礼仪电话情景对话8篇

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篇一：礼仪电话情景对话

话礼仪对话案例

　 这里有一些常用打电话礼仪对话案例，下面是为大家整理的关于接听电话的案例与技巧，欢迎大家阅读!

　一、案例：

　1.打电话的人找的是你自己

　A: Is Daisy there?

　Daisy 在吗?

　B: This is she.

　我就是。

　(注: 男的用”This is he.” 下同，不再解释)

　举一反三：

　You’re speaking/talking to her.

　你正在跟她说话。

　This is Daisy.

　我就是 Daisy。

　That’s me.

　我就是。

　2.打电话的人要找的人不在

　A: May I speak to Mr. Gates?

　请问 Gates 先生在吗?

　B: He’s not here right now.

　他现在不在这里。

　 举一反三：

　He’s out.

　他出去了。

　He’s in a meeting right now.

　他现在正在开会。

　You’ve just missed him.

　你刚好错过他了。

　He’s just stepped out.

　他刚好出去了。

　3.打电话的人要找的人不在, 问对方是否要留言

　A: Can I talk to Mark?

　我可以跟 Mark 讲话吗?

　B: He’s out on his lunch break right now. Would you like to leave a message?

　他出去吃午饭了, 你要留言吗?

　举一反三：

　He’s not available right now. Can I take a message?

　他不在, 我可以帮你传话吗?

　4.打电话的人问他要找的人何时回来

　A: Do you know when he will be back?

　你知道他什么时候会回来吗?

　B: I’m sorry. I don’t know.

　 抱歉, 我不知道。

　举一反三：

　I have no idea.

　我不知道。

　He should be back in 20 minutes.

　他应该二十分钟内会回来。

　5.打电话的人问他要找的人在哪里

　A: Do you have any idea where he is?

　你知道他在哪里吗?

　B: Sorry. I don’t know.

　抱歉, 我不知道。

　举一反三：

　He’s at work right now. Do you want his phone number?

　他现在在上班。

　你要不要他的电话号码?

　二、技巧:

　随时记录

　在手边放有纸和铅笔，随时记下你所听到的信息。

　如果你没做好准备，而不得不请求对方重复，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话。

　自报家门

　一拿起电话就应清晰说出自己的全名，有时也有必要说

　出自己所在单位的名称。

　同样，一旦对方说出其姓名，你可以在谈话中不时地称呼对方的姓名。

　转入正题

　当你接听电话时，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，而应立即做出反应。

　一个好的开场白可能是：“您需要我做什么?”当你觉出对方有意拖延时间，你应立即说：“真不巧!我正要参加一个会议，不得不在 5 分钟后赶到会场。

　”这样说会防止你们谈论不必要的琐事，加速商务谈话的进展。

　避免将电话转给他人

　自己接的电话尽量自己处理，只有在万不得已的情况下才能转给他人。

　这时，你应该向对方解释一下原因，并请求对方原谅。

　例如，你可以说：“布朗先生会处理好这件事的，请他和您通话好吗?”在你作出这种决定之前，应当确定地方愿意你将电话转给他人。

　例如，你可以说：“对于这件事，我们很快会派人跟您联系的。

　”

　避免电话中止时间过长

　 在这里输入你的内容，注意不要用退格键把所有文字删除，请保留一个或者用鼠标选取后直接输入，防止格式错乱。

　如果你在接电话时不得不中止电话而查阅一些资料，应当动作迅速。

　你还可以有礼貌地向对方说：“您是稍候片刻，还是过一会儿我再给您打过去?”

　让对方等候时，你可以按下等候键。

　对于接电话的人来讲，当需要查阅资料而有礼貌地请对方稍等片刻，这是可以令对方接受的。

　如果有人在你正在通话时打进电话，你可以选择合适的词语让你通话的人稍候。

　然后拿起另一部电话说：“你能否稍等?我正在接听一个电话。

　”如果打来电话的人只是有一些小事，便可以当即回绝，然后迅即转向第一个电话，而这个人也会意识到你很忙而加速你们的讨论。

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　1.打电话礼仪案例分析

　2.打电话礼仪

　3.打电话的礼仪

　 4.打电话礼仪常识

　5.接打电话礼仪

　6.接打电话的礼仪

　7.电话礼仪的案例

　8.电话礼仪案例

　9.商务电话礼仪对话

　10.打电话时有哪些礼仪要求

篇二：礼仪电话情景对话

电话礼仪

　①新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：③上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以①新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并鼓励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：③上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1.4 美元一打卖出了塑胶手套，对方订的是1100 万打。陈小姐突口而出:“啊呀，上星期有人问啊呀，上星期有人问1.6美元一打，我说不行的。”上司当即脸色一变说美元一打，我说不行的。”上司当即脸色一变说:“ 你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说:“ 为什么?”②来电者②来电者:“ 是利达公司吗?”陈小姐:“是。”来电者是。”来电者:“ 你们经理在吗?”陈小姐:“不在。”来电者不在。”来电者:“你们是生产塑胶手套的吗你们是生产塑胶手套的吗?”陈小姐:“是。”来电者是。”来电者:“你们的塑胶手套多少钱一打你们的塑胶手套多少钱一打?”陈小姐:“1.8美元。”来电者美元。”来电者:"1.6美元一打行不行美元一打行不行?”陈小姐:“不行的。”说完，“啪”挂上了电话。不行的。”说完，“啪”挂上了电话。

　办公室电话的三大细节：1 、在电话机旁准备笔和纸 2 、把握说话的节奏3 、声音要适中会议时手机接听礼仪：1 、接听前小声说“不好意思”，然后低头接。2 、只可听，不可讲3 、是，不是，好，不好，谢谢，再见4 、在30 秒钟内完成电话接听

　电话礼仪情境（学生从一个观察者的角色进入到一个实践者的角色）：情境一方正公司钱经理正在召开工作例会，公司的合作伙伴华茂公司的杨总来了电话要找钱经理。请演示秘书初萌接电话的情境。方正公司钱经理正在召开工作例会，公司的合作伙伴华茂公司的杨总来了电话要找钱经理。请演示秘书初萌接电话的情境。情境二方正公司秘书张叶接到东风贸易公司吴总电话，说航班延误，下午才能到机场，到时想直接去展销会现场，但不知道怎么坐车，请张秘书告诉他。方正公司秘书张叶接到东风贸易公司吴总电话，说航班延误，下午才能到机场，到时想直接去展销会现场，但不知道怎么坐车，请张秘书告诉他。情境三下午，你接到一位客户的投诉电话，抱怨他买的联想手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？下午，你接到一位客户的投诉电话，抱怨他买的联想手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？

