客房规章制度

客房规章制度

一、关于员工考勤请假的规定：

1、员工请病假须持酒店医务室的证明，上报部门同意后方能休息，特殊情况应打电话或者其他渠道向所在班组、部门请假，回单位后再补办手续。连休两天（含两天）以内者,由部门经理批准；
三天（含三天）以上由部门送综合办。

2、员工请事假必须事先提出书面申请（部门要考虑工作顶替问题）由部门经理提出意见，上报酒店综合办，事假两天（含两天）以内者，由部门经理批准；
三天（（含三天）以上由部门送综合办经总经理批准，请事假原则不能超出七天。

3、员工补休应事先向所在部门提出申请，由所在部门根据工作需要提出意见，上报综合办，补休时间不能超正常的加班时间累计数。

二、员工上班需佩戴工号牌

1、员工工号牌应佩于制服左胸前，如无佩戴一经发现罚款10元。 2、工号牌只限持牌人使用，不得么自转与他人使用，如有遗失应立即向综合办申请补办。

三、值台的职责

早班上班时间：8：00—15：00 1、提早10分钟做好上班准备，自查仪表仪容，穿好工作服，佩戴好工号牌。

2、上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜，详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项，按“七清”交接规定准备好，服务台周围卫生是否清洁，做到不清不接（七清：住客情况要交清；
客人离店时间要交清；
各种款项、帐目要交清；
客人代办的事、电报、信件、留言要交清；
当班所发生或发现的问题要交清；
房门锁匙要交清；
领导布置的任务要交清）。

3、做好服务台周围的卫生，做到地面干净无杂物，烟缸内保持清洁，烟蒂不得超过3个。

4、了解客人的进出情况，客人要求整理的客间要记下，及时通知服务员清理，同时做好接送客人的准备工作。

5、加强值班台工作，确实需要离开岗位，必须有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好访客登记，主动给访客送茶，同时应严密注视来往人员，发现可疑迹象，应立即报告有关部门。

6、处理好客房遗失物品及客人遗留物品登记工作，按规定程序办理清点客衣，负责客房设备的报修登记。

7、认真保管好锁匙，住客取锁匙要验明身份，校对后方可提供，不得向无关及外来访客人员提供锁匙。

8、礼貌待客，热情替客人办理委托事宜，及时为客人传送书报信件。 9、认真做好客房安全防范工作。

10、下午15：00下班，应认真做好与晚班的交接工作，做到“七清”。

午班职责

午班上班时间：15：00—22：00 提前10分钟上班，职责与早班职责相同，但必须做到以下几点：

1、晚上超过访客时间（一般在23：00）不得访客，并及时催促访客离开客房，做好清场工作；
访客尚未离房的应记下房号、人数，交下一班人员处理。

2、认真记录好下班前未回店客人的姓名、房号、人数，交夜班人员备案。 3、详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间，做到准确无误。

夜班职责

夜班上班时间：22：00—次日8：00 1、提前10分钟到达楼层，自查仪容仪表，穿好工作服，佩戴好工号牌。

2、与中班了解楼层的客情、房态、访客未离房等情况，按规定做好“七清”。

3、22：00调整走道灯光，关闭其它照明灯光，只留一路夜间照明灯光。 4、按程序做好早晨接送客人工作。

5、加强值台工作，上班时精神饱满，注意观察楼层有关“五否”现象，每小时巡视楼层一次，上班时不得看小说、做私事、睡觉等。（五否：有否人员乱窜；
客人有否半夜起床、行动反常；
有否奇声怪叫；
客人有否突然离店；
有否异常臭味）。

6、按约定时间叫醒的客人，应记清其房号、床位、姓名和时间，做到准确无误。

7、注意访客未离开房间的动向，发现有可以对象及时报告夜班领班。 8、2点前应认真填写“住宿登记簿”，交夜班领班。

9、负责整理布草车，按分类备齐次日所要使用的各种棉织品和低值易耗品、用具，用过的棉织品需分类清点。

10、做好服务台周围的卫生工作，下班前应与早班办好交接班手续，做到“七清”。

四、加强访客登记关：

1、严格把关：楼层服务员对来访客人一律办理访客登记手续。 2、完善访客登记，提高登记率。

3、发现陌生客人或态度恶劣者，即与保安联系。

五、奖惩细则

（一） 实施方法：

1、助理对领班：领班对所属每位员工依据“实行白、黄、红牌的有关规定”每月进行设档考核，认真做好记录，于每月5日将记录整理抄送办公室文员处备案；
领班评完后助理根据考核级别，再报经理审批。

