分类管理差异服务

    客户分类是加强客户关系管理的重要因素，是在客户档案的基础上进行客户识别、客户细分、客户分析，进而把整体市场划分为多种客户群体的系列过程。其目的是通过实施分类管理及差异化服务，不断提高客户的满意度、忠诚度、依存度，最终使企业的成本及效益达到最优化。

    为进一步深化网络建设，加强客户关系管理，山东济宁市局（有限公司）依据零售户的销售规模和诚信等级两个标准，遵循服务到位、节约成本、高效运行的原则，对全市零售户进行重新划分，并制定零售户分类标准和管理服务细则，以此作为实施动态管理、差异服务及零售户合理布局的重要参考标准，取得了显著成效。

    首先，根据零售户贡献度（主要根据月均销量）将其分为A类户、B类户、C类户；

    其次，根据零售户忠诚度（即专卖诚信等级管理）划分出A类户、B类户、C类户。

    最后，综合零售户贡献度、忠诚度两项标准，将全市零售户共划分为“三类九级”：即核心（重点）客户：AA、BA、CA级零售户；帮促（培养）客户：AB、BB、CB级零售户；打击（取缔）客户：AC、BC、CC级零售户。客户类型实行升（降）级动态管理，根据专卖诚信等级管理办法的累计记分调整忠诚度级别，根据零售户季度内的月均销量调整贡献度级别。

    在对零售户进行重新分类后，针对不同的零售户类型，在货源供应、访送频率、节假日供货、各种荣誉评比、新品牌宣传促销、营销服务、专卖管理等方面制订具体详细的管理、服务标准。

    对零售户实行分类管理、差异服务有着重大意义：

    首先，结合销售标准和专卖标准对零售户进行综合分类，为专卖和销售提供有效结合平台，有助于克服“专销两张皮”现象；有助于针对零售户类型进行分类管理、差异服务，进一步提高市场净化率，真正加强客户关系管理。

    其次，最大程度限制访送频率过多、过于随意所造成的成本过高、销量不稳现象，尽快实现周期性访销、送货，减少大投入小产出带来的成本浪费，提高经营效益。

    再次，有利于以打击、监控、服务相结合的方法对违规客户进行管理，促使其向高诚信等级靠拢，营造一个诚信守法、合作的市场氛围，提高市场净化率。

    最后，有利于对零售户实行均衡投放，使卷烟调拨、供应平衡、稳定，进而有助于稳定市场价格，避免竞价倾销；有助于企业对市场做全面、客观、准确的分析，及时调整营销策略，增强企业活力。

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