篇三：礼仪电话情景对话

礼仪 电话礼仪

　礼仪体现细节

　细节体现素质 情景导入 

　××高校市场营销专业即将毕业的张华到龙创商业集团销售部顶岗实习，作了实习生。第一天上班，他被安排在接电话的岗位上，心里感觉很不舒服，心想：“电话谁不会打？我几岁就开始打电话了”。第一次遇到的是一个外线电话，铃声刚响，他就抓起话筒：“喂，你找谁？你是谁？”。坐在一边的部门经理待张华放下电话后，对他说道：“接打电话要注意，电话一般要等铃声响第二遍后，再拿起话筒，这样做才显得稳重、大方。接电话时，用‘喂，你找谁？你是谁？’这种质问口气是很不礼貌的，应该用礼貌的语言、温和的语调说‘龙创商业集团销售部，您好！有什么需要帮助的吗？’不能用粗俗、急躁的口气说话。”

　礼仪体现细节

　细节体现素质  第二次接电话时，是对方拨错了号，张华一听便说：“你打错了！”说完“呯”的一声就挂上了电话。张华的指导教师销售主管周洁又对他说：“接到打错了的电话时，你应该说，‘这是龙创商业集团销售部，电话是×××××××，我想您是否拨错了号？’刚才你那种回答别人的方式，显得不礼貌。如果对方是我们的客户，那就更糟糕。无礼行为可能导致中断往来，给单位带来巨大损失。”  张华一天下来，心里很不是滋味。他心里一直犯嘀咕：“难道接、打电话真有那么多讲究吗？真的那么重要吗？”

　礼仪体现细节

　细节体现素质 项目任务  假如你是张华，你该怎么做？  作为一个商务人员，究竟应该如何接、打电话？

　礼仪体现细节

　细节体现素质 任务分析  张华在第一声铃响的时候就抓起话筒，显得太过急躁，开口说话时，又没有用尊称，用“喂”来称呼对方，又显得语气生硬，而直接查问“你找谁？你是谁？”更是态度强硬，不礼貌。第二次打电话时，张华一听对方打错了，就说“你打错了”，然后“呯”的一声挂断电话，这样处理也是不恰当的，因为对方是可以感受到你不耐烦的态度的，这样都可能造成一些对公司声誉的不良影响。

　 接打电话是代表你个人形象的重要窗口，也是体现组织管理是否规范到位的一个重要方面。文秘人员应该把这项基本工作做得规范到位，这是树立个人及公司良好形象的重要手段。

　礼仪体现细节

　细节体现素质 一、 电话口头表达训练 1. 言语:

　 目的 要明确，主题要集中，观点要鲜明  陈述事实要简洁，说明要点要有条理

　礼仪体现细节

　细节体现素质 2. 声音  语调  发音  音量  语速  说话节奏  语气

　礼仪体现细节

　细节体现素质 3. 态势语  接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容  接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗  即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意

　礼仪体现细节

　细节体现素质 二 、电话的基本技巧  接电话的流程  拨打电话的流程

　礼仪体现细节

　细节体现素质 接电话的流程 接听电话 主动报出自己公司名称、姓名、职务 询问对方公司名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 呈送上司批阅

　礼仪体现细节

　细节体现素质 接电话的流程  ⑴ 接听电话  原则一：在铃响两声到三声时，用左手拿起电话，右手拿纸和笔作好记录的准备。

　 原则二：一次电话会谈应从问候语开始！

　

　礼仪体现细节

　细节体现素质 接电话的流程 •⑵ ⑵ 主动报出自己公司的名称、

　 自己的姓名和职务 • 公司 • 部门 • 个人 •（ （3 ）询问对方公司的名称、姓名、职务

　礼仪体现细节

　细节体现素质 ⑷ 详细记录通话内容  怎样详细记录通话内容呢？  时间  对方公司名称  对方姓名  对方职务  通话内容  记录人  备注

　礼仪体现细节

　细节体现素质

　 电话记录单（一）

　 第

　 号

　 记录人

　来电公司 （ 姓名）

　）

　 电话 话

　 来电时间

　 年 年

　月

　 日

　时

　 分

　来电内容

　 处理意见

　礼仪体现细节

　细节体现素质

　下面是一份电话记录的范例 ：

　：

　时间

　2002 ．7 ．27

　地点

　办公室

　对方单位

　方圆广告公司

　对方姓名及职务

　张军（业务员)

　通话内容

　我公司委托该公司制作的电视广告 ， 已经制作完毕 。

　对方约我公司7/28 日前去查看效果。

　。

　备注

　该事由公司宣传部负责 ， 宜将该电话记录转宣传部知；

　张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx

　礼仪体现细节

　细节体现素质 ⑸ 复述通话内容，以便得到确认  以下的信息尤其要注意复述：

　 对方的电话号码  对方约定的时间、地点  对方谈妥的产品数量、种类  对方的解决方案  双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方  其他重要的事项

　礼仪体现细节

　细节体现素质 ⑹ 整理记录提出拟办意见 

　 5W1H ：

　

　 Who （是谁）

　

　 What （什么事）

　

　 When （什么时候）

　

　 Where （什么地方）

　

　 Why （为什么）

　

　 How （怎么样）

　礼仪体现细节

　细节体现素质 ⑺ 呈送上司  将电话记录单呈送上司  请求上司批阅  理解并接受上司意见后执行

　礼仪体现细节

　细节体现素质 拨打电话的流程管理 提前想好谈话要点，列出提纲 拨打电话 询问对方公司名称、姓名、职务 说明自己的公司名称、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间

　礼仪体现细节

　细节体现素质 ⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲  拨打电话前的思考提纲：

　•我的电话要打给谁？ •我打电话的目的是什么？ •我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ •我应该选择怎样的表达方式？

　礼仪体现细节

　细节体现素质

　电话记录单（二）

　去 电 公司 司

　 通话 话

　 接听人

　 通话时间

　年

　 月

　 日

　 时

　 分 分

　去电内容：

　通话结果与处理意见：

　备注：

　礼仪体现细节

　细节体现素质 温馨提示

　礼仪体现细节

　细节体现素质 三、十大电话情景应对技巧  状况一：

　领导刚好不在位置  看看自己可以解决吗？  留下信息  便条递进会议室

　 状况二：接到领导不愿接的电话  灵活、礼貌

　礼仪体现细节

　细节体现素质  状况三：接到一些令人困惑的电话 -- 询问清楚 -- 代为总结

　 状况四：当对方怒气冲天时 -- 耐心聆听 -- 细心劝说 -- 承诺对方

　礼仪体现细节

　细节体现素质  状况五：当对方喋喋不休时  总结

　 状况六：线路中断  主动打电话的一方负责重拨  道歉

　礼仪体现细节

　细节体现素质  状况七：对方的谈话谈不到点子 -- 归纳总结

　 状况八：拔错号 -- 抱歉

　 状况九：通话时受到干扰 -- 不可同时交谈

　 状况十：被问及公司机密问题 -- 婉言回避

　礼仪体现细节

　细节体现素质 实践训练  （一）情景训练：

　 情景一：

　 公司定于周五下午三点在三楼会议室召开月度办公例会，要求全体中层干部参加，并在例会上汇报本月度部门工作，成绩与困难，总经办王主任让小罗电话通知相关人员，要通知的第一个人是营销部周部长。如果你是小罗，这个电话怎么打？  实训要求：

