非言语交流在图书馆服务工作中的应用
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来源：网友投稿
(乌兰察布职业学院图书馆，内蒙古 集宁 012000)
摘 要：非言语交流是人际交往的重要形式，文章分析了非言语交流在图书馆服务工作中的作用与应用。
关键词：非言语交流；图书馆员；图书馆服务
中图分类号：G251.6 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2007)06—0141—01
在人际交流过程中，一般采用言语交流和非言语交流两种方式进行。目前社会学家、心理学家、人类学家都十分重视对非言语交流的研究，作为人际交流十分广泛的图书馆也应重视这一领域的研究。
1 非言语交流的概念、作用和类别
1.1 非言语交流的概念
非言语交流应该定义为：一个人发出的有可能刺激另一个人头脑并产生意义的非言语暗示的过程。
1.2 非言语交流的作用
从非言语交流的定义中，我们可以得出：非言语交流除了有补充言语信息、代替言语信息、强调言语信息三种作用外，它还有调整相互作用、重复言语信息或非言语信息发生矛盾的作用。心理学家赫拉别恩也曾提出过这样一个公式：信息传播总效果=7%的语言+30%的语调语速+55%的表情和动作。由此可见，非言语交流在人际交往中起着非常重要的作用，它可以强化也可以弱化言语的作用，并能够显露出交往过程中参加者的意愿和动机。在图书馆服务工作中，图书馆员每天都要与众多的读者接触交往，他们通过各自的非言语交流行为给读者留下了对图书馆的最直观的印象，这不仅反映出了整个图书馆的精神面貌、服务水平和服务质量，也表现出了图书馆员的事业心和工作态度。
1.3 非言语交流的类别
非言语交流主要包括：辅助语言、姿势、面部语言、体态等。辅助语言也称为副语言，是指说话的音调、音量、节奏等。
2 非言语交流行为在图书馆服务工作中的应用
2.1 动态的非言语交流行为
2.1.1 面部语言。图书馆员如何正确运用自己的面部语言是极为重要的。比如，对于读者的来临，图书馆员要做到面部表情饱满、积极、热情、亲切。倘若图书馆员采取绷紧面孔，冷峻淡漠，就会给读者心理造成压迫而出现需求退缩的情况。
不管面部表情语言如何复杂微妙，在交往中最常用也是最有用的面部表情语言就是一个人的微笑，友好、和谐的微笑可以向对方传达真诚、喜欢、友爱的信息；微笑是一种感情，也是一种品格、一种技巧。因此，愿不愿意、会不会恰到好处地微笑，是我们每一位图书馆员都应该努力学习并运用的面部表情。图书馆员面带真诚的微笑，不仅能使读者放松情绪，还能带来和谐友好的气氛，起到鼓励、信任读者的作用。
2.1.2 目光语言。目光语言在非言语交流中用途最广，也最神秘莫测，它可以起到四种作用：建立和阐明关系；控制交流渠道；展示情绪；减少注意力分散。当面临读者时，如果图书馆员视而不见，拒绝与读者沟通，或者与读者交谈时目光游移不定等，都会给读者留下一种工作不投入的感觉，引起读者的反感，甚至会挫伤读者使用图书馆的积极性，导致读者怀疑整个图书馆的服务水平。因此，对图书馆员来说，正确的目光语言应该是：能在第一时间用目光感受到读者的存在，并能以平和、安静、关注的目光鼓励读者敞开心扉。
2.1.3 手势语言。手是很具有表达力的，在动态的非言语交流中，手势语言仅次于面部语言和目光语言。我们了解到，读者最不喜欢馆员双手抱胸、用手向空中一指来回答读者提问的手势语言。他们认为，双手抱胸是馆员自大傲慢的表现，使读者感到受压抑，阻止读者讲下去的手势语言，让读者感到受蔑视，使他们难以再与图书馆员交谈下去。更让读者难以接受的是图书馆员把手插到裤子口袋中，这意味着图书馆员轻浮、满不在乎、吊儿郎当的工作态度。
