同业自查报告

自查报告

一、组织开展情况

为有效落实《XX银行XX分行加强内部管控遏制违规经营和违法犯罪专项检查工作实施方案》，我支行对2011年至2014年本机构同业业务会计核算的真实性、合规性以及整改问责情况进行重点自查，涉及的同业账户种类包括银行、信托公司、保险公司等。

二、检查内容

我支行2011年至20XX年涉及的同业账户共有13个，现将检查内容汇报如下：

（一）XX银行XX路支行，开立基本存款账户，账号为XXXXXX，科目开立无误，2011年至20XX年未发生业务。该账户已设置为久悬账户。

（二）XX市农村信用合作联社，开立非预算单位专用存款账户，账号为XXXXXX，科目开立无误，2011年至20XX年未发生业务。该账户已于20XX年XX月XX日销户。

（三）XX银行股份有限公司，开立一般存款账户，账号为XXXXXX，科目开立无误，2011年至20XX年发生的业务有活期结息、扣除网银年费、销户，该账户已于20XX年X月X日销户，手续合规、齐全。

（四）XX银行股份有限公司，开立一般存款账户，账号为XXXXXXXX，2011年至20XX年发生的业务有活期结息、扣除网银年费、购买支票、开立定期、定期结清、补计利息、销户等。定期开立科目为XXX，科目开立无误，开立定期利率审批表、同业定期存款合同齐全，补计利息利率审批表齐全，该账户已于20XX年X月XX日销户，手续合规完整。

（五）XX银行股份有限公司XX路支行，开立一般存款账户，账号为XXXXXX，科目开立无误，2011年至20XX年未发生业务。该账户已于20XX年X月XX日销户。

（六）XXXX银行股份有限公司XX支行，开立一般存款账户，账号为XXXXXX，2011年至20XX年发生的业务有购买支票、开立定期、定期结清、补计利息等。定期开立科目为XXX，科目开立无误，开立定期利率审批表、同业定期存款合同齐全，补计利息利率审批表齐全。已通知客户于近日办理销户手续。

（七）XXXX信托有限公司，开立一般存款账户，账号为XXXXXX，科目开立无误，2011年至20XX年未发生业务。该账户已于20XX年X月X日销户。

（八）XX信托有限公司，共开立4个非预算单位专用存款账户，账号分别为XXXX、XXXX、XXXX、XXXX，科目开立无误，该4个账户专用于中原信托有限公司募集信托款，募集期结束后将募集款项全部转入该单位的信托专户，然后均于20XX年销户，手续合规完整。

（九）XXXX保险股份有限公司XX分公司，共开立2个非预算单位专用存款账户，账号分别为XXXX、XXXX，收入专用户用于保费归集业务，核算银保保费收入资金，支出专用户用于保费支出业务，核算银保退保、保单贷款、满期给付等业务支付。科目开立无误，手续合规完整。

我支行通过对在我支行开户的以上13个同业账户的账户资料和交易凭证及明细进行检查，内容包括同业账户、同业定单开立、使用的合规性，存款科目的准确性，合同等的完整性等，检查中未发现问题，不存在需整改的情况。

三、改进措施

今后我支行在办理涉及同业账户的业务时，会更加严格审慎地审查各项所需资料，坚持合规办理业务，为有效地加强内部管控遏制违规经营和违法犯罪做出贡献。

XX银行XX路支行 20XX年X月XX日

同业体验报告

城中支行 乔川

本着省行分开展同业体验活动的通知精神，我荣幸地参与了这次活动，并选择了建行和中行进行体验。

首先我选择宿迁建行营业部办理业务。首先进入营业室，大堂经理很热情的接待了我，询问办理何种业务，该营业室营业大厅内开设了高、低柜营业区、咨询服务区、自助服务区、客户等待休息区和贵宾理财室等区域。告知大堂经理要办理借记卡，大堂经理把我引导至填单台填写开卡申请表，与我行不同的是，表上需求额外填写如：性别、职业、国籍、民族等信息。这样在开户时录入客户信息时省去询问客户时间。我行开卡时只需填写姓名、证件类型、证件号码、地址、金额和联系电话，在新建客户信息时，需询问客户职业等信息，信息录入时间会增多。大堂经理在我填单同时，把我身份证用二代鉴别仪直接识别，并打印核查结果，同时复印身份证。

在客户等候区等待时，我查看了周围的大厅环境，地面整洁干净，保安和大堂经理会经常观察地面卫生，有情况会及时处理，有客户支取大额现金时保安同志会主动携甩棍陪同客户离开营业室至客户车内。大厅内设置了贵金属展示柜，在我浏览贵金属种类不久，大堂经理递给我一份贵金属产品宣传册，并询问是否有购买意向。由于是周末，等待客户较少，我很快就至柜面办理开卡业务。离柜面两米左右时，柜员会向我举手微笑示意，并请我入座，双手接取我递予他的资料，询问我办理何种业务后进行业务办理。在办理业务的同时，柜面向我营销推荐信用卡等产品，并且大堂经理向柜员说明我有购买黄金意向，请柜面向我进一步的介绍产品。办理业务结束时，柜员把卡与身份证及业务客户联双手递送给我后微笑起身送别。

办理业务时查看手机发现建行有无线WIFI，询问柜员后知晓每个网点都有免费WIFI供客户使用，使用时长两小时，客户可以在等候区上网浏览网页或通过手机银行办理业务等。离开营业室大堂经理欠身微笑送别。

