试论提高邮政服务水平的方法与途径
摘要：文章分析了提高邮政服务水平的必要性，并以西安市邮政局为例，从管理、信息反馈、服务流程和基础设施建设几个方面，探讨了提高邮政服务水平的方法与途径。
关键词：邮政；服务；管理；信息；流程；基础设施
中图分类号：F61 文献标识码：B
服务在现代市场营销中的作用日益增强，市场营销组合也由4P(产品、价格、促销和渠道)扩展到7P(产品、价格、促销、渠道、人、有形展示和过程)。在现代企业标准化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，企业惟有通过加入服务要素寻求更大差异化。
1 提高邮政服务水平的必要性
现代营销观念已发展到以满足客户需求为中心的市场营销观念和大市场营销观念阶段，客户的需求已经成为企业经营和营销活动的出发点和落脚点。中国邮政集团公司以及陕西省邮政公司一直对服务高度重视，尤其是近几年通过开展“双创”、“提高服务水平、让用户满意”、“邮政关爱用户，真情服务三秦”等活动，以及进行“星等级服务”建设、“承诺服务”和“规范化服务”，极大地促进了广大邮政干部和职工服务观念的转变，企业服务工作取得了显著的成效，一些服务“热点”、“难点”问题得到了明显改善，服务环境、服务手段、服务质量也有了很大提高，但由于诸多原因，邮政的服务水平与客户需求还有很大差距。
2 提高邮政服务水平的方法与途径
2．1 实现专业化管理和企业综合管理相结合
目前各省邮政在业务上对储蓄、集邮、速递和报刊发行、投递等专业陆续实行了专业化经营管理，有力地促进了邮政业务的发展，说明专业化管理是使现有生产能力充分发挥效能的有效办法。推而广之，服务工作要想真正从深层次取得成效，就必须建立专职机构，实行专业化管理。
过去，没有一个单独行使责、权、利的邮政服务管理专职机构，在一定程度上限制了服务工作的有力开展，而实现专业化管理能够相对集中一部分管理力量专门从事服务工作，明确服务工作的任务和目标，明晰服务机构的责、权、利，促使一部分人专门研究、分析服务问题，并根据每个专业、每个环节的不同情况制定相应的政策、制度和办法，形成一套比较全面的服务管理思路，既有利于有效地开展工作，充分发挥生产效能，也符合企业现有的管理水平。
西安市邮政局前些年设立了专门机构——服务督察部(处)，属市局一级管理职能部门。同时，在原有的业务视检人员基础上，在全局公开招聘组建了西安市邮政局服务质量监督检查大队，并在全局建立了市局、二级单位(专业局)和班组三级服务管理体系，形成一个比较全面的服务管理网络。
服务是一项系统工程，服务对象不仅仅是营业和投递，服务水平的提高也不只由营业和投递决定，而是涉及企业内部所有环节和各个部门，如邮件的运递时限需要分拣、运输等部门的配合，投递的准确程度需要投递部门保证，服务设施的完善需要基建、技术等部门完成，员工的素质需要人教部门进行培训，相关的管理部门还应建立相应的机制并辅以必要的行政和经济手段等。因此，服务机构的设置要具有综合性，它应是整个企业管理的集中体现，服务工作需要各部门相互配合、协作，即服务专业化管理和企业综合管理相结合。为此，西安局成立了服务工作领导小组，由党政领导挂帅，相关部门负责人组成。服务督察部在服务工作领导小组的领导下开展工作，全方位地保证了服务工作的顺利开展和服务措施的顺利实施。
2．2 建立灵敏、全面的信息反馈系统
邮政要在激烈的市场竞争中发展，最重要的是不断提供用户满意的服务，这就要求邮政随时掌握全局对外服务的各个环节的服务动态，如在一个时期内服务存在什么问题，这一时期客户最需要什么等信息，把邮政服务质量优劣的信息及时、准确、顺畅地反馈到管理部门，为管理部门调整、完善和制定对外服务工作的总体部署提供依据。因此，建立灵敏、全面的信息反馈系统对服务工作动态管理有重要意义。
信息反馈系统一般由两方面组成，一方面是建立企业内部信息反馈系统，包括档案查询、视察检查、日常管理。服务质量监督检查大队把内部常规的业务检查、通信质量检查和服务的监督检查结合起来，每天在经营服务生产单位进行巡回检查。检查人员挂牌上岗、认真检查、现场纠正、详细记录。服务督察部及时将检查情况进行汇总，认真总结、分析，全局通报。西安局还为服务督察大队配备了录音录像设备，进行现场暗访，实况录像，并在每月全局经营活动分析大会上播放实况录像。另一方面是建立外部信息反馈系统，包括社会监督员监督、新闻媒体曝光和用户投诉。长年来，西安局聘请了社会监督员关注邮政企业的服务情况，聘请的人员涉及政府机关、人大、政协、消协、用邮大客户、新闻媒体等社会各界人士。同时通过每季度下发用户意见征询函，请用邮客户对邮政服务进行社会监督，以召开联谊会、茶话会、座谈会的形式与社会各界监督员特别是新闻媒体进行沟通交流，适时向他们介绍邮政的发展状况和存在的困难，争取社会的理解和支持。
