护士打电话礼仪情景模拟5篇

护士打电话礼仪情景模拟5篇护士打电话礼仪情景模拟　胡某，女，32岁，被诊断为肺癌晚期。今天她心情很不好，担心自己的病情恶化及孩子无人照顾，所以她又一次在病房伤心地哭泣起来。护士如何与病下面是小编为大家整理的护士打电话礼仪情景模拟5篇,供大家参考。

篇一：护士打电话礼仪情景模拟

，女，32 岁，被诊断为肺癌晚期。今天她心情很不好，担心自己的病情恶化及孩子无人照顾，所以她又一次在病房伤心地哭泣起来。护士如何与病人交流，帮助病人从伤感中走出来。要求：演示与伤感病人沟通场景。

　病房里 胡某坐在床上一直哭泣，并轻微咳嗽。

　胡某哥哥（先轻轻唉一声，坐到床边安慰说）：小妹啊，你别哭了，你这样哭，我们很担心的。

　胡某看了哥哥一眼，哭的更难受了。

　胡某哥哥有些局促，忙说：害，我去找小农护士和小张护士来和你聊一聊天好不好？ 胡某哥哥起身去叫护士。

　护士小农和小张走进病房，看到胡某一直在哭泣。对看一眼，担忧的点点头。

　护士小农（走到病床床头，轻轻搭上胡某的肩膀微笑着说）：胡姐，你怎么了？是有啥心里事难受吗？

　王阿姨，现在感觉怎么样，好的。那能不能麻烦你一起开导开导胡姐 ，帮帮她。好的谢谢您。

　护士小张（也走到床边，微笑道）：胡姐，难受咱就宣泄出来，哭出来也是一种好法子。不过我不知道你为什么哭，你可不可以告诉我呢？

　 胡某抽泣了一小会儿后（表演时三秒就得了）说：我的病是治不好了，我死了没关系，可我那可怜的娃可怎么办呀？她都没有爸爸了，再没

　了我依靠可怎么办呀？咳咳，咳咳。

　胡某哥哥（站在一边）说：小妹呀，你别担心晓思，我和爸妈都会好好照顾她健康长大的，我们都盼着你快快好起来呢。

　护士小农（顺手帮病人抚背顺气，看着病人眼睛，微笑着说）：胡姐你别担心，现在你的病情已经进入了稳定期，你现在最重要的是吃好睡好，保持一个好的心态积极的面对病情。听说晓思期中考试还考了全班第一名呢，说要好好学习，长大了带你去周游世界哩。

　胡某：是吗？

　护士小农：是啊，胡姐，晓思那么孝顺那么努力，都是因为想着你，爱着你，你对她来说是多么重要啊。那我们再勇敢一点，积极治疗，为晓思做一个好榜样好不好呢？还有你的哥哥和父母亲，他们都很在乎和关心你。还有我们医生和护士都会一直帮助你和陪伴你战胜病魔的。我们一起加油好不好？

　胡某：可是治疗起来实在是太疼了。你看看我现在都还有一点疼。

　护士小 张 ：唉，胡姐，我想起来有个东西还没有给你呢！刚刚收到晓思学校寄来的晓思运动会上拍的照片，来你看看，晓思不仅学习好连运动都那么棒，我可真替您高兴呢。胡姐，你瞧瞧照片是不是没有那么疼了？（照片拿几张纸代替）

　胡某看着照片微笑道：好像瞧着确实没有那么痛了。

　病友：小胡啊，你女儿可真厉害！我听着就羡慕你。

　胡某向病友笑道：谢谢啊！我也很骄傲。

　病友：小胡，如果你治疗后疼痛的话，试试瞧瞧晓思的照片或者想想能让你开心的事情看看能不能分散注意力，减缓你的疼痛。或者也可以跟我说说话呀聊聊天，拥有一个好心态对于治疗是有很大帮助哒！

　咱们要相信医生相信护士相信自己。

　护士小张：对呀，现在医疗技术这么发达，我们也会尽力帮助你的，如果你治疗后感觉到疼痛影响睡眠了，可以跟我们说，我们遵医嘱给你打止痛药。有什么事儿都可以我们说 ，我们都愿意帮助您的。

　 胡某笑道：好的。我知道了。谢谢你们啊，和你们聊了之后心情好多了。

　护士小农、小张：不客气。

　护士小农：这是我们应该做的，胡姐你以后有什么事都可以和我们说，我们一定尽我们最大的努力帮你的。

　胡姐，如果您有什么不适或需要的话 ，都可以按床头铃，我们都会及时过来看您的。那您先好好休息，我们先去忙哈。

篇二：护士打电话礼仪情景模拟

护患沟通情景模拟闫伟昕闫伟昕

　•有报道， 临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的； 30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧； 83 3％的护士对沟通采用不同的沟通技巧； 83.3％的护士对沟通方式基本不了解； 33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。

　• 有研究发现， 77.78％的患者希望每天与护士交谈1 次。

　这两组数据中不难看出， 目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应相当一部分护理人员缺乏沟通不相适应， 相当部分护理人员缺乏沟通的理念、 知识和技巧。

　为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术， 特从日常的护理服务中选取几个沟通案例， 以达到启发的目的。

