康养旅游服务规范

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　 DB14 山 西 省 地 方 标 准 DB 14/ XXXXX—2020

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　XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施 山西省市场监督管理局

　发 布

　DB14/ XXXXX—2017 I 目

　次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 2 5 服务 .............................................................................. 2 6 交通 .............................................................................. 3 7 接待 .............................................................................. 4 8 游览 .............................................................................. 4 9 餐饮 .............................................................................. 5 10 住宿 ............................................................................. 5 11 购物 ............................................................................. 6 12 娱乐 ............................................................................. 6 13 服务质量控制与改进 ............................................................... 7

　DB14/ XXXXX—2017 II 前

　言 本标准依据GB/T1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

　本标准由省文化和旅游厅提出并监督实施。

　本标准由省旅游标准化技术委员会归口。

　本标准主要起草单位：九三学社山西省委、交城县文化和旅游局、山西隆美旅游发展有限公司、山西省文化和旅游培训中心 本标准主要起草人：

　DB14/ XXXXX—2017 I 引

　言 我省表里河山，域内包涵众多优质的景观旅游资源和珍贵的历史文化旅游资源。省委、省政府提出“把文化旅游业培育成山西的战略性支柱产业”，并在全省着力打造黄河、长城、太行“三大旅游板块”，深入推进“游山西、读历史”活动，推动文化旅游业融合化、品牌化发展。

　在此进程中，作为旅游业龙头，旅游产业发展核心要素的高等级旅游景区，在强化资源保护利用、引导旅游消费、促进就业、带动区域经济发展等方面发挥着重要的作用。在这群体中，有效的推动康养元素进入景区，不但丰富服务内容，提升服务品质，还将助推我省文化旅游向高质量发展，实现我省文化旅游全行业规范化、科学化、可持续发展。

　DBXX/ XXXXX—XXXX 1 康养旅游服务规范 1 范围 本标准规定了康养旅游服务的术语和定义、基本要求、服务、交通、接待、游览、餐饮、住宿、购物、娱乐以及服务质量控制与改进。

　本标准适用于康养旅游服务。

　2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

　GB/T

　10001.1

　公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T

　10001.2

　标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T

　26355

　旅游景区服务指南 GB/T

　34409

　休闲主体功能区服务质量规范 GB/T

　35555

　温泉旅游服务规范 GB/T

　35560

　老年旅游服务规范 景区 GB/T

　35796

　养老机构服务质量基本规范 GB/T

　36732

　生态休闲养生（养老）基地建设和运营服务规范 GB/T

　18973

　旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T

　5768

　 道路交通标志和标线 GB/T

　25180

　生活垃圾综合处理与资源利用技术要求 GB/T

　26353

　旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范

　GB

　50052

　供配电系统设计规范 GB

　37487

　标准名称：公共场所卫生管理规范

　GB

　37488

　公共场所卫生指标及限值要求 LB/T

　052

　旅行社老年旅游服务规范 LB/T

　051-2016

　国家康养旅游示范基地标准 LB/T

　011

　旅游景区游客中心设置与服务规范 LB/T

　013-2011

　旅游景区公共信息导向系统设置规范 LY/T

　2791

　生态露营地建设与管理规范

　3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。

　3.1

　康养旅游 health and wellness tourism

　DBXX/ XXXXX—XXXX 2 通过养颜健体、营养膳食、修心养性、关爱环境、中医理疗等各种手段，使人在身体、心理和精神等达到自然和谐的优良状态的各种旅游活动的总和。

　3.2

　康养旅游服务 health and wellness tourist service 在旅游过程中实现了旅游者养颜舒体、医疗保健、营养膳食、知识学习等需求的特色旅游服务。

　3.3 康养旅游景区景点 health and welIness tourism area 以康养旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之-的空间或地域。

　3.4 康养旅游体验区 experience area for Health and weIIness tourism 在康养旅游示范基地、康养旅游活动聚集区域等地区内设置的有明显地域范围的及一定规模的，具有相应的康养旅游服务设施，提供康养旅游特色产品参观、购买、服务体验等的场所。

　3.5 康养旅游示范基地 demonstration base for Health and welIness tourism 以独特的生态资源、自然景观和与之共生的康养文化为依托，以满足旅游者的休闲养生需求和促进旅游者对自然、社会的理解与学习为重要内容，通过先进旅游企业的示范、窗口和辐射作用，引导促进我国旅游产业持续健康快速发展的旅游单元。

　3.6 康养旅游从业人员 employee of health and welIness tourism 受聘于康养旅游经营主体，为康养旅游者提供旅游服务的人员。

