看“1234”管理机制

　　锻造服务品牌是个系统工程，应从企业的经营理念、员工意识、服务措施等多方面入手，具体讲，就是推行“1234”管理机制：即建立一种关系，明确两个目标，强化三个意识，推行四项管理。

建立一种关系

　　建立一种关系，即烟草商业企业在网络建设中，紧紧围绕卷烟经营商户这个中心，与之建立起新型的合作联盟关系。我们在一切营销活动中，必须突出商户的中心位置，做到时时想到商户，处处面向商户，紧紧盯住商户，通过优质高效的服务，不断提高商户的满意度和信任度，真正与商户建立起相互信任、共存共荣、利益共享的合作关系。

明确两个目标

　　明确两个目标，即锻造服务品牌的两大追求目标：服务最优化，利益最大化。

　　一是服务最优化。在优胜劣汰、彼消此长的市场经济环境中，服务品牌是第一竞争点，它决定着企业的发展和未来。海尔企业能从一个亏损小厂，发展成为举世瞩目的跨国公司，其快速扩张的奥妙，正是我们制定服务最优化目标的缘由所在。

　　二是利益最大化。商办企业的最终目的在于追求利润的最大化，卷烟经营商户同样也不例外。因此，保证商户合理的价格差位和利润空间，并力求其利益最优化，是锻造服务品牌过程中永恒的目标追求，也是最终团结和拥有商户的关键所在。唯有如此，才能实现烟草企业和经营商户批零双赢、利益共享的目的。

强化三个意识

　　强化三个意识，即不断树立和强化危机意识、责任意识和创新意识。思想决定行动，这是锻造服务品牌的动力源泉。

　　一、危机意识。多年来，由于受国家专卖专营政策的保护，烟草行业职工收入保持稳定。现在，随着入世后形势的发展，以菲·莫、英·美和日本公司为主的世界烟草巨头将逐步进入我国市场，其带来的冲击和威胁难以想象。危机并非谎言，竞争就在面前，已是不争的事实，而争夺的焦点就是商户。

　　二、责任意识。在入世后的竞争面前，要么被动应付，黯然退出；要么主动应对，敢于挑战，别无它路可走。为此，我们要树立起烟草事业兴衰，职工人人有责的责任感，千方百计做好服务这篇大文章。通过强化“服务无小事”、“服务就在身边”、“商户的百分之一不满意，就是我们百分之百不到位”的观念，激发起大家主动服务、热情服务的内在动力，努力为商户提供全方位、深层次、高质量的服务。

　　三、创新意识。“一个没有创新能力的民族，难以屹立于世界先进民族之列”，这句话道出了提高创新能力的重要性。同样，在我们应对入世挑战，锻造服务品牌的过程中，创新也占着十分重要的分量。只有不断强化创新观念，提高创新能力，我们才能创造服务新模式，提出服务新办法，取得服务新成效，从而使服务活动开展得有声有色，富有生机。

推行四项管理

　　推行四项管理，即在锻造服务品牌过程中，对商户管理实行四措并举：

　　一、稳定商户利润。保证商户稳定、合理的利润收入，是服务的最高准则。

　　二、教育培训商户。严格意义上讲，教育培训不是服务，但它更胜似服务。培训商户可收到事半功倍的效果，已成为具有长远发展战略眼光企业家的明智选择。

　　三、开展多项服务。国外研究资料表明，发展一个新客户的费用是保留一个老客户的6倍；让一个老客户满意的费用是19美元，而吸引一个新客户则要花费119美元；一个不满意的客户至少要向其周围11个人诉说，而一个满意的客户至少会向周围的5个人推荐你的产品，这说明服务在培养商户的忠诚度上的重要性。

　　四、规范经营行为。在一定意义上讲，管理是更高层面上的服务。我们强调锻造服务品牌，并不意味着放松对商户的管理。管理与服务是我们烟草行业的两种职能，两者相辅相成，并不矛盾。为此，在实践工作中，我们应加强专卖户籍化管理，引导和监控商户规范经营，对极少数降价销售、赊销、卖大户和非法经营“四种烟”的不法经营商户予以坚决打击，毫不留情，形成一种“你规范、我保护，你发展、我铺路，你有难、我帮助，你违法、我查处”的经营环境。【

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