　•1 ． 催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。

　患者对这类问题非常敏感， 话没说好， 常常遭到患者的冷眼冷语， 请比较护士甲乙的催款方式。•护士甲问：

　“老李， 要拿药了， 什么时候去交钱？ ”老李烦躁地回答老李烦躁地回答：

　“又要我交钱， 前几天才交的！

　”“又要我交钱前几天才••护士乙问：

　“老李， 今天要用消炎药， 需要200元钱就可以把药拿回来了， 您什么时候去交钱呢？ 我可等着米下锅啊！

　”老李配合地说：

　“哦， 好吧， 我这就去交！

　”•

　• 虽然催款令人感到不愉快， 但如果在语气、语调上下点工夫， 效果相比之下会好些， 护士乙的话患者更能理解和配合

　• 2． 说服他人的技巧在临床护理中， 护理人员会经常碰到患者对检查、 治疗、 护理、 饮食、 休息等问题不理解、 不合作或难以接受的情况， 常常需要护理人员耐心地解释和说服。

　怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。

　从对方的利益出发，达到说服目的。

　•肿瘤患者放疗时， 每周测一次血常规， 有的患者拒绝检查， 主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。一次， 护士小刘走进4床房间， 说：

　“王大嫂， 请抽血！

　”患者拒绝：

　“不抽， 我太瘦了， 没有血， 不抽了！

　”小刘耐心地解释：

　“抽血是因为要检查骨髓的造血功能， 例如， 白细胞、 红细胞、 血小板等等， 血象太低了，就不能继续做放疗， 人会很难受， 治疗也会中断！

　”患者好奇：

　“降低了， 又怎样呢？ ”小刘说：

　“降低了医生就会用药物使它上升， 仍然可以放疗！

　你看， 别的病友都抽了！

　一点点血， 对你不会有什么影响的。

　”患者被说服了：

　“好吧！

　”••••••

　• 3． 让对方理解你在沟通交流时， 说出自己的想法， 让对方理解你的行为，达到说服的目的。患者的姐姐来到办公室， 要求特许妹妹使用自备的微波炉：

　“护士长， 我妹妹好可怜， 有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了， 请您准许使用！

　”护士长说：

　“我也很同情你妹妹， 但病房是不允许使用电器的！

　你看， 我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用， 这样吧， 你妹妹的饭菜拿到我办公室来热， 可以吗？ ”•患者的姐姐：

　“我已经带来了， 你就允许吧！

　”•护士长：

　“不好意思， 我不能违反原则！

　”•患者的姐姐：

　“那就要麻烦你们了！

　”•护士长：

　“没关系！

　应该的！

　”护士长通过和患者家属交流， 既说服对方遵守规章制度， 又解决了患者的实际困难。•••

　• 4． 说服时要考虑对方的自尊心， 不要随意批评。•因为考虑问题的角度不同， 人们会选择不同的行为来维护自己的权益。

　在说服过程中， 一定要注意考虑对方的自尊心， 不要随意批评。

　如“那你不能这样做！

　” 、 “你怎么能这样做呢？ ” 、 “你怎么又不抽血呢？就你主意多！

　” ……这些批评人的话， 容易引起对方反感， 反而达不到目的。

　• 5． 沟通中的红绿灯临床工作中， 护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯， 遇到红灯可以等候黄灯的过渡， 留下再次沟通的机会不使沟通陷的机会， 而不必使沟通陷于僵局。僵

　• 6． 学会给患者一个“苹果”•一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。

　更可怕的是， 旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。

　他翻遍身上所有的口袋， 找到了一个青青的苹果。“啊， 我还有一个苹果！

　” 旅行者惊喜地叫着。

　他紧握着那个苹果， 独自在沙漠中寻找出路。•每当干渴、 饥饿、 疲乏袭来的时候， 他都要看一看手中的苹果， 抿一抿干裂的嘴唇， 陡然又会增添不少力量。一天过去了， 两天过去了， 第三天， 旅行者终于走出了荒漠。

　那个他始终未曾咬过一口的青苹果， 已干巴得不成样子他却宝贝似的直紧攥在手里子， 他却宝贝似的一直紧攥在手里。•在深深赞叹旅行者之余， 人们不禁感到惊讶：

　一个表面上看来是多么微不足道的青苹果， 竟然会有如此不可思议的神奇力量！•护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者一个满怀信念的苹果， 比如疾病治疗的新进展， 患者对亲人的爱和牵挂， 患者尚未完成的事业等， 与患者的距离就会无形地缩小。

　7.保持情感的同步情感上保持同步是达到思维同步的前提， 要使护患沟通和谐， 情感的同步不容忽视。•李老师5个月的孩子患了重症肺炎， 医生说要住进重症监护室， 看着孩子急促的呼吸， 轻度发乌的小嘴， 她没了主意， 忐忑不安地交了住院费， 匆匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃， 护士小张走到李老师跟前， 摸摸孩子的头并亲切地问：

　“是住院吗？ ”•李老师说：

　“是的， 孩子病得好重。

　”小张说：

　“别着急， 快进来吧， 把孩子交给我， 我们小张说：别着急， 快进来吧， 把孩子交给我， 我们已接到急诊室的通知， 准备了氧气， 马上给她上氧。

　您坐这里稍等一下， 医生马上过来问病史。

　”孩子低声呻吟着， 李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：

　“宝宝好可爱， 有四五个月了吧， 长得好乖， 阿姨抱抱。

　” 小张轻轻地接过宝宝， 哄个不停， 宝宝也不哭不闹了， 李老师顿时觉得放心了。•找准感情的共同点， 有效沟通就有了良好的开端。••

　8.巧化阻力为助力护患之间频繁接触， 难免会有摩擦、 争执，若妥善处理， 便能缓解僵持的局面， 化成冷静的沟通。•当患者愤怒时：•当患者愤怒时， 护理人员千万不能以愤怒回报， 应先安抚患者保持冷静：