通过手的不同动作来传达信息，这在图书馆员的非言语运用中已不足为奇了。比如：当读者走进开架书库或阅览室，询问某一学科的书刊时，这时仅靠图书馆员用言语表达，可能还是讲不清楚，如是借助手势语言，如伸手指示书刊存放的位置，效果肯定会更好。准确的手势语言可以弥补言语信息的不足，但如何正确运用恰当的手势语言去传达图书馆员所要表达的意义呢？这就需要图书馆员不断地通过与读者的手势语言交往来探查对方的心理状态，久而久之，就会熟能生巧，达到一定的图书馆服务的目的，取得良好的服务效果。
2.1.4 头势语言。在人们面对面的交谈中，不同的头部位置也具有不同的含义。点头是一个简单而又常见的头势体语。点头看起来虽然是个小动作，但它对谈话却起着相当重要的作用。有些人在说话或读书时头部大幅度转动，即我们日常所说的摇头晃脑，其表达的意义可能是春风得意，也可能是无可奈何。点头的常见作用之一就是强化，如果你讲话时有人点头，则表示此人对你所谈的内容很感兴趣并受到吸引。当图书馆员言语交谈与点头交互进行时，就表示对读者谈话的内容感兴趣，并能刺激和鼓励读者对交谈内容进一步叙述的暗示。如果此图书馆员头偏向一边，则表示他对交谈的内容不屑一顾。图书馆员应尽量避免昂首朝天，这是对读者的不尊重。因此，图书馆员对于常来的读者要点头示意，表达出欢迎之意，这样可使服务的主体和客体很快融洽，有利于图书馆服务工作的开展。
2.1.5 姿势语言。图书馆员的不同姿势，给读者的感受也不尽相同，站立时身子不要歪向一旁，也不能半坐或半倚在桌子或椅背上，立姿要自然、平稳，坐姿要端正、大方。读者总是愿意找站着的馆员帮忙，这是因为坐姿给读者一个疲劳而不希望被别人打扰的暗示。如果图书馆员站立得自然端正，则会给读者以稳重自信之感。
2.2 静态的非言语交流行为
2.2.1 人际空间距离。我们在与他人交往时相距的空间距离就是人际空间距离，尽管这个距离在大多数情况下是在无意之中确定的，但它却反映了一个人同他人已有的或希望形成的关系。在日常的人际交往中，拉近距离往往是亲热的表示，而拉开距离则常常是疏远的显示。
长期以来，图书馆员常常是隔着办公桌为读者服务的。空间的距离，暗示着图书馆员的控制权和支配权，给读者一种居高临下的感觉，由此而拉大了图书馆员与读者的心理距离。因此，在图书馆里，馆员应注意与读者保持一定的空间距离，防止读者滋生焦躁情绪，使读者心情平稳，从而造成一种安定有序、相互尊重的氛围。
2.2.2 仪容。仪容的各部分中，有的是天生的，基本上是不易改变的，如身材、容貌等；有的是后天形成的，如服饰、标识等。我们可以通过对可塑性部分的修饰和培养，来弥补不可塑性部分的不足。假如，一个天生并不漂亮的图书馆员虚心好学，具有较高的专业水平和文化修养，具有渊博的文化知识，待人热情友好，还会根据不同的交往对象和奖惩环境进行交往活动。这样，就可以使读者对其产生发自内心的敬重和仰慕，所以，即使相貌平平的图书馆员，也能以自己得体的谈吐、渊博的知识和较好的修养给读者留下美好的或深刻的印象，使读者产生较好的上行下效的心理基调。
而在服务方面，图书馆作为文化圣地，其从事文化交流的图书馆员，衣着应以淡雅、端庄为宜，衣着整齐是对读者的尊重；若馆员再配戴上工作卡，这样就更能约束和规范自己的行为，从而进一步提高图书馆的整体服务水平。
2.2.3 环境。一个人对环境的感觉如何，影响他在那里逗留的时间和在这个环境里工作的效果。环境可以从两个方面来看：①宏观空间，或者是固定的、一般是走出一个人控制的空间，比如，图书馆大楼，就是宏观空间的例子。②微观空间，即一个人的周围他能控制或改变的直接环境，比如，图书馆阅览室内座坐立不安排、桌子大小、灯光和房间色调等都是微观空间的例子。在读者的感知中，无论是从宏观空间还是从微观空间来看，作为传播文化之地的图书馆，首先应该要有一个良好的建筑环境；其次还要有一个雅致的服务环境。这样，才能为图书馆营造出一个和谐、融洽的学习环境，才能最大限度地调动读者的学习情绪，才能留住读者。
［参考文献］
［1］ 胡广东.图书情报服务中心的心理沟通［J］.辽宁教育学院学报，1997，（11）.
［2］ 张颖卓.重视馆员服务中的非言语信息［J］.津图学刊，2000，（3）.
［3］ 毛秀清.高校图书馆形象塑造浅谈［J］．绵阳经济技术高等专科学校学报，1997，（12）增刊.