这次在建行办理业务中，客户填单（表）很详细，并且每份不同业务凭证都有规范打印板式，供客户参考，省去很多询问时间；
大堂经理对非正在办理业务客户关注度较高，并能及时识别客户对产品的兴趣点；
客户办理业务时，大堂经理与柜员及时详细沟通，以便于柜员进一步的营销产品；
网点设有无线WIFI，客户可以更好的体验建行手机及其他移动产品的电子银行客户端。

接着我来到中国银行西湖路支行，中行西湖路支行位于宝龙城市广场商业街，商户客户居多，业务较繁忙。进入网点时候，大堂经理会上前迎候，并询问我何种业务。我同样告知办理借记卡，随即把我引领至填单台办卡申请表规前，并作简要提示填写注意点。当时网点客户较少，我在等候区等待时，大堂经理主动向我营销中行网上银行及手机银行等业务。办理业务时，柜员办理业务效率很快，办理完卡及网银后柜员即刻通知大堂经理，引导我去网银自助区，网上银行并且为我演示了一遍网银查询余额、转账等业务，我所提及的问题，大堂经理都能详细解释，很容易理解和掌握。

在中行的这次体验很舒心。首先中行工作人员服装大方时尚；
大堂经理业务知识面广泛，可以有效的做到对客户的引导和分流，对于客户的识别度很高；
大厅内设置了立式点钞机，相对于我行点钞机操作简便，客户接受使用度高；
网银自助区，客户可以使用外网，大堂经理可以直接指导客户于外网使用网银充值购物；
填单区及柜面都设有老花镜，方便眼睛不便客户填单签字。

通过对建行和中行营业网点的体验，我收获颇丰。几点建议想法如下。

首先，对于网点设施及环境。我行可以在辖区网点增设填单台，不同种凭证填单打印好填写格式，摆放整齐。大厅内工作人员应经常关注大厅环境及卫生情况，及时处理客户建议投诉等。

其次，在硬件配置上。网点可以配置无线WIFI可供客户无线上网浏览网页体验我行便捷的手机银行业务，客户连接时长可做时间限制。在合适位置可以增设便捷式点钞机方便客户清点现钞。

再次，在服务和营销上。网点大堂经理对客户进行识别并提高关注度，尝试在客户正式办理业务之前营销我行产品。如当客户关注我行贵金属展示柜，可以上前进行关注并作产品介绍，进一步获知可以购买欲望和联系方式等信息，并主动和窗口柜员对接，继续对客户营销。柜员在做好服务流程及业务办理效率同时，针对不同客户营销适合客户的产品。

同业走访报告

近期，我们走访了几家服务较好的银行，希望可以通过学习其他银行在服务上的优点，从而提高我们支行整体的服务水平。以下，就民生银行和招商银行为例，做如下详细报告：

一、民生银行

1、大堂经理服务热情、周到，可以有效的减少柜面压力。

大堂经理第一时间了解客户需求，为客户进行业务的详细介绍和指导，为客户取号并协助客户填单，有效的减少了柜面压力。一切准备就绪后，请客户在等候区等侯。

2、厅堂环境明亮、整洁。

（1）窗口玻璃明亮，柜台摆放整理，使客户有良好的感觉。

（2）客户经理专区桌面码放整齐，不在席时在明显位置摆放“暂停服务”标识。

（3） 设有服务专区，并配有客户填写模板、印台等用具，以便客户使用。

二、招商银行

1、设有多位大堂经理。其服务主动、热情、对于不了解的业务及时通过其他渠道帮助客户了解，为客户解答。

由于走访网点客户较多，招商银行根据自身特殊情况，在大堂内设置多名大堂经理，以便可以同一时间为多名客户解答问题并给予帮助。

客户进门后，大堂经理主动热情迎接、了解客户需要。对于自己不擅长、不了解的业务向客户致歉并及时通过其他途径帮助客户咨询，耐心讲解直到客户满意为止。对于常见个人业务问题，能够熟练掌握，在了解客户意图后，先咨询客户是否带全所需要的证件、资料等，确认无误后再为客户取号，以便客户能够在柜台顺利办理业务，不会造成不必要的延误。

2、厅堂布置温馨、整洁。

（1）、大厅布置温馨人性化，在客户等候区放有足够的宣传材料，让客户可以在等候的时间有机会了解银行更多的业务及最新推出的产品，对客户进行潜移默化的营销，以促进长期的销售业绩。

（2）、在积分换礼专区，摆放礼品，以吸引客户关注，并大厅的明显位置张贴特色产品宣传，使客户可以在第一时间了解银行最新开展的活动，并配有大堂服务人员，及时就客户的问题进行解答。

（3）、特色产品，以特殊形式向客户介绍。

在大厅一进门的位置，用醒目的颜色将特色产品介绍写在显示板上，使客户第一时间了解银行特色产品，有效进行一次营销。

（4）、给予客户人性化关怀。

由于走访的第二天就是三八妇女节，厅堂里还放有为客户准备的鲜花，以给予客户人性化关怀，更优质的服务。

（5）、柜台整齐、厅堂内一尘不染。

柜台干净整齐，无多余物品，各个柜台物品摆放位置规范。

同时，我们也可以在照片中，可以看到在民生银行和招商银行，无论是大堂经理，还是柜面操作人员工作期间服装统

一、发型干净利落、仪容仪表方面都做得非常好，给人非常专业的感觉。 通过走访其他银行，可以总结到值得我们借鉴的经验有：

1、充分发挥大堂经理的作用，第一时间为客户服务，解答相关业务问题、确认所办业务需携带资料、证件无误后，协助客户填单，节省柜面操作时间。

2、柜员及大堂经理服务统

一、整洁、精神面貌良好。

3、充分利用厅堂空间，将特色产品为客户进行展示，为营销工作打好基础。

4、厅堂摆放整洁、有序，使客户有赏心悦目的感受。

5、在特殊的节假日，为客户赠送小礼品或送祝福。

以上，就是通过走访同业银行，我们获得的启发，希望可以通过我们的努力，提高我们的服务水平，为客户提供更优质的服务。

同业调查报告

现代社会各行各业的竞争都愈演愈烈，银行业也不例外。而各家银行在其环境、设施、服务、礼仪等方面又各不相同。在此对工商银行、建设银行、农业银行、交通银行以及江苏银行分别做了调查，以便与我行进行分析对比，做到知己知彼，对同业有一个较为全面客观的了解。