　“您先别生气， 我相信会有好的解决方法的。

　” “生气不利于你身体的康复！

　” ……待对方心平气和后， 再讨论问题所在， 分析患者生气的原因， 消除其中的误会， 并采取有效措施， 在不违反原则的前提下，尽量使患者满意； 如果患者觉得自己也有不对的地方， 则立即表示不会介意此事。•当患者不合作时：•当患者不合作时， 护理人员切忌一味指责患者或表示不满， 可找个悠闲一点的时间交谈， 如下午治疗少， 患者午睡后， 情绪稳定。

　根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人， 不妨开门见山：

　“小李， 你为什么拒绝做CT呢？ ” 患者会顺着话题说下去， 也就可以找到症结所在， 妥善解决。

　如果患者是沉静、 敏感的人， 护士注意察言观色， 谈话时点到为止。•

　•当患者冷漠时：患者对护士很冷漠， 如果不是感官上的沟通障碍， 如视觉障碍等， 则通常是以下三种情况。患者心不在焉， 急着做别的事情， 忽略了护士的存在，此时， 护士可以说：

　“您先忙， 我等会再来！

　” ； 更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题， 使护患关系更融洽。患者对某护士的言行有意见患者对某护士的言行有意见， 虽然没有说出来， 但放在心里。

　此时， 护士如果有所察觉， 应该反省， 主动关心、帮助患者， 使患者感受到护士的责任心和爱心， 前嫌自然消失。患者病情恶化时， 会情绪低落， 沉默寡言， 对护士的各种关心表现冷漠。

　此时护士应同情、 体贴患者， 为患者做好各项治疗和护理， 操作尽可能集中， 动作要轻柔。••••虽然没有说出来但放•

　• 护患沟通案例启示入院：•一位高龄患者因高血压肾病收治入院。

　三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。

　当班护士说：“这里是护理站， 不能入内。

　” 其后带领家人将患者推到了 病房， 并对患者家属说：

　“这里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床……”此时， 一位家人很不满意的说：

　“你还有完没完？ ”•启示：

　沟通要充分考虑当时的情境。

　该护士对沟通时机掌握不适宜只考虑遵守医院的规章制度沟通时机掌握不适宜， 只考虑遵守医院的规章制度，缺乏灵活机动性， 当患者病重或病痛不安难以接受外来信息的情况时， 不合时宜地自顾自地说教， 反而达不到沟通的效果。

　护士应主动迎接， 使用尊称，热情接待和介绍， 给病人的渴望以满足， 痛苦以安慰， 恐惧以保护， 把握说话的语调、 语气、 语速，使病人产生亲近感， 提高病人接受治疗护理的信心，也为今后的沟通、 交流打下基础。

　• 发药：•李老师因糖尿病肾病住院， 护士早上为他发药。•“李老师， 早上好！

　昨天晚上睡得好吗？ 今天感觉怎么样？ 您现在应该服药了， 我给您倒水。

　这是降糖药， 你要在用餐前30 min服用。

　”•李老师服完药问护士：

　“您落了一种药吧， 医生说要服两种”生说要服两种。

　”•护士微笑着说：

　“噢， 您记得很清楚啊， 是还有一种， 活血保肾的， 每8 h服用1 次， 由于降糖药是餐前的， 两种药物服用时间不同所以没有同时发给您， 怕您不好区分， 到时间我会送来的。

　”

　• 启示：

　护患之间存在着信息不对称， 要学会站在患者的角度考虑问题。

　在沟通中要让患者感觉到你是在用心服务， 而不仅仅是为了完成工作任务。由于双方所处位置不同， 思维方式也不同， 所以患者对护理工作有意见时， 护士要抱着理解对方的态度， 与病人进行心理沟通， 尽量消除误会，使病人从护士的语言中得到心理上的满足使病人从护士的语言中得到心理上的满足。

　护士对病人偶尔出现的冒犯、 敌意、 不信任的语言要容忍， 禁批评、 训斥， 善于对病人安慰鼓励， 体会对方的心理。

　护士应学会角色转换， 调节好自己的情绪， 使病人心情愉快的接受治疗。护士

　了解病情：某护士向病人询问病情。问：

　你现在腹部痛还是不痛？ 回答：

　不痛。问：

　昨天吃饭好还是不好？ 回答：

　比较好。问：

　你昨晚睡眠好不好？ 回答：

　不是很好。•••••启示：

　沟通时如果需要提问， 尽量不要使用封闭式的提问， 而是尽量使用开放式的提问， 如果假设性的提问应用得恰当， 会收到非常好的效果。

　案例1患者第一次住院， 对于陌生的环境有些不安。

　你应该怎么做?

