加强烟草诚信服务时不我待

    在江西景德镇分公司，有一个招聘来的访销员。一个星期天，他冒着瓢泼大雨去访销，当他浑身湿漉漉的出现在零售户面前时，有位零售户说：“今天是星期天，又下这么大的雨，我还以为你不会来了呢！”他回答：“零售户是我们的上帝，只要你们需要，无论天气多恶劣，我也要上门服务！”那位零售户非常感动，直夸烟草公司信誉好，当即表态：“今天我本来不准备进烟的，但冲你的诚意我也要进点烟。”就这样，这一天，他从这位本不打算进烟的零售户手上收进了几千元的货款，一个月下来，他的业务量又是全公司第一。
    这个故事告诉我们什么？那就是诚信服务多么重要！答应了的事就要做到，我们对零售户、对社会的所有服务承诺应不讲时间，不讲地点，不讲条件，不讲“例外”，以自己的诚意感动“上帝”，取信于民。在这里，诚心诚意的落脚点就是优质服务。
    联系景德镇地区的实际，实例证明，加强以诚信为核心的优质服务乃是当务之急。
    1、规范对客户服务过程中的管理职能，确保营销部的服务能满足客户潜在的要求，确保电话订货、电子结算有序开展，卷烟配送工作正常进行，这是我们强化诚信服务首先必须认真考虑的问题。虽然我们已有了专门从事访销和配送的队伍，但缺乏一个统一的中间环节去协调和做好两支队伍职责以外的服务事宜，致使各自为战的现象存在。为了解决这个问题，景德镇分公司设立了客户经理这个新的岗位，收到了明显效果。客户经理每周末要定出对下周客户访问的时间、线路、访问频率和计划表，每天按计划访问客户，填写《客户访问记录表》，并请客户在访问表上签名。每月底要写一篇详细的市场分析报告，制订辖区内各客户月度销售计划。对客户满意度进行测评，并对测评结果进行汇总和分析。每季度要写一篇客户综合测评结果分析报告，负责对客户提出的意见、建议和要求进行处理、汇总、分析和上报；负责对客户的服务工作进行策划，听取客户对服务和货源的意见与建议，对客户的抱怨进行耐心解释。熟悉辖区内客户的基本情况，掌握市场动态，检查和指导客户的经营活动。对客户的整体销售情况进行分析，对销售中存在的问题、产生的原因进行分析。了解客户遵纪守法、规范经营情况。掌握客户经营的所有卷烟的渠道，对表现好的客户填写“优秀、先进客户推荐表”，对有违规经营行为或无证经营等现象的填写信息反馈单。要掌握客户满意度指数，采取相应的有效措施提高服务技能，改善服务态度，确保客户满意度的不断提高。负责新品牌宣传、促销工作的安排和配合，组织客户参加公司举办的各项活动等。实践证明，客户经理岗位的设立，填补了我们过去在优质服务方面的不少空白，为巩固老客户，赢得新客户，不断开拓新的市场发挥了重要作用。
    2、建立卷烟打假长效机制，形成更为强大的打击合力。严厉查处网外销售、低价竞销、异地冲击等违规行为，严禁非正常渠道进烟。这项工作是维护我们零售户合法权益的重头戏，也是加强优质服务必须解决的问题。如果容忍假、私、非、超卷烟的存在，就是对合法经营的卷烟零售户的最大不公平。
    3、必须进一步做好访销配送等方面的优质服务工作，全方位取得零售户的信任和好感。所谓全方位，不仅需要及时履约，不讲条件，还要做到廉洁奉公、不徇私情；做到文明高效、礼貌待人；制订“文明用语”和“忌语”，注意服饰仪表等。
    4、经常检查，汇报总结，奖惩分明。对服务好的同志，通过评先选优予以大力表彰和奖励，对做得差的同志进行批评帮助，对屡教不改不适合再做访销配送等服务工作的人员要坚决撤换，以保持队伍高效率工作。

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