2、部门领导及值班经理亦依照规定对员工进行检查，领班有记录员工不改正，追究员工责任；
若某班组违纪现象或工作情况经常不理想，则追究该领班领导不得力。

3、文员于10日将当月违纪情况、质检情况及客人反映、早会反映等检查处理结果整理公布，领班以上干部人手一份，并在班前会等各级会议公布。

4、根据检查考核情况，将奖金划分为A、B、C、D四种等级，员工根据等级领取本月奖金。B级，奖金不变；
A级有变，C、D级要罚。

5、文员依据检查记录，算出罚款总额，将此额4/5奖励给表现优异的员工，另1/5由办公室支配，视领班工作表现全部或部分奖给领班，未发完部分留下一个月分配。

（二） 奖励对象

1、模范遵守店规店纪，一贯遵照本细则之员工。 2、积极配合领班工作，关心爱护集体者。

3、工作积极肯干，助人为乐，态度热情，受到宾客、值班经理及同事赞赏者。

4、就改善经营管理，提高服务质量、经济效益提出合理化建议并被采纳，有突出贡献。

5、敢于检举不良现象，查处属实者。 6、拾金不昧者。

7、及时发现事故苗头，防止重大事故发生者。 8、见义勇为，保护酒店、宾客生命财产者。

9、合理控制成本，节约使用低值易耗品。

六、实行白、黄、红牌警告的有关规定 （一）对下列表现之一者给予白牌警告

1、仪容、仪表、着装不整。

2、不按指定的员工通道进入，使用客人的设备设施。 3、上班时间办私事，私打电话，私自会客。

4、无故迟到、早退、溜岗、串岗。

5、随地吐痰、乱丢烟头，纸屑、杂物。

6、在禁止吸烟地方吸烟。

7、未经允许乘坐客梯。

（二）对下情况之一者给予黄牌警告

1、白牌警告三次为一次黄牌警告。 2、对宾客粗暴或不礼貌。

3、让别人或替别人打卡考勤。

4、无故脱岗。

5、擅自私配酒店内部锁匙。

6、在岗收听广播，看电视、杂志、报纸等。 7、在岗时间睡觉。

8、搬弄是非，诽谤他人，影响团结。 9、不服从工作调配。

10、向客人索取小费，物品或其它报酬。 11、超越权力范围，造成损失。

（三） 对下列行为之一给予红牌警告 1、一年内三次黄牌警告给予红牌警告。

2、侮辱、谩骂、殴打宾客或与客人吵架，和内部员工打架、斗殴责任者。 3、道德败坏，嫖娼或拉皮条。

4、偷窃酒店、宾客或同事财物（不管金额大小）。 5、打架斗殴，聚众赌博，酗酒滋事，影响坏。

6、无正当理由连续旷工三天或一个月内累计5天，一年累计15天。 7、玩忽职守，违反操作规程，造成后果。

8、恐吓、扰乱，对他人（或管理人员）施行暴力行为或试图采取上述行为。

9、蓄意破坏酒店设备设施。

客房部 2001．10．23

客房部规章制度

为使各项工作有一套切实可行的管理制度和标准，做到有章可循，有据可依，实现严格管理，以管理促效益的目标，确保日常工作能够得以正常开展，特制定本细则。

工作制度

一、仪容仪表

1、上班时间内一律着工作服，穿配发布鞋，系制式领带，不得在工作服外罩自购便服，季节变换时由办公室通知统一更换着装。

2、必须保持衣冠整洁，仪表大方，不得留长指甲、染指甲、染发，保持清雅、淡妆，不得浓妆艳抹，头发保持干净、整齐，后不过肩，前不盖眼，不得披头散发，饰物只限于手表。

3、举止要端庄，见到客人和领导应起立问候，在任何情况下不得与客人嘻戏、打闹，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓痒、伸懒腰、打哈欠。

4、按照文明服务要求规范言行，并能正确使用文明用语。

二、劳动纪律

1、切实做到十不（不迟到、早退、旷工；
不擅离职守串楼层聊天；
上班时不看书报；
不干私事；
不会客；
不用电话闲谈乱扯；
不在客房内与客人闲聊；
不乱动用宾客物品；
不私自在客房看电视、洗衣物、洗澡、休息；
不私自开客房留宿亲朋好友），严格按照操作规程办事，履行岗位职责和交接班手续，防止发生差错。如有发生必须及时报告部门主管，设法弥补。

2、工作台内必须保持整洁有序，服务台及抽屉内不得摆放私人物品，零食及与工作无关的物品。

3、钥匙必须随身携带，严禁将钥匙交给客人，值班人员临时离开时必须将钥匙交给副班，不得将钥匙随意放在服务台。

4、服务员无权告诉或暗示客人本楼层有无空房，更不能擅自开房接待客人。

5、遇到客人或领导批评，不论对错，须冷静对待，耐心解释，不得与领导或客人发生争吵，更不能允许强调个人理由。

6、不得利用工作之便假公济私，谋取私利，更不能同宾客拉关系，办私事。宾客主动赠送纪念品应婉言谢绝，并及时报告部门主管听候处理。不准收取小费，如有客人坚持，无论多少，如数上交，不得占为己有。

7、无事生非，挑拨离间，损害职工团结，影响生活和工作秩序，玩忽职守，违反操作规程，造成损失者，均视情节轻重给予处理。

8、员工上下楼一律不能乘坐客用电梯。

三、工作程序

1、必须按主任安排的班次进行工作，如有特殊情况需变更班次时，应先向主任请示，经同意后方可进行调班。在正常工作时间内完成本职工作，因工作需要加班加点者，经主任核实后倒班或发加班费。

2、要做到内外有别，楼层合并值班时，以所在楼层内有领导或领导的客人为主。

四、文明礼貌

1、对宾客要面带微笑，主动问好，请字当头。必须熟练掌握及运用五声要求（即迎声、送声、谢声、答声、抱歉声）。

2、服务员必须做到三轻（即操作轻、走路轻、讲话轻），接电话时声调要温和礼貌，主动报出部门，谈话简明扼要，对方未挂机前，不得抢先挂机。

请销假制度

严格落实请销假制度。凡请假者必须写出书面假条，交组长转主任批准，不得先斩后奏，否则按旷工计。

1、招待所、客房部通知的政治学习，业务学习，职工大会，点名及其它活动要按时参加，不得请假。

2、凡请长假不能按时回来者，必须打电话报管理员转所长批准后，方可延假，否则超过三天者按旷工计。超过三天以上者按自动辞职处理。

3、请病假者通须持医疗单位证明，并经管理员批准同意，方可休假。

4、因公负伤经所长同意后方可休公伤假。

卫生制度

1、日常卫生一日多次，客人每外出一次打扫一次。严格按照客房卫生标准打扫卫生，保持室内外整洁。

2、宿舍、服务台的内外卫生，每天要勤打扫，做到整齐，干净无杂物，物资（床被褥等）放置要整齐。

3、公共卫生要按时、按质、按量各负其责完成，要做到窗明几净六面光。

4、环境卫生按主任安排计划打扫，保持干净。

生活制度

全体人员必须严格遵守所规定的工作休息时间，楼层正副值班员一律保持在位，不准外出。夜间交班时要共同查房，做好交接班登记，夜间查房不得少于6次，并做好登记手续。

1、全体员工直系亲属来探望需住宿时，应提前报告管理员，经批准后，按规定到总台登记收费住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按规定的开饭时间就餐，不得乘坐客用电梯端饭上楼层，吃饭时间保证服务台有人值班。

3、服务员严禁在外留宿，如有特殊情况者，应先向管理员请假。

登记制度

1、各楼层设值班日记本，用于登记当日住房、空房及卫生情况、领导通知事项、宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登记本。凡来宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况、报修情况及修复情况登记备查。

4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。

5、建立楼层物资明细帐，及时将增减物资情况登记入帐，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。

客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。

2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候。

4、如果客人要寄存行李，请其到总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。

5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。

6、服务员要勤查客房，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。

7、接到通缉通报要及时核对布控，发现可疑人员要立即报告领导或公园派出所。

8、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、泠静、不慌乱，及时扑救和报警（火警电话：119）。

9、使用电器时要注意防触电、短路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

10、所有公用物资要妥善保管，特别是电视机、毛毯等较贵重物品，防止丢失。

11、在流行病发季节（如流感、肝炎、红眼病等）不准到公共场所的人员密集处活动。注意饮食卫生，避免传染疾病，发现疾病苗头要及时投医，防止蔓延。

12、夏季无统一组织不准单独游泳。集体游泳时要注意安全，防止淹亡。

宾客遗留物品处理制度

1、宾客离开宾馆时，服务员应及时进入客房检查。发现遗留物品应及时追交宾客。

2、如未能及时交给宾客应立即上交总台，总台应查清并记下宾客单位、地址、姓名，并对遗留物品进行封存。同时报告主管领导，并设法与失主取得联系，以便归还。

3、在归还物品前，应将宾客的姓名、单位、遗留物和数量核对清楚，确实无误后方可将遗留物归还。

4、如得到失主收到遗留物品的消息应及时报告领导。

5、因特殊情况在1—3个月内确实找不到失主的应将遗留物品上交，客房转交招待所保管。

6、对处理遗留物品有显著成绩的视情况给予奖励。

楼层物资保管制度

1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。

2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少或损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。

