营业班工作总结

营业班2012年工作总结模板

一、2012年主要工作情况

（一）重点工作指标完成情况

核查修改营销系统客户手机号码62214户，占总户数的80.65%，短信温馨客户主动订阅120户，短信催费成功户数累计37112户。

（二）主要工作措施、成绩（突出特色和亮点）

1、受理高压业扩新装申请19户/14400千伏安，转办高压业扩新装申请129户/170491千伏安，其中验收送电60户/，容量48520千伏安；
受理高压增容用电申请1户，转办2户/29200千伏安，其中验收送电2户/29200千伏安；
受理高压其他业务216户，其中减容申请5户，迁址7户，暂停申请356户，暂停恢复296户，更名申请80户，改类申请62户，销户申请57户，容量为12970千伏安

2、受理低压居民新装用电申请1488户/1774.85千伏安，其中送电1488户/1774.85千伏安；
受理低压非居民新装用电申请158户/1944.4千伏安，其中送电158户/1944.4千伏安；
受理低压其他业务1862户，其中更名申请972户，改类申请830户，销户申请60户。

3、老合同续签：完成了132户老合同的修改打印，其中，xx供电所累计补签老合同47户；
xx供电所累计补签老合同41户；
xx供电所累计补签老合同44户。

4、按照公司要组织中心及供电所全体人员开展了服务沟通与礼议的专题培训；
根据公司要求对中心及供电所的国网品牌标识进行了一次检查，整理了国网标识自查报告，做好品牌标识标准化建设工作。

5、根据公司居民用电服务质量专项检查要求，督促各部室、供电所整理完善迎查资料，迎接了公司居民用电服务质量专项检查督查，并根据公司督查结果，继续整理完善相关迎查资料，上报了问题整改措施汇总表及临港客户分中心整改情况报告。

6、在“xx”台风电网故障抢修过程中，组织供电部、供电所内勤人员深入受灾严重区域进行宣传，下发印有抢修进展情况的明白纸，告知客户电力线路抢修现况及恢复送电预计时间，向受灾村民做好宣传工作。

二、存在的主要困难和问题

1、现有工作人员不能满足工作要求，主要体现在人员

业务素质普遍不高，业务知识不够全面，业务技能亟待提升。

2、按照合同管理规定，线路名称更改、线路改接等高

压客户都需重新签订合同，但线路更改信息我们无法得知，各供电部普遍存在这个问题，线路改动前希望有关部室能告知，我们提前做好合同的制订修改。

三、2013年工作思路、任务和措施

（一）下一步工作思路

1、加强班组规范化建设

（1）中心新营业厅明年即将启用，营业班将建立健全营业

厅各项日常管理制度，管理方式从“以人管人”到“以制度约束人”转变，做到工作流程、人员行为规范都有章可循。（2）加强对人员的业务培训学习，结合工作实际，按照干什么学什么、缺什么补什么的原则，通过请专家授课、到先进单位学习、导师带徒等多种学习培训方式，尽快提高人员的业务素质和技术水平。

2、加强窗口建设提高优质服务水平

营业厅的管理将按照集团公司《供电营业厅标准化建设标

准》、《供电营业职工文明服务行为规范》中的要求，对营业厅人员的服务礼仪、行为规范、业务技能等进行重点进行规范培训，提高人员的整体素质，为客户提供优质的服务，树立良好的行业形象；
同时将对供电所营业厅加大监督检查力度，将营业厅检查纳入工作常态，及时纠正不规范问题。

（二）其他重点工作

1、督促各供电所做好营销系统客户手机号码的维护工作，及时更改用户变更号码、错误号码、无效号码，加大力度推广客户短信温馨提示订阅推广工作，提高系统客户短信催费应用成功率。

2、定期对供电所营业厅优质服务进行明查暗访，加强营业厅人员的培训与考试，督促供电所营业厅做好优质服务工作。

3、做好高压合同的管理工作以及老合同的续签管理工作。

4、做好业扩高压新装转办以及各项资料的整理。

5、每月做好增值税发票的开具及上报。

四、对中心的意见和建议

无。

2010年度营业班工作总结

2010年在公司及部门的正确领导下，营业班始终围绕公司经营方针和中心工作，创新服务精神、转变服务理念、内强素质、外塑形象，服务与销售并重，为公司的持续、健康、快速发展做出了突出的贡献。取得了显著的经济效益，树立了良好的社会形象。回顾即将过去的2010年，营业班主要从以下几方面开展了工作：