　3.7 康养旅游者 health and welIness visitor 为改善体质、促进健康、缓解精神压力、养生休闲等目的而进行康养旅游消费活动的主体，是康养旅游活动的需求者和服务对象。

　4 基本要求 4.1 服务组织 4.1.1 康养景区（点）、基地等宜符合 GB/T 26355 的相关要求。

　DBXX/ XXXXX—XXXX 3 4.1.2 旅行社宜符合 LB/T 052 给出的相关要求。

　4.1.3 提供康养服务的经营机构应符合下列要求：

　a) 按国家相关法律法规和行业规范的要求，取得相应的机构资质证书，并在营业场所内醒目处悬挂，不可提供超出机构许可服务范围的服务； b) 经营管理符合与安全、消防、卫生、环境保护相关规定的要求； c) 应公示服务项目收费标准、监督投诉电话。

　4.2 服务人员 4.2.1 遵纪守法，尊重游客的民族习惯和宗教信仰，维护游客的合法权益。

　4.2.2 经过上岗培训，熟悉康养旅游服务的基本情况，且在工作过程中定期接受安全、卫生、消防及旅游相关的岗位培训。

　4.2.3 服务行为符合 GB/T 26355 中人员服务的有关要求。

　4.2.4 专业服务人员应满足相关从业资质。

　4.2.5 规范着装，佩戴标识，服饰整洁，容易辨识。

　4.2.6 对游客礼貌热情，能用普通话或有效的沟通语言解答游客诉求。

　5 服务 5.1 基本原则 5.1.1 旅游基础服务应符合 GB/T 26355 给出的要求。

　5.1.2 涉及老年人旅游的应符合 GB/T 35560 给出的要求。

　5.1.3 涉及养老服务的应符合 GB/T 35796 给出的要求。

　5.1.4 涉及温泉服务的应符合 GB/T 35555 给出的要求。

　5.1.5 涉及娱乐服务的应符合 GB/T 26353 给出的要求。

　5.2 服务项目 5.2.1 服务产品。可利用自然资源中的空气、水、磁场、植物或综合生态环境要素等来设计产品，包括但不限于温泉、SPA、森林浴、药膳、茶道等，以达到康养目的；或可利用人文资源，即人类在经验、方法和技能方面的总结来设计产品，如中医理疗、冥想、瑜伽、禅修、武术等，以达到康养目的。

　5.2.2 智慧服务。

　如有电子商务平台系统，应具有旅游项目查询、咨询、购买、支付、评价、投诉等功能；经营单位宜通过物联网、无线技术、定位和监控技术等现代化信息技术，提升游客旅游的舒适度和满意度。

　6 交通 6.1 外部交通 6.1.1 康养景区（点）、基地与所依托城市(镇)的火车站、飞机场、高铁站、客运汽车站等交通枢纽有便捷的交通联系。

　6.1.2 交通连接线沿线的引导标志标线应符合 GB/T 5768 的规定:出、入口的康养景区（点）基地旅游形象标识、引导标识应设计美观，内容符合 LB/T 013 的规定。

　6.2 停车服务

　DBXX/ XXXXX—XXXX 4 6.2.1 应具有规模适度和管理完善的停车场地。

　6.2.2 停车场的设置应合理、安全，方便游客上下车，停车场标识设计应符合 GB/T 10001.1 的相关要求。

　6.2.3 应有明显的停车线、回车线。

　6.2.4 停车场容量应与游客承载量相适应，宜设有高峰期间的备用停车场。

　6.3 内部交通 6.3.1 根据资源与环境保护、游客安全等建设旅游交通换乘系统，宜实行统一管理、统一车型、统一标识、专线运营。

　6.3.2 交通工具设施完好、卫生整洁，宜使用绿色清洁能源，站点设置合理。

　6.3.3 宜建设由骑行道、游步道、驿站、标识系统等组成的康养旅游绿道体系。

　6.3.4 景区内步道建设宜采用具有本地特色的生态性材料，应体现原生态的地方及民族特色。

　7 接待 7.1 接待场所 7.1.1 应根据当地实际情况设置具有文化性和特色性的旅客中心，并与康养景区（点）、基地环境相协调。

　7.1.2 游客中心的面积应根据景区性质、规模和游客接待量确定。

　7.1.3 游客中心或接待场所的设置应符合 LB/T 011 的规定。

　7.2 接待礼仪 7.2.1 接待人员应着装整齐，举止文明，态度温和友善，表情亲切自然，提供礼貌服务。

　7.2.2 接待人员应能够使用普通话服务，根据地域特色及当地客源的实际情况，可提供当地方言的咨询服务。

　7.3 讲解服务 7.3.1 应建立讲解员队伍，人数及语种能够满足游客需要，根据游客不同需求提供相应的导游服务方案。

　7.3.2 讲解员应熟知康养景区（点）、基地及周边的历史文化、风土人情和主要旅游资源，并了解当地的文化旅游资源、经济发展、人口规模等情况，能正确回答游客提出的相关问题。