3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。

4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。

7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。

8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。

客房库房规章制度

【篇1：客房部规章制度目录】

客房部规章制度目录

一、客房部员工规章制度条例

二、客房部消防和安全制度

三、客房部钥匙管理制度

四、客房部清洁设备的保养使用制度

五、客房部清洁药剂的使用制度

六、客房部布草报损制度

客房部员工规章制度条例

客房部各位员工在遵守酒店员工手册的同时，还必须严格遵守本部门指定的以下条例：

1.员工必须具有诚实、正直的思想品质，热情积极的工作态度。 2.员工不准偷窃酒店财物、客人财物、员工财物，一经发现一律开除。如遇情节严重，送交公安机关处理。

3.员工在当班时间一律不准睡觉，不得在公共场所、走廊内大声喧哗、聊天或做违反酒店行为规范的事情。

4.员工在当班期间遇到客人、领导和同事时一定要有礼貌的打招呼，做到微笑服务。

5.员工在离开客房、工作间、仓库时一定要检查窗锁、门锁，确保其上锁后，方可离开。

6.员工在离开工作区域时，必须把工作车、吸尘器等用具放进工作间或仓库。

7.员工当班期间，不得随意离开工作岗位。如需看病，要马上通知领班，经部门领导同意后，方可离岗外出就医。

8.当班期间，必须养成随手关门、关灯、节约能源的好习惯。

9.在楼层和公共区域工作时，发现可疑人物，应立即通知客房部管理人员，由他们通知值班经理和保安部处理。

10.员工有特殊情况要请事假，必须在24小时以前以书面形式向部门经理申请及批准，否则做旷工处理。

11.员工上岗前必须注意形象，名牌佩带在胸前，穿戴好制服、袜子、鞋子，注意个人卫生。

12.员工上下班记录考勤，必须使用本人电子考勤卡，不得用其他人电子考勤卡，也不得转让他人使用。在部门应做好签到记录。

13.在检查退房时，因员工人为原因未查出客房物品损坏或遗失，造成酒店损失，将视物品的价格给予赔偿。

14.爱护酒店清洁用具、机器设备，如属人为的故意损坏，将视情节严重给予处罚。

15.不得随意离岗、窜岗，如发现无故擅自离岗位15分钟以上，将给予一定的处罚。

16.每天下班前将补充第二天的工作必须品，便于第二天他人或自己工作使用。如无故不补充者将给予处罚。

17.员工在酒店任何区域拾获任何不属于自己的物品都不能据为己有，马上报告给领班并尽快交给客房办公室记录、保管。

18.不能乘坐客用电梯，除了工作需要并得到经理的同意方能使用。 19.酒店和部门安排的培训不得无故缺席，如果有特殊原因不能参加，必须提前请假并得到领导的批准。

20.除非必要不要使用酒店的电话，外线电话请在自己的时间用指定的电话进行。

客房部消防和安全制度

1.每位员工必须把消防安全要求放在工作首位，且时刻牢记。

2.员工在工作中预防杜绝任何火警的发生，不准在工作时间及工作场所抽烟及使用明火，同时要注意客人是否在规定区域（别墅厨房）外使用电饭锅等电热器，使用明火等，一经发现应立即报告经理并与保安部联系。

3.如发现火警应立刻通知总台和保安部并正确报清火警方位、火势大小以及自己的姓名，火势小应当即扑灭，如火势较大，要组织疏散客人，确保客人的安全。

4.发生停电时，应立即通知总台，就近取得照明工具，并注意有无外人进入客用区域，确保客人和酒店财产安全，做好客人稳定及解释工作。

5.酒店内如发现可疑人物，应立即通知客房办公室，由其通知值班经理和保安部。

6.酒店内严禁赌、嫖、吸毒发生，如有发现立即通知客房办公室和保安部。

7.如发现通缉案犯时，应立即上报保安部组织力量给予抓捕及报案。 8.员工在离开客房、工作间、仓库时要检查窗门，确保其上锁，方可离开。

9.在没有得到上级领导或前台的通知前，任何服务员不得随意为其他人员开门。

客房部钥匙管理制度

1.客房部所有钥匙和门卡必须存放在专用保管柜内。交接班时必须核对柜内钥匙和房卡。

2.客房部员工均在每天上班前至客房办公室按照所负责的区域及楼层领取相关的钥匙和房卡。

3.每天领取钥匙和房卡后必须在钥匙控制本上签名，以示领取，客房部所有钥匙、房卡由当班领班或者主管负责发放与收回，下班后必须准时准确的将钥匙和房卡还到客房部办公室，并在钥匙控制本上签名，以示归还，客房部领班或者主管将负责检查核对。

4.上一班下班的员工在下班时必须将钥匙和房卡还至客房办公室，按照规定办好归还手续后，下一班的员工方能按照规定领取，不得私自交接。

5.所有员工领取钥匙和房卡后不得随意将其给其他员工用，也不得随意给其他员工开门。不得随意乱放、乱扔和带到工作范围以外的地方。

6.发现遗失钥匙和房卡必须及时上报，以便及时将房卡做挂失处理和更换门锁,确保宾客和酒店财产安全。如有隐瞒不报，将按规定严肃处理，造成重大损失的将追究法律责任。

【篇2：客房部管理制度】

客房部管理制度

一、客房服务人员基本管理制度

二、楼层管理制度

三、楼层安全操作规章制度

四、布草房管理制度

五、房卡钥匙管理制度

六、二级仓管理制度

七、查房管理制度

八、值班经理卫生检查管理制度

九、客房布草更换管理制度

十、更衣室管理制度

十一、清洁剂的安全管理制度

十二、培训制度

十三、工作车管理制度 十四、关于员工制服的管理制度

一、客房服务人员基本规章制度

1、所有员工上下班都不得迟到、早退；
否则按违纪处理。

2、每天工作时间8小时，每周工作40小时。如遇工作需要加班的，则另计加班 工资或者以调休的方式进行补休。

3、客房部工作人员有30分钟的吃饭、休息时间。不准无故超时。

4、每人每天按时上下班打钟卡和考勤，本部门须做好签到和签退记录。

5、一律禁止代他人打卡，否则按违纪处理。

6、酒店为员工提供的更衣柜，只限存放个人衣物，严禁存放零食或者其它酒店相关的物品。个人的一切用品不得存放在楼层和其它工作区域。

7、上班前需穿着整齐的工作制服，检查名牌是否佩带规范。

8、任何事故，包括员工本身以及客人或是客人发病等情况都要及时汇报给部门。

9、工作期间，不准穿拖鞋，不准佩带戒指、耳环等其它装饰品；
不准佩带假发。要勤洗澡、修面，勤修指甲；
发型自然整洁，不准留长发。男员工不留胡须， 勤清理；
女员工不准染怪异的头发，不准染红指甲，严禁使用过浓的，且带有刺激性气味的香水。

