办税服务厅整改措施

办税服务厅针对自查自纠活动中发现问题的整改方案

根据区局《“作风大转变、效能大提速、环境大优化”集中整治活动自查自纠阶段工作方案》要求，办税大厅立即组织干部职工进行自查自纠活动，对工作过程中出现的突出问题进行一一排查并形成报告，现就存在的问题做出整改方案：

一、对照问题：纳税服务制度不完善，服务方式单一，税法宣传不到位。

整改措施：通过设立办税服务区、自助办税区，同时印制多种纳税宣传手册等方式，加强税法宣传，完善办税服务制度，开展多种形式的纳税服务方式，合理设置办税服务窗口。

二、对照问题：税务登记申请资料完整性、真实性审核不严；
税务登记事项变更不及时不准确；
注销登记环节为严格审核注销资料。

整改措施：严格执行《税务登记管理办法》，加强与工商、地税等单位外部信息沟通，认真审核税务开业、变更登记资料，及时、准确进行税务开业、变更登记，及时下发税务登记证等。

三、对照问题：未按规定对所辖防伪税控企业取得的增值税专用发票抵扣联进行防伪系统认证，未按规定加盖相应认证戳记，未下达《认证结果通知书》和认证清单，未按规定正确使用和保管系统设备，未按规定对需要通过认证系统补录的发票存根联及时进行补录。整改措施：按照规定正确使用和保管增值税防伪税控设备，按照

规定对所辖防伪税控企业取得的增值税专用发票抵扣联进行防伪系统认证，及时补录需要补录的信息等。

四、对照问题：未对纳税人申报方式类型进行核定，未及时正确地办理税款征收、解缴入库、上解结报，未按规定受理、审核和上报审批延期申报申请。

整改措施：及时对纳税人申报方式类型进行核定，及时正确办理税款征收、解缴入库、上解结报，按规定受理、审核和上报审批延期申报申请等。

五、对照问题：发票发售环节未按规定在发票入库时认真核实纸质发票与电子发票的号码、代码和数量，未按规定做好纸质发票或电子数据的保管工作，未按规定对纳税人提交的购领资料进行审核，未按规定审验代开发票资料。

整改措施：严格按照规定做好发票管理工作，认真核实纸质发票和电子发票的各项数据，及时录入失控发票，认真核查税控企业注销各类数据，同时收缴金税卡和IC卡，严格审核代开专用发票资料，按规定征收税款等。

六、对照问题：办税服务厅有部分窗口标识设置不到位。

整改措施：重新制作窗口标识，明确各个窗口职能，将需要上墙的公告、通知直接在服务厅电子大屏幕上滚动播出，让纳税人第一时间了解相关公告、通知的内容，对有疑问的纳税人进行详细解释，直到其明白满意为止。设立了意见箱，详细纪录纳税人意见，及时向领导汇报，并讲处理意见三日内反馈纳税人，七日内及时改进。

七、对照问题：办税服务厅干部职工素质需要不断提升。

整改措施：加强办税厅工作人员思想文化教育，增强干部职工文化素养和纳税服务意识。大力推广和实施在岗学习培训，结合实际，以岗促学。加强对税收、财会、法律、计算机等专业知识的培训等。

办税服务厅

二〇一二年四月十五日

枝江市国税局加强考核管理推进办税厅标准化建设

枝江市国税局办税服务厅紧紧围绕优化纳税服务这根主线，积极开展创建最佳办税服务厅、建设标准化办税服务厅活动，特别是年初被省局确定为全省标准化建设试点单位之后，在按省局要求加强办税服务厅硬件标准化建设的同时，走特色创新之路，通过建立质效并举的考核标准、实施内外结合的考核方法、强化校偏规范和激励示范的考核结果运用导向，以严格对内考核管理促进业务管理和纳税服务的规范化、标准化，着力打造了具有枝江特色的标准化办税服务厅。