　7.3.3 康养景区（点）、基地展览馆、博物馆等场所应有相对固定的讲解员，能够为游客提供特色讲解服务。

　7.3.4 宜对环卫、安保等一线员工，以及周边普通村民进行讲解培训，使其能够回应游客的相关问询。

　7.3.5 建立、完善文化和旅游志愿者讲解服务制度，广泛招募当地社会大众成为讲解员志愿者，鼓励不同年龄、职业的当地居民为游客提供特色的讲解服务。

　7.3.6 接待人员应能够使用普通话服务，根据地域特色及当地客源的实际情况，可提供当地方言的咨询服务。

　8 游览 8.1 游览线路

　DBXX/ XXXXX—XXXX 5 8.1.1 游览线路的设计应当充分考虑康养景区（点）、基地的自然景观、历史文化以及游客的视觉感受和舒适度。

　8.1.2 游览线路选线应布局合理，通行顺畅。

　8.1.3 游步道设计科学合理，体现地域及康养景区（点）、基地特色。

　8.1.4 应建立有完善的引导标识系统并符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2 的相关规定。

　8.1.5 沿线合理设置观景台、休息场所、避雨设施以及衬托环境的小品景观等。

　8.2 休息设施 8.2.1 应根据景观、景点游客聚集度、游览路程长短，合理设置游客休息站点。

　8.2.2 休息站点的造型应与周围环境相协调，体现当地文化特色。

　8.2.3 休息设施应做到定期保养维护，保持整洁干净。

　8.3 其他设施 8.3.1 公厕数量适度，布局合理，宜达到 GB/T 18973 规定的要求。

　8.3.2 供电应符合 GB 50052 的规定。照明宜采用分线路、分区域控制。

　8.3.3 满足需要的垃圾箱，垃圾分类收集，处理及时，日产日清，集中处理。生活垃圾综合处理宜符合 GB/T 25180 的规定。

　9 餐饮 9.1 基本要求 9.1.1 景区内餐厅选址应科学合理，装修风格体现当地特色，与周围环境相协调。

　9.1.2 餐厅的功能布局应合理，设备齐全，规模应能满足游客用餐需求。

　9.1.3 餐饮经营者应依法取得营业执照、食品经营许可证，服务人员取得健康证方可上岗。

　9.1.4 应有数量充足、不同档次、不同类型、地理位置合理的餐饮设施。

　9.1.5 应具有符合康养理念的特色餐饮，能提供具有当地特色的绿色、有机膳食。

　9.1.6 不得销售过期、变质以及其它不符合食品卫生规定的食品、饮品。

　9.1.7 环境卫生应符合 GB 37487、GB 37488 的规定。

　9.2 食材和菜品 9.2.1 应提供新鲜的食品原材料，食品的加工制作应生熟分开。

　9.2.2 应对原材料供应商的相应资质以及采购物品进行必要的审验和检查，建立原材料采购台账。原材料采购、运输、存储的容器包装、工具，设备应卫生安全，保持清洁。

　9.2.3 结合当地饮食文化，开发具有能反映当地饮食文化，具有吸引力的特色菜品，特色鲜明.品种丰富。

　9.2.4 应积极传承地方菜看文化，弘扬本地餐饮文化。

　10 住宿 10.1 住宿设施 10.1.1 住宿设施应选址科学，布局合理，体量适宜，特色鲜明，不破坏生态环境，不影响风貌协调。

　10.1.2 住宿设施的装修装饰应结合地的文化特色和民族特色宜采用当地独有的生态材料进行设计。

　DBXX/ XXXXX—XXXX 6 10.1.3 住宿设施的卫生间、公共用品用其管理及卫生要求应符合 GB 37487、GB 37488 的规定。

　10.1.4 应有数量充足、不同档次、不同类型、地理位置合适，能够提供康养服务的住宿设施。

　10.2 特色服务 10.2.1 提供特色景观景点讲解推广等资讯服务以及行李寄存、早餐供应等方面的优质服务。

　10.2.2 宜发展房车、露营、树屋等特色的住宿服务，露营服务应符合 LY/T 2791 的规定。

　10.2.3 可针对长期住宿的游客，配套提供农田、果园、菜地、花圃、中医养生等适合康养的有偿服务项目。

　10.2.4 应积极传承地方菜看文化，弘扬本地餐饮文化。

　11 购物 11.1 购物场所 11.1.1 购物场所应根据康养景区（点）、基地的布局，景观、景点的分布情况以及游客购物需求进行规划设置。