10、工作中遇到问题，要首先汇报领班，并由其处理解决。 11、在工作中不准吃零食，不准做与工作无关的事情。

12、不准服务员之间进行非工作交谈。

13、工作时不准唱小曲。

14、不准因工作劳累而倚靠墙壁休息，影响整体形象。 15、不准在楼层及客房内大声喧哗或谈笑。

16、上班时不得有醉态，不准饮酒。

17、工作期间及工作场所内严禁吸烟。

18、对待客人要热情有礼，但不要与客人长时间交谈从而影响工作进度。

19、在楼层过道上应靠右边行走，切勿走中间。遇到客人，要主动向其打招呼并 礼让客人先行。

20、只允许在员工餐厅就餐，其它场所严禁吃东西，不准在楼层客房就餐。

21、工作时间内不准擅离工作岗位或私自串岗；
不准进入非自己的客房区域。

22、员工的亲友不准在楼层和客房内面谈，严禁私自会客。

23、公共区的服务员不准在酒店大厅，客房走廊或在客人使用的公共区停留或者

休息。

24、所有服务员只准使用工作员工电梯，不准使用客用电梯。

25、工作期间不准打私人电话，办理私人事务。严禁拨打客房内的电话。

26、客人走后的遗留物品，一律主动上交，不准私自带出酒店。 27、不准在走廊和过道上堆放物品，以免堵塞和防碍交通。

28、必须严格遵守安全操作守则。

29、下班后不准无故逗留在工作岗位上。 30、严禁穿着非酒店制服进入工作岗位。

31、工作时间内不准嬉笑打闹，影响别人工作。不准诽谤别人，说三道四。

32、不准随地吐痰，乱扔杂物，破坏环境卫生。 33、当班时不准睡觉（中夜班）。

34、不准穿着酒店的工作制服回家。

35、不准消极怠工，不服从管理人员的工作安排和指示。 二、楼层管理制度

（一）、建立客房检查制度（即查房制度）。 1、服务员自查

服务员在整理客房完毕后,应对客房设备的完好、环境的整洁以及物品的布置等作自我检查。

2、领班查房

对管辖的楼层客房进行普查，并管理好当班员工的具体工作情况。检查每间客房并保证客房质量的合格。

3、主管的抽查

为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，实行主管抽查制度。主管的查房应保证最低的数量（一般是领班查房数的10%以上）。

4、经理查房

建立部门经理查房制度。这是了解工作现状和控制服务质量最为可靠有效的方法。通过随机查房，既可以加强与基层员工的联系，又能更多的了解客人的意见，对于改善管理和提高服务水平十分有益。

（二）、客房清洁保养管理制度 1、树立正确的清洁保养观念。

2、制定科学的清洁保养规程。

3、制定合理的清洁保养计划。

4、创造有利的清洁保养条件。

5、进行有效的清洁保养控制。

（三）、制定科学的楼层绩效考核制度

1、根据每月的住房率考核楼层员工的计件工资。即建立绩效考核制度。

（四）、建立客房计划卫生管理制度 1、安排单项计划卫生的清洁。

2、制定楼层客房周期大清洁计划并实施。 3、安排季节性及年度的大清洁。

（五）、建立客房用品的日常管理制度 1、控制消耗品的流失，降低损耗。

2、做好每日统计。

3、定期分析，制定每月的耗量分析报表。

（六）、建立物品盘存制度

1、做好每月（月底）的物品盘存和清点。 2、建立相关的盘存报表。

（七）、建立客房情报信息管理制度 1、做好客房情报信息服务的内容。

2、客房信息咨询。

3、客房信息处理。

（八）、客房设备管理制度

1、客房设备的日常管理。正确合理的使用设备，建立完善的客房设备使用制度。

2、客房设备的保养及日常检修。 3、客房设备的资产管理。

4、客房设备档案的建立（包括装修资料，楼层设计图，房史档案等内容）。

三、楼层安全操作规章制度

一、消防

1、全体人员必须熟悉和掌握“三懂三会”消防常识；
懂得生产操作过程中不安全因素 和火灾隐患；
懂得火灾预防措施；
懂得扑救初起火灾；
会疏散客人及逃生。

2、严禁将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器，引起火灾。 3、如发现客人将衣物晾晒在灯罩上，应及时向上汇报。

