供水服务工作经验材料

强化服务功能促进社会和谐

xx市自来水公司始建于1963年，是xx市区唯一的市政公用供水企业，担负着全市5千多家企事业单位和6万余户居民的生产生活用水供应服务工作。现有员工296人，地下水厂2座，总供水面积占市区规划建成面积78%，日供水能力10万吨。

城市供水是党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，是关心人民群众生活的重要体现，是人民群众评价党和政府工作的重要方面，甚至成为热点和敏感问题。作为供水企业，既要考虑供水服务成本，又要全面全方位做好服务，提高社会效益。几年来，维修及时率、用户满意率均达98%以上，水质综合合格率达100%。受到社会广泛赞誉。2001年至2006年，连续6年被省建设厅授予“精神文明建设先进单位”，2000年至2005年被市委、市政府连续授予“精神文明建设先进单位”，2006年被市政府授予“软环境建设先进单位”，2007年5月，被市政府授予“市长公开电话工作先进便民热线单位”。公司所属的维修服务中心和给水营业大厅，多年来也连续被省建设厅授予“省建设系统行业服务窗口标兵单位”等荣誉称号。总结几年来的供水服务工作，我们的主要做法是：

一、从讲政治的高度健全服务体系

我们把能否最大限度地增强供水企业的社会服务功能，提高供水服务质量，切实解决群众的实际困难，作为检验政风、行风和团队精神的重要标准。通过完善机制，健全体系，明确职责，落实责任，建立了一级对一级负责的责任体系。在管理上，将生产调度、管网查询、工程设计、管网监测、水厂制水、水费查询、财务分析、人事档案等主要业务纳入微机网络。按照办事公开工作要求，对重点对外窗口部位实行24小时值班服务，做到了便民服务工作的及时、便捷、高效。在此基础上，将办事公开，行风政风工作细则和责任追究制度纳入工作考核目标，形成监督制约机制，逐步建立起了一整套适合城市供水服务特点的网络服务体系。

二、充分发挥服务功能，真心实意为群众办实事

在供水服务中，牢固树立群众利益无小事思想，正确处理企业经济效益和社会效益的关系，想群众所想，争群众所急。在全面落实社会服务承诺的基础上，结合办事公开工作要求，进一步把服务标准、服务内容、服务时限等办事程序，通过广播、电视、报刊等媒介向全社会全面公开，规范服务。有具体做法上，我们从抓基础，树形象，提高效率入手，不断解放思想，更新服务理念，全面制定完善了员工工作职责、工作标准、服务规范等各项制度。全体工作人员实行统一着装，文明用语，挂牌上岗。在给水审批、收费、施工、咨询等方面实行一站式办公，一条龙服务。采取领办、代办、协办等方式，方便用户。在给水设计上、工程预决算、管网查询、收费制票等方面广泛应用现代化管理技术，使得工作效率大幅度提高，为了构建白城和谐社会需要，在确保安全生产供水的同时，较大范围停水提前电视通告，小规模停水也用多种方式通知用户，窗口部门做好相关协调解释。在用户给水设施维修上，坚持接到用户求助电话30分钟内到现场，室内小修不超过4小时，室外小修不超过24小时，大修不超过36小时，对困难的城市低保家庭一律实行免费服务，受到群众的赞扬。几年来，维修服务中心和营业大厅等窗口部位共计接到用户求助4376件（次），用户咨询27800次，全部按标准办理。服务及时率、合格率均为100%，用户满意率达到99.8%以上。

三、积极开展有益活动，增强服务意识

按照“用户至上，社会效益第一”的宗旨，公司紧紧围绕供水服务实际，常年坚持开展以树立形象，转变作风，提高效率，优质服务为主题的系列活动，不断增强全体员工的服务意识。比如我们开展的创建“文明服务窗口”活动，其目的就是希望通过严格标准，规范服务，以实际行动服务于民。开展争做“岗位明星”、“安全生产明星”、“维修服务明星”和“优秀查收明星”评比活动。其目的就是要把所有员工都培养成用户的贴心人。定期组织查收员和维修人员走访用户，征求意见，排忧解难。利用市人大、政协开会之机征求各位代表对供水服务工作的意见和建议。召开用户座谈会，听取用户的真实反映。这些都为我们加强供水服务，主动调整服务创造了条件。

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