提高服务水平转变营销理念

 

    服务是一种理念
    对企业来说，服务是一种理念，也是一种基于制度上的措施。服务实施的有效性以及能否给企业带来管理效应在于实施者的素质。服务既是企业行为，同时也是千万个个体行为的总和。企业只能约定服务的流程和基本标准，但具体实施的成效还在于千万个分散的个体。个体行为是不可移植的，只有在提高个体素质前提下的服务，才是真正的服务，才是可促进发展的服务。在新形式、新变化、新格局的今天，要认清烟草商业企业的定位已发生了根本性的变化，不再是传统意义上的批发企业，而是具备先进营销理念和现代流通服务的企业。努力实现从“以我为中心”向“以客户为中心”的转变，明确客户是企业发展的基础。要及时转变思想观念，树立市场服务意识， 积极践行“至诚至信、客户满意”是我们永恒追求的服务理念。

  林峰

    寓服务于经营
    针对零售户的复杂性、特殊性，提供个性化服务。服务作为企业参与市场竞争不可缺少的要素，在培育企业核心竞争力过程中的作用越来越重要。零售户直接与千家万户打交道，来自消费者的声音通过他们传递到烟草部门，可谓市场的“晴雨表”。及时与零售户沟通，开展多种多样的个性化服务，是建立批零合作伙伴关系的有效方法。寓服务于经营中，彻底改变官商的经营作风，为零售户提供文明、规范、细致周到、个性化的服务，才能提升企业核心竞争力，才能赢得信誉、赢得市场、赢得效益。

 高东超

    寓服务于管理
    客户的特征千差万别,我们不可能向所有客户提供同样的标准化服务。客户的个性化要求服务应有差异化。首先要对客户进行科学地分类和评价，以确定客户的等级。按照“20/80法则”原理，三类客户(重点客户、普通客户、特殊客户)比例控制幅度大致为20∶75∶5。其次应健全差异化服务的标准。对重点客户，不但要在紧俏卷烟供应上给予优先，还要及时给予亲情关怀、定期走访、指导销售、安排库存、跟踪服务等超值服务，以体现重点客户的VIP价值；对一般性客户，提供及时、便利的标准化服务，稳固双方的良好互动关系；对特殊性客户，则要做好劝导和引导工作。
    当然差异化服务的标准还应及时根据客户的销售情况、守法状况、贡献大小及时调整变化，使之不游离于客户关系管理的范畴。客户的需要是不断变化的，这就要求我们必须根据市场变化不断整合流程、改善服务，不断满意客户关系的需要。

 

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