调查显示，无论是业务渗透率还是消费者的选择率，工农中建四大国有银行均排在前四位，优势明显。选择四大国有银行作为主办银行的消费者比比皆是。

工商银行网点众多，但是庞大的规模似乎并不能与较高的公司管理水平相配合，使得其服务质量堪忧，柜员对待客户的态度让人不满，客户对其业务的满意度评价都不乐观。

建设银行一向口碑还不错，但在调查中并非如此，其服务配置较少，三个窗口每个都有3-5人蜂拥围着，连个扩音放大器都没有，加上外面各种噪音太大，中间隔着厚厚的玻璃墙，客户和工作人员交流很费劲，密码输入器在众目睽睽之下一览无余，令安全感荡然无存。

农行配备有储户休息桌椅、饮水机、通话扩音机、一米隔离栏杆、老花镜 、保密型密码输入器、储户意见薄 。柜台前没有坐椅，没有保安 。不过到这里办业务的人员非常之多，来后一般排队半小时或更长时间才能办理，服务窗口太少，工作人员态度一般。

而交通银行的整体感觉很不错。营业厅干净整洁，工作人员着装整齐，语言礼貌，和善亲切。各方面配备都比较完善，而且客户群素质比较高，基本没有与柜员发生冲突的情况。调查显示交行的个人消费者群体未来可能会扩大。

江苏银行做为一家新兴银行，其发展也是相当迅速的。营业网点可以说是遍地开花，随处可见，不过办理业务的客户却并不多，整个大厅寥寥数人。而且工作人员的举止礼仪等都不规范，但是态度非常和善，对客户的解答详尽全面，很有耐心，赢得了客户的高度赞赏。

我认为，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。现在银行服务的趋同性日趋显著，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是关键。

王军颜

农信社同业业务自查

单位基本情况

截至2017年9月30日，该行（联社）同业业务余额合计***笔***万元。其中同业融资业余额***笔***万元；
同业投资业务余额***笔***万元。

（一）同业融资业务

1.同业融出资金余额***笔***万元，其中存放同业（含存放系统内）余额***笔***万元；
拆放同业（含拆放系统内）余额***笔***万元；
买入返售金融资产余额***笔***万元。

2.同业融入资金余额***笔***万元，其中同业存放（含系统内存放）余额***笔***万元；
同业拆入（含拆放系统内）余额***笔***万元；
卖出回购金融资产余额***笔***万元。

（二）同业投资业务

债券投资余额***笔***万元；
信托产品投资余额***笔***万元；
理财产品投资余额***笔***万元；
资产管理类产品投资余额***笔***万元；
收益权类产品投资余额***笔****万元；
其他金融产品投资余额***笔****万元。

发现问题

主要查发现的各项问题.如果是违反制度规定须写违反依据，文件名、文件号、具体到哪一条。反映内部控制和信息系统重大缺陷的，一般应表述有关缺陷情况、后果。各项问题所举事例应详细完整。等等。

（一） 资金业务管理方面 1.资金业务管理制度健全情况 2.部门岗位设置情况

3.资金业务的授权管理体系和政策健全情况 4.根据所投资基础资产性质资本和拨备计提情况 5.资金业务营运杠杆倍数情况

6.根据资金业务风险状况实行风险分类管理情况 7.其他方面 自查要点：

（1）市县行社是否制定同业业务管理办法、操作细则、审批权限等具体规章制度；
是否建立健全相应的风险管理和内部控制体系；
是否加强内部监督检查和责任追究，确保各类风险得到有效控制。

（2）是否设立或指定专营部门负责资金业务的经营和管理；
专营部门是否按照前中后台分设和不相容岗位分离的原则合理设置岗位；
是否存在专营部门外的部门或分支机构开展资金业务情况。

（3）是否将资金业务置于流动性管理框架内，合理配置资金来源及运用，加强期限错配管理，定期开展压力测试，控制好流动性风险；
是否建立完善流动性风险限额管理体系，流动性风险限额应包括存贷比、流动性比例、现金流缺口、负债集中度等指标。

（4）是否建立资金业务交易对手准入机制，对交易对手进行集中统一的名单制管理，定期评估交易对手信用风险，动态调整交易对手名单。

（5）是否建立健全资金业务授权管理体系，是否由法人总部对资金业务专营部门进行集中统一授权；
资金业务专营部门是否违规进行转授权，是否办理未经授权或超授权的资金业务。

（6）是否建立健全统一的资金业务授信管理政策，并将表内外业务纳入统一授信体系，是否办理无授信额度或超授信额度的资金业务。

（7）是否严格进行风险审查，准确进行资产分类和风险评估，并按照“实质重于形式”原则根据所投资基础资产性质，准确计量风险并计提相应资本和拨备。

（8）是否合理审慎确定融资期限。其中：同业借款业务最长期限不得超过三年，其他同业融资业务最长期限不得超过一年，业务到期后不得展期。

（9）是否符合资金业务准入规定，是否存在超资质、超权限开展资金业务情况。（存在分时间段问题）委托投资业务是否视同自营投资严格执行业务准入规定。

（10）以理财资金投资非标资产的，是否满足监管评级在二级（含）以上；
以自有或同业资金投资非标资产的，是否满足监管评级在二级（含）以上且资产规模在200亿元（含）以上；
业务规模是否超过同业负债的30%；