　 （1 ）分组训练，两人一组；角色扮演，一人扮演秘书小罗，一人扮演营销部周部长；  （2 ）规范演示拨打电话的过程，并说清楚需通知的相关事宜。

　礼仪体现细节

　细节体现素质  情景二：

　

　早晨，小秦在公交车上，因为塞车要迟到了，这时小秦要打一个电话回公司请假。这个电话怎么打？  实训要求：

　 （1 ）分组训练，两人一组；角色扮演，一人扮演小秦，一人扮演公司行政部主任；  （2 ）规范演示拨打电话的过程。

　 情景三：

　

　胡兰草正在办公室接听座机的电话，这时，她的手机响了……  实训要求：

　 （1 ）分组训练，两人一组；角色扮演，一人扮演胡兰草，一人扮演打手机的另一人；  （2 ）规范演示接听电话的过程。

　礼仪体现细节

　细节体现素质 案例分析  1 、李媛刚大学毕业，今天陪经理去拜见重要客户。双方正在交谈中，小李的电话响起，里面传来了娇滴滴的声音：“妈妈，来电话了！”小李顿时尴尬得满脸通红，客户想笑也不敢笑，经理则用眼光偷偷责备她。她赶紧说对不起，我接一下电话，就匆匆地出去了，但马上她又转回来，把手机递给经理，大声说：“经理，你的手机没电了吧，这是找你的，一个女的。”这时，经理脸露尴尬之色。这一天，他们商谈工作到很晚才下班，一回到家中，李媛就累倒在床上睡着了。可到了半夜一点时，她的手机又响了，是短信。她睡眼惺松打开手机一看，短信写着：“明天上午九点开会”。李媛十分恼火。

　 实训要求：请大家分析一下，案例中有哪些不妥之处，为什么？

　案例分析 2 、有一次，微软公司举行庆祝会，员工们集体在一家宾馆住宿。会务组深夜临时决定第二天某项活动变动，因此，前台的小姐必须深夜打电话一个一个地通知到房间的员工们。第二天，前台的小姐惊奇地告诉她的同事：“你们知道吗？昨晚我给145 个房间打电话，起码有50 个电话的第一句是‘你好，微软公司！’在深夜里迷迷糊糊地接电话，第一句话依然是‘你好，微软公司！’微软人电话礼仪的职业水平真了不起！”  请问：你看了以上案例有何感想？为什么？ 礼仪体现细节

　细节体现素质

　礼仪体现细节

　细节体现素质 综合情景实训  实景一：

　 人物：刘刚：美华电器公司市场部经理 

　朱欣：创意广告公司办公文员  旁白：（刘刚准备好电话内容，调整好情绪，开始拨号。）

　 旁白：（朱欣在办公室内，朱一人在撰写文件。办公桌上电话铃响了，两声过后，朱拿起了电话）

　 朱：“您好，创意广告公司，请问您找哪位？”  刘：“您好，我是美华电器公司，请问张经理在吗？”  朱：“对不起，张经理外出了，请问我有什么可以帮到您吗？”  刘：“哦，这样啊，那您可以告诉我他的手机和家里电话号码吗？”  朱：“对不起，您看这样好不好，请您留下您的联系方式，我尽快通知张经理让他回复您，或者，您方便的话，有什么事，我可以转告他。”  刘：“我是美华电器公司市场部，我姓刘，我的联系电话是：22387668 ，请他尽快回复电话给我。”  朱：“刘先生，您的电话是：22387668 ，我知道了，我会尽快通知他的，谢谢您的电话。”  刘：“麻烦你了，谢谢，再见。”  朱：“再见！”

　礼仪体现细节

　细节体现素质  实景二：

　

　刘：“我是美华电器公司市场部，我姓刘，请问您怎么称呼？ 

　朱：“不客气，我姓朱。”  刘：“朱小姐，是这样：我们公司的产品广告彩页原定于下周五看样版，现在因为公司产品展销活动提前，所以我们要在这个星期五看到广告的样版，请你一定转告张经理，方便的话，请他复我一个电话，我的电话是：22387668 。”  朱：“刘先生，我知道了，让我记一下，您的意思是：美华电器公司的广告彩页要在本周五看样，请他打电话给您，您的联系电话是22387668 。好的，我会尽快转告张经理，谢谢您的电话。”  刘：“麻烦您了，谢谢，再见！”  朱：“再见！”  旁白：（刘轻轻放下电话，朱也放下电话。）

　礼仪体现细节

　细节体现素质  实训要求：

　 ⑴角色扮演法。根据情景内容确定扮演角色，树立职业意识。

　 ⑵分组训练。分组训练：每一组都要有电话双方，有观看和点评的；每个学生都应多次体验、反复训练。观看点评的同学也应诚恳地提出欠规范的地方，以便互相学习，互相提高。

篇四：礼仪电话情景对话

电话服务礼仪对话

　 礼仪是人们在交往活动中，为了相互尊重，在仪容、仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的，整理的关于哲理的作文，供参考！

　 一、电话礼仪之询问信息

　 1.及时接听电话

　 尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。

　 2.愉快的问候和语调

　 ●注意说话时的“语调”。多一些节奏感，多一些清新感。

　 ●面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有 7%是通过话语的内容。

　 ●电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。

　 3.使用客人的姓名

　 如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。

　 4.清晰而积极的语言，不要用俚语

　 表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。尽可能

　在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。

　 5.不要使用专业术语

　 使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。

　 6.避免单调，变换声调

　 音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。

　 7.不要讲得太快或者篡改原意

　 讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。

　 8.注意力集中，不要分心

　 除了听筒，什么也不要碰。把精力集中在通话上，保持全神贯注。

　 9.聚精会神聆听，不要打断来电者

　 绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。

　 二、电话礼仪之确认信息

　 1.向客人重复听到的信息

　 重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。

　 2.信息要具体，乐于帮助客人

　 提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。尽

　可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。

　 3.一定不要把房号告诉他人

　 为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。如果来电者只提供了房号，还要请来电者说出此房间住客的姓名，避免住客受到错误电话的打扰。