一、健全规章制度是规范管理的保障。

“不以规矩，无以成方圆”为了更好的规范管理，服务经营。营业班积极探索基层管理新模式，建立健全各项规章制度，管理方式完成了从“以人管人”到“用制度约束人”的转变。

营业班于2009年底就建立健全各项规章制度，保证员工的行为规范做到有章可循，并结合营业班工作实际制定了一系列的制度章程并完善了相关的业务受理流程。在制度健全的同时，营业班确定了 2010年各项重点业务考核项目的发展目标。并落实到每一名员工，为全年工作及重点业务目标的完成明确了方向，理清了思路。主要健全和完善了以下管理办法：《通信服务考核办法》、《日常工作管理制度》、《业务差错考核办法》。不同岗位、不同工作性质的员工采取不同的考核办法，即有相同之处，又有差异性。

二、服务工作是营业厅工作的重中之重。

作为营销客户服务部下属的基层单位，营业班始终将服务工作作为工作的重中之重来抓，并为此开展了一系列的服务创新活动，取得了良好的社会反响。

1、重视服务工作基本规范的要求。

三声服务和普通话微笑服务是优质服务的基础，为用户提供亲情式服务才是我们服务的最终追求。一个微笑、一句问候会使用户备感舒适。为此，中心营业厅在对员工服务意识的培养上要求员工首先要从最基本的三声服务、普通话微笑服务做起，形成良好的习惯，为全面提升服务质量打好基础。

2、严格执行 “首问负责制”。

服务工作是营业厅工作的主线。为了进一步提升公司的客户服务水平，营业班在员工中严格执行“首问负责制”，加强对员工职业道德和服务意识的培养，要求员工牢记公司服务宗旨、创新服务理念。

通过 严格执行 “首问负责制”，提升了服务质量，获得了相当的好评，通信服务工作也较以前有了很大的改进。

三、业务发展和劳动竞赛贯穿全年。

业务发展是公司经营工作的重点，关系到公司的发展壮大。作为一线窗口单位。服务工作是第一位，业务发展同样也是一个营业厅一项重要的工作。2010年度营业班克服竞争激烈、市场不断饱合、客户流失加剧等不利因素，努力完成公司下达的各项生产指标。重点业务的完成得益于开展的全员营销、关系营销、劳动竞赛等一系列促进业务发展的措施。号召员工们放弃休息时间，发动社会关系寻找客户资源，为公司的发展贡献了自己的青春和汗水。

五、存在的问题

2010年的工作有成绩但也有不足，总结2010年的工作，主要存

在以下问题：

1、人员紧张，中心营业厅作为郧西电信的窗口，要想完美地展示电信的形像，保证人员是非常重要的，营业人员的频繁变动不利于工作的延续性，频繁培训人员也会浪费很大的精力。建议营业厅的人员保持在8名营业员左右为宜。充足的人员即能保证工作的精力，也能激发大家的工作热情，使人员有竞争意识，有优患意识，这样也利于企业的发展。

2、营业厅硬件环境设施需要改进，改善员工的工作环境，环境会改变人的工作热情。如：休息室、更衣室。现更衣室是由厕所改装，频繁出现严重漏水现象，建议给予维修。

七、2011年工作思路

1、抓住“服务工作是营业厅工作的重中之重”这条主线做文章，搞好服务工作，坚持不懈地推行三声服务、微笑服务、普通话服务、亲情服务，使服务工作更上一个新的层次。

2、加强员工的培训工作，服务培训、业务培训，通过培训提高员工的业务知识水平，更快更好地为用户服务。

3、做好新年度业务发展工作，业务发展是企业经营工作的重点，是企业生存发展的根本，做好业务发展工作为企业的发展多做贡献。

成绩属于过去，营业班员工决心继续发扬吃苦耐劳、拼搏奋斗的光荣传统，内强素质、外塑形象，不断取得更大的进步，为公司的客户服务工作迈上一个新台阶而努力。

营业班2010年12月7日

营业班2013年工作总结

一、2013年业务基本情况

1、业务受理情况：

（一）居民新表（增容）183户

（二）小动力新表（新装）76户

（三）故障表处理60户

（四）其他业务受理 （按业务类型具体细分）：
1947户，

（五）传报办内部联系单: 10户

2、业扩回访情况：回访低压非居民用户：76户回访低压居民用户：183户

3、业务流程周期情况：否(是否有超时现象）

二、具体工作开展情况及特色

1、积极开展“十项行动”，做好十个不准，提高了优质服务水平。

2、经常到社区、农村集市开展用电宣传，为客户现场办理业务。

3、推广微信绑定活动，做好了电费电价咨询解释工作。

4、利用节假日主动慰问孤寡老人，修理家中线路，并送上生活用品。

5、做好表计的轮调工作。

6、完成了班组建设工作，资料台帐齐全。

三、存在的问题

1、业务素质有待提高，需增加专业培训。

四、2014年工作打算

1、

2、

3、

4、

加强学习，提高业务素质，杜绝不规范传票。

继续开展走进社区志愿者服务活动，现场为客户办理业务。

熟练掌握采集系统，做好客户咨询工作。

与客户多沟通，避免客户投诉。

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