　A护士对他说：

　您好， 我是你的责任护士小张，如果你有什么事情请找我， 我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位， 请床位医生来看病，然后带你四处走走， 熟悉一下环境。B护士对病人家属说：

　病人住1 2床， 你们先过去等好， 我等会儿来给他量血压， 不要走过去等好， 我等会儿来给他量血压， 不要走开啊。启示：

　护士态度应诚恳， 充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。

　案例2患者住院期间每天需要静脉输液， 有些患者静脉条件不好， 对穿刺感到特别紧张。

　你应该怎么做？

　A护士在对患者说了输液的重要性之后， 说：“我用小针头给你穿刺好吗？ 你放松些， 就不会那么疼了， 来， 深吸气！

　” 趁患者放松时， 一针见血地完成了输液操作。B护士说：

　“9床某某某！

　打针了 ！

　” 扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好你的血管长得不好， 待会儿我帮你打好后不要多动哦！

　不然又要肿了！

　”待会儿我帮你打好后启示：

　积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激， 能够积极配合治疗。

　案例3一位病人在护士站大声喊叫说：

　“你们这是什么护士?我要去投诉你”时， 您该如何办？

　原则• 不刺激对方• 不激化矛盾• 不要急于争辩是非柔和有时比风暴更有力量

　护患交往中的＋－×÷• ＋加一点喜悦• －减一点冷淡• ×乘一点体贴• ÷除一点急躁

　案例4病房晚上9点熄灯， 可是20床的家属还是不愿意走， 说是病人情况不太好， 想要陪着。

　你应该怎样做?

　A护士对家属说：

　我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。B护士在了 解了家属不愿意离开的原因后对家属说：

　我理解你的想法， 但是现在是熄灯时间， 病房里还有其他病人需要休息， 你们可以留一个家属陪在这里， 然后把日光灯换成墙灯， 你看这样行吗？启示：

　沟通要充分考虑当时的情境， 在不同的情境里， 护士要学会扮演不同的角色。

　案例5病人呼叫护士说：

　“液体快输完了 ” ，护士进入病房， 看了 一眼病人的液体扭头就走了 ， 去为病人配制液体， 配好了给病人更换了 液体， 病人不高兴， 请您分析原因， 并说明该如何处理？

　处理护患纠纷的礼仪• 不要急躁的在病人气头上去否定对方• 冷静回避矛盾， 迅速回忆原因• 理解要求换位谅解

　启示• 护患之间存在着信息不对称， 要学会站在患者的角度考虑问题。

　在沟通中要让患者感觉到你是在用心服务， 而不仅仅是为了 完成工作任务。

　由于双方所处位置不同， 思维方式也不同， 所以患者对护理工作有意见时， 护士要抱着理解对方的态度， 与病人进行心理沟通， 尽量消除误会， 使病人从护士的言中得到人从护士的语言中得到心理上的满足。

　护士对病人偶尔出现的冒犯、 敌意、 不信任的语言要容忍，禁批评、 训斥， 善于对病人安慰鼓励， 体会对方的心理。

　护士应学会角色转换， 调节好自己的情绪， 使病人心情愉快的接受治疗。上的满足护士对病

　沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始沟通沟通是成就护理事业的顺风船是成就护理事业的顺风船用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业用心灵呵护我们的事业

　护理不良事件：

　因护士责任心不强、 不执行操作规程、 不执行核心制度， 给病人未造成伤害、 造成轻微伤害、 造成严重伤害， 引发或未引发投诉纠纷的事件。

　事件1:

　22:00一患儿以发烧收入传染病病房， 入院后两名护士给予入院介绍， 并告知紫外线灯的开关不能随意打开。

　早晨6点护士巡视病房， 发现紫外线灯开着赶紧关了外线...

篇三：护士打电话礼仪情景模拟

章 护士交往礼仪

　第一节 基本交往礼仪介绍礼仪电话礼仪电梯礼仪

　第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪介绍礼仪的基本要求介绍顺序介绍内容介绍手势被介绍者

　介绍顺序

　介绍内容姓名、 职务、 职称、 单位等。例如: “刘院长您好， 这位是我的侄儿李2005年××医科大学毕业， 现在× ×医院心脏内科工作。

　小力， 这位就是你仰慕已 久的第一人民医院的刘院长， 心脏内科的主任医师兼博士生导师。

　”力，第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪

　介绍方式自我介绍他人介绍名片介绍第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪

　•自我介绍类型主动型自我介绍：

　社交活动中， 想结识某人却无人引见时， 可自己充当自己的介绍人， 将自己介绍给对方。被动型自我介绍：

　应他人要求， 将自己某些方面的具体情况介绍给他人。第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪

　•自我介绍方式应酬式：

　适用于一般性社交场合工作式：

　适用于公务来往交流式：

　适用于需要进一步沟通时礼仪式：

　适用于正式场合问答式：

　适用于应试、 应聘和公务交往场合第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪

　•他人介绍常用方式标准式简介式强调式引见式推荐式礼仪式第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪

　•名片介绍名片式样：

　包括姓名 任职单位 职务 职称社会任职 通讯地址 电话号码电子邮箱常见规格：

　9㎝×5. 5㎝、 10㎝×6㎝、8㎝× 4. 5㎝、 10㎝×7㎝、排版方式有二种：

　横版式和纵版式第一节 基本交往礼仪-介绍礼仪

　电话礼仪打电话的礼仪接听电话的礼仪本人受话时的礼仪代接电话的礼仪第一节 基本交往礼仪-电话礼仪

　第一节 基本交往礼仪-电话礼仪打电话的礼仪时间适宜内容简练表现文明

　电梯礼仪进出有人管理电梯进出无人管理电梯礼待他人第一节 基本交往礼仪-电梯礼仪

　第二节 医院内的交往礼仪与病人的交往礼仪与同事的交往礼仪

　与病人交往的基本原则尊重病人诚实守信举止文明雷厉风行共情帮助第二节 医院内的交往礼仪-与病人交往的礼仪

　第二节 医院内的交往礼仪-与病人交往的礼仪与小儿病人的交往礼仪与年轻病人的交往礼仪与中年的交往礼仪与老年的交往礼仪与不同病人的交往礼仪

　与小儿病人的交往礼仪注重语言技巧注重检查技巧尊重病儿第二节 医院内的交往礼仪-与病人交往的礼仪

　尊重病人语言要真诚肯定掌握分寸第二节 医院内的交往礼仪-与病人交往的礼仪与年轻病人的交往礼仪

　与病人家属及探视人员交往的礼仪注重谈话艺术和技巧建立良好的关系第二节 医院内的交往礼仪-与病人交往的礼仪

　与同事交往的基本原则尊重同仁幽默有度举止文明信守诺言以诚待人宽以待人严于律己善待个性第二节 医院内的交往礼仪-与同事的交往礼仪

　第二节医院内的交往礼仪-与同事的交往礼仪医护间礼仪护际间礼仪护士与其他部门间礼仪工作交往礼仪

　医护间礼仪多与医生交流注重与医生交往的艺术相互学习， 共同提高第二节医院内的交往礼仪-与同事的交往礼仪

　护际间礼仪以诚相待 与人为善互相尊重 取长补短宽以待人 善于制怒关心他人 团结协作第二节医院内的交往礼仪-与同事的交往礼仪

　复习题1. 介绍礼仪的顺序要求是什么？ 举例说明。2. 社交场合中常用的介绍方式有哪些？3. 使用电话时如何保持自己良好的“电话形象” ？4. 如何正确使用名片？5. 在使用电梯的过程中如何做到善待他人？6. 与病人交往的基本原则有哪些？7. 与同事交往的基本原则有哪些？8. 如何处理好医护关系？9. 护理人员工作中如何融洽相处？

　10. 案例题目某医院内科1 0病房共住有三位病人， 分别是1 床， 刘××， 女， 30岁， 小学教师；2床， 李× × ， 女， 1 7岁， 高中生； 3床，苗× × ， 56岁， 退休工人。请问：

　小黄该如何称呼她们？ 2床是新入院病人， 护士小黄应该如何对2床进行自我介绍？ 并将2床介绍给同室的其他病人？

　【目的】1． 熟悉电话礼仪和介绍礼仪的要领。2． 学会交往礼仪在护理工作中的运用， 培养自身良好的交往形象。【学时】2学时

　【准备】1． 用物准备2． 环境准备行， 也可在空间较大的室内或教室进行。3． 护生准备（1）

　护生应衣帽整齐， 着装整洁， 符合护士行为规范要求。（2）

　复习第五章中电话礼仪和介绍礼仪内容。（3）

　角色扮演：

　课前分组准备， 根据案例情景分别进行角色扮演内容， 要求在表演过程中展示情景内涉及到的交往礼仪。电话在模拟护士站或病房进

　4． 案例资源病人李某， 女， 14岁， 学生， 因扁桃体化脓来诊。情景设定：

　某日晚上十点， 病人由母亲陪同来诊， 在急诊室检查后， 急诊科护士电话通知住院处。

　住院处通知内科病房。

　病人及家属来到内科病房， 护士接待，安排病人入院。

　【方法与过程】1． 教师讲解2． 分组训练 以小组为单位， 用角色扮演的学习方式3． 情景练习内容及要求（1）

　急诊护士打电话通知住院处。（2）

　住院处电话通知病区有新病人入院。（3）

　在病房内， 病房护士向病人自我介绍礼仪； 将新入院病人向同病房病人作介绍。

　【评价要点】1． 技能发展评价 是否规范使用电话基本文明用语； 是否根据介绍礼仪规范的进行自我介绍和他人介绍； 是否衣帽整齐， 举止端庄， 语言交流顺畅。2． 团体协作评价 是否积极参与，团结互助， 相互关心， 共同协作。3． 创新精神评价 情景编排是否有新意。4． 职业情感评价 接待时是否面带微笑， 态度温和、 亲切。

篇四：护士打电话礼仪情景模拟

掌握交往礼仪的基本要求和方法学习规范使用电话及移动通讯工具难点学习正确处理护患关系、医护关系、重点掌握交往礼仪的基本要求和方法学习规范使用电话及移动通讯工具难点学习正确处理护患关系、医护关系、护际关系和护技关系的方法

　第一节 基本交往礼仪介绍称谓礼仪通讯礼仪面试礼仪

　案例题目某医院内科10病房共住有三位病人，分别是1床，刘××，女，30岁，小学教师；2床，李××，女，17岁，高中生；3床，苗××，56岁，退休工人。请问：小黄该如何称呼她们？2床是新入院病人，护士小黄应该如何对2床进行自我介绍？并将2床介绍给同室的其他病人？

　节 节 - 节 第一节 基本交往礼仪- - 介绍礼仪  介绍礼仪的基本要求介绍顺序介绍内容介绍手势被介绍者介绍内容介绍手势被介绍者

　 介绍顺序先向年长者介绍年轻人先向女士介绍男士节 节 - 节 第一节 基本交往礼仪- - 介绍礼仪先向女士介绍男士先向身份高者介绍身份低者先向主人介绍客人先向身份高者介绍身份低者先向主人介绍客人