　 三、电话礼仪之转接电话

　 1.告知将转接电话

　 让接电话的人知道，有什么事找接听者。如果电话是找酒店同事的，就要先告诉来电者的信息，这样来电者就不必再重复了。如果可能，介绍通话双方。

　 2.让来电者讲完话，再进行等候设置

　 ●询问来电者姓名，征得来电者同意，方可将来电者设置为在线等候状态。如果需要让别人在线等候，需要表示感谢，让来电者感受到备受尊敬和重视。

　 ●为来电者提供选择：尽可能多给来电客人提供一些选择，这会节省客人时间。

　 ●经常给等候客人以反馈：如果仍然无法接通，最起码要再问讯来电者一下，给来电者提供选择的机会。

　 3.记录完整的电话留言

　 尽可能为客人留言或询问客人是否需要介入语音信箱。给客人选择的机会，有些人可能不喜欢语音留言，就可以为客人记录完整的留言。

　记录完整的留言包括：

　 ①接听者的姓名

　 ②接听日期和时间

　 ③来电者的姓名和拼写

　 ④来电者的单位

　 ⑤来电者的电话号码

　 ⑥简单的信息

　 ⑦姓名和签字

　 记录完整留言后需重复客人的信息，特别注意重复客人的姓名和号码

　 四、电话礼仪之处理需求及问题

　 1.处理多重需求

　 保持冷静是关键，最好是一次处理好一件事，而不是同时马马虎虎地处理几件事。做好准备，确保手边有你所需的所有物品。你知道通常什么时候会忙，准备停当，就不会在繁忙时手忙脚乱。

　 ①优先为付费客人服务

　 ②尽量不要让客人在线等候超过 30 秒钟

　 ③请同时打进电话的客人等候，按照顺序为客人提供服务。要得到来电者的同意才能设置等候

　 ④再次接起电话时，要对等候的客人表示感谢

　 ⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回

　电时间，再打过去

　 ⑥业务繁忙时只有两种选择，要么请来电者在线等候，要么记下来电者的电话号码稍后打回去

　 2.处理各类情况

　 如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时，不要烦躁，也不要因为听不懂就挂断电话。这可能是紧急状况。要尽心尽责地为客人解决问题。如果解决不了，可以请能解决问题的员工帮助。

　 3.应对不满意客人的来电

　 ●当客人投诉时，不要找借口，怀着同情心聆听来电者，要提供解决方案。

　 ●做记录时，要告诉来电者。长时间的停顿会使来电者产生误解。

　 4.理解来电者

　 电话礼仪的关键所在是：聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜

　 这些做法会使不愉快的来电者变得高兴，也许不是总能见效，但至少不会让来电者对酒店产生不满。

　 5.告知客人解决问题所需的时间

　 向客人说明解决问题所需时间，跟进问题解决的结果。

　 五、电话礼仪之房间销售

　 通过提问来确定客人的需要和偏好：

　①介绍产品特点和功能。例如：为家庭客人提供免费的电影和游戏室，为商务客人提供免费市话及电脑数据端口

　 ②为客人提供多种选择。例如：不同的房型，不同的价格，不同的日期

　 ③鼓励客人参与，做出选择

　 ④一旦你明确了客人的特定需求，落实销售

　 ⑤根据程序完成预订

　 六、电话礼仪之礼仪支持团队

　 电话里的声音是众多来电者对酒店的第一印象，当接听电话时运用礼仪技巧时，当礼貌地、谦恭地、有问必答地、面带微笑地服务来电者时，就会脱颖而出，酒店也从其他酒店中脱颖而出。在电话中与客人交谈能够在酒店和客人之间建立起一种良好的关系，努力为客人留下难忘的经历。

篇五：礼仪电话情景对话

电话基本礼仪及标准礼貌用语 因为电话礼仪涉及的内容较为丰富， 我们这里只对最常用的电话礼仪及电话用语技巧做一介绍。

　一、 电话基本礼仪 1、 接电话

　1）

　做到及时， 响两声再接听。

　超过 3 声要致歉。

　2）

　微笑（可以另致电方被快乐的心情所感染）

　3）

　标准用语：

　对外：

　您好！

　香港美丽时光整形美容医院。。。； 对内：

　您好， 品牌管理部， 我是 XXX。。。

　4）

　声音大小适中（声音清晰、 悦耳、 吐字清脆， 给对方留下好的印象）

　5）

　准备好纸、 笔（要求每部电话右边准备记录本）

　6）

　让对方先挂筒 2、 打电话 1）

　准备提纲 2）

　简明扼要 3）

　微笑 4）

　标准用语：

　对外：

　您好！

　我是香港美丽时光整形美容医院市场管理部 XXX， 请问。。。； 对内：

　您好， 我是市场管理部 XXX， 请问 。

　。。

　3、 电话讲完之后， 谁先挂断电话？

　尊者在先 长者在先 女士在先 打电话者在先 4、 移动电话使用的“三不” 原则：

　开会、 会客、 拜访时一定要做到：

　不响、 不听、 不出去接听。

　二、 文明礼貌用语 十字文明用语：

　您好、 请、 谢谢、 对不起、 再见。

　1、 常用电话礼貌用语 在电话中， 注意并掌握以下礼貌用语的使用。

　如：

　“谢谢您”、 “真是太感谢您了”、 “有件事情想麻烦您一下”、 “有件事情想请您帮个忙”、 “就拜托了”、 “随时欢迎您打电话给我”、 “与您通电话很愉快”、“不好意思， 让您久等了”、“请问……”、“请教……”、“不好意思， 再占用您两分钟时间……”、 “不好意思， 最后一个问题……”。

　1）

　电话接起来后， 不管是不是熟悉的声音， 都应当询问并确认对方的身份：

　a/“请问您是哪里的？ ”; b/：

　“我可否知道您的单位名称……”; c/：

　“请问怎么称呼您？ ”; 避免问：

　“你哪里？ ”、 “你找谁？ ”、 “你有什么事？ ”等问题。

　2）

　听不清楚对方讲话时：

　a/一定要告诉对方“不好意思， 可否麻烦您再重复一次？ ”; b/“不好意思， 可能是我的电话有些问题， 可否请您大声些？ ” 3）

　如有客户找你的同事， 而他又不在：

　a/“请问怎么称呼您？ ” “╳╳╳， 不好意思， ╳╳╳刚好在接电话， 我会尽快转告他，让他回复您， 请问怎么与您联系？ ” b/“请问您可否告诉我是什么事情， 看我是否可以帮助您。

　” c/“我告诉他回电话给╳╳╳公司的╳╳╳， 对吗？ ” d/“好的， 谢谢您的来电。

　请问还有什么可以帮您做的？ 哦， 暂时没有。

　好， 谢谢！

　再见！

　” 4）

　结束电话前：

　应征求对方的意见， “xx 先生， 您看还有什么需要我为您做的？ ” 5）

　结束电话时：

　a/ “xx 先生， 谢谢您的来电， 谢谢！

　再见！

　”; b/“xx 先生， 与您通话真的很愉快， 学到很多东西， 希望以后还有机会与您交流。

　我会再给您打电话， 谢谢您， 再见。

　” 2、 杜绝出现禁语（附后表）

　总结如下：

　情景 不当用语 礼貌用语 向人问好 喂 您好 自报家门 我是美丽时光的，

　这里是香港美丽时光 问对方身份 你是谁? 请问您是……? 问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？