建立灵敏、全面的信息反馈系统并对服务进行动态管理，既可以有效解决企业服务工作不到位、业务操作不规范、基础管理不精细等问题，同时也能有效调动社会各界监督邮政、关注邮政、理解邮政、善待邮政的积极性。
2．3 建立标准化服务流程
企业给客户提供的服务应该是系统的标准化服务流程，而不是随机的行为。西安局从2003年开始，根据相关业务流程，在深入调查经营生产一线情况、借鉴兄弟省市经验以及旅游、餐饮、宾馆等其他服务行业做法的基础上，编写了《邮政服务礼仪规范》一书。该书以卡通画图文并茂的形式，形象地描述了企业服务工作的流程，从班前准备、接待用户、业务受理、内部作业到外部投递的每个环节以及服务人员的仪容仪表、行为举止、规范用语和注意事项等方面都做了明确规定，有效地提高了员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，并依此制定了监督检查办法，建立了相应的考核机制。
2007年，陕西省邮政公司在全省开展了邮政营投管理精细化工作，目标是实现邮政营投管理“三化”，即基础管理制度化，服务管理专业化，业务管理规范化。在对整个营投生产过程进行详细排查、找出薄弱环节的基础上，根据不同岗位要求，制定具体的工作标准和规范操作标准，并建立科学合理、切实可行的评价体系与考核机制，推进了邮政营投业务处理的标准化，严格了窗口作业规范和制度，扩展了服务深度，提升了用户对邮政服务的满意度。同时按照专业归口和属性，陕西邮政逐步规范全省邮政邮务类、速递物流类、金融类各项业务操作过程的处理程序和管理要求，从邮政营业收寄或业务受理、投递频次、档案管理、查询赔偿等推行规范化操作和有序化、职责化管理，提高了服务质量，赢得了用户满意。
2．4 加强基础设施建设
要提高服务水平，除加强内部管理外，硬件建设也非常重要。近年来，中国邮政通过陆续实施绿卡工程、通存通兑、电子汇兑、绿卡统版、两网互通和营业窗口电子化等工程，以及建设自助银行、大量增设ATM、POS机，实施全夜航战略等，促进了业务发展，拓展了市场领域，更重要的是改善了邮政企业形象，赢得了更多的客户，占有了更多的市场份额。
陕西邮政从2005年底开始在全省启动了形象建设工程，并将2006年确定为全省邮政的形象建设年。西安局从形象标志、局容局貌、服务规范、仪容仪表和考核管理五方面逐项进行了落实。陕西邮政先后投入资金450万元，对264处网点进行了硬件设施的更新和改造；统一了邮政营业、投递两大终端的各类用邮设施及用品用具标准，在全局各营业网点设置了统一的主体标志、各类服务标识、公众书写台、用户座椅等；新配备24台叫号机和7l组标准排椅，对402辆生产车辆进行了重新喷涂和设施改造。新建、更新信箱信筒160个；为一线营投人员统一制作配发了标志服、工号牌、邮政编码簿、用品用具盒、挂号邮件投递夹、投递员雨披等用品用具。同时加强服务教育培训，使营投服务人员仪容仪表整洁，服务行为规范。经过一年的形象工程建设，西安局所形象全面提升，服务形象统一规范，用邮环境整洁美观、温馨舒适，使用户更加愿意到邮局办理业务。
但是，用户端还有很多方面亟待加强建设、加大投入。近几年西安局为确保邮件特别是报刊、商函的妥投到户，逐年扩充段道，增加人员，更新投递设备，优化作业组织，实施信报分投、分层分网运作，收到了很好的效果，但与社会投递力量相比，邮政投递力量不足、投递深度不够、服务水平不高、传递速度不快，不仅影响了邮政企业的整体服务形象，而且已成为制约业务发展的瓶颈。目前，中国邮政集团公司高度重视邮政投递网络的建设，并启动了全国重点城市邮政投递网络建设工作。
总之，服务工作是一项非常专业的复杂系统工程，也是企业经营管理中的一个重要组成部分。邮政部门应把服务提升到战略的高度，坚持以服务为核心的经营观，经营服务一起抓。只有这样，邮政才能掌握市场主动权，不断扩大经营范围，保证邮政事业的持续、健康与和谐发展。