4、如在客房内发现易燃、易爆等物品及时向上汇报。

5、安全通道处不准放任何物品，保证通道顺畅。

6、定期检查灭火装置及灭火器等。

7、一旦发生火灾，即刻使用最近的报警装置。听到报警后，有关人员立即赶到现场，

首先证实其报警真假。

二、治安

1、员工每天上下班到客房中心凭更衣室钥匙换取楼层钥匙，并在钥匙登记本上签注姓

名，领取及归还的时间。

2、客房服务员工作时将钥匙扣在腰带或栓在腰上，必须随身携带工作钥匙，严禁私自

解下和乱丢乱放。

3、清扫房间时应清扫一间打开一间，不能图省事，一次打开所有要清扫的房间。

4、钥匙绝不能转借或擅自移交给其他员工，不管是何职、何人。 5、楼层服务员在没有接到客房中心给客人开门的通知，一律不准给陌生人开门。

6、不得给任何员工开门，除送餐进房和工程部做维修外，店其他员工应主动上前询问。

7、注意观察客房的门是否关上及锁好。如果发现某房间的门虚掩可敲门询问，如客不

在房内可直接进入客房检查有无异常情况；
如客人在房内则提醒其将房间的门及时关好。

8、如果发现客人忘记将钥匙从门锁上取下，应将钥匙送还给客人。 9、清扫房间时，应将工作车挡在门口，如有客人要进房间要确认客人是否住该房。当

工程部进住房维修时，服务员应随同维修人员进房维修，直至维修结束。

10、客房中心每天必须清点钥匙三遍：每天早班上、下班以及中夜班下班，谁当班谁负 责。

三、安全生产

1、当使用电器工具时，注意其性能良好、安全、避免发生意外。 2、在清扫房间时，需要登高作业擦洗玻璃窗的时候，尽量不要把身体扑出窗外，以免

发生重大事故。

3、清洗杯子时要注意已经有了裂缝和破损的杯子，以免割伤到手。 4、及时清理垃圾桶、烟桶及吸尘器，以免存在不安全隐患。

5、在清扫房间是，应使用干抹布擦试电热水瓶等电器，避免发生意外。

四、布草房管理制度

1、按照布草的种类和质地进行有效的管理和储存。

2、布草的保养原则：遵循“先进先出”的原则使用备用的布草。 3、为提高布草的强度，新布草必需先洗涤后再使用。

4、为散热透气，延长布草的使用寿命，洗涤后的布草应在货架上搁置一段时间。

5、不准将布草随便乱放，以防污染和损害。

6、布草的储存应具有良好的温度和湿度。（温度不超过20度，湿度控制在40%以下为最佳）。

7、布草房严禁外人私自出入。

8、必需经常查库房，通风晾晒，并放入干燥剂和防虫剂，以免布草变质。

9、必须经常进行卫生的清洁整理及安全检查。

10、布草应根据用途和质地分类上架并附储量卡；
不得与其它物品混放。

11、对长期不用的布草应注意防尘、变色。

12、及时做好布草的周转，维持客房运转与服务质量。 13、把好布草质量验收关和洗涤质量关。

14、布草的存放必须定点定量。

15、建立布草收发制度。（包括数量控制和质量控制两个方面）。

16、正确使用布草，若人为损坏则需赔偿。

17、建立布草盘点制度。

18、建立布草更新制度。

19、建立布草合理报损制度。 20、确定布草的消耗定额。

21、做好月底的统计报表工作。

五、房卡钥匙管理制度

1、客服中心负责集中并统一保管所有本部门的房卡和钥匙。 2、每一串钥匙上都应相应的做好楼层标记，以免拿错。

3、楼层员工使用房卡钥匙要办签收手续，并注明领取时间和签名。 4、下班前交还房卡钥匙要办注销手续，并注明交还时间和签名。

5、任何人要使用房卡和钥匙都必须履行正常的工作手续。做到手续清，责任 清。

6、员工只能在当班时领取和使用房卡及钥匙。 7、下班离店不能随身带走房卡和钥匙。

【篇3：客房部管理规章制度】

一.客房部管理制度

.1.客房部员工行为规范

客房服务员是酒店中一个非常重要的岗位,她(他)们所负责清洁及提供服务之房间,其房租收入占酒店总收入的一半以上,无论是宾客还是饭店管理者,皆对客房的服务水平寄予厚望,希望他们能够提供清洁的房间,优质的服务,达到星级酒店的高标准,建立并保持酒店良好的声誉,争取更多的客人光顾。

1.在清理客房时,尽量避免干扰住客.最好在客人外出时或住客有特别吩咐时才做。

2.住客喝醉时,须特别照顾患病住客或长时间显示”请勿打扰”牌,或房内下了双重锁而未步出过房间的住客,均须提高警惕,以防意外

事件发生,并马上报告给上司。

3.若房内发生争吵、殴打、聚赌或吸毒等情形,须迅速报告给上司。 4.整理房间时,必须打开房门。

5.由于在整理房间时,必须打开房门,故当清理浴室时,要提高警惕,提防任何非该房住客的人进房。

6.当清理房间时,工作车应放在正对房门口,以防他人进入。

7.在整理房间时,若发现住客房内有大量现金、贵重物品、军火、毒品等,应迅速通知上级处理。

8.在客人离店时,要特别留意房内之设备物品,有否被拿走或损坏,如有发现立即报告楼层领班处理。

9.不可向客人索取小费,或私换外币。

10.住客离店时,留意有否房间钥匙留下,若发现应放于房内明显处并通知楼层领班。 11.若发现房内家具、电器损坏,应立即报告给楼层领班处理。

12.如遇闲杂人员等在走廊徘徊,须特别留意及向上司报告。

13.应注意客人之情绪和精神是否稳定及正常,以防发生不可预料的事故。

14.如在当值期间发现客人中有人从事不法行为,应提高警惕及马上报告楼层领班。

15.应养成良好的敲门习惯,待房内客人回答后才可推门进入,并应随手将门完全打开。

16.不得随意移动房内的行李或物品。 17.在对客人服务时,不可表示过分亲热。

18.不可用手搭住客人的肩膀。

19.如遇住客有不礼貌的言行或其它行为,千万不要与之争吵或辩白,应婉言解释,要以“客人永远是对”的态度去服务。

20.对客人之询问,如不大清楚或不知道不要随便说“不知道”,只可说“对不起,我不大清楚,但我可以向主管问明白”,问清之后再回答

您。

21.客人有吩咐时,应立即记录,以免忘记,无法处理时须马上报告领班让领班去处理。

22.面对客人说话时,要用规范用语,注意礼貌，不得有粗言秽语。 23.未经客人同意不得动客人东西或者抱小孩玩,以免发生误会或不

悦。

24.如发现有病客,立即报告领班。 25.不可直接称呼客人名字。

26.不得收取客人现金,代客购买任何物品或食品,以免发生不必要的

误会或纠纷。

27.对于残疾客人和畸形之客人不得尾随观看,议论指点。 28.工作时不得吸烟，吃东西或阅读报纸。

意。

30.与客人交谈时，声音低须令对方听到即可，不宜过大或过细声。应

清脆、简明，不要含糊不清，注意不要令唾液喷到对方身上,切记

不要用不雅之词。至于同事间之交谈，也不得太大声，否则会骚扰

客人。

31.若发现往客中有患病或老年人,应加倍留意及照顾 2.客房部交接班制度 1.交情况：各区域服务人员在交班时必须将当值时间内的各种情况和接班人对口交接清楚。如房间内的人数加位、洗衣、现金消费。

2.交质量：各区域服务员在交接时必须把所管辖区域内卫生等高质量地交给下一班，接班人亲自验收是否合格。

3.交设施设备：各区域服务人员在交接时必须将所辖区域内的设施设备有无损坏、短缺详细对 口交接。

4.交工具：各区域服务人员在交接时应交清各区域的清洁消毒工具，数量齐全、质量完好的交班。

5.交记录：各区域服务人员在当班时间内，做好各种详细记录不能有遗漏，在交班时一定要对口交清并签字认可。

备注：

把所辖房间卫生区域（卫生间等高质量的）如房间达到真的无尘无异味，物品摆放一条线，床单枕头无拆无折棉被四方地毯无杂物。

棉被、床单、电器、衣柜、桌椅、烟缸、暖瓶等有无损坏。

如吸尘器、垃圾桶、消毒桶、塑料桶、塑料盆、刷子、钳子、地巾、清新剂、84消毒液、空调遥控板的等要事先清洁无异味

如借转手库的棉织品、床单、枕头、棉被、浴衣、麻将、象棋、垫子等物，并在所借物品后面签字认可，如客人连续几天不退房，两班都要以此类推进行交接，否则造成丢失，由交班人负责。

3.客房部安全须知及防火条例 a.安全须知 1. 2. 3. 4.

