构建服务品质体系,打造杭烟创新模式

    服务和创新的过程是解决问题的过程。研究解决企业管理中的实际矛盾和理论难题，是服务和创新活动的出发点。因此，做好服务和创新工作，首先要了解需要，从消费者、工业企业、商业企业多角度的需要出发提出问题；其次要把握方向，以提升服务水平、创新管理为主线，以提高浙江杭州烟草的竞争实力为目标，实现企业增长方式的根本性转变；再次要抓住关键，牢牢抓住营销管理中的关节点与影响效率和效益提升的困难点开展工作。根据这一思路，杭州烟草明确了构建服务品质体系和创新模式的思路。

打造服务品牌，构建杭烟服务品质体系

    （一）杭州烟草的服务品质体系，是以标准化服务为主要内容，以强化服务规范执行、完善服务监督评价体系为保障，推进品质服务的常态化、制度化、规范化，形成机关服务基层、企业服务员工、后台服务前台、前一道工序服务后一道工序的系统服务支持。

推进地区服务标准化建设，实施“一条线”服务。要结合杭州烟草企业文化的建设和标识系统的推广，统一全市烟草服务品牌和服务形象。要进一步优化业务流程，提高现场管理水平，明确、梳理、优化各部门和岗位的工作职责和流程，全方位建立起覆盖全员的，能持续改进、循环上升的服务质量管理体系。要建立营销标准化体系，制定统一的《服务规范流程》并逐项实施；制作统一的明码标价签，推进地区明码标价标准化工作；在全地区统一推广“服务记事本”；继续完善全市呼叫投诉一体化管理工作，提高投诉处理效率。

    （二）创建品质服务窗口形象，实施“345”服务承诺。确立一条“文明示范街”、一个“文明示范岗”，创建品质服务窗口形象，并逐步推广。杭州烟草将在基层一线服务团队中举办一次品质服务培训会，主要内容是在基层一线“四员”队伍中推行“345”服务，主要内容是：“3”即“三心服务”——接待客户要贴心、解答问题要耐心、热情服务要诚心；“4”即“四零服务”——零违诺、零差错、零障碍、零距离；“5”即“五个服务”：“您好”服务、微笑服务、主动服务、限时服务、首问服务。推行“345”服务，努力做到市区品质服务窗口达标率为100％，农村地区品质服务窗口达标率为80％，进一步提升杭州烟草基层服务的整体形象。

    （三）打造品质服务体系，落实服务具体举措。杭州烟草的品质服务体系是基于质量管理体系，以规范的流程、精细化的服务内容、全面的评价指标来支撑的。经过宣传发动、营造氛围；出台措施、推进实施；阶段总结、整改提高；质量评估、全面总结四个阶段，对各项服务工作标准、管理标准、规章制度和工作流程作了一次全面系统的梳理，细化落实具体措施，建立了组织有力、分工明确、责任落实的保障机制，初步形成了齐抓共管的工作机制，以及一级抓一级、一级对一级负责的管理网络。

推进自我创新，打造杭州烟草创新模式

    创新工作必须建立起“文化引领，机制助推，重点跨越，支撑发展”的创新模式，走出一条具有企业特色的创新道路。

    文化引领。创新要与企业文化建设有机结合起来，为企业创新提供适宜的环境。要结合当前杭州烟草企业文化建设实际，继承和弘扬杭州烟草“维持现状就是落伍”，“人无我有，人有我优，人优我特”的企业精神、创新理念。把创新的基因植入员工头脑当中，使创新文化成为激励员工不断进步的动力。通过营造创新的企业文化氛围，带动群体智慧的发挥、协作精神的凝聚和新鲜活力的激发，为杭州烟草持续创新提供源源不断的精神动力。

    机制助推。各级领导要带头弘扬科学精神，带头在工作中运用科学方法，带头做到科学决策，适应创新管理对领导工作提出的要求；切实加强对科技进步与创新的统筹协调，完善领导体制和工作机制，各负其责、密切配合、齐抓共管，以形成企业自主创新的内在动力。要在建立创新工作领导小组和办公室的基础上，设立专职人员管理创新工作，担负起推进杭州烟草技术创新、管理创新的责任；要建立创新信息资料中心，分析整理创新信息资料，形成创新工作的“孵化器”；要建立创新工作委员会，根据杭州烟草发展的实际，评选重点创新项目；要实行课题负责人制，做到目标清晰、责任明确；要建立产学研合作机构，利用高校资源优势，自建或与大中专院校、科研机构共建研发和转化平台，建立以企业为主体、以市场为导向、产学研相结合的创新机制。

    重点跨越。创新工作要把工作目标从全面出击、追求数量向突出重点、提高质量转变，力争在服务、效率和素质等重点领域实现新跨越。要结合各直属单位、各部门近期上报的创新项目的情况，进行筛选比较，争取在全市范围内重点落实10个重点课题，力争短期内取得突破性进展，确保在规定时间内保质保量完成。杭州市局本级已经确定了品牌培育环境评价体系、行业内部专卖管理监督长效管理机制等重点创新项目。对于重点创新项目，要重点培育，力争突破。同时，还要积极主动地承担国家局、省局(公司)的试点工作，紧紧抓住试点工作中的机遇，紧跟行业步伐，在试点工作中努力创新。此外，在重视重点创新项目的同时，要积极培养一批有潜力的后备创新项目，形成创新项目梯队管理。

    支撑发展。创新项目重在实际运用。要把创新项目实际推广运用的成效作为衡量创新成果的一个重要标准，以此来支撑企业的长远发展。管理创新项目不仅是为了申报项目，而且要加快在全市范围内的推广应用，推动和促进实际管理工作的不断进步，实现科技创新成果向现实生产力的快速转化。技术和管理创新要对杭州烟草发展发挥作用，就要从当前的紧迫需求出发，立足当前的客观需求，着眼企业的长远管理，就要用先进适用的管理技术改造提升传统工作流程，就要加快传统管理方式的信息化进程，让信息技术在企业的各项管理工作中发挥更大的作用。

    作者单位：浙江省杭州市烟草专卖局（公司）

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