克劳士比：第一次就把事情做对

　　克劳士比认为，质量就是符合要求。克劳士比指出，管理层必须不断地通过找出做错事情的成本来衡量质量的成本，这种成本也称为“不符合要求的代价”。为了能使管理者找到做错事情的代价，他创立了以下公式：质量成本（COQ）=符合要求的代价（POC）＋不符合要求的代价（PONC）。“符合要求的代价”是指第一次把事情做对所花费的成本。

    克劳士比方法的基础是预防，其获得质量的方法可以通过这样几个概念来表述：第一次把事情做对、零缺陷工作态度和零缺陷日、质量管理的四项原则、预防导向的过程管理、质量疫苗及变革管理的“6C”和“14个改进步骤”。

零缺陷

    克劳士比方法的核心是第一次就把事情做对。他认为，质量改进过程的终极目标是零缺陷或无缺陷的产品和服务，即让质量成为习惯。零缺陷并不仅仅是激励士气的口号，而是一种工作态度。零缺陷并不意味着产品必须是完美无缺的，而是指组织中的每个人都要有决心第一次就符合要求。

    克劳士比的方法是预防而不是检查和改正错误，克劳士比的预防过程包括确定产品或服务的要求、产品或服务的开发、收集数据、把数据与要求进行对比、采取行动以获得结果。

质量管理的四项原则

    第一，质量即符合要求。如果管理层想让员工第一次就把事情做对，就必须告诉员工要做的事情是什么，并通过领导、培训来帮助员工达到这一目标。

    第二，质量的系统是预防。管理层必须下决心致力于营造以预防为导向的工作环境。

    第三，工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）。“差不多”的质量态度在克劳士比方法中是不可容忍的。

    第四，质量的衡量标准是“符合要求的代价”。

变革管理

    克劳士比认为，教育是任何一个组织在任何阶段都必不可少的过程，可用“6C”来表示，也可称为“变革管理的6个阶段”。

    第一个C是领悟（comprehension），它表明理解质量真谛的重要性。

    第二个C是承诺（commitment），它必须始于高层，管理者应制定出“质量政策”以表明自己的立场和观点。

    第三个C是能力（competence），这阶段的教育与培训计划对质量改进过程至关重要。

    第四个C是沟通（communication）。

    第五个C是改正（correction），主要关注预防与提升绩效。

    第六个C是坚持（continuance），它强调质量管理在组织中必须变成一种生活方式。所以，质量必须融入到日常的经营活动之中，通过质量改进过程管理成为员工们做人做事的一种方式。

    为了帮助企业管理者们有效地实施他们的质量改进工程，克劳士比提出了风靡全球的“14个改进步骤”——基于成千上万的优秀企业的成功经验、被认为是目前“最有效的变革管理的方法”。它既包括了高层管理的“心法”（承诺与教育），也包括中层管理的“手法”（团队与制度），还包括基层管理的“技法”（工具与方法），它强调的是“全过程、全员第一次就做对”。

    克劳士比商务哲学的卓越表现框架是：以客户为中心、结果为导向、数据与事实为基础，通过团队合作、衡量与过程优化，用财务语言衡量组织文化变革管理的成果，通过削减占税前利润5倍或占销售额20～25％的“不符合要求的代价”，比竞争者更好更快更经济地第一次就把事情做对。

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