（11）非标资产投资业务

①是否通过非标资产投资绕道第三方进行通道交易，虚假处置不良资产。

②是否在省辖农信系统范围内相互转让非标资产投资，规避监管。转让给省辖农信系统外金融机构的非标资产投资是否出具直接或间接、显性或隐性风险兜底或回购承诺。

③以自有或同业资金投资非标资产的，业务规模是否超过同业负债的30%；
以理财资金投资非标资产的，余额是否超过理财产品余额的35%；
非标资产投资总余额（理财资金加自有和同业资金投资）是否高于上一年度审计报告披露总资产的4%。

④2016年10月12日以后，是否存在通过非标资产投资变相发放异地贷款情况。

⑤非标债权资产投资是否存在未按约定计付利息情况；
是否存在到期无法收回本金情况。

（12）资金业务营运杠杆倍数是否符合规定。其中：监管评级二级（含）以上的市县行社不超过1.8倍；
其他市县行社不超过1.4倍。

（13）是否按照《河南省农村信用社非信贷资产风险分类实施细则》（豫农信文〔2007〕26）号规定，根据资金业务风险状况实行风险分类管理，并对分类结果定期进行监测、评价。

（二） 同业融资业务方面 1.同业融资业务管理制度建设情况 2.账户、利率、对账管理情况 3.存放同业到期收回情况 4.其他方面

自查要点：

同业融资业务主要包括同业存款、同业拆借、同业借款、同业代付、买入返售（卖出回购）等。查看办理相关业务协议、对账单和有关凭证，核实科目余额真实性。

（1）账户管理。是否违反规定跨省开户、在村镇银行开户，长期未发生收付活动的同业存款账户是否办理销户手续，存放同业业务是否违反规定超过一年，是否违规进行展期。

（2）利率管理。办理存放同业业务是否至少选择3家以上金融机构进行询价，是否将询价过程记录在案，交易对手选择和存放价格核准是否经集体研究，存放同业定期利率是否偏低，2017年1月19日以后开展的存放同业业务，利率是否低于当天省联社公布的同档次约期存款利率。

（3）对账管理。查看是否签订同业存款协议，是否及时向同业存款交易对手发询证函进行对账，检查存放同业存款流水、余额是否真实。

（4）会计核算。同业融资业务记账方法和会计科目使用是否正确，是否在存放同业科目下核算信托、理财等其他资金业务。

（5）同业融资业务手续是否完善，是否经有权人审批，风险控制是否有效，是否通过同业融资业务进行通道交易。

（6）买入返售（卖出回购）业务项下的金融资产是否为银行承兑汇票、债券、央票等在银行间市场及证券交易所市场交易的具有合理公允价值和较高流动性的金融资产。卖出回购方是否将业务项下的金融资产从资产负债表转出，是否接受和提供任何直接或间接、显性或隐性的第三方金融机构信用担保。

（7）同业融资限额。市县行社对单一金融机构不含结算性同业存款的同业融出资金，扣除风险权重为零的资产后的净额，是否超过一级资本的50%；
同业融入资金余额是否超过负债总额的三分之一。

（8）2016年10月12日以后发生的同业存款业务是否实行交易承诺制，即交易双方逐笔提供承诺说明，保证该笔同业存款业务为规范的同业存款业务，不存在其他指定用途，不存在利用同业存款提供直接或间接、显性或隐性担保。

（9） 2016年1月1日以来新发生且有余额的存放同业业务，是否逐笔补充承诺说明，无法补充承诺说明的业务，是否收回。

（10）存放同业到期收回后是否设置1–3个月的观察期，是否存在资金无法按期收回而虚假收回情况。

（三） 同业投资业务方面

1.债券（含同业存单）投资业务情况 2.信托产品投资业务情况 3.理财产品投资业务情况 4.其他投资业务情况

自查要点：

同业投资是指金融机构购买（或委托其他金融机构购买）同业金融资产（包括但不限于金融债、次级债等在银行间市场或证券交易所市场交易的同业金融资产）或特定目的载体（包括但不限于商业银行理财产品、信托投资计划、证券投资基金、证券公司资产管理计划、基金管理公司及子公司资产管理计划、保险业资产管理机构资产管理产品等）的投资行为。查看会计核算是否正确。是否存在混用、乱用会计科目隐藏业务规模；
是否按照实质重于形式原则，根据投资资产标的性质计提相应的资本和拨备；
收入是否及时、全额入账。查看是否存在将信托、收（受）益权、资管计划等非标资产在系统内转让，调节经营指标的情况；
转让信托、收（受）益权、资管计划等非标资产，是否存在出具“抽屉协议”承诺到期回购的情况（查看报表、印章使用登记薄）。

（1）债券（含同业存单）。是否建立完善包括债券投资占比、信用债投资占比、交易账户投资余额占比等结构性限额管理指标；
债券投资会计科目核算是否正确；
是否按公允价值计提浮动盈亏；
是否做好风险控制，存量债券业务是否出现兑付风险；
是否超资质购买债券；
单支债券集中度是否超发行总额的2%。