摘 要：非言语交流是人际交往的重要形式，文章分析了非言语交流在图书馆服务工作中的作用与应用。
关键词：非言语交流；图书馆员；图书馆服务
中图分类号：G251.6 文献标识码：A 文章编号：1007—6921(2007)06—0141—01
在人际交流过程中，一般采用言语交流和非言语交流两种方式进行。目前社会学家、心理学家、人类学家都十分重视对非言语交流的研究，作为人际交流十分广泛的图书馆也应重视这一领域的研究。
1 非言语交流的概念、作用和类别
1.1 非言语交流的概念
非言语交流应该定义为：一个人发出的有可能刺激另一个人头脑并产生意义的非言语暗示的过程。
1.2 非言语交流的作用
从非言语交流的定义中，我们可以得出：非言语交流除了有补充言语信息、代替言语信息、强调言语信息三种作用外，它还有调整相互作用、重复言语信息或非言语信息发生矛盾的作用。心理学家赫拉别恩也曾提出过这样一个公式：信息传播总效果=7%的语言+30%的语调语速+55%的表情和动作。由此可见，非言语交流在人际交往中起着非常重要的作用，它可以强化也可以弱化言语的作用，并能够显露出交往过程中参加者的意愿和动机。在图书馆服务工作中，图书馆员每天都要与众多的读者接触交往，他们通过各自的非言语交流行为给读者留下了对图书馆的最直观的印象，这不仅反映出了整个图书馆的精神面貌、服务水平和服务质量，也表现出了图书馆员的事业心和工作态度。
1.3 非言语交流的类别
非言语交流主要包括：辅助语言、姿势、面部语言、体态等。辅助语言也称为副语言，是指说话的音调、音量、节奏等。
2 非言语交流行为在图书馆服务工作中的应用
2.1 动态的非言语交流行为
2.1.1 面部语言。图书馆员如何正确运用自己的面部语言是极为重要的。比如，对于读者的来临，图书馆员要做到面部表情饱满、积极、热情、亲切。倘若图书馆员采取绷紧面孔，冷峻淡漠，就会给读者心理造成压迫而出现需求退缩的情况。
不管面部表情语言如何复杂微妙，在交往中最常用也是最有用的面部表情语言就是一个人的微笑，友好、和谐的微笑可以向对方传达真诚、喜欢、友爱的信息；微笑是一种感情，也是一种品格、一种技巧。因此，愿不愿意、会不会恰到好处地微笑，是我们每一位图书馆员都应该努力学习并运用的面部表情。图书馆员面带真诚的微笑，不仅能使读者放松情绪，还能带来和谐友好的气氛，起到鼓励、信任读者的作用。
2.1.2 目光语言。目光语言在非言语交流中用途最广，也最神秘莫测，它可以起到四种作用：建立和阐明关系；控制交流渠道；展示情绪；减少注意力分散。当面临读者时，如果图书馆员视而不见，拒绝与读者沟通，或者与读者交谈时目光游移不定等，都会给读者留下一种工作不投入的感觉，引起读者的反感，甚至会挫伤读者使用图书馆的积极性，导致读者怀疑整个图书馆的服务水平。因此，对图书馆员来说，正确的目光语言应该是：能在第一时间用目光感受到读者的存在，并能以平和、安静、关注的目光鼓励读者敞开心扉。
2.1.3 手势语言。手是很具有表达力的，在动态的非言语交流中，手势语言仅次于面部语言和目光语言。我们了解到，读者最不喜欢馆员双手抱胸、用手向空中一指来回答读者提问的手势语言。他们认为，双手抱胸是馆员自大傲慢的表现，使读者感到受压抑，阻止读者讲下去的手势语言，让读者感到受蔑视，使他们难以再与图书馆员交谈下去。更让读者难以接受的是图书馆员把手插到裤子口袋中，这意味着图书馆员轻浮、满不在乎、吊儿郎当的工作态度。
通过手的不同动作来传达信息，这在图书馆员的非言语运用中已不足为奇了。比如：当读者走进开架书库或阅览室，询问某一学科的书刊时，这时仅靠图书馆员用言语表达，可能还是讲不清楚，如是借助手势语言，如伸手指示书刊存放的位置，效果肯定会更好。准确的手势语言可以弥补言语信息的不足，但如何正确运用恰当的手势语言去传达图书馆员所要表达的意义呢？这就需要图书馆员不断地通过与读者的手势语言交往来探查对方的心理状态，久而久之，就会熟能生巧，达到一定的图书馆服务的目的，取得良好的服务效果。
