思想政治工作中冲突管理的思考

    世界上有人群的地方就会有矛盾和争斗。随着社会竞争激烈程度的加剧，企业内部的人际冲突也是时有发生。因此，企业的各级管理者、特别是思想工作者应该对冲突有一个全面科学的认识，并据此探究对各类冲突的处理方法和合理运用，使其为企业的终极目标服务。
一、传统认识上的几个误区
1、造成突的原因主要是缺乏有效的沟通。

沟通不良容易造成双方误解，从而引发冲突，这是一种常见现象，但如果认为冲突绝大多数是由于缺乏沟通造成，进而将沟通作为解决冲突的突破口，则是一种严重的误解。有些冲突初看起来是由于沟通不良导致，但不同主体因为利益对立、人格差异和目标分歧等不同而产生的立场和观点的差异，则是冲突产生的根源。一个下岗工人与一个企业领导很难在减员增效方面有一致的认识；一个违纪者不可能与一个制度执行者在违纪的处罚尺度上持相同的观点。春节晚会上赵本山的一个小品，问是先杀驴还是先杀猪，如果将这一问题交给驴和猪来协商解决，他们能达成一致吗？

2、所有的冲突对企业都是有害的。

传统观点认为所有的冲突都是不良的、消极的，是组织内部功能失调的表现，都必须加以避免。但随着社会的发展、竞争的加剧和企业变革的需要，越来越多的人认为，适度的冲突水平，有利于保持企业的活力。如领导班子内部不同观点的交流和碰撞，可以提高决策水平；低水平的局部冲突可以给组织带来活力，促进企业的自我革新；如果企业一旦发生冲突，冲突的双方能以协商双赢的态度通过理性的方式化解冲突，则有可能化干戈为玉帛，促进企业的发展。

3、权威式命令是解决冲突的最好方法。

权威在冲突的管理中的确能够起到一定的作用，但是不能将其无限夸大。在计划经济时代，强调集体主义和奉献精神，人们对自身的利益不够敏感，自我意识发展比较滞后，所以在冲突处理过程中往往委曲求全，对权威的遵从性很强。改革开放促进了人们自我意识的觉醒，个人的正当权益名正言顺地受到国家政策和法律的保护，在这种情况下如果忽略冲突的具体情况，一味生硬的要求人们在冲突管理中服从权威显然不合时宜。实际工作中，有很多领导同志习惯于通过行政命令解决问题，采取高压政策，动辄警告、处分，或者利用信息的不对称，对职工采取欺骗、愚弄的态度，最后使矛盾激化、冲突失控，酿成严重后果。

二、对有害冲突的正确处理

企业内部很多人际冲突对组织的危害性是无容置疑的，如领导班子内部的内耗会削弱班子的凝聚力和战斗力；员工与员工之间的互不信任和敌对情绪会造成员工工作和生存环境的恶化，从而导致工作效率的降低或优秀人才的流失；群访、罢工、游行、围攻等群体性的激烈冲突会威胁到组织的正常运行，甚至瘫痪。

既然企业内部的冲突不可避免且可能给组织带来危害，那么企业管理者有必要在对冲突产生的原因及性质进行全面把握的基础上，做出正确的处理。首先要认识和把握冲突：一是搞清事实真相，把握冲突的来龙去脉和引发冲突的诱因；二是了解冲突的类型，看是认知冲突还是情绪冲突，是一般偶然性事件还是结构性的不可调和的矛盾；三是了解冲突的程度和破坏性，并将其与消除冲突所需的管理成本进行比较，如果协调此类冲突所需的成本大于冲突本身可能带来的负面后果，则是得不偿失；四是了解人们在冲突中使用的方式和手段，以做好必要的应对措施，尤其是针对激烈冲突的应急措施。

在认识和了解冲突的基础上，就要寻求解决冲突的具体方法，管理者学上称之为冲突干预。冲突干预可分为过程干预和结构干预，过程干预是应急性、技术性、暂时性的，结构干预则注重通过改变、调整企业结构，从长远、根本上解决冲突问题。通俗地讲，如果因分配不公引起不同群体之间的冲突，领导出面化解协调矛盾是过程干预，而改革分配制度本身则是结构干预；在突发安全事故中，及时采取应急救助措施，抢救伤员、安抚家人、处理责任人等是过程干预，而落实整改措施，加强事故预防则是结构性干预。