　问对方姓氏 你姓什么? 请问您贵姓? 要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？

　要找某人 给我找一下×× 请您帮我找一下××,好吗?谢谢! 问找某人 你找谁啊? 请问您找哪一位？

　问有某事 你有什么事？

　请问您有什么事吗？

　叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿 人不在 他不在 不好意思,他在另一处办公， 请您直接给他打电话，电话号码是…… 他不在 他现在不在这里 对不起， 他现在不在这里， 如果您有急事， 我能否代为转告? 呆会儿再打 你呆会再打吧 请您过一会儿再来电话,好吗？

　结束谈话 你说完了吗?” 您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗? 做不到 那样可不行 很抱歉， 没有照您希望的办!或者说不好意思,这个我们可能办不到。

　不会忘记 我忘不了的 请放心， 我一定照办。

　没听清楚 什么?再说一遍!” 对不起， 这边有些吵（或我这边可能信号不太好）

　,请您再说一遍,好吗？

　三、 电话应对礼仪口诀 1、 铃响 2 次， 迅速接听；

　2、 先要问好， 再报名称；

　3、 姿态正确， 微笑说话；

　 4、 语调稍高， 吐字清楚；

　5、 听话认真， 礼貌应答；

　6、 通话简练， 等候要短；

　7、 礼告结束， 后挂轻放。

　 四、 接听电话的要点 1、 电话铃第二下时接听。

　2、 左手持听筒， 右手准备好记事本。

　3、 注意身体姿势以保证声音清晰。

　4、 不在对方可听见的情况下喊人或问话对方来电需要查找资料时， 最好先明确对方先结束通话后， 稍后再回复。

　避免对方在电话中等待太久。

　5、 如果碰到对方拨错号码时， 避免斥责， 应礼貌告知对方拨错电话， 并结束通话。

　6、 如果电话突然发生故障导致通话中断， 在知道对方号码的情况下， 务必再设法回复对方， 并明确解释通话中断的原因。

　7、 遇有推销人员， 委婉告诉他负责人不在， 请留下电话及联系人， 待负责人返回后会给他回电话， 而不要直接转接。

　8、 如遇有人询问医院业务运营情况， 请对方留下电话及联系人，并转达至相关负责人受理。

　 9、 尽可能避免厌烦神情及语调

　 10、 正在通话时， 如遇客人来访， 原则上应先招待等候的客人，如果电话内容很重要， 不能马上挂断， 应捂住话筒轻声告知客人稍等，并尽快结束当前通话（具体视情况而定， 先重后次原则处理）。

　11、 接听电话时， 与话筒保持适当距离， 说话声大小适度。

　嘴里不含东西。

　因为有急事或在接另一个电话而耽搁时， 应表示歉意。

　12、 听不清对方说话的内容时， 不要犹豫， 应立即将情况告诉对方。

　13、 听对方讲话时不能沉默， 否则对方会以为您不在听或没有兴趣。

　对方阐述时应以：

　“恩”“是的”“对”等回应以示在专注当前话题。

　14、 扼要汇总和确认来电事项。

　谢谢对方， 并表示会尽快处理。

　15、 结束沟通时， 应说声“再见”， 待对方挂线后再挂电话。

　16、 上班时在电话里不谈及私事， 不闲聊。

　17、 在对方留言或需传达信息时， 对于姓名， 数字， 日期， 时间，地点等需要重复确认， 以避免不必要的信息错误。

　五、 关于电话留言 1、 电话留言注意事项

　1）

　电话边备有便笺、 笔

　2）

　笔录牢记相关事项及对方的联络号码

　3）

　注意复述核查需要转告的事项

　4）

　在便笺上署上自己的名字、 时间

　5）

　放到适当位置（防丢或需保密）

　 6）

　确认及时收到留言

　7）

　再次提醒当事人

　2、 电话留言备忘 5W2H

　1）

　WHO

　何人,来电人的姓名、 先生、 女士 2）

　WHEN

　何时来电提及的日期、 时间和来电时间

　3）

　WHERE

　 何处来电提及的地点、 场所

　4）

　WHAT

　何事来电提及的内容

　5）

　WHY

　 何故来电提及的因由

　6）

　HOW

　 如何做方法、 要求

　7）

　HOW

　MUCH

　做多少数量

篇六：礼仪电话情景对话

礼仪剧本

　 导语：电话礼仪剧本很难写，不了解职场打电话方式?下面就为你整理出几篇有关的接打电话礼情景剧剧本。

　 《电话礼仪剧本 一》

　打电话甲:(跑上)晚上睡得早，早晨精神好。

　洗刷皆完毕，起来跑早操。

　乙:(揉着眼，打着哈欠上)呵!困死我了。

　甲:(碰碰乙)咋的了哥们儿?让人给煮了?这么没精打采的!

　乙:困哪!昨天晚上我睡着的时候怎么着也得到了十二点半以后了，早晨六点多就得起来跑操!甲:谁让你睡那么晚呢!你又不是周扒皮，还等着半夜里学鸡叫吗?

　乙:我还没熄灯就上床了，可是熄了灯一个小时了还没睡着!甲:那为什么呀?

　乙:我们宿舍老有人打电话呗!

　甲:打电话打到十二点哪?

　乙:谁说不是呢?

　甲:那得花多少电话费啊?

　乙:他们打内线呗!打内线又不花钱。

　甲:那也没那么多话，能说一个半小时啊!乙:怎么没有啊，可以胡扯嘛!

　甲:那你给我扯一个试试!

　 乙:那我就把我知道的那点儿皮毛表演给你看看。

　甲:好。

　乙:(做打电话状)喂，你好，请找一下赵光!

　甲:(做接电话状)赵光?睡了!

　乙:睡了?麻烦你把他叫起来好不好相声剧本台词;打电话相声剧本台词;打电话

　甲:(迷迷糊糊地)喂~~?

　乙:喂，赵光吗?

　甲:是啊!

　乙:赵光啊，该起来吃饭饭了!

　甲:(做摔电话状)乙:挂了?再给钱亮打一个!喂，钱亮在吗?

　甲:睡了!乙:噢，麻烦你把他叫起来好吗?我是他一个老乡，已经到了聊城火车站了!

　甲:(迷迷糊糊地)喂~~?

　甲:啊，谁呀?

　乙:钱亮，该起来喝奶奶了!

　《电话礼仪剧本 二》

　幼儿相声:接打电话

　甲：这个接打电话呀!要讲究个电话礼仪。

　乙：这还有礼仪?

　 甲：这里学问大着呢!

　乙：您给学学。

　甲：我给你学学------打电话相声剧本台词;幼儿相声:接打电话相声剧本台词;幼儿相声:接打电话。

　您好!我是北京 6+1 幼儿园，请问您是果品公司吗?请您帮我找一下李阿姨好吗?

　您好，李阿姨，请问，我们幼儿园订的苹果什么时间能送到呀?

　乙：噢!(恍然大悟状)听着是挺舒服。

　甲：那如果变一下你再听听相声剧本台词;幼儿相声:接打电话文章相声剧本台词;幼儿相声:

　喂!(声音大，气势汹汹)是果品公司吗?李大丫在吗?就是那胖子，你是李大丫吗?我们订的苹果怎么还不到呀，你快问一下，如果再不到我们就退货了!(“啪”的一声电话挂了!)