一、突出管理与服务的统筹并举，硬化工作标准

办税服务厅是国税工作的“前哨”，办税服务厅工作的好坏，既关系到征纳双方的和谐，又关系到税收管理水平高低。为此，该局从统筹管理与服务入手，坚持法治、公平、效率、规范的原则，通过建立管理与服务统筹并举的工作标准，强化对管理和服务的双向考核，不断促进管理深化和服务优化。

（一）建立“三个一一对应”，打造管理考核硬标准。一是优化简化流程，一项业务对应一个流程。在不违反税收法律、法规的前提下，按简化程序、归并环节的原则对原有的84个业务流程进行了梳理优化，共删减归并了普通发票行政审批等15项业务流程，梳理保留了69项业务流程，既简化了业务流程，确保了管理服务效率，又实现了流程全面覆盖业务，为科学设定考核标准提供了好的基础。二是调整明晰职责，一个岗位对应一套职责。按纳税人找国税机关办理的事项均由办税服务厅受理的原则要求，对减免退税等相关业务流程进行了修改，并对办税服务厅的职责进行了相应调整，将减免退税受理等管理服务职责前移到办税服务厅，并合理地划分界定到各窗口岗位，明晰了办税服务厅职责定位，既充分体现了“前台受理、后台流转”的服务管理理念，又实现了岗位与职责的一一对应。三是细化量化指标，一套职责对应一套指标。在简化优化流程、调整明晰职责的基础上，按业务流程和岗位职责的要求，将办税服务厅所有的业务工作均纳入了考核范围，细化考核项目，量化考核指标，将涉税受理、资料审核、数据录入、资料传递、违章处罚等环节细化为41个考核项目，每个考核项目又量化若干个考核指标，总共量化了诸如票证填写差错率、票证使用作废率等105个考核指标，形成了一套职责对应一套指标。这样，业务与流程、岗位与职责、职责与标准的一一对应就形成了一套科学完备的管理质量标准体系。

（二）完善服务配套制度，建立服务考核硬规范。一是以制度规范硬化服务考核规范。坚持“满足纳税人一切合理需求”的服务理念，在广泛征询纳税人的意见和建议基础上，先后制定、修改、完善了诸如公开办税、宣传咨询服务、首问责任服务、全程办税服务、导税服务、特别办税服务（包括预约、延时、提醒、代办或上门等服务）、多元化申报纳税服务、即时限时服务、廉政服务、以及服务礼仪规范等12类服务制度规范，既有规范办税服务厅工作人员言行举止的服务规范，也有为纳税人提供方便快捷的服务措施，以制度规范推进服

务规范。二是以动态监控硬化服务质量评估。制定了服务巡查管理制度、定期回访与服务跟踪管理制度和市局领导坐班值班管理制度，通过按日巡查、按月回访跟踪以及每月一次市局领导坐班征询意见，实现对办税服务厅工作人员的服务质量进行有效的监控评价。如服务巡查管理制，即由办税服务厅主任每日对办税服务厅硬件设施及工作人员的服务态度进行巡视检查，对好典型事例和服务上存在的问题进行按日登记，按月汇总通报兑现。

（三）实施分类跟踪问效，锤炼效率考核硬功夫。优化办税服务，公平是根本，效率是关键。为提高办税效率，该局在对办税服务厅办税业务进行梳理的基础上，从中筛选出每笔业务操作基本相同、时限相差不大的业务项目，对其办结时限进行现场测试，制定每项业务办结时限标准，要求办税服务厅工作人员在平时工作中必须在标准时限内办结，同时依据该标准对各窗口各岗位的工作进行问效考核。问效考核的方法是：每月终了统计岗位各项业务办结件数，计算公式为：Q＝∑（A×B） （其中Q为岗位总工作量，A为业务办结件数，B为该项业务办结时限标准），总工作量多的则效率高，反之则效率低。如对申报征收岗，该局确定了受理申报（一般纳税人企业、小规模企业、个体户、所得税）、零散征收、认证报税、工会经费代征等七项业务作为问效考核内容，通过现场测试，确定办结的标准时限为：一般纳税人20分钟／户次、小规模纳税人10分钟／户次、个体户2分钟／户次、所得税纳税人5分钟／户次、临时征收户5分钟／户次、工会经费代征5 分钟／户次、认证报税为2分钟／份。分类跟踪问效考核既探索了行政工作量化考核，也为办税厅工作人员良性竞争创造了科学评价的平台。