在冲突的处理过程中，熟练运用一些基本的技巧和方法，可以达到事半功倍的效果。松下幸之助在训导员工时常说“连你也这样干吗？”“正因为是你，我才这样训你的”。对方虽然挨了训，但心里是高兴的，因为他认为自己是松下器重的人。倾听也是解决冲突、矛盾的最好方法之一，一个牢骚满腹，甚至最不容易对付的人，在一个有耐心、具有同情心的倾听者面前都常常会软化而通情达理。

值得提醒的是，无论是何种冲突处理方式，都必须以增进人们之间的相互理解为目的，遵循公正、诚实的冲突管理核心原则。如果管理者脱离这些原则，迷恋于管理技巧的运用，或采取高压政策，或欺下瞒上，阳奉阴违，则会造成管理者的信任危机，使矛盾越来越尖锐。

三、合理利用冲突中的积极因素

矛盾的对立统一运动是事物发展的内在动力。高明的乾隆皇帝利用和坤与刘墉争斗实现了政权的稳定和太平盛世；美国的驴象之争实现了权力的制衡和民主社会的进步。在一个企业内部，适度的冲突存在同样对企业是有利的。

1、促进变革。历史上的每一次重大社会变革都是因为矛盾发展到不可调和的程度，造成激烈的冲突（革命），通过一种先进的社会制度取代一个相对落后的社会制度，从而推动社会的不断进步。企业内部冲突的存在可以使管理者意识到企业现有管理体制和管理方式中的不合理因素，为了消解或者避免冲突，他们不得不突破现有思维的局限，寻求新的解决问题的方式，这客观上促进了企业的发展。为什么在企业的每一次改革前，管理者都会列举企业面临的诸多困难和问题，以此来诠释改革的必要性和紧迫性？因为矛盾和冲突是改革的重要理由。一个因循守旧、体制僵化、看上去风平浪静、实如一潭死水的企业，要有创造性的理念和跨越式的发展是不可思议的。

2、遏制腐败。事实上，很多腐败大案要案都是因为一些偶然的事件才被揭发出来。一次煤矿瓦斯爆炸事故可以引出一个黑心的矿老板与地方官员的权钱交易；一次彩虹桥的倒塌事故暴露出了一个豆腐渣工程与一批贪官污吏的“动人故事”；一次群体的罢工群访事件可以牵引出一个国企经营班子在改制过程中的贪脏枉法，中饱私馕。我们暂且不论为什么非要等到悲剧发生才能查处腐败，也不是要为了揭露腐败而去制造冲突，而是要佐证冲突在遏制腐败、查处腐败分子中的客观作用。一个一团和气、无原则、无斗争性的群体，一个没有适度冲突的组织是有可能滋生腐败的。

3、科学决策。现在有一种时兴的做法，叫不可行性论证，就是在上一个项目之前，除了做可行性论证之外，还要做一个不可行性论证，甚至搞对抗型决策，让持两派观点的人，进行面对面的争论，激起观念上的碰撞和冲突，从而使决策的依据更充分、更全面。还有的单位在决策时，为了避免出现群体性思维，专门引进一个吹毛求疵、爱唱反调的人，以引发内部冲突，提高决策的科学性。有的单位在做出重大决策前，面向全体员工征集反面意见，并对意见被采纳者给予适当奖励。等等上述做法，都是以承认冲突在科学决策、民主决策中的积极作用为前提的。

4、激发竞争。中国传统文化更注重“人和”，“和为贵”、“和气生财”、“家和万事兴”等观念都广泛而且深入地被社会大众认可和遵守。但随着市场经济体制的确立和个人意识的逐步觉醒，竞争已不可避免，并且有愈演愈烈之势。为了激发员工竞争意识，企业管理者会人为制造一些冲突点，如打破大锅饭，实行按劳取酬的分配制度；打破职务终身制，实行双向选择、竞争上岗的用人制度；打破铁饭碗，实行末位淘汰制和下岗分流制等。这些措施虽然在一定时期造成人们观念的冲突和人际关系的紧张，但引入了竞争机制，点燃了员工竞争的激情，对企业和社会的发展无疑是有益的。

冲突是世界充满矛盾的具体表现。由于矛盾无时不有并且无处不在，冲突在企业经营管理中也处处存在，且贯穿始终。冲突管理――企业思想政治工作一个重要而全新的命题。

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