　 介绍内容姓名、职务、职称、单位等。例如姓名、职务、职称、单位等。例如 :“ 刘院长您好，这位是我的侄儿李力，2005 年 ×× 医科大学毕业 现在 ×× 医院心脏内科节 节 - 节 第一节 基本交往礼仪- - 介绍礼仪2005 年 ×× 医科大学毕业 ， 现在 ×× 医院心脏内科工作。小力，这位就是你仰慕已 久的第一人民医院的刘院长，心脏内科的主任医师兼博士生导师。”工作。小力，这位就是你仰慕已 久的第一人民医院的刘院长，心脏内科的主任医师兼博士生导师。”

　 介绍方式自我介绍他人介绍节 节 - 节 第一节 基本交往礼仪- - 介绍礼仪他人介绍名片介绍

　• 自我介绍类型主动型自我介绍：社交活动中，想结识某人却无人引见时 ， 可自己充当自己的介绍节 节 - 节 第一节 基本交往礼仪- - 介绍礼仪人却无人引见时 ， 可自己充当自己的介绍人，将自己介绍给对方。被动型自我介绍：应他人要求，将自己某些方面的具体情况介绍给他人。人，将自己介绍给对方。被动型自我介绍：应他人要求，将自己某些方面的具体情况介绍给他人。

　• 自我介绍方式应酬式：适用于一般性社交场合工作式：适用于公务来往应酬式：适用于一般性社交场合工作式：适用于公务来往交流式 适用于需要进 步沟通时节 节 - 节 第一节 基本交往礼仪- - 介绍礼仪交流式 ：

　适用于需要进 一 步沟通时礼仪式：适用于正式场合问答式：适用于应试、应聘和公务交往场合礼仪式：适用于正式场合问答式：适用于应试、应聘和公务交往场合

　注意事项 把握时机 掌握时间 内容真实 仪态合体 注重细节

　• 他人介绍常用方式标准式简介式标准式简介式节 节 - 节 第一节 基本交往礼仪- - 介绍礼仪强调式引见式推荐式礼仪式强调式引见式推荐式礼仪式

　• 名片介绍名片式样：包括姓名 任职单位 职务 职称社会任职 通讯地址 电话号码名片式样：包括姓名 任职单位 职务 职称社会任职 通讯地址 电话号码节 节 - 节 第一节 基本交往礼仪- - 介绍礼仪电子邮箱常见规格：电子邮箱常见规格：9 9 ㎝× 5.5 ㎝、 10 ㎝×6 6 ㎝、8 8 ㎝× 4.5 ㎝、 10 ㎝×7 7㎝、排版方式有二种：横版式和纵版式㎝、排版方式有二种：横版式和纵版式

　 电话礼仪打电话的礼仪接听电话的礼仪节 节 - 节 第一节 基本交往礼仪- - 电话礼仪接听电话的礼仪本人受话时的礼仪代接电话的礼仪本人受话时的礼仪代接电话的礼仪

　节 节 - 节 第一节 基本交往礼仪- - 电话礼仪 打电话的礼仪时间适宜内容简练表现文明时间适宜内容简练表现文明

　交往礼仪训练

　【 准备 】1．用物准备 电话2．环境准备 在模拟护士站或病房进行，也可在空间较大的室内或教室进行。3．护生准备1．用物准备 电话2．环境准备 在模拟护士站或病房进行，也可在空间较大的室内或教室进行。3．护生准备1 护 ， 着 ， 符 （1 1 ）

　护生应衣帽整齐 ， 着装整洁 ， 符合护士行为规范要求。（2）复习电话礼仪和介绍礼仪内容。（3）角色扮演：课前分组准备，根据案例情景分别进行角色扮演内容，要求在表演过程中展示情景内涉及到的交往礼仪。合护士行为规范要求。（2）复习电话礼仪和介绍礼仪内容。（3）角色扮演：课前分组准备，根据案例情景分别进行角色扮演内容，要求在表演过程中展示情景内涉及到的交往礼仪。

　4．案例资源病人李某，女，14岁，学生，因扁桃体化脓来诊。4．案例资源病人李某，女，14岁，学生，因扁桃体化脓来诊。：

　某 情景设定 ：

　某日晚上十点 ， 病人由母亲陪同来诊，在急诊室检查后，急诊科护士电话通知住院处。住院处通知内科病房。病人及家属来到内科病房，护士接待，安排病人入院。亲陪同来诊，在急诊室检查后，急诊科护士电话通知住院处。住院处通知内科病房。病人及家属来到内科病房，护士接待，安排病人入院。

　【 方法与过程 】1．教师讲解2．分组训练 以小组为单位，用角色扮演的学习方式3．情景练习内容及要求1．教师讲解2．分组训练 以小组为单位，用角色扮演的学习方式3．情景练习内容及要求1 急 。

　（1 1 ）

　急诊护士打电话通知住院处 。（2）住院处电话通知病区有新病人入院。（3）在病房内，病房护士向病人自我介绍礼仪；将新入院病人向同病房病人作介绍。（2）住院处电话通知病区有新病人入院。（3）在病房内，病房护士向病人自我介绍礼仪；将新入院病人向同病房病人作介绍。