5.留意有否危险工作情况, 如有发现应立即向主管报告。

不得在酒店内奔跑。

如须推车请用双手, 以利安全。

如须从高处拿取物品, 应利用梯架。

如工作地区湿滑或有油污, 应立即抹去, 以防滑倒。

不要用损坏的清洁用具, 以免发生危险。

举笨重的物品时, 勿用背骨力, 须用脚力。

保持各用具完整, 损坏的切不可用, 更不可私自修理, 免生危险。

在公众地方的走廊或楼梯, 如照明不良, 须马上向主管报告, 尽快

修理, 以免发生危险。

10.如地板因落尘而导致太滑,应立即抹去,以防滑倒。

11.在工作的地方放臵的工作车、吸尘机、洗地机和洗地毯机等, 须

尽量放臵于路旁并留意 12.有否电线拌脚的可能。

13.所有玻璃或镜子, 如发现破裂必须马上更换, 未能及时更换的,

也要用强力胶纸贴上,以防有坠下的危险。

14.在洗地毯或洗地时, 留意有否弄湿电掣及插头, 小心触电。

15.在玻璃门当眼处贴上有色字体, 以防客人或员工不慎撞倒。

16.浴室地板或浴缸, 不宜涂上滑脂, 以免住客滑倒。

17.不稳之台椅, 须尽快修理。

18.热水掣须有说明指示。

19.家俱或地毯如有尖钉, 须马上拔去, 以防刺伤客人或员工。

20.在高空抹窗工作或公共地方的地板落腊时, 必须放臵警示牌, 让

途经的人小心留意。

21.员工制服不宜太长, 以免拌倒。

22.不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内, 以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。

23.如发现地板有洞或崩裂, 须尽快通知工程部修理, 以防跌到。

24.如发现鞋底过于平滑, 必须更换。

25.尽量将笨重物品放臵在较低的位臵。

26.当搬运笨重物品于工作车时, 物品高度切莫阻碍推车人的视线。

27.清理碎玻璃及瓷器碎片时, 须使用扫帚及垃圾清扫, 勿用手捡。

28.关门时, 必须手按门锁手柄, 勿用手按于门边, 防止夹手。

29.若发现工作器具损坏时, 须马上维修处理。

30.不要将燃着的烟蒂臵于垃圾桶内。

31.潮湿时, 切莫接触电器。

b.防火条例

火灾是酒店经营中最可怕的一种危险,虽然现代酒店采用一切先进的防火技术但危险依然存在。因住客或员工吸烟过失,而引起火灾的事情占火灾起因的绝大多数,故酒店要求全体员工严格执行消防措施及鼓励员工不吸烟。当火警钟响起,各员工须马上停止各项进行中的工作,并致电总机房询问火警发生确切之地点,若一旦发现是小火发生,须马上以灭火设备将火扑灭,如发现火势不能控制,须马上关闭所有门窗,待酒店当局发出疏散令后,各员工须带领住客从适当之信道离开酒店,并在指定地点集合向上级报告。

平时应注意以下事项：

1.将一切堵塞信道的杂物搬离,以保畅通无阻。 2.保持储藏室内的清洁和整齐。

3.保持各防火信道门的关闭,楼层布草房的门也须关闭。 4.工作中在倒烟灰碟时,须确定烟灰及烟火已熄灭,以防止发生引燃。

5.各员工只能在指定地点吸烟。

6.7.8.9.

6.若发现有任何电器有不正常的现象或电线出现漏电情况,须马上报告工程部。

7.若发现客房内有插着的电器,而住客不在房间,须马上拔掉插头。 8.若发现住客将衣物放在灯罩上弄干,须马上收走挂到卫生间，并通知大堂副理向住客提出忠告。

9.各员工须时刻对烟及焦味提高警觉。

10.若出口灯熄灭,须马上通知工程部尽快修理。 11.各员工须牢记各灭火器的位臵及逃生方向。

12.发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；

13.在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；

备注: 火灾的报警、救火及逃生以保安部统一标准程序为原则。

4.客房部卫生检查制度 a.检查制度

1.服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布臵等进行检查；

2.领班查房：白班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对长住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后一道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心；

3.经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查。

b.检查客房的标准

1.检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏；
2.日常检查标准：
2.1房间：

a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；

b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；

护墙板、地脚线：清洁完好；

c.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等；

d.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；

e.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位臵正确；

f.软家具：无尘无迹无杂物；

g.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；

h.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；

i.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位臵端正；

j.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常；

k.垃圾桶：清洁、状态完好；

l.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好；

m.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好；

n.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；

o.窗帘：干净、完好，使用自如；

p.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；

q.酒吧：清洁无异味，物品齐全；

r.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格。

2.2卫生间：

a.门：前后两面干净，状态完好；

b.墙面：清洁，无污迹；

c.天花板：无尘无迹，完好无损；

d.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；

e.浴区：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排

水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全；

f.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具

完好；

g.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；

h.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；

i.客用品：品种、数量齐全，状态完好。

二． 客房部岗位职责

客房部实行上下级直线管理，下级员工对直接上级负责，并接受工作任务，上级负责对直属下级的工作评估，逐级管理。所以制定客房部各岗位的职责范围，明确每人各自的工作范围，对于部门顺畅的运转是非常重要的。

1.客房部经理

主要职责-在的领导下确保客房楼层、公卫部及客房中心正常有效地运作, 计划组织指导监查客房部内各部分工作, 以最低的成本支出达到最高的清洁水平及服务水准, 努力促销争取最大的经济效益。

3.1 领导

1 确保所有与员工相关信息传达到每一个人 2 建立及保持与其它服务部门良好的工作关系

3 建立及保持与员工良好的工作关系避免激化矛盾 4 激励及保持员工良好的工作热情 5 报告房务总监有关员工的不满情绪 6 与辞职的员工谈话找出原因

7 保持与其它部门主管良好的工作关系

8 与前厅部紧密联系根据客房出租情况调整人手 9 与餐饮部紧密联系根据营业情况调整人手

管家部管理制度

1、准时上下班，上班提前15分钟到客房中心报到，参加部门召开的每日例会，由楼层主管及领班布置当日工作任务及注意事项。

2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。

3、仪容仪表要符合酒店的要求，女员工不留披肩发，男员工不留胡须。

4、员工不得在工作区域用餐，吸烟，吃零食。

5、员工无特殊原因，不得乘客梯。

6、不得在公共区域接听、拨打私人电话。

7、员工不得在客房休息，洗澡，看电视等。

8、客房钥匙、对讲机须随身携带，不得随意放置。

9、在工作区遇到客人应礼貌问候，

10保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。

11听从上级在工作上的安排，上班时间严禁会客，或聚众闲聊

10、

11、

12、员工不得私收小费，礼物或侵吞客人遗留物品。 员工不得在酒店内赌博，酗酒。

员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，客房内收出的报刊杂志一律上交。

13、

14、员工不得偷盗、占用酒店财物。

员工在对客服务过程中与客人不得表现过分亲热；
未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。

15、交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班未按时到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。

