5G时代“新零售”服务的创新发展

摘要：所谓“新零售”服务，是相对于传统零售服务而言的，主要是指新时代基于新技术驱动背景下发生的、一切为消费者提供帮助并与“新零售”相连接的服务活动。2019年，我国5G商用时代正式开启，依托5G及物联网、大数据、区块链等新技术，“新零售”服务可以帮助消费者在不同的时间和地点享受到同一高品质的服务。目前“新零售”服务发展的制约因素，主要是与居民生活及新品类服务结合受阻、新经济业态开发与传统产业创新不足、缺乏服务规范与标准、与现代产业价值链重构目标脱节、宏观政策支持及法律监督尚未到位等。5G时代“新零售”服务的创新发展，必须与社会发展及消费者需求实际相结合，构建“新零售”服务体系，也要充分考虑其与传统零售服务的区别，吸收传统服务中的积极因素，立足于理念引导和政策驱动，促使新技术更好地赋能“新零售”服务；以“新零售”服务赋能新经济业态开发和传统产业创新，不断提升顾客体验；从国家和企业层面制定“新零售”服务规范与标准，更好地保护消费者权益和企业利益；优化“新零售”服务的宏观政策，并促使“新零售”服务发展方向与现代产业价值链重构接轨。5G时代的“新零售”服务，只有不断吸取新的科技成果，不断优化服务理念和服务质量，在实践中发现不足并适时加以改进，才能跟上时代节奏，持续创新发展。

关键词：5G；新零售；“新零售”服务；新经济业态；消费者体验

中图分类号：F713.32文献标识码：A文章编号：1007-8266（2019）09-0003-12

一、问题的提出

（一）研究背景

国务院办公厅于2019年8月27日发布《关于加快发展流通促进商业消费的意见》，提出了20条鼓励企业创新发展及提振消费信心的政策措施，以此为优化国内营商环境和激发消费潜力提供有力支持。2019年6月6日，中国工业和信息化部正式发放了4张5G商用牌照，获得牌照的企业分别是中国电信、中国移动、中国联通等三大基础电信运营商及中国广播电视网络有限公司。此举标志着中国正式进入5G时代，2019年更被看作中国和世界的5G商用元年。与此相呼应，华为国内首款5G手机Mate 20 X 5G版于2019年8月16日10点正式发售，售价6 199元，标志着5G客户商用体验正式开始。虽然“新零售”作为一个新的概念在2016年10月由马云提出，但“新零售”服务的实践却早已出现。中国服务业在国民经济中的比重自2015年起已超过50%，之后中国经济发展增势渐缓[ 1 ]。国家统计局资料显示，2017年和2018年我国GDP比上年同比增长6.9%和6.6%；2019年上半年GDP同比增长6.3%。伴随这一经济发展趋势，中国的消费发展表现则更加多元：2018年我国居民用于日常生活消费及服务、教育、文化娱乐、医疗保健等主要方面的支出均有不同程度的增长[ 2 ]，其中不乏与“新零售”相关的多种服务。2018年，我国社会消费品零售总额超过38万亿元，比上年增长9.0%（扣除价格因素实际增长6.9%），2019年有望突破40万亿元[ 3 ]。伴随5G商用时代的到来，“新零售”服务也将面临更多新挑战。[ 4 ]

5G即第五代移动通信技术（5th Generation Mobile Network），是4G、3G和2G等移动通信技术系统后的延伸。5G的性能目标是高数据速率、减少延迟、节省能源、降低成本、提高系统容量和大规模设备连接。目前，中国研究5G的主要团队是华为、中国移动、紫光展锐、台湾联发科技等公司；国外5G研究的主要团队有美国高通、韩国三星电子、芬兰诺基亚和瑞典爱立信等公司。2019年3月博鳌亚洲论坛期间，工业和信息化部部长苗圩曾表示，将推进全国范围内5G网络的建设，以便从基础条件方面支持未来大规模的5G商用发展。他同时指出，5G网络的部署将会有更多创新应用（如发挥车路协同优势[ 5 ]等）促进各行各业之间融合渗透。可见，我国5G时代的社会发展理念支持并鼓励“新零售”服务在线上线下与物流的融合发展及协同创新。激烈的市场竞争环境促使消费品生产企业追随消费者的需求变化而变化，5G技术的产生及伴随着互联网、物联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等新技术的发展，不同国家和地域的经济与文化也在不断融合发展。新的消费需求催生出一大批新经济业态，如他经济、老龄化经济、电竞经济、二次元经济等。这些新经济业态的蓬勃发展，都呼唤“新零售”服务发挥更大作用。

（二）“新零售”理论研究基础及现状

“新零售”的理论研究基础，主要是市场营销学理论，如零售引力规律[ 6 ]（即零售引力法则）、零售引力新法则[ 7 ]、“4P”营销理论及其拓展[ 8 ]、“4C”营销理论[ 9 ]等。在此背景下，中西正雄（Maso Na？ kanisi）等[ 10 ]在“零售之轮”理论、“真空地带”理论基础上提出“新零售之轮”理论，力求从产业角度解释零售新旧业态变化过程与规律。我国学者吴小丁[ 10 ]、杨薇臻等[ 11 ]也先后基于以上理论探讨零售业发展变化规律。随着市场营销理论的发展及市场需求的不断变化，更加体现并落实关系营销思想的“4R”营销理论出现，强调与客户建立长期合作关系以适应未来发展[ 12 ]。

目前，国内外关于“新零售”的理论研究处于初步阶段。舒尔茨和布洛克（Schultz & Block）通过调查发现，美国网上购物的销售额在增长但客户群却在下降，在线零售因产品类别的不同而差异很大，认为使用统一数据进行概括可能会产生误导[ 12 ]。乔·韦曼（Joe Weinman）提出企业需要依靠适应时代发展不断创新的信息技术去把握未来机遇，并用更快速度迎接未来[ 13 ]。汤普森（Thomp？ son）[ 14 ]指出零售业已经到了一个拐点，业界迫切需要探索新的零售模式。国外关于“新零售”的理论研究和具体实践与我国几乎同步，都是由于经济发展和市场需求的不断变化促使线上线下的零售业与物流業融合发展，也是已经到来的第四次工业革命的需求。

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