（2）信托产品。信托产品投资业务手续是否合规。购买决策流程是否合规，是否经有权人审批；
资料是否完善、是否存在瑕疵；
是否对信托风险进行持续跟踪。

风险控制情况。通过调阅信托投资协议等资料，查看投资方、资金托管方和使用方三方权利和义务是否对等，风险承担是否适当。对于定向信托投资，重点关注担保单位是否具有主体资格、信用状况是否良好，是否具有足额、有效的抵、质押，投资收益率是否偏低，是否进行3年以上的高风险投资，是否按约定时间及时足额给付利息，信托投资本金是否按期收回，如果形成逾期县级行社是否及时采取措施保全资产。

资金投向。投资非标债权资产是否投放至政府融资平台、房地产（保障房除外）、“两高一剩”行业等国家限制的项目或产品，是否投资带回购条款的股权性融资项目或产品。

会计核算。会计科目使用是否正确，是否采用正确的会计处理方法，确保各类交易能够及时、完整、真实、准确地记载和反映；
是否存在虚增、隐藏、截留信托投资收入的情况。

（3）理财产品投资。是否制定了理财投资占比限额指标。购买理财产品手续是否合规。购买决策流程是否合规，是否经有权人审批；
资料是否完善、是否存在瑕疵；
是否对理财产品持续跟踪监控，是否对每类产品逐一进行风险分析评估，确保理财资金如期收回。

理财资金投向。县级行社利用富余资金投资购买理财产品要坚持审慎、稳健的原则，原则上不得投资中长期理财产品。查看是否存在投资于国家法律法规规定的限制性行业和领域（如工艺设备落后、产品质量不合格、能耗及排放不达标项目,钢铁、电解铝、水泥、平板玻璃等行业）；
是否投资包含股权类、金融衍生产品或结构过于复杂的理财产品；
是否投资包含政府融资平台项目的理财产品；
是否存在通过投资理财产品规避审慎监管政策现象。

会计核算。会计科目使用是否正确，是否存在通过“拆借同业”、“存放同业”等科目核算理财产品，县级行社对投资的理财产品是否按照规定计提准备金。

（4）其他投资业务

其他投资业务主要包括资产管理类产品、收益权类产品等，审计要点参照信托、理财产品投资。

同业体验报告

（1）区分柜台标志的合理化

通过对XX行与XXX行的观察和对比，目前XXX行以“现金-非现金”与“对公-个人”双维度区分柜台，无疑增加了柜员的数量，增大了人员成本，同时又降低了柜员的综合业务素质能力，目前XXX行双维度区分柜台的方式不利于公私联动的开展。像XX行那样，理财就是包含个人理财与法人理财，是一个“产品”，配备一个“产品经理”和一个柜台就可以了。

（2）大堂经理、产品经理角色的专门化

XX行的大堂经理主要负责咨询、递表和电子银行渠道的激活。虽然，不主动迎客方面和服务规范方面不如XXX行，但营销的职能得到强化。而理财、基金、保险方面，则是放在三个非现金柜台的产品经理身上。

（3）大堂准备表格的规范化

XX行的客户所需表格都是分类、撕好、专抽屉放好，贴上标签的，保证客户一问就可以拿到准确的表格，大大缩小了查找表格的时间。XXX行目前对于大堂前台柜未有配备专柜存放表格，也未形成规范。而大堂助理由于外包的关系亦未进行业务凭证的培训，因此客户需要什么表格，有时反而需要到柜台拿、问柜台用什么凭证或者花费长时间查找，客户体验较差。

（4）增强事中交易的透明化

XX行的办理业务的创新模式，一是开户使用手机验证码确认客户手机号码，避免了客户手机非本人、填写错误等风险事件。目前，随着智能手机的普及使得市民越来越依赖于智能手机，进行查询、购物、交易等，手机号码显得十分重要。开户时即用验证码的方式确认客户手机号码的方式能够起到事前防范的作用。

XX行的另一创新渠道为密码键盘配备彩色屏幕，与客户确认每次交易的信息，让客户查看并按确认，这样的好处一是减少业务差错，客户确认的信息至少是客户“确认过”的，即使事后交易信息有误，责任则主要在客户方。二是加强了交易的透明度，客户不再是面对黑兮兮的电脑屏幕背面。XXX行目前没有提供任何的“事中”交易信息反馈到客户，有的客户甚至认为XXX行可以操纵其账户（因为不知道柜员到录入了什么交易信息），打印出来的凭证签字时，大部分客户的习惯都是不看的（反而喜欢看电子屏幕的信息），交易信息的透明化有利于客户理解银行工作，增强客户事中知情的权利。

（5）增强客户开户的自助化

自助开卡机是XXX行的竞争优势，它一方面能够大大缩小客户开立账户的时间，降低了客户准入的门槛（客户基本无需等待，2分钟即可开立）账户、信使、电子银行、E支付的业务，这是实地考察的XX行和农商行都没有的，值得继续深化这项业务。

特别是农商行，大堂内竟然没有配备任何的对公自助设备，这样不利于对公业务的拓展。目前XXX行已有财智账户卡和客户卡两种介质可供客户自助办理对公业务。下阶段建议大堂内增设让客户自助校验支票密码的设备（或在原有设备上增设功能）。

工商银行同业体验报告

一 准备流程及希望得到的服务效果

（1）计划办理及咨询业务的流程：
第一个网点办理开户，办理个人网银，咨询办理信用卡。

第二个网点取款，咨询代理业务 第三个网点咨询理财产品，咨询银证转账，银期转账。

（2）评价标准及希望得到的服务效果：
按二代网点转型要求：
《建设银行营业网点服务质量现场调查评价表》进行评价，同时 希望借鉴同业网点长处，发现不到位现象。

第一个网点,个人开立结算账户是与银行发生业务关系的第一步。在这样的过程中，开 户的客户经常表示对银行业务的不理解， 对大堂经理， 对经办开户的个人客户经理提出了较 高的要求。客户对开立结算账户时，开立个人网银时产生的安全性和费用，经常表示不理解 和抗拒心理， 此时对客户的讲解需要有技巧。