16、清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。

17、

18、

19、清洁住客房不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。 进入房间要严格按照标准的敲门程序进行。

每班完成自己的工作任务，养成随时检查在工作时间内有何事没做，何事待办的习惯，并详细记录。

20、

21、

22、客人不在房内，不得让访客进入。 客人询问，要热情回答，不可说“不”。

对客房的可疑情况，要及时汇报。

楼层服务员岗位职责

1、在客房部领班的领导下，具体负责客房的清洁工作。

2、每天打扫客房前硕检查工作车上和补给品。

3、严格按照操作规和完成客房清扫、整理、布置工作的任务。

4、及时向楼层领班报告需要维修的设备和项目。

5、按要求认真人填写工作报表。

6、保持客房楼层和周围环境的安静和安全。

7、遇到特殊情况和险情应立即向楼层领班或主管报告。

8、每天工作完毕打扫工作间及清洁用具，并补充好工作车上的一切用品。

9、当班领取的钥匙，应妥善保管，下班前务必将钥匙归。

10、认真完成上级交给的其他工作。

房务中心巡楼员值班岗位职责

1、每天提前5----10分钟到达房务中心答到，穿好工作服，佩戴工号音，检查仪容仪表，早班8：00召开班前会（中班翻阅历天以内的班前会内容。

2、认真做好上下班交待和委托代办事宜等尚在进行和未完成的工作。

3、掌握客房状态，保持与各楼层的密切联系，发现问题及时处理，并请示汇报。

4、负责楼层的公共区域卫生，绝对保持楼层公共场所的干净整洁。

5、检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。

6、每日检查客房内酒吧物品的消耗补充和报帐情况。

7、做好安全防范工作，负责巡视楼面，加强夜间检查，客房门锁，工作室的检查，适当调节灯光。

8、负责楼面客房的设备报修，督促工程部维修情况及检查，及时向文员汇报。

9、随时听从文员的高度、指挥，迅速快捷地为客人提供相关服务。 房务中心文员值班岗位职责

1、每天提前5----10分钟到达房务中心签到，穿好工作服，佩戴工号章，检查仪容仪表，早班前会（中班翻阅历天以内的班前会内容）。

2、认真做好上下班交接，介绍住房情况和委托代办事宜等，尚在进行和未完成的工作。]

3、负责接听电话，答复住客的咨询要求，及时向有关传递信息，做好为客人提供相关服务并做好记录。

4、负责楼层工作钥匙的收发控制保管，严格执行钥匙及其他物品的使用管理规定，对因工作失造成遗失负责。

5、负责与前厅接待处联系，每日按规定通报客房状态，协助前厅催交客帐工作。

6、负责处理客人投诉，并及时进行处理和汇报，做好投诉记录。

7、负责楼层维修项目的报修，查验登记，催修或向主管汇报。

8、保持中心室24小时进入工作状态，严禁中心人员夜间睡觉，做私活。

9、做好安全防范工作，负责记录客人房间的动态，发现可疑情况及时汇报当班领导。

10、

11、负责处理客人遗留物品认领和保管工作。

负责中心室的卫生，每天中班、早晚班各搞一次，每个星期一大搞一次，由中班负责。

锦源大酒店房务中心服务程序

一、联络调度，骊客服务程序

1、听到电话铃声响，应迅速接听，时恨为铃声不超过3次，因故迟接，要向客人道歉。

2、接听电话首先应向客人问候，然后报出部门，再请问客人有什么需要帮助。

3、做好电话记录，边接电话边在电话记录本做好通话内容记录，并及时通知有关部门和本中心值班员帮助客人或员工解决要求的事项。

4、从接到客人要求帮助的电话到服务员进房务时限不得超过3分钟，因故超时要向客人致辞歉。

5、每日24小时保持与前厅的联系，根据领班查房报告，及时更换房态以便前厅部销售。

6、接到楼层服务员设施损坏通知，及时填写设备维修单，并送交工程部，如工程部没及时到现场修理，应督促完成任务，及修理完毕检查。

7、住房维修根据情况安排人员待修，并做好出入人员、时间记录。

二、客人租（借）用物品服务程序

1、客人打电话到房务中心，必须问清客人要租（借）用的物品名称、数量、规格，以及所住的房号等。

2、在5分钟内派人把要租（借）用的物品送到客人房间，并请客人签收和出示租用手续凭证，并在客人租(借)用物品的登记本上登记。

3、对下班前还未收回的租（借）用物品，交接班时应交待清楚。

4、出租（借）物品收回后，应仔细检查其功能是否完好并做好登记。

三、客人遗留物品登记和处理程序

1、部门员工拾到或发现客人失落的物品时，必须立即上报，并将客人失落的物品上交房务中心保管和处理。

2、房务中心接到拾获人的报告和上交的物品时，应及时在电脑上录入拾获物品的名称、数量和特征以及拾获地点和拾获人姓名。

3、房务中心值班员填写“客人遗留物品登记”由拾获人和值班员双方签字认可，遗留物品编号并上交客房总管，严禁擅自挪用。

4、当客人来认领失物时，须请客人提供物品名称、数量、特征和遗失时间等线索，核对以上线索跟所拾的物品一致，从领班处领回物品，请客人填写“失物认领记录”后将遗留物品交还客人，并在“客人遗留物品登记本”上注明该物品已领，及已领取日期，客人所填“失物认领记录”存档管理，并及时在电脑上录入存档。 楼层领班岗位职责

1、在客房部楼层主管的领导下，负责管理所辖区域内的楼面接待服务工作。

2、检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。

3、检查服务员的仪表、住宿和行为，确保酒店规章制度和客房部的规定得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和上报。