　11.1.2 购物场所内应做到设施设备齐全、服务规范、安全有序、卫生良好。

　11.1.3 宜有专人介绍富有本地特色的旅游商品，不得出现强迫游客购买或尾随兜售的行为。

　11.1.4 可销售特色化、系列化、品牌化的旅游商品、旅游纪念品和当地特产，包括康养类旅游商品。

　11.2 旅游商品、文创产品 11.2.1 应提供本地元素、乡村特色、凸显地域文化内涵的系列农副产品、旅游纪念品等。

　11.2.2 应建立健全旅游商品的退、换货机制。

　11.2.3 宜与当地物流公司协调合作，向游客提供旅游商品邮寄等物流服务。

　应积极传承地方菜看文化，弘扬本地餐饮文化。

　12 娱乐 12.1 文化保护与传承 12.1.1 应注重景区（点）、基地内古建筑、古文物等物质文化保护，建立完善的维护保养管理制度。

　12.1.2 民间表演艺术、传统手工艺、传统医药、民俗文化等非物质文化的保护和展示应符合国家和地方的有关规定。

　12.2 娱乐场所 12.2.1 娱乐场所的基础设施、服务项目、运营管理等应符合 GB/T 26353 的规定。

　12.2.2 娱乐设施的运营不得对景观、植被、环境产生破坏和污染，不得对周边居民的生活造成干扰。

　12.2.3 规定。

　12.3 特色活动 12.3.1 应与当地文化特色、活动主题相匹配，内容健康，具有与其他旅游景点以及附近康养旅游景点不同的文化独特性。

　12.3.2 宜挖掘山西民歌、背棍、旺火等传统文化活动的特色，充分展示山西当地民族的民间习俗和风情。

　DBXX/ XXXXX—XXXX 7 13 服务质量控制与改进 13.1 质量控制 13.1.1 基本要求 各管理机构在质量控制方面应开展包括但不限于下列内容: a) 制定质量管理目标,并建立监督检查制度; b) 设立质量管理部门或质量管理岗位; c) 公布 24h 服务电话,受理消费者的投诉和咨询; d) 有专职人员负责服务质量的监督和考核; e) 定期开展顾客满意度调查或是向顾客征求意见; f) 有计划、有目的、有选择的回访顾客; g) 应对顾客提出的合理化建议制定有效的纠正措施,改进服务工作,提高服务质量。

　13.1.2 投诉处理 应开展包括但不限于下列内容: a) 按公平、公正、公开的原则建立完善的投诉处理制度; b) 在服务的不同阶段处设立投诉接待处,或投诉箱、投诉簿等; c) 投诉处理 24h 内回复、10d 内反馈处理结果,对不满意处理结果的,积极协调处理; d) 投诉处理结案率大于 98%; e) 建立投诉档案管理制,档案记录实事求是,保持完整。

　13.2 质量改进 13.2.1 应定期对服务人员、服务提供者进行培训,培训内容可包括服务知识、服务技能等。

　13.2.2 应定期或不定期抽查顾客投诉或反馈意见较的服务项目,督促服务人员、服务提供者改进服务。

　13.2.3 宜定期邀请国内外相关领域的知名专家、服务机构进行讲学,或走访相关知名单位，学习先进经验。

　13.3 安全管理 13.3.1 安全设施及工具齐备、完好，维修、保养、更新及时，操作规范、责任到人。

　13.3.2 应在游客接待处显著位置张贴游客安全须知，旅游区域内危险地带应设置警示语,防护设施齐备有效。

　13.3.3 尊重当地民俗习惯，宗教信仰，采取有效措施保障旅游地周边居民安全。

　13.3.4 应建立健全的安全风险提示制度和突发公共事件的应急处理预案，完善安全控制和海内外游客应急救治体系等。

　13.3.5 应配备急救箱及游客常用药品，应在交通枢纽、旅游活动场所等游客相对密集地方，设专职安全保卫人员与医疗救护点，确保旅游者人身和财产安全。

　13.3.6 应对区域内从业人员进行卫生健康知识和救护技能培训，建立具有一定健康护理知识并受过培训的志愿者服务机构。

　13.3.7 有紧急疏散示意图及消防安全通道。

　13.3.8 应建立旅游安全预警机制，各景区的游客容量核定应符合 LB/T 034 的要求，并应在容量控制的基础上制定旺季游客疏导预案。

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