　【评价要点】1．技能发展评价 是否规范使用电话基本文明用语；是否根据介绍礼仪规范的进行自我介绍和他人介绍；是否衣帽整齐，举止端庄，语言交流顺畅。．技能发展评价 是否规范使用电话基本文明用语；是否根据介绍礼仪规范的进行自我介绍和他人介绍；是否衣帽整齐，举止端庄，语言交流顺畅。价 价 ， 2． ．价 团体协作评价 是否积极参与 ，团结互助，相互关心，共同协作。3．创新精神评价 情景编排是否有新意。．创新精神评价 情景编排是否有新意。4．职业情感评价 接待时是否面带微笑，态度温和、亲切。．职业情感评价 接待时是否面带微笑，态度温和、亲切。

　LOREM IPSUMLOREM IPSUM DOLOR

篇五：护士打电话礼仪情景模拟

情境一：日常礼仪学习任务：

　1、交往礼仪、餐饮礼仪2、出行礼仪、通讯、馈赠礼仪导入情景 1 某医院护理部派护士小王去参加某个学术交流会议， 会上小王遇到很多资深前辈和同行， 她很想去认识这些专家。思考：

　1、她需要怎样进行自我介绍呢？2、与对方交换名片时该注意什么问题？导入情景 2 某医院心内科病房，护士小李值夜班。晚上 10 点，电话铃突然响起。思考：

　1、打电话也有礼仪要求吗？ 2、小李应如何正确接听来电？导入情景 3一位女士， 在伦敦留学， 曾在一家公司打工。

　女老板对她很好，在很短地时间内边给她加了几次薪。一日， 老板生病住院， 这位女士打算去医院看望病人，于是她在花店买了一束红玫瑰花， 在半路上，她突然觉得这束花的色彩有点儿单调， 而且看上去俗气， 就又去买了十几枝黄玫瑰，并且与原来的玫瑰花插在了一起，自己感到很满意，走进了病房。结果，老板见到她的时候，先是高兴，转而大怒。思考：馈赠时应注意什么？一、日常社交礼仪是人们在日常社会交往活动中应当遵守和恪守的礼仪规范。社交礼仪：

　指人们在人际交往、 社会交往和国际交往活动中用于表示尊重、 亲善和友好的大家共同遵循的律己敬人的道德准则、行为规范、礼仪仪式。社交礼仪的内涵：1、社交礼仪是一种道德行为规范。2、社交礼仪的直接目的是表示对他人的尊重。3、社交礼仪的根本目的是为了维护社会正常的生活秩序。4、社交礼仪要求在人际交往、社会交往活动中遵守。日常社交礼仪应遵循的原则：1、真诚、尊重。2、适度。3、自律。4、守信。二、交往礼仪（一）称谓礼仪（二）介绍礼仪（三）名片使用的礼仪（四）行礼1、握手礼2、鞠躬礼3、致意礼（微笑致意、挥手致意、点头致意、脱帽致意）

　三、餐饮礼仪中餐礼仪一、宴请组织礼仪（一）、明确宴请对象、目的、范围、形式（二）选择时间、地点（三）精心制作请柬，认真发送确认（四）安排席位（五）拟订菜单和用酒二、宴会中主人的礼仪（宴请程序）（一）、迎宾 主人应站在大厅门口迎接客人（二）、引导入席 主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他客人入席（三）、致词、祝酒 言简意赅、热情友好（四）、用餐 融洽气氛，掌握进餐速度（五）、送别 热情相送，感谢光临三、赴宴的礼仪1、接受邀请事项应邀 : 尽早答复适度修饰 : 符合要求适时到达 : 不早不晚2、席上礼规进餐动作文雅餐具不慎碰掉，不必拾起，也无需向服务员道歉。做到不动声色不张嘴剔牙。用牙签时用一只手遮住嘴。3、席间祝酒敬酒顺序按身份高低或座次顺序碰杯：主人与主宾先碰人多时可同时举杯不需逐一碰杯男士举杯应略低于女士酒杯主人祝辞时暂停进餐4、席间谈话主人主动提出交谈话题不只同个别人交谈不一言不发不大声说话或哈哈大笑、窃窃私语不一边说话一边进食5、宴会结束结束信号：主人把餐巾放在桌上，或从餐桌旁站起来。离桌礼节：把椅子放回原位。男士应帮助身边的女士移开座椅，并帮其放回原处。离开宴会顺序：身份就者、年长者或女士先走。一般情况下贵宾是第一告辞的人。离开时对主人表示感谢西餐西餐，是对西式饭菜的一种约定俗成的统称。一、主餐的菜序（1）开胃菜（西餐的头盆）

