之以恒去抓，要实现这一目标，实施ISO9000国际标准是最现实，也是最根本的选择。 

　　(一)2000版ISO9000国际标准明确把以顾客为中心作为实现质量管理体系的首要原则。标准51“管理承诺”规定最高管理者“应向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性”。标准52“以顾客为中心”规定：“最高管理者应以增强顾客满意为目标，确保顾客的要求得到确定并予以满足”。标准72“与顾客有关”的过程详细规定了对顾客需求的识别、评审及与顾客联络沟通。标准821“顾客满意”，规定了对顾客满意程度进行测量的要求，可以说ISO9001：2000标准通篇贯通了“识别顾客需求，以顾客需求为目标进行全过程的控制，进而实现顾客需求的目标，达到顾客满意”这样一条主线，即：建立以顾客满意为核心的质量方针、质量目标质量目标在企业内部予以展开并实施规定每个部门每项活动的工作程序和控制方法评价结果(是否达到顾客需求的结果)改进。因此，质量管理体系利用目标管理的原理，使组织以顾客需求作为自己的追求目标，以达到顾客满意作为工作的出发点和落脚点，凝聚全公司上上下下各个层次、全员的力量，关注并致力于服务质量改进，从而促进服务水平的不断提高。 

　　(三)ISO9001：2000设定了自检功能，注重持续改进服务控制过程，使服务水平循环上升。ISO9001：2000标准851“持续改进”规定：“组织应通过使用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性”。这一条款的主要目的，是要求实施国际标准的企业，在质量管理体系内建立体系自检系统，通过相关信息了解企业批发服务工作现状，对照预定目标，找出差距，针对差距制定并实施改进措施，测量验证和分析改进措施达到的结果，把更改纳入文件固定下来，这个过程即是PDCA循环。一次过程的结束是下次过程的开始，质量管理体系正是通过这种自检功能围绕质量方针、质量目标不断地对自身进行修正，每一次过程都使批发服务有所改进，服务水平有所上升，这样积小成大，由量变到质变，服务质量总体在日积月累中自然地上了一个新台阶。 

　　ISO9000国际标准是切实提高卷烟批发企业服务质量的最有效手段，烟草批发企业应充分重视国际标准的实施工作，通过贯彻标准，建立完整的质量管理体系，促进整个管理工作的规范化、制度化、科学化，增强竞争实力，为迎接新的挑战进一步打牢基础。　　
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