在办理信用卡过程中， 风险控制十分重要， “三 亲见”原则同业是否执行到位，信用卡申请表格填写过程十分冗繁，同业是否有很好的解决 之道。

第二个网点，取款业务是个人客户经常发生的业务，大堂经理的分流作用是否突出，取 款 ATM 机是否正常运作，在取号排队取款过程中，观察银行服务功能，取款过程中业务操 作是否熟练。代理水、电、煤气费，是个人业务中发生频率较高的业务。

第三个网点：
银行业网点转型的目标是建立真正的理财服务中心。

美国的金融业不管是 证券、银行、信托、还是投资管理公司，他们面对的都是统一的客户市场、宽广的投资渠道、政策宽松的产品开发、理财服务、富有市场竞争力的经纪佣金、交易费用。

银行业以前没有基金托管业务， 现在不仅有了规模还越来越大， 银行业以前没有代理保 险产品，现在保险销售人员在银行驻点，银行业以前没有信托集合理财，现在各家银行都加 大了类似产品的研发与宣传， 银行业以前没有投资银行产品， 现在我们有了皖江产业基金等 等选择。

零售银行业的政策放开， 是中国未来零售金融业的发展趋势。

中国现有的理财服务市场， 由政策人为分割。

银行代销的基金和保险， 银行自身推出的理财产品不可能满足所有客户的 要求。

而三方存管业务和银期转账使得在其他投资渠道理财的客户能够与银行建立沟通和联 系，保证客户资金不流失。若银行理财服务能够扬长避短，发挥与证券投资资金和期货投资 资金的联动作用， 向客户推荐流动性较高， 收益率稳定的理财产品则能满足现代个人金融服 务的需求。目前的银行理财服务，偏重考核销售业绩，以销售论英雄，对客户资产保值增值 的考核、对宏观经济分析与资本市场的研究与分析能力亟待强化。产品也仅仅在保险、基金 和理财产品的狭窄圈子中打转，一旦未来个人金融业政策变革，则会不适应市场竞争格局。

与工商银行个人客户经理对话，希望得到工商银行员工研究支撑的对理财服务产品的推荐， 对基金产品的分析与推荐。

二 实地同业体验

（1）第一个网点：马鞍山工行雨山路支行 工行雨山路支行是今年新设的一家网点， 地址位于红旗路与雨山路交叉口、宏润小额贷

款公司边，在该区域有建行红旗路支行、中国银行、农商行等网点。该网点周边住宅小区成 熟，人口密度较大，离雨山工业园、开发区距离都不远，网点选址地理位置较优。

来到雨山路支行大门口，工行门头醒目。但是门口电动车停放不规则，画线也不明显， 让人心里不舒服。

进入大厅， 观察网点硬件设备与卫生情况， 新设网点设备完善、明亮清洁， 发现客户等待区纸篓摆放与宣传材料摆放十分合理， 纸篓就靠在等待区长椅边上， 而每个长 椅的背后都有一个摆放的产品宣传材料的卡槽， 在客户等待休息时一伸手就能拿起前座后面 卡槽的产品宣传材料翻看。在等待区正对面醒目区域，贴有一幅“友情提示” 。因为代发工 资业务，每月 28 至 6 号是业务高峰期，友情提示客户错开该时间段，比较人性化。

大堂经理未能做到“来有迎声、走有送声” ，也不强求。询问办理个人网银网上购物， 该大堂经理态度一般，但业务能力较好，推荐到低柜办理。个人客户经理费用开卡与办理个 人网银的费用讲解清晰， 但未能介绍工行的其他产品。

在客户透露出自己现在在投资股票和 期货后，未能及时介绍工行短期理财产品。在询问信用卡办理时，得知去分行营业部才能申 请办理，该业务集中，使得客户不方便办理，导致流失客户。同为四大，工行办理信用卡的 风险控制也较好，在咨询过程中，被不止一次强调了“三亲见”原则。

工行叫号机取号纸很小，绿色环保，省纸低碳。工行的身份核查是通过系统完成，工行 很多授权业务是通过扫描投影仪直接上传到分行与省行集中授权系统处理， 有效提高了前台 的效率，值得学习。

（2）第二个网点：马鞍山工行大治支行 工行大治支行是老网点，地址位于红旗路、大治门诊部边，该网点历史悠久，存量客户 较多。但网点本身面积较小，地理区位同周边网点比越来越无优势，硬件设备也较差，未来 业务发展情况不容乐观。

进入大厅，硬件设备摆放凌乱、环境卫生情况一般，感觉像进了邮储。无大堂、无低柜 人员在班，咨询保安代理业务未得到明确答复。之后，咨询 3 号柜员，得知登陆个人网银可 以在“缴费站”操作代扣水、电、煤气费。

该网点没有叫号机，只能排队办理业务。在 3 号柜办理取款业务，经办员业务熟练、着 装规范、长相甜美，可惜未见笑容。

（3）第三个网点：马鞍山工行牡丹支行 牡丹支行是分行营业部，地址位于雨山西路、纺织厂斜对面、江南会计师事务所边。该 网点硬件设备好，大厅环境十分整洁，但整体采光不好，营业厅内光线昏暗。同业体验本来 对分行营业部抱了很大的期望，但却是最令我失望的一站。

进入大厅，低柜无人，无大堂，咨询保安如何用工行牡丹灵通卡进行银证三方存管勾连 不知。转而咨询其他高柜人员，服务态度较差，得知客户炒股、炒期货也未能推荐工行短期 理财产品，分行营业部员工朝气明显不足，仿佛精英周日都在休息。

