柜员机的故障率给我支行带来的影响

   中华南所配备的自动柜员机，系(第一代)早期产品，于(1995)年配置并投入运营。自运营以来为客户取款带来极大方便。但近年来在使用中故障频发。吃卡、卡钞、系统发生错误、暂停服务等现象接连不断，严重影响了我行的正常经营活动。

据统计，近期平均每天发生吃卡现象达6-8张之多，故障发生率达1-2次/天，卡钞至柜员机完全不能使用达每月3次。目前已损坏加钞箱2只，且无备用件。

分析原因：

1、机器年久老化。（注：一台自动柜员机的正常使用寿命应该是多少年不得而知）

2、该机器系早期产品，投入成本大，设备配件少，一旦设备损坏，无替换件。

3、该系统文件、操作键钮多英文显示，菜单显示繁琐，客户取款操作不便利，时常引起客户误操作，而造成吃卡。从后台打开机盖查看，该柜员机吃卡常卡在半截当中，客户银行卡并未准确进入存卡槽（盒）内。机器也没给客户打印凭条，这对客户的银行卡安全保护也难以确定。

4、最为严重的是，该柜员机的高发故障率对我支行的正常经营活动已造成很大的负面影响。自动柜员机每发生一次故障，仅一次系统恢复就需30-40分钟。无故的吃卡给前台营业活动增加了不必要的工作量。卡钞故障更是在1-2小时左右方可排除，严重时需电话通知分行专业人员甚至厂家来修理。修理中从清退客户人员、落门、开箱检查、检修、重新点钞、加钞、重新启动机器等一系列过程。在这期间前台营业室一直不能营业。极大地影响了我支行的存取款经营活动。

中华南支行地处中华大街中心地带，南侧有医药大厦并与中国农业银行邯郸分行紧紧相邻（相距不足10米），北侧有联想电脑专卖店、工农兵照像馆等多家大门市，且300米处是工行邯郸向阳支行，东面与工人剧院、丹兰尚街隔中华大街相望。中华南支行地处位置十分重要，可谓地处邯郸市经济文化贸易交流的繁华地带。也是金融业争夺这一带市场的前沿。特别是我中华南支行与农业银行近在咫尺，更是人家的眼中钉，肉中刺。（农行在和平路一侧已有分行营业室，且又在中华大街一侧与我中华南支行紧紧相邻位置设立分理处，可见其用心）。我支行的各种硬件配套设施的完好程度和服务状况直接体现了工商银行的形象。在与农业银行争夺客户的这个战场上，谁优？谁劣？不能不引起工商银行上级的重视啊。

小小柜员机的故障看似小事，可是一件件小事的累计就变成了我们得与失的大事。我们前台的话筒是与客户交流的通道，常常是听不清，话不响；我们的登折机常常是通信故障，无法查询，流水帐打不出来；我们的磁条常消磁；我们的固定电话收费常常是没信号。这一件件“小事”加起来会怎样呢？银行经营的根本是诚信。我们中华南的柜员服务工作做的很好，这是新老客户经常的表扬。这也在历年来中华南支行的荣誉中可见。但是这一切都不能改变这样一个事实，存款在下降。一件件小事的累加，一件件设备的不完备，使我们的诚信度也在一点一点的丧失。

中华南支行

二○○六年六月五日

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