2.1.4 头势语言。在人们面对面的交谈中，不同的头部位置也具有不同的含义。点头是一个简单而又常见的头势体语。点头看起来虽然是个小动作，但它对谈话却起着相当重要的作用。有些人在说话或读书时头部大幅度转动，即我们日常所说的摇头晃脑，其表达的意义可能是春风得意，也可能是无可奈何。点头的常见作用之一就是强化，如果你讲话时有人点头，则表示此人对你所谈的内容很感兴趣并受到吸引。当图书馆员言语交谈与点头交互进行时，就表示对读者谈话的内容感兴趣，并能刺激和鼓励读者对交谈内容进一步叙述的暗示。如果此图书馆员头偏向一边，则表示他对交谈的内容不屑一顾。图书馆员应尽量避免昂首朝天，这是对读者的不尊重。因此，图书馆员对于常来的读者要点头示意，表达出欢迎之意，这样可使服务的主体和客体很快融洽，有利于图书馆服务工作的开展。
2.1.5 姿势语言。图书馆员的不同姿势，给读者的感受也不尽相同，站立时身子不要歪向一旁，也不能半坐或半倚在桌子或椅背上，立姿要自然、平稳，坐姿要端正、大方。读者总是愿意找站着的馆员帮忙，这是因为坐姿给读者一个疲劳而不希望被别人打扰的暗示。如果图书馆员站立得自然端正，则会给读者以稳重自信之感。
2.2 静态的非言语交流行为
2.2.1 人际空间距离。我们在与他人交往时相距的空间距离就是人际空间距离，尽管这个距离在大多数情况下是在无意之中确定的，但它却反映了一个人同他人已有的或希望形成的关系。在日常的人际交往中，拉近距离往往是亲热的表示，而拉开距离则常常是疏远的显示。
长期以来，图书馆员常常是隔着办公桌为读者服务的。空间的距离，暗示着图书馆员的控制权和支配权，给读者一种居高临下的感觉，由此而拉大了图书馆员与读者的心理距离。因此，在图书馆里，馆员应注意与读者保持一定的空间距离，防止读者滋生焦躁情绪，使读者心情平稳，从而造成一种安定有序、相互尊重的氛围。
2.2.2 仪容。仪容的各部分中，有的是天生的，基本上是不易改变的，如身材、容貌等；有的是后天形成的，如服饰、标识等。我们可以通过对可塑性部分的修饰和培养，来弥补不可塑性部分的不足。假如，一个天生并不漂亮的图书馆员虚心好学，具有较高的专业水平和文化修养，具有渊博的文化知识，待人热情友好，还会根据不同的交往对象和奖惩环境进行交往活动。这样，就可以使读者对其产生发自内心的敬重和仰慕，所以，即使相貌平平的图书馆员，也能以自己得体的谈吐、渊博的知识和较好的修养给读者留下美好的或深刻的印象，使读者产生较好的上行下效的心理基调。
而在服务方面，图书馆作为文化圣地，其从事文化交流的图书馆员，衣着应以淡雅、端庄为宜，衣着整齐是对读者的尊重；若馆员再配戴上工作卡，这样就更能约束和规范自己的行为，从而进一步提高图书馆的整体服务水平。
2.2.3 环境。一个人对环境的感觉如何，影响他在那里逗留的时间和在这个环境里工作的效果。环境可以从两个方面来看：①宏观空间，或者是固定的、一般是走出一个人控制的空间，比如，图书馆大楼，就是宏观空间的例子。②微观空间，即一个人的周围他能控制或改变的直接环境，比如，图书馆阅览室内座坐立不安排、桌子大小、灯光和房间色调等都是微观空间的例子。在读者的感知中，无论是从宏观空间还是从微观空间来看，作为传播文化之地的图书馆，首先应该要有一个良好的建筑环境；其次还要有一个雅致的服务环境。这样，才能为图书馆营造出一个和谐、融洽的学习环境，才能最大限度地调动读者的学习情绪，才能留住读者。
［参考文献］
［1］ 胡广东.图书情报服务中心的心理沟通［J］.辽宁教育学院学报，1997，（11）.
［2］ 张颖卓.重视馆员服务中的非言语信息［J］.津图学刊，2000，（3）.
［3］ 毛秀清.高校图书馆形象塑造浅谈［J］．绵阳经济技术高等专科学校学报，1997，（12）增刊.
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