不过营业部也有值得借鉴的优点， 工行营业部将近期发售的热点基金与工行的理财产品 简介写在展板上，一进入大门就能很醒目的看到该展板。整个营业厅的硬件布局合理，环境 卫生整洁。

三 对网点转型与理财服务建设的思考

（1）工商银行理财产品与建设银行理财产品 在工行营业部的理财咨询令人比较失望， 假设我在工商银行从事个人业务， 我将会整理 工行的理财产品特点， 并以清晰地表格展现在客户的面前进行讲解与沟通。

假设我在工商银 行从事理财业务，我不在乎每个月能够销售多少保险、理财产品和基金，我会利用自己的专 业知识侧重资本市场的研究和数据分析， 更加重视客户资产的保值与增值， 在合适的时点推 荐自己跟踪的“基金池”中的合适产品，并做好后续跟踪和提醒赎回服务。

登陆工商银行个人网银， 我总结了工商银行目前在售的理财产品， 该行的产品的确很全 面，能够满足客户的各种流动性需求，在收益率方面也不低于同业。如下表一：

理 财 产品 收益率 流动性 申购赎回 时间 起 存 金 额 步 步 为 赢 2号 1—6 天，1.2% 7—13 天，1.75% 14—20 天，1.85% 21—27 天，1.95% 28 天以上，2.1% 每个工作 日都可申 购赎回，赎 回 T+2 日 即可到账 转入股市、期市 步 步 为赢 1—29 天，0.36% 30—89 天，1.00% 90—179 天，2.20% 180—269 天，2.50% 270—364 天，2.80% 365—539 天，3.3% 540 天以上，3.8% 灵 通 快 线 — — 单 周 起息 灵 通 快 线 — — 两 周 起息 灵 通 快 线 — — 四 周 起息 1.90% 四周为一 周期、T 日 兑付、T+1 日到账 1.70% 两周为一 周期、T 日 兑付、T+1 日到账 1.65% 每个工作 日都可申 购赎回，赎 回 T+2 日 即可到账 转入股市、期市 T 日兑付、T+1 日 到 账， 自 动 滚 动，可设 置或取消 自动再投 资以赎回 自 动 滚 动，可设 置或取消自动再投 资以赎回 自 动 滚 动，可设 置或取消 自动再投 资以赎回 5万 适用于有大额活期资金的投资者提高资 金利用率。流动性较差，和同档次的步步 为盈 2 号相比，优势不大。

5万 适用于有大额活期资金的投资者提高资 金利用率。流动性优势不明显，和同档次 的步步为盈 2 号相比，优势不大。

5万 适用于有大额活期资金的投资者提高资 金利用率。步步为盈较该产品有利率优 势。

步步为盈的分档计息能够更加可以满 足投资者的资金规划和投资组合的选择 周一至周 五 9 ：
10 万 周一至周 五 9 ：
5万 适用于股市投资、期货投资者按照对行情 调整时期的理解规避风险， 提高资金利用 率。

大盘弱势，面临中期调整，投资者可以持 有超过一个月。大盘上涨过快，可能会短 期回调，投资者可以持有一周到两周不 等。

适用于一年内有大额消费需求（买房、买 车、大额装修）的投资者提高资金利用率 产品特点

00-17：00 00-15：30 灵 通 快 线 — — 超 短 期 1.45% 每个证券 交易日都 可申购赎 回，赎回当 日即可到 账转入股 市、期市 周一至周 五 9 ：
5万

类似于建设银行的天天大丰收产品 00-15：30 人 民 币 理 财 产 品 （138 天） 5—20 万，2.7% 20—50 万，2.8% 不可提前 赎 回，138 天投资期。

2010 年 11 月 5 日— 2010 年 11 月 10 日认 购 按 金 额 计 利 息

类似于建设银行的利得盈系列产品， 流动 性较差。

适合没有能力动态调整自身资产 组合的投资者购买。

工行目前在售的人民 币理财产品还有多种，期限各有中、短、长期，流动性与产品特性都类似。

50 万以上，2.9% 表一：工商银行理财产品表 建设银行理财产品如下表二：
理财 产品 收益率 流动性 申购赎回时 间 起 存 金 额 5万 产品特点

天天 1.45% 大丰 收 周周 大丰 收

每个证券交易日都 可申购赎回，赎回当 日即可到账转入股 市、期市 周一至周五 9 ：
00-15 ：
30 适用于活期资金周转，股市 投资、期货投资者提高资金 利用率 适用于行情较差时，调整期 较长时，股市投资、期货投 资者规避风险，提高资金利 用率

≧7 天， 申请赎回后，周二到 周一至周五 1.65% 账，即可转入股市、9 ：
00-15 ：
30 ≧14 天， 期市 1.75% ≧21 天， 1.8% 5万

乾元 日新 月异

＜30 天， 申请赎回后， 每月 10 0.72% 号到账，即可转入股 ≧30 天， 市、期市 2.1% ≧180 天 2.31% 周一至周五 9 ：
00-15 ：
00 10 万

适用于中短期内（半年期左 右）有大额消费需求的客户 （比如买房、买车、装修） 提高资金利用率

表二：建设银行理财产品表 （2）网点转型与理财服务，银行业整体发展缓慢 通过同业体验和各家银行理财业务的观察和对比， 目前中国银行业的理财服务离我心目 中的水准还相差较远。