4、掌握楼层客房出租情况，合理安排劳力，做好所属员工的日常考核。

5、确保楼层万能钥匙的使用，认真填写收发钥匙的记录。

6、掌握楼层物品领用及消耗情况，合理填写物品申领单。

7、保管好服务用品及器具，安排检查楼层公共区域的清洁卫生工作。

8、根据要求填写领班检查日报表。 客房卫生制度

1、客房每天专人打扫。

2、床上用品一客一换，无污迹，无破损，住客房床上用品三天一换。

3、杯子每天清洗消毒。

4、卫生间的坐便器，洗脸盆，每天必须用清洁剂清洗消毒。

5、客人用过的面巾每天更换。

6、客房内的一次性物品，一客一换，每天规定补充用品。

7、客房生活用水符合卫生标准。

8、室内温度、温度微小气候达到卫生标准。

9、垃圾、废弃物要求及时清运，每天清理。

10、药物，灭除“四害”。

11、定期对客房区域进行大清洁。

12、每天清扫工作间、小仓库。 PA岗位职责

1、准时上下班，按时交接班

不可以迟到、早退、缺勤延误接班时间

2、坚守工作制度

不可以串岗、脱岗、串楼

3、要仪表端正，制服整洁

不能头发松散，衣冠不整，制服肮脏

4、笑容可佳，彬彬有礼

不可笑容呆板，对客人、同事没礼貌

5、使用员工规定的通道

不可以擅自出入宾馆正门及其它通道

6、保持用具的清洁及常新

不可以用完工具随地堆放，不加保养

7、要适当运用储存布草

不可以滥用或混用布草

8、要适当运用工具，用完后房回原位

不可以乱用工具，用完后乱放

9、拾到失物一定要上交

不可以私藏或占有失物

10、如果发现宾馆的财产损失或者无名遗失要马上汇报

不可以损坏酒店财产或假装不知推卸责任

11、上下班必须亲自打卡，到部门签到，签走

不可以不打卡、不签到、或代别人打卡签到、签走

12、工作没有做完的，一定要交班

不可以由于下班时间到了不顾一切离去

13、当班时间应尽心尽力完成领班分配的工作

不可以吸烟、打架、偷窃、饮酒、睡觉等

14、工作时应尽量降低响声

不可以故意打响手指、大喊大叫故意弄发响声

15、工作时应仔细认真

不可以当职时间看书、报、杂志、音乐

16、接听电话必须有礼貌

不可以用宾馆电话办私事

17、尽量减低需用品或布草的消耗量

不可以私情乱给其它部门员工

18、客人有病时提醒病人我们宾馆有医疗服务

不可以给药品给客人或帮买药品

19、提供给客人优良服务

不可以暗示客人给小费 20、行为举止、端正、保持身体挺直

不可以靠墙而站、抓头骚耳

21、对宾馆忠心，对工作热诚

不可以行骗

22、留意言谈，控制情绪

不可以侮辱或袭击客人

23、同事之间要一团和气

不可以侮辱或欺骗同事和上司

24、坚决服从上司指令

不可以不遵守上司和宾馆发出的命令

25、坚持执行工作任务不畏艰难

不可以没有充分理由不执行任务

不可以参与未经主管批准的集会

客房管理规章制度

一、客房部仪容仪表规定：

1、工作时间应穿着规定的工作服。

2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

5、员工离职时须把工作服交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

二、客房部考勤制度：

1、员工必须严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到，不得迟到、早退。

2、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到应先向主管说明理由方能上岗，调班必须经过主管同意。

3、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）不得无故缺勤。

4、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

5、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

6、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

7、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下， 提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

8、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

三、客房部服务准则及纪律规定：

1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作

2、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈

3、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即应答宾客的有关问题。

4、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

5、爱护酒店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物，在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。

6、各级人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。

7、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向主管报告，假若不能解决，再由主管向上级汇报。

8、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特紧急任务得到主管的委派除外）。

9、非工作时间不得在楼层和酒店其他区域逗留或休息，影响他人工作。

10、服务员不准携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。

11、工作中注意说话轻，走路轻，操作轻。

12、谈吐得体，态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

13、对部门工作有意见或建议应通过正常渠道向上级反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

14、根据时间有礼貌的向客人打招呼，尽可能称呼客人姓氏或职称。

15、在岗工作期间严禁接打私人电话。

16、在酒店任何地方看到杂物均须拾起。

17、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

18、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

19、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象，立即报告上级管理人员。 20、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。

21、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西丢到恭桶里去。

22、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

23、客房服务员不得将布草当抹布使用。

24、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设施。

25、不得接听，拨打住客房内的电话。

26、客房服务员在工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放在工作车上脏布巾口袋内。

27、不要向客人或无关人员提供酒店管理或其他客人的秘密。

28、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。

29、对客人额外要求：如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。 30、严禁向客人索要或变相索要小费。

31、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正常要求不可拒绝。

32、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

客房部规章制度

为了进一步提高客房部员工的整体素质，规范员工行为，特制定以下制度：

1、岗前仪容仪表自检，工装要统一整洁，发饰符合要求。

2、迟到早退者，每迟到一分钟罚款一元。

3、无故旷工一天，扣三天工资；
连续旷工三天除名，工资及押金概不退还。

4、请假须提前一天填写请假条交与直接领导，签字批准后方可离店，口头假、代传假、电话请假无效，特殊情况除外。

5、员工除工作需要外不允许乘坐电梯。

6、在岗期间电话调至震动或静音状态由客房中心统一保管，不准随意接打私人电话。

7、不得擅自离岗，在岗期间不得穿工服外出，特殊情况需填写临时请假条由直接领导批准。

8、遇到客人要礼貌主动打招呼、让路。

9、不准用客用棉制品充当抹布。

10、接打电话或与客人交谈时须使用普通话

11、消毒水、清洁剂要严格按使用说明使用，如未按要求使用致使物品或设施设备损坏，视情节给予处罚。

12、严格按工作程序、卫生标准整理房间。

13、不得私自使用客用棉织品和易耗品，提高节约意识，节约用水用电。

14、不准利用工作之便做与工作无关的事情，不准在客房内聚堆聊天、吃东西、看电视、接打电话等。

15、不准在楼道或房间大声呐喊、嬉戏打闹。

16、要服从领导分配，不得顶撞领导。

17、不得私自将酒店物品带出或赠与他人。

18、查房要仔细迅速，如因漏查造成损失，由当事人照价赔偿。

19、查房时发现客人遗留物品应及时上报并做登记。

20、严格遵守员工食堂规章制度和员工宿舍规章制度。

21、在任何情况下不得与客人发生争吵，非自己能力范围应及时上报，由上级出面处理。

22、要有团队意识，全力配合外部门工作，态度和蔼，礼貌友善。

23、爱惜公物，对部门物品要爱护保养，如有损坏或丢失，须照价赔偿。

24、保守秘密，不得泄露酒店商业机密。

25、违反上述制度屡次不改者，视情节轻重给予处罚或除名。

另：

1、为酒店提出合理化建议并被采纳者给予奖励。

2、及时发现问题并采取措施挽回影响，防止重大事故发生者，调查属实后给予奖励。

3、为维护酒店利益，遇到刁难客人受到委屈，且树立酒店良好形象的给予奖励。

4、为酒店创造效益，提高酒店美誉度者，给予重奖。

5、其它规定按员工手册上执行。

2013年6月

酒店客房规章制度

病房规章制度

厨房规章制度

药房规章制度

客房服务员规章制度（共19篇）

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