　（2）面包 一般是切片面包，涂上果酱、黄油、奶酪。（3）汤 ——西餐的“开路先锋” ，只有开始喝汤时，才算正式开始吃西餐了。分为清汤、浓汤。（4）主菜 有冷有热，以热菜为主。（5）点心 为蛋糕、饼干、吐司、馅饼、三明治等（6）甜点 布丁、冰淇淋（7）果品（8）热饮 一般是红茶或黑咖啡，主要作用是帮助消化便餐的菜序 方便从简开胃菜→汤→主菜→甜品→咖啡二、西餐的座次排列的规则（1）女士优先（2）恭敬主宾（3）以右为尊（4）距离定位（5）面门为上（6）交叉排列三、你会正确使用西餐刀叉吗？（1）刀叉的类别正规的西餐宴会，讲究吃一道菜换一副刀叉。刀叉一般有：吃黄油用的餐刀，吃鱼用的刀叉，吃肉用的刀叉，吃甜品用的刀叉等。吃黄油用的刀叉，一般横放在用餐者左手的正前方。其他刀叉则是在餐盘左右，右刀左叉，有三副之多。使用时候，依次由两边由外侧向内侧取用。吃甜品的刀叉最后使用，一般横向放置在用餐者面前的餐盘的正前方。（2）刀叉的使用一般有两种常规用法：一为英国式，一为美国式 。刀叉使用注意：①切割食物时，不可弄出声响。②切割食物时，双肘下沉，忌左右开弓。③食物切割大小应刚好适合一下子入口，且以餐叉入口。④注意刀叉朝向。⑤掉在地上的刀叉切勿再用，可请侍者另换一副。四、进餐的要求1、吃相要文雅：把食物小口小口地送入口中，不要鼓着腮帮子狠吞虎咽。闭着嘴细嚼慢咽，不要发出“叭嗒叭嗒”的咀嚼声。2、举止要得体：不要两眼盯着菜只顾吃，要照顾到别的客人，谦让一下，与邻座交谈时，切忌一边嚼食物，一边与人含含糊糊地说话。嘴里有食物时不要说话。五、交谈交际边吃边谈是宴会的重要形式，应当主动与同桌人交谈，特别注意同主人方面的人交谈，不要总是和自己熟悉的人谈话。

　话题要轻松、 高雅、有趣，不要涉及对方敏感、 不快的问题，不要对宴会和饭菜妄加评论。

　用茶礼仪敬茶的方法：标准的上茶步骤是：

　双手端着茶盘进入客厅， 首先将茶盘放在临近客人的茶几上或备用桌上，然后右手拿着茶杯的杯托，左手附在杯托附近，从客人的左后侧双手将茶杯递上去。茶杯放置到位之后，杯耳应朝向外侧。若使用无杯托的茶杯上茶时，亦应双手捧上茶杯。用咖啡礼仪1、端杯：用拇指和食指捏住杯柄， 将杯子轻轻端起。

　因咖啡杯一般较小， 千万不要用手指捏杯口或托底。2、加奶和糖：是否在咖啡中加入奶和糖， 全凭个人的喜好。

　如果加方糖， 应该用糖夹夹起轻轻放入杯中，不要让咖啡溅出，以免弄脏桌布。如果加入砂糖，不要用自己的咖啡勺去舀，应该用专用勺从糖罐中舀取。3、搅拌：饮用咖啡之前， 应先充分搅拌均匀。

　搅拌后要巴咖啡勺放在碟子的外侧， 以不防碍喝咖啡为宜。切忌将咖啡勺留在杯中，端起就喝，这样既不雅观，也容易弄洒咖啡。4、品喝：不能用咖啡勺舀着喝咖啡， 咖啡勺只能用来搅拌。

　如果座位离桌子较近， 只需端起咖啡杯接着下面的碟子喝，不能端着碟子喝。四、出行礼仪基本原则：遵守公德、勿碍他人、以右为尊。行路礼仪（一）、行路礼仪基本要求：始终自律、相互体谅、保持距离具体情况：漫步 道路上行进 上下楼梯 进出电梯出入房间 通过走廊 拥挤之处 排队一般行路礼仪：衣衫不整，不宜出门。

　遵守规则，各行各路。老弱病残，留心照顾。遇到熟人，礼貌招呼。如需长谈，切勿堵路。边走边吃，病从口入。礼貌问路，热情答复。男女同行，注意风度。斑马线行路礼仪：请靠右通行自动扶梯礼仪主人在前，保持间距；靠右站立，注意安全；放慢脚步，不要催促。升降梯礼仪待客乘梯，先行进入；询问楼层，侧身而立；到达楼层，出入有序；

　勿整衣物，严禁吸烟。（二）、 乘车礼仪汽车的驾驶、轿车的乘坐、公共汽车的乘坐、火车的乘坐（三）、乘机先期准备、登记手续、乘机表现（四）、宾馆礼仪享受服务、人际交往、举止活动五、通讯礼仪（一）电话礼仪拿起电话第一声应该自报家门如果你笑着接电话，对方看不到也会感受到打电话总是会有点原因的弄清楚电话的来意或者表达清楚你打电话的原因使工作顺利的电话礼仪：迟到、请假由自己打电话办事、随时与单位联系外出办事应告知去处及联系电话延误拜访时间应事先与对方联络用传真机传送文件后，以电话联络同事家中电话不要轻易告诉别人借用别家单位电话一般不要超过 10 分钟。如遇特殊情况，非得长时间接、打电话时，应先征求对方的同意和谅解（二）电子邮件礼仪六、馈赠礼仪馈赠六要素WHO 送给谁 WHY 为什么送 WHAT 送什么WHEN 何时送 WHERE 什么场合送 HOW 如何送几不送1、不送过于昂贵的礼品2、不要选择便宜货或伪劣产品3、不送不合时宜，不健康之物4、不送轻易让对方产生误解的物品5、不要送触犯对方禁忌的物品6、礼品上不要带有标签（一）馈赠对象（二）馈赠内容（三）馈赠礼品的标准（四）馈赠礼品的场合（五）馈赠方式和时机

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