　乙：是不舒服。

　甲：你再听一下接电话

　“叮铃铃，叮铃铃，您好!我是明明，请问您找哪位?”

　乙：“我找你妈妈”

　甲：“对不起，我妈妈不在，请问您是哪位，需要我帮您转告什么事吗?”

　乙：“我是你王阿姨啊!相声剧本台词;幼儿相声:你妈

　妈回来让她给我回个电话。

　甲：“哦，王阿姨好!行，等妈妈回来我让她给您回电话相声剧本台词;幼儿相声:接打电话相声剧本。

　乙：舒服

　甲：你再听

　喂?哪位?找谁?谁，大点声?!不在?啪!

　乙：不舒服

　甲：打电话还有学问呢，就是别罗嗦，您听这位：

　小明吧!想死我了，

　乙：你是哪位?

　甲：你猜

　乙：不好意思我猜不出来

　甲：那你使劲猜，短头发，喜欢穿蓝色上衣，蓝色裤子，戴蓝色帽子，穿蓝色皮鞋，背蓝色书包……(还要继续往下说)

　乙：真啰嗦!没完没了这位

　甲：打电话要简明，我给学一遍：你好!你是赵本山叔叔吗?我是中国幼儿教育电视台 6+1 节目主持李小咏，我们近期要举办一期 61 特别节目，想请您和宋丹丹阿姨给我们表演《说事》的小品，您有时间吗?

　乙：“有”

　甲：但是您别唱歌可以吗?因为这场节目我们请了很多

　爷爷、奶奶来参加。

　我听爸爸说别人唱歌是要钱，您唱歌是要命

　《电话礼仪剧本 三》

　电话响了响了二十几秒后,有人接起电话“你好”,然后就没有声音了.我们测试人员也没有说话,但在听着电话.大概又过了五六秒,对方“啪”地挂了

　情景二：

　电话响了约两声后,有人接起电话：××公司”.

　测试人员：“找一下市场部的李华,

　工作人员：“市场部?错了”

　“啪”地挂了电话.

　另外有一部没有人接,只有一部电话基本符合礼仪规范(过程略

　以下是我们的接电话礼仪测试题,可以对照自己平时接电话的实际表现,做一下评估：

　1、电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来( )

　2、如果不是本部门的电话,就没必要理,免得耽误正常的工作( )

　3、如果是其他同事的业务电话,要立即大声喊他来接( )

　4、手头工作实在太忙的时候,可以不接电话或是直接把电话线拔掉( )

　5、如果两部电话同时响起来的时候,只能接一部,另一

　部不用管它了( )

　6、快下班的时候,为了能更好地解答客户咨询,让客户改天再打电话来( )

　7、接客户电话的时候,要注意严格控制时间长度,牢记“三分钟”原则( )

　8、如果电话意外中断了,即使知道对方是谁也不应该主动打过去,而是等对方打过来( )

　9、接到打错的电话,不用理会,马上啪地挂掉,不能耽误工作时间( )

　10、在和客户谈事的时候,如果手机响了,应该避开客户到其他地方接听( )

　说明：如果你有二道以上的题答错了,说明到了要注意自己电话形象的时候了.如果错了四个以上,你的电话形象已经影响到企业形象、公司业务的地步,改变已经刻不容缓了,否则你的企业只能很快改变接电话的人

篇七：礼仪电话情景对话

礼仪

　 情景一：电话响了响了二十几秒后， 有人接起电话“你好” ， 然后就没有声音了。

　我们测试人员也没有说话， 但在听着电话。

　大概又过了五六秒， 对方“啪” 地挂了。

　 情景二：电话响了约两声后， 有人接起电话：

　“你好， ××公司” 。测试人员：

　“找一下市场部的李华， 谢谢”工作人员：

　“市场部？ 错了”“啪” 地挂了电话。

　在线评估

　1、 电话一响立即或者响过四五声再从容地接起来（2、 如果不是本部门的电话， 就没必要理， 免得耽误正常的工作）3、 如果是其他同事的业务电话， 要立即大声喊他来接（4、 手头工作实在太忙的时候， 可以不接电话或是直接把电话线拔掉（）5如果两部电话同时响起来的时候5、 如果两部电话同时响起来的时候， 只能接一部， 另一部不用管它了（）6、 快下班的时候， 为了能更好地解答客户咨询， 让客户改天再打电话来（）7、 接客户电话的时候， 要注意严格控制时间长度， 牢记“三分钟” 原则（）8如果电话意外中断了即使知道对方是谁也不应该主动打过8、 如果电话意外中断了， 即使知道对方是谁也不应该主动打过去， 而是等对方打过来（）9、 接到打错的电话， 不用理会， 马上啪地挂掉， 不能耽误工作时间（）10、 在和客户谈事的时候， 如果手机响了， 应该避开客户到其他地方接听（））（）只能接部另部不用

　一、 打电话的几大要素 （ 1）

　时间的选择。

　“尊重别人就是要尊重别人的选择。

　”休息时间不打{晚上10点后不打}； 就餐时间不打； 节假日不打不打。【举例】 （ 2）

　空间的选择。

　“你们的移动电话是不是在人多的地方比较容易接通？ ”不占公司便宜；不在影剧院不在影剧院、 会议中心、 餐厅和商场等公共场所打电话。会议中心餐厅和商场等公共场所打电话 （ 3）

　通话长度。

　3分钟以内——请列提纲。

　一、 打电话的几大要素 （ 4）

　自我的介绍公务电话模式：

　报单位私人电话模式：

　你好， 索蕾社交电话模式：

　单位、 部门、 姓名 （ 5）

　结束通话：

　重复要点 （ 6）

　谁先挂电话：【小组讨论】

　：

　先请同学们思考， 平时谁先挂？

　 移动客服接听的搞笑电话

　二、 关于接电话， 我有话说铃响不过3声， 但也要等两声； （ 我家的第一部电话）有未接来电及时回复； 【举例】

　：

　我与MS Arine的故事。认真进行自我介绍：认真进行自我介绍：（ 接错电话？ 赶紧自我介绍。

　）

　二、 关于接电话， 我有话说电话掉线怎么办？ 再约时间， 赶紧再打过去。拨错电话的处理：

　【先举反例， 再举正例】某公司规定：

　“您好， 您拨错了” —重复电话号码—“您需要帮助吗？ ”

　三、 移动电话使用礼仪1.控制手机铃声和音量。2.不做手机的奴隶。3 开会时需要将手机调成振动或关掉3.开会时， 需要将手机调成振动或关掉。4.设置自动回复短信功能。5.保护隐私。6.谨慎使用手机拍照功能。

　四、 常使用的电话礼貌用语 1.您好!这里是×××公司×××部(室)， 请问您找谁? 2.我就是， 请问您是哪一位?……请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心， 我会尽力办好这件事。 5.不用谢， 这是我们应该做的。 6. ×××同志不在， 我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?) 7.对不起， 这类业务请您向×××部(室)咨询， 他们的号码是……。

　(×××同志不是这个电话号码， 他(她)的电话号码是……)

　四、 常使用的电话礼貌用语 8.您打错号码了， 我是×××公司×××部(室)， ……没关系。 9 再见! (与以下各项通用) 9.再见! (与以下各项通用) 10.您好!请问您是×××单位吗? 11.我是×××公司×××部(室) ×××， 请问怎样称呼您? 12.请帮我找×××同志。 13.对不起， 我打错电话了。 14.对不起， 这个问题……， 请留下您的联系电话， 我们会尽快给您答复好吗?

