业户投诉处理标准作业规程
1、目 的:规范投诉处理工作,确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
2、适用范围:适用于业户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。
3、职 责:客户服务中心经理负责处理重要投诉。
物业主任负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、
汇报工作。
4、程序要点
4.1 处理投诉的基本原则:“五清楚,一报告”原则。
4.1.1 听清楚
在接待业户投诉时,应耐心原业户讲完,听清业户投诉的内容,不得打断业户说话,更不能急于表态。
4.1.2 问清楚
待业户讲完后,要进一步问清有关情况,切忌与业户正面辩驳,应客观冷静地引导业户叙述清楚实际情况。
4.1.3 跟清楚
受理业户投诉要一跟到底,直到问题得到解决并回复业户为止。对不能解决的投诉,应婉转地向业户讲清楚,并确定下次回复的时间。
4.1.4 复清楚
对业户的投诉在充分了解有关情况后,应及时把处理的过程及结果清
楚的回复业户,以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。
4.1.5 记清楚
处理业户投诉后,应把投诉的事项处理过程及结果清楚地记录于业户
意见受理表内,由业户加盖意见后收回存档。
4.1.6 报告
重大投诉必须马上报告部门主管或公司领导。
附: 《客户投诉处理技巧》、《投诉处理流程图》
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