浅谈卷烟零售户忠诚度管理

    我国加入WTO之后，卷烟市场竞争的深度和广度将逐步加大。如何让卷烟零售户满意，获得忠诚于行业产品和服务的广大客户将成为卷烟市场竞争的新焦点，成为取胜的关键。

理念支撑

    要使客户对我们忠诚，我们首先要树立“客户至上”、“以客户忠诚为核心”的营销理念。行业要树立积极的客户意识，形成一种特有的文化品位，强化“卷烟零售户是行业的生存之本、发展之源”意识，时刻牢记行业的责任就是满足广大客户的需求；不断进行技术创新和服务创新，为广大客户提供超值服务，实现超期望满意；卷烟产品存在缺陷、服务出现失误时要尽全力弥补，挽回损失，尽最大努力让客户满意；尊重和关心客户，理解并服务于客户，感谢客户购买行业的产品和服务，兑现对客户的承诺。

技术支持

    为了提升卷烟零售户的忠诚度，必须建立全面的客户数据库和完善的客户关系管理系统。通过数据库来追踪客户的交易情况，在此基础上开展广泛的统计、分析和数据挖掘工作，有效地度量客户的忠诚度；通过客户关系管理系统加强与客户的交流，向客户提供个性化关怀，实现对客户一对一的交互式服务，有针对性地利用行业的资源及时满足客户的不同需求，观察和分析客户行为对行业的影响，使客户利益和行业利益实现最大化，从而提升客户的忠诚度。

队伍保障

    员工是联系卷烟零售户的桥梁和纽带，是行业价值传递的关键。忠诚的员工对于行业来讲，意味着更高的生产率和利润，意味着更大的收益。降低员工的流失率，提高内部员工的满意度有助于提高客户的满意度。从员工素质抓起，打造一支素质高、业务精、形象好、爱岗敬业的员工队伍，对于提升客户的忠诚度有着重要的意义。为此，对自己的员工，特别是与客户接触频繁的员工，行业有必要进行客户服务意识和技能培训，从每一个细微之处着手。同时全体人员都要考虑如何为广大客户提供优质服务等问题，想客户所想，急客户所急，增强客户的安全感和归属感。

有效沟通

    客户忠诚包括情感忠诚和行为忠诚两个层面，情感忠诚是基础，行为忠诚是关键。客户忠诚度越高，情感忠诚所起的作用就越大。在提升卷烟零售户的忠诚度时，必须考虑到情感因素对培养和强化客户忠诚度的催化和凝固作用。为此，必须努力做到：经常同客户进行互动式信息交流，随时了解新情况、新问题，并及时作出回应；利用适当机会同客户开展联谊活动，增强与客户之间的感情；加强同大客户或采购决策者以及其他对采购决策有重大影响的员工之间的交流和交往，培养和增进感情。

个性服务

    由于竞争的日益激烈，卷烟零售户对烟草行业的需求不再是简单的卷烟送货上门服务，许多客户需要一批知识丰富的客户经理为其出谋划策，进行销售咨询、信息传递和经营支援服务。因此，行业要积极推行客户经理制，通过客户经理提供个性化、知识化和专家型的服务，充分发挥客户经理的作用，不断满足客户个性化的需求，提高客户的满意度和忠诚度。

分类转化

    根据卷烟零售户忠诚度的不同，可以将他们分成四种类型：传播型、图利型、囚禁型和破坏型。传播型客户是对行业卷烟产品和服务非常满意，大量重复购买并主动向消费者推荐的客户；图利型客户是因为行业卷烟产品和服务价格低而购买的客户，他们会因为价格因素向其他客户购买卷烟产品和服务；囚禁型客户是对行业卷烟产品和服务不满意，但没有或很少有其他选择的客户；破坏型客户是那些专门制假、售假的客户，他们力图破坏现存的供应关系和供应体制。在烟草行业中，由于垄断体制的存在，卷烟零售户转换的成本很高，客户越来越被“囚禁”在一种关系中，表现出来的忠诚大多是“垄断忠诚”或“虚假忠诚”。传播型客户较少，图利型客户较多，囚禁型和破坏型客户大量存在。因此，在现有体制下，要努力做好卷烟零售户的分类转化工作，努力实现图利型、囚禁型和破坏型客户向传播型客户的转变，因为只有传播型客户才是真正忠诚的客户。

    总之，卷烟零售户忠诚度的培育和提升是一项长期的工作，也是一个系统工程，它不能一蹴而就。烟草行业只有抓住机遇，借助良好的市场发展环境，转变观念，以服务为手段，以客户满意和忠诚为宗旨，以增强行业核心竞争力为目标，实现行业和卷烟零售户利益的最大化，才能在不断提高客户忠诚度的同时，增强行业的赢利能力，提高卷烟产品的市场占有率，使烟草行业在更为激烈的卷烟市场竞争中立于不败之地。

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