　五、 电话记录随时牢记5WIH技巧， 所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。

　六、 特殊电话处理技巧听不清对方的话语：

　“对不起， 刚才没有听清楚， 请再说一遍好吗?”接到客户的投诉电话：

　肯定理解+解决， 避免使用“但是” 、 “话虽如此，不过……”

　假如......(情景模拟) 秘书：

　下午好， 这里是总裁办公室， 很高兴为您服务， 请讲。 客户：

　您好， 麻烦您转一下王家荣王总。 秘书：

　先生您好， 很高兴为您服务， 我姓李， 请问该怎么称呼您？ 客户：

　我姓张 客户：

　我姓张 秘书：

　张先生您好， 请您稍等， 我马上为您转王总。 客户：

　好的， 谢谢。 秘书：

　张先生， 非常抱歉， 王总的电话现在没有应答， 张先生， 需要我帮您向王总留言吗？ 客户：

　好的， 你告诉他就说张力来过电话了。 秘书：

　好的张先生， 需要我记录一下您的电话号码吗？ 客户：

　他知道的， 你说张力就可以了。 秘书：

　好的张先生， 我已经记录下来了， 我一定会尽快转告王总， 张力张先生您给他来过电话了。

　张先生， 您还有其它的吩咐吗？ 客户：

　没有了， 谢谢你。 秘书：

　不客气张先生祝您下午愉快！

　张先生再见

　 课后反思：课前准备：

　导入要与知识点密切衔接案例多选用商务场合， 我谈及太多私人的例子讲授中：

　ppt显示的内容要与所讲内容一致小组活动要实现安排设计好。

篇八：礼仪电话情景对话

电话礼仪情景剧

　 导语：与商务礼仪相关的情景剧怎么编?怎么演?下面就为你 整理出两个经典之作。

　《商务电话礼仪情景剧剧本一》

　角色扮演：

　A 公司王总 A 公司胡秘书

　A 公司前台周小姐 A 公司接待人员周小姐

　B 公司丁总 B 公司何秘书

　情景一：电话预约

　时间：2012 年 5 月 30 日下午 15:00(通话时间要恰当)

　人物：胡秘书 何秘书

　道具：电话、纸、笔

　电话铃声响起：(接听要及时，铃声不过三声原则)

　胡秘书：您好，这里是 A 公司。

　(接听语言礼貌，自报家门)

　何秘书：你好，我是 B 公司丁总的秘书，我姓何。

　(通话内容规范，问候对方、自报家门、说明所为何事)

　胡秘书：哦，何秘书，你好，请问有什么事吗?

　何秘书：我想请问一下，我们两公司的洽谈合同，明天可以签约了吗?

　胡秘书：好的，那我们明天上午 9:00 在我公司会议室见，好吗?

　何秘书：好的，那就先这样了，再见。

　 胡秘书：再见。

　涉及礼仪：

　1、 拨打电话礼仪

　拨打电话之前先打好腹稿与提纲

　通话时间要恰当

　通话维持三分钟原则

　通话内容规范，问候对方、自报家门、说明所为何事

　通话态度友善平和、适当放缓、吐字清晰

　2、接听电话礼仪

　应对得体语言礼貌、内容简明扼要，适可而止、举止得体

　接听要及时，铃声不过三声原则

　情景二：前台接待

　时间：2012 年 5 月 31 日上午 8:50

　道具：简洁的办公桌、文件夹

　人物：丁总 何秘书 前台周小姐 接待周小姐

　(丁、何从大门方向而来，何站在丁的右后方，接近前台地方，丁放慢脚步，适当方位停住，何走向前台咨询)

　前台周小姐：(起身鞠躬，面带微笑注视对方)您好，请问有什么可以帮助您的吗? 何秘书：你好，我们是 B 公司的，我们是来赴约见你们王总的。

　前台：哦，二位请稍等，我们的接待人员马上引领你们

　过去。

　何秘书：好的，谢谢。

　前台：不客气，两位请到这边稍等一下。

　(丁、何在旁边的接待倚坐下，坐姿要平稳，上体自然挺直，双腿并拢弯曲，双肩平正放松，两臂弯曲，双手自然放在双腿上，头双目平视，面容平和自然，坐在椅子上应至少坐满椅子的 2/3，一般情况下不要靠背，休息是可轻轻靠背)

　(过会儿，接待人员到来，丁、何离座是要自然稳当)

　接待：(鞠躬，大概弯腰 30 度，面带微笑)两位好，这边请。

　(伸出右手，手掌应自然伸直，掌心向上面对宾客，手指自然合拢，手腕和小臂形成直线，手臂前伸时，上身鞠躬5~10 度左右)

　涉及礼仪

　1、眼神礼仪

　注视时间应占整个交流时间的 1/3 至 2/3

　注视角度应平视，目光亲切自然

　注视空间应上至额头，下至衬衫第二粒纽扣，左右至两肩宽

　2、微笑礼仪

　微笑与眼睛结合

　 微笑与语言结合

　微笑与形体结合

　3、坐姿礼仪

　入座要稳

　入座后上体自然挺直，双腿并拢弯曲，双肩平正放松，两臂弯曲，双手自然放在双 腿上

　头双目平视，面容平和自然

　坐在椅子上应至少坐满椅子的 2/3，一般情况下不要靠背，休息是可轻轻靠背 4、鞠躬礼仪

　保持站立姿势，面带微笑，正视受礼者，头颈背成一面，以髋为轴心，慢慢向前倾一定度数，停留 1~2 秒后即起，复原鞠躬前状态。

　5、手势礼仪

　指示方向时手掌应自然伸直，掌心向上面对宾客，手指自然合拢，女士五指并拢，男士拇指自然稍稍分开，手腕和小臂形成直线。

　手臂前伸时，上身鞠躬 5~10 度左右。

　情景三：电梯接待

　道具：文件夹、电梯

　人物：丁总 何秘书 接待周小姐

　接待：(先按电梯呼梯按钮，轿厢到达厅门打开时，先进电梯，礼貌地说)请进。

　 (丁总先进何秘书紧跟其后，进入电梯后接待按下要去的楼层按钮。

　到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，礼貌说)到了，请。

　(丁、何先后出电梯后，接待立刻步出电梯， 并热诚地引导行进的方向。

　)