二、注重内控与外评的合理互动，优化考核方式

（一）在考核的组织上，实行上下互动。由于办税服务厅是税收管理的前沿阵地，纳税人找国税机关办理的事项均由办税服务厅受理，办税服务厅办理的工作在各项业务流程中基本属于初始环节，其管理质量好坏，处于后续环节的机关各科室和税源管理单位最有发言权。为此，在考核管理中，该局对办税服务厅实行了双层联考制，第一层是机关各科室对办税服务厅工作质量进行考核，即由机关各科室按其职责范围，充分利用平时业务流程监控管理中发现办税服务厅管理问题，对办税服务厅各项工作进行全面考核，考核按月进行，按季汇总通报。第二层考核为由办税服务厅主任对各岗位的进行考核，在将机关各科室对办税服务厅工作质量进行考核时发现的质量问题追究到各岗位外，主要是按月统计各岗位办结业务总量，按其时限标准计算考核各岗位的工作总量。

（二）在考核的操作上，实行人机互动。一是计算机自动监控考核。即通过CTAIS2.0、税收执法管理信息系统等自动提取数据，对办税服务厅及其各岗位的工作进行全面检查或抽样检查，对照考核标准进行考核。二是人工实地查验考核。对不能通过各类业务系统和软件不能监控的工作，实行实地检查考核，通过人工查阅文书资料、工作记录底稿等，采用“查、看、对、问、算、评、核”等方法进行人工考核。三是“人机结合”共同考核。对能够通过计

算机查询数据但不能直接得出考核结果的考核内容，由考核人员根据从各个信息系统中查询得出的数据，结合实地采集的各类信息，进行人机结合考核。

（三）在考核的综合评定上，实行内外互动。在考核综合评定上，主要采取了内部定量考核与外部定性评价两者合理互动的方式，即对业务管理质量和工作效率的考核以内部定量考核为主，主要采取上下联动、人机结合方式进行；
对服务质量的考核以外部定性评价为主，将考核话语权交给纳税人，通过广泛征询纳税人及社会各界人士的定性评价，并将定性评价转化为定量指标，以此对办税服务厅及其各岗位的服务质量进行考核。其中外部定性评价方法主要有：一是按季实施明察暗访。由监察室每季对30户纳税人进行明查暗访，广泛征询纳税人对办税服务厅及各窗口的评价。二是实施定期回访与服务跟踪管理制。每月向100户纳税人发放调查问卷，在广泛征求纳税人的意见和建议的同时，由纳税人评选出当月最佳办税服务员；
按季走访不同层次的纳税人、行风建设监察员、乡镇党委政府、相关职能部门，广泛征询他们的意见和评价；
半年召开一次纳税人座谈会，实行办税服务员与纳税人进行面对面的交流沟通。三是实施纳税服务星级评价，在每个工作人员台前设立评价器，由接受服务的纳税人现场对办税人员的服务效率及质量给予非常满意、满意、基本满意或不满意的评价，评价结果在评价系统内自动计算分析，生成一到五颗星的星级服务等级,星级服务按等级设定分值纳入考核。

三、发挥规范和示范的指引导向，强化考核运用

（一）过错必问责，以惩强意识。对通过内部考核监控以及外部评价发现办税服务厅人员在管理与服务中的过错，一律进行责任追究。凡管理执法过错按其情节分别给予扣其绩效考核得分、扣发岗位津贴和奖金、取消执法资格等处理；
凡服务中有过错的，除扣其绩效考核得分、扣发岗位津贴和奖金外，还按其情节轻重，责令作出书面检讨、向纳税人道歉等处理。通过严格的问责制度，增强办税服务厅工作人员的责任意识和服务意识，不断提高管理、执法、服务水平。

