卷烟商业企业打造服务品牌之我见

    企业是船，品牌是帆。只有高高扬起品牌的风帆，企业之船才能在商品经济的大潮中勇往直前、破浪前进。
    卷烟商业企业，正处于从传统商业向现代流通转变的关键时期。在这一历史性跨越的转变时期，能否在生产者与消费者之间架设起沟通的桥梁、能否以我们的商业服务品牌来吸引名牌产品、吸引零售户，将会直接影响到能否建立起充满生机与活力的市场竞争主体。从市场形势来看，随着买方市场的形成，消费者的消费心理日趋成熟，已经逐步形成了理性购物、认牌购物以及看服务购物的倾向。谁售前、售中、售后服务好，谁就能赢得客户、赢得消费者、赢得市场。
    那么，商业企业如何打造服务品牌呢？
    第一，要树立坚定的服务理念。服务理念决定服务态度，服务态度决定服务行动。卷烟商业企业要把打造服务品牌作为自己的立足之本，把立场从交易营销转到服务营销上来，踏踏实实、认认真真地用心服务。要从客户分类、客户评价、客户沟通、客户维护等方面来做好客户关系管理，留住老客户、发展新客户、挖掘潜在客户。
    第二，要建立完善的服务网络。服务网络是进行服务营销、创造服务品牌的载体。要建立完善的服务网络首先要打造一支高素质的网络团队，充分尊重网络人才，做到平等相待、适才适用，通过物质和精神的激励不断提高网络员工的积极性和创造性。在此基础上不断提高网络的信息决策功能、服务客户功能、控制市场功能和引导消费功能等。
    第三，要强化优质的服务质量。服务质量是企业服务水平、服务能力的综合体现，是服务品牌能否深入人心、取得应有效果的试金石。而服务质量的评判标准就是“三个满意”，即：工业企业满意、零售户满意、消费者满意。所以我们要在“三个满意”上做足文章。
    第四，要形成综合的服务文化。成功的服务品牌实践告诉我们，服务品牌最有价值的内涵应是它的服务文化。服务文化是企业文化的外在体现，而企业文化是企业意志、企业价值理念、企业管理深层次状态的具体反映。
    第五，要注重整体的服务效率。只讲营销不讲服务是单纯的交易，而只讲服务不讲营销则是没有目的的服务，是一种无效劳动。我们强调要确立坚定的服务理念、建立完善的服务网络、强化优质的服务质量、形成综合的服务文化等，其一切工作的落脚点都在这个“服务效率”上。所以我们一定要实施总成本领先战略，通过各种方式，把营销成本降到最低。只有这样才能取得利益的最大化，才能实现与客户“共创成功”的目的，才能把服务品牌这面旗帜高高地树立起来。
 

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