　涉及礼仪

　注意出入顺序，进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来;先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯。

　伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。

　轿厢到达厅门打开时：

　若客人不止 1 人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说「请进」，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。

　进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。

　若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。

　电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。

　电梯内尽量侧身面对客人。

　到达目的楼层：一手按住「开门」按钮，另一手并做出

　请出的动作，可说：「到了，您先请!」。

　客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

　情景四：会议接待

　道具：文件夹、纸、笔、纸杯

　人物：王总 胡秘书 丁总 何秘书 接待周小姐

　接待：(敲门，力度适中)

　王总：请进。

　接待：(引领客人进门后)王总，客人到

　(王，胡起身迎接)

　王：丁总好，一路辛苦了。

　(握手)

　丁：王总好，不辛苦(握手)这位是何秘书(王与何握手)

　王：这位是胡秘书(丁与胡握手，何与胡握手)

　丁：(何给丁名片)这是我的名片

　王：(接过名片看过后装起来)(胡给王名片)这是我的名片

　丁：(接过名片后看过装起)

　王：丁总，这边坐(手指引客人要坐的地方)

　(丁、何同时向所在处走，何微快于丁走到座位，轻轻放下文件夹，替丁总拉开椅子，动作轻巧且迅速，胡同样替王总拉开椅子，丁与王同时坐下，胡与何各自坐下)

　 (接待周小姐用托盘送上茶水，轻放与丁、何、王、胡的右手边，丁、何、王、胡点头致谢) 王：(王与丁仔细阅读文件)丁总觉得这份合同还满意吗?

　丁：恩，满意。

　王：那我们签合同吧。

　丁：好的。

　(双方签约完后，同时站起，双方握手)

　涉及礼仪

　1、称呼礼仪

　职务性称呼，以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加

　2、介绍礼仪

　时机把握、顺序安排、时间长度

　3、握手礼仪

　接待来访客时，应由主人首先伸出手来与客人相握，表示欢迎;在客人告辞时，应由客人首先伸出手来与主人相握，表示感谢

　握手神态需专注，双目注视对方，面含微笑，距握手对象一米为宜，姿势要自然，行礼者应双腿立正，上身略微前倾，伸出右手，手掌和地面垂直，手尖稍稍向下，五指后面四指并拢，拇指适当张开，注意握手力度均匀，时间 1 至 3秒为宜

　 4、名片礼仪

　递交名片：把握递交名片的时机，递交名片时面含微笑，正视对方;拇指食指捏住名片上端的两角;将名片的字面朝向对方，便于阅读;递送名片时应谦恭大方，礼貌敬人 收受名片：面含微笑，拇指食指捏住名片下端的两角，接受名片表示谢意，并认真阅读，有来有往自己递交名片，收受名片妥当存放，以示尊重。

　《商务电话礼仪情景剧剧本二》

　商务礼仪剧本

　----记杭州的某个夜场谈判

　(夜场就是一种零售终端，主要指夜总会、KTV 歌城、酒吧、迪吧等)

　小组成员简介：

　徐继麟 饰夜场总经理徐总

　金 鑫 饰夜场经理助手小金

　黄俊钢 饰 A 品牌销售经理黄经理

　钱丽红 饰 B 品牌销售经理钱经理

　何 娇 饰某宾馆迎宾小姐

　黄永飞 饰服务员

　叶科跃 饰旁白

　沈 耶 作总结

　 剧本内容简介：本剧本共分三个场景。

　依次分别描述了迎接， 午餐， 谈判。

　场景一

　迎 接

　迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。

　尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。

　给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。

　迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项:

　(一)对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。

　若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

　(二)主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。

　客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

　(三)接到客人后，应首先握手问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公

　司”等等。

　然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。

　①握手的礼仪

　握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。

　一、握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

　二、握手的方法：

　1、一定要用右手握手。

　2、要紧握双方的手，时间一般以 1~3 秒为宜。

　当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

　3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。

　年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。

　和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。

　4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。

　有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。

　男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。

　男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。

　 5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。

　6、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

　②送名片的礼仪：

　1、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句 “请多关照”。

　你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我?”

　2、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

　(四)迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

　(五)主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

　(六)将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、

　特产、物价等。

　考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。

　分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

　人物：徐总、小金、黄经理、钱经理

　时间：2007 年 12 月 1 日早上

　地点：萧山机场

　涉及礼仪：招手、握手、上车、迎接

　(上午九时左右，徐总、小金、黄经理、钱经理等一行人出现在机场)

　(黄经理刚下飞机，徐总和小金迎接上去)

　徐总：(满脸笑容，礼貌地伸出右手，身体微向前倾斜与黄经理握手)小黄!好呀，一路辛苦了。

　我先介绍一下，这是我新聘的助手，小金。

　来，小金，这是我的铁哥们，现在是商界的精英，黄经理。

　小金：(握手，满脸笑容地)黄经理，你好!

　黄经理：(对徐总说)走走走，回你公司去。

　(说完，就把手搭在徐总的肩上，显得很是亲热。

　小金在一旁看在眼里，心里若有所思)

　徐总：好好好，再稍等一下，还有一位客户马上就到了。

　(片刻之后，钱经理从飞机上下来)

　 小金：你是钱经理吗?

　钱经理：对呀，你是?

　小金：我是夜场经理助手，小金，你好!

　钱经理：哦，你好，你好!(边说边伸出手)

　钱经理跟在小金的身后向徐总和黄经理走了过来。

　小金：徐总，钱经理来了。

　钱经理：(快步走上前，伸出右手，身子略向前倾斜，满脸笑容地和叶握手)

　嘘总，你好!你好!让你久等了。

　这是我的名片。

　(钱经理身子略向前倾斜，双手递过名片)

　徐总：(双手接过名片，看了看)你好你好!我来介绍一下，这位是黄经理，A 品牌的销售经理。

　钱经理：你好(和黄经理握手) 很高兴能见到你(然后双手把名片递给黄经理)

　黄经理：你好!(一只手接过名片，瞟了一眼，随手插入裤袋)我的名片，(然后一只手插入上衣口袋，在里面寻了一翻，没发现名片)啊，不好意思，恩，在哪里?(两手在前身摸了个一翻，终于在裤子后衣口袋摸出一张皱巴巴的名片)

　(握手，待两人寒碜后)

　徐总：走，走，走。

　我做东，为二位接风洗尘。

　 (小金在前面带路，一行人向车子走去。

　小金打开车门，黄经理就跳了上去)

　黄经理：哥们不错嘛，都大奔呢

　钱经理:(在徐总的旁边)徐总，你先请

　徐总：别别别，你是客人，你先

　(第一幕完)

　场景二

　午 餐

　西餐用餐注意事项：

　入座有讲究

　最得体的入座方式是从左侧入座。

　当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。

　用...

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