关注细节——提升营销服务质量的基石

　　大家都知道，一个完整的服务链应包括售前、售中和售后服务。而售后服务是服务整体质量和水平的综合体现，至关重要，它决定着服务水平的高低和服务质量的好坏。而服务水平高低和服务质量好坏往往取决于“细节服务”。
　　那么，何为“细节服务”呢？有人称之为超越一般行业标准，由企业特别提供的，与产品使用直接或间接相关的服务，强调从细节入手，加强和改进服务工作，向细节要质量，通过细节的改进实现服务水平最大程度的提升。又有人将其归纳为一种超常规的个性化服务，它涉及企业经营的各个方面并贯穿于企业的整个经营过程。上述理解从不同层面体现了这样一种认识：细节服务是高水平服务的一种表现。
　　如何做好细节服务？首先要让“顾客第一”的观念入脑入心并见之于行动。仅靠企业制定标准化、程序化的服务规定，是无法满足顾客的个性化服务要求的。只有当企业的所有员工都真正树立起“顾客第一”的观念，才能在具体实践中发现顾客所遇到的细节问题，并在顾客提出前就给予解决。其次，要培养一支高素质的员工队伍。如果员工没有从根本上提高自身素质，就不可能为顾客提供恰到好处的细节服务。没有素质过硬的员工队伍，就不可能主动灵活地处理好各种细节问题。再次，要有一种细致入微、精益求精、善于创新的服务精神。仔细观察顾客的每一种细微的需要，包括物质上的需要和心理上的需要，勇于在细节方面进行创新。荣事达公司推出的“红地毯服务”，之所以能让客户满意，是因为这一服务真正做到了细致入微。他们规定洗衣机维修人员到顾客家中上门维修时，必须随身携带一块红地毯，所有的操作都在红地毯上进行，维修完毕后，把红地毯一卷，不会弄脏顾客家的地板，而给顾客添麻烦。在市场经济条件下，企业间的竞争领域已经不再局限于产品质量、产品价格等方面，早已拓展到服务领域。只有那些重视细节，把服务真正做到家的企业，才有可能立于不败之地。
　　实际上，细节服务不仅仅是对细节的关注，它体现的是一种务实的工作作风。首先，细节服务是卷烟营销工作的基础和灵魂。只有每位员工都关注细节，改进服务，才能真正提升我们的服务质量。其次，细节服务体现了员工精益求精的敬业精神。一个具有敬业精神的员工，会对工作一丝不苟、精益求精。精益求精的过程，也就是从细节入手改进服务方法和提升服务质量的过程。再次，细节服务体现了与时俱进、不断进取的思维品质。细节服务需要的是思想的活跃，是开拓创新，是勇于争先。那些始终关注细节，不断在细微之处对服务加以改进和完善的员工，是紧跟时代发展步伐的优秀人才。最后，细节服务体现了一种责任。只有具有高度责任感和使命感的员工，才会时刻警惕工作中可能给企业带来负面影响的每一个细节，不断加以改进。
　　在卷烟营销过程中，只有关注细节，做好细节服务才能真正提升我们的服务质量。
作者单位：安徽省黄山市烟草专卖局（公司）

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