银行业的理财服务有很多误区和无奈。

而未来个人金融的发展趋势， 个人理财的需求会 导致银行业继续“脱媒” ，我们难道要继续走关系营销的粗放式发展之路吗？随着国民受教 育程度的提高，未来通货膨胀的加剧和国内投资渠道的多样化，居民是否愿意在银行存定 期？给客户十份中秋礼品， 都不及为客户带来高收益的产品设计和理财建议。

理财业务的专 业性和目前产品设计的不足是两大亟待解决的问题。

“产品搭台， 营销唱戏。

产品没有优势， ” 对资本市场的研究不深入、未能准确把握趋势和方向，再会唱戏的戏子也会没有舞台。

以基金业务为例，银行的基金销售业务目前至少有三大误区：
其一，市场相反理论效应明显。在证券市场行情好的时候，股票型基金营销难度较低， 申购认购数量较多，基金募集规模较大；
在行情差的时候，证券市场在底部区域筑底时，银 行营销难度较高，申购认购数量较少，股票型基金募集规模较小，有时还需延长认购期。为 了客户的资产保值和增值， 为了客户能够战胜 CPI， 我们是在行情鼎沸的时候追求销售业绩， 还是追求研究分析基础上的逆市销售？ 其二，投资者避免后悔的心理。表现在新发基金相对底部区域建仓，是很好的基金，但 不仅是基金投资者，一些客户经理在基金刚上涨 10%的时候，就建议客户赎回，抽回资金 再购买其他基金， 这样的确可以获得双份的绩效。

但此时的购买点位和赎回基金的建仓点位 相差甚远，抬高了投资者的交易成本。反之，某些新发的基金建仓点位高，一开始营销就是 错误的，这种错误使得这些基金注定其净值长期在水下挣扎，客户一直持有避免后悔，其实 损失了货币的时间价值。

其三， 目前银行考核理财经理与客户经理的制度尚不够科学。

过度的销售业绩指标压力 和过于消耗精力的业务流程使得个人客户经理淹没在凭证整理和提高销售技巧上， 人的精力 是有限的， 不能贴近资本市场， 深入研究市场规律， 销售理财产品和基金之后就算完成任务， 未能跟踪分析，与客户资产一起增值，最终损害的是银行的利益。在战略上，落后于其他竞 争对手。

（3）个人理财业务革新马鞍山建行应率先垂范 经过一代与二代转型， 马鞍山建行在地区同业中的服务规范化程度较好， 客户美誉度较 高，发卡存量较有优势，给个人金融业务进一步发展提供了很好的基础。个人理财业务的革 新，马鞍山建行应在同业做出表率、率先垂范。

①首先，建议强化财富管理中心的作用。

财富管理中心是研究宏观经济和分析资本市场的重要部门， 个人客户经理做出市场分析 和回答客户咨询过程中重要的支持力量， 大部分的产品分析和销售节奏的把握都应由财富管 理中心进行分析确定。

财富管理中心应起到市场分析师的作用， 不能将财富管理中心简单的 定义为高端客户的产品销售机构。

让财富管理中心卖产品， 好比让基金公司行业研究员销售 基金。财富管理中心在个人理财业务革新的过程中，应做到：
“研究市场、分工合作；
整理 产品、数据分析；
发出声音、跨部学习；
支持前台、加强培训；

” 研究市场、分工合作需要财富管理中心的员工在对各类投资品种与投资市场都有所了解 的情况下，开展分工合作，每个人都应主攻一到两个品种和市场进行深入研究。

深入研究的方法很多， 不管是自上而下的分析法还是自下而上的分析法， 基本流程都是 整理市场的数据和市场的产品，对其表现进行一定的定量分析。

光是分析，而且仅仅是内部交流用的分析可能只是“闭门造车” 。所以，应鼓励财富管 理中心将研究结果与对市场趋势的分析结论公布出来， 以各种形式通过媒体表现出来， 不仅 能够介绍建行个人金融产品，也可以详加阐述建行理财对市场的看法，发出专业的声音，提 高美誉度。支持与鼓励财富管理中心与证券公司、期货公司加强合作与交流，共同举办投资 者报告会，进行跨行业的学习与切磋。

财富管理中心应将所形成的结论与意见及时与前台沟通， 支持前台的工作。

设计建行产 品宣传资料，支持前台营销，并对理财经理、个人客户经理加强培训。

②其次，建议基金销售逆市而为。

在市场低迷期，新发基金往往延长募集期，而最终募集到的规模一般不超过 8 个亿，这 是众多底部信号之一， 前段时间建行托管新发的银河蓝筹精选、信达澳银红利两只基金就是 这样的状态，如果市场发出这样的信号，此时市场在底部特征明显，在这段期间认购股基的 投资者未来一年内会获得很好的收益， 所以选择基金应坚持三大原则：
“身材好”、“长相好”、“有内涵”“身材好” 。

，指的是基金的规模应控制在 20 亿之内，10 亿左右最佳，既能达到 分散投资之目的，也能满足基金经理的管理水平。若基金规模太大，基金经理仅仅是具有专 业化投资理念的人，不是神。资金量巨大，人的精力有限，是无法管理好的。

“长相好” ，指 的是基金招募说明书里的投资方向与投资范围是否符合国家产业规划和产业发展规律， 在基 金的季报中， 该基金的十大持仓是否分散了行业风险， 符合国家的产业发展规律。

“有内涵” ， 指的是该基金的基金经理从业经验与投资理念是否能够胜任该基金的管理。

③最后，建议培养专业化的个人客户经理队伍，建立更加科学的个人客户经理、理财经 理考核制度。客户经理不应仅以销售业绩作为考核准绳，应从服务的客户数量、客户资产质 量、客户在建行购买的资产总体加权平均收益率、客户调查满意度等多维度考核绩效。

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