（二）偏差必校正，以纠促规范。在对过错进行追究问责的同时，分两类情况进行校偏堵漏，一是个性化的过错，实行一事一整改一督查，由办税服务厅根据管理制度、办法以及税收法律法规的要求，责令当事人进行限期整改落实，到期进行督办检查，凡整改不到位的加重问责，对其绩效考核加倍扣分。二是普遍性的过错，进行整改建制，认真分析制度缺失，研究措施，完善制度，从过错的源头上堵住工作漏洞，以制度规范促工作规范。

（三）先进必激励，以奖增活力。大力开展争创“最佳办税服务员”、“流动红旗岗”、“党员示范岗”和“十佳国税工作者”活动，按月评出“最佳办税服务员”、“流动红旗岗”，按年评出“党员示范岗”和“十佳国税工作者”，对获得上述荣誉的人员在给予适当物质奖励的同时，在干部选拔培养、轮岗交流予以考虑。在评选中严格以考核结果为准，彻底解决了过去“领导定圈圈、群众画圈圈”和“风水轮流转”的现象，使评出的先进更加具有说服力和公认度，

极大调动了干部职工参与竞争的意识，在办税服务厅内形成了良好的争先创优氛围，激发了干部队伍活力。

（四）典型必宣传，以扬强示范。加强典型宣传，充分发挥典型示范作用。一是建立《闪光登记簿》，由办税服务厅主任每日登记在管理服务中先进的人和事，并通过报纸、电视、网站等媒体对其中的典型进行宣传。二是按月召开工作月报会，由分管办税服务厅的局领导对《闪光登记簿》中记载的先进人和事进行表扬，对当月的“最佳办税服务员”和“流动红旗岗”进行授牌。三是建立工作展示牌，按月对办税服务厅工作人员星级评定情况以及月度“最佳办税服务员”和“流动红旗岗”进行公开展示。

通过严格的考核管理，既促进了管理质量的提高，又促进了服务水平的提升，有力推动了标准化办税服务厅建设，取得了良好成效。主要表现在：一是促进了管理质量的提高。通过严格考核，有力地规范了各项业务工作，如在今年一季度省局对CTAIS2.0数据分析通报中，涉及县市局办税服务厅有九个指标，该局有七个指标超出省局平均水平并位居前列，其中如滞纳金加收率省局平均水平为31.65%，该局为89.03%；
综合违章处罚率省局平均水平为24.44%，该局为49.08%。二是实现了管理前台与后台的良性互动。通过严格考核，提高了各类信息数据录入准确率，截止8月份数据录入准确率99.76%，比去年同期提高近2个百分点，为税收管理提供了准确的信息支撑。加强了已开发票超定额信息运用管理，在严格补税的同时，将此类信息向税源管理单位进行传递，截止8月，共向税源管理单位传递已开发票超定额信息597条，税源管理单位依据传递信息对183户纳税人调增了税负,实现了前台与后台的良性互动。三是促进了良好纳税服务理念的形成。通过严格考核，充分发挥了标准引导、制度规范、激励示范的作用，促进了办税服务厅服务核心理念形成，有力提升了纳税服务水平，纳税人满意度明显提高。去年年该局在每月的问卷调查中，满意度为98.67%,并有6 条意见和建议，今年年该局回收调查问卷近800份，纳税人满意度为100%,没有一条意见。今年该局办税服务厅被评为枝江市“十佳文明服务窗口”。

办税服务厅事迹

办税服务厅是一个特殊的工作岗位，是国税局对外展示的形象窗口，是连接纳税人的桥梁和纽带。为了建立一个服务态度好、办事效率高的新型的涉税办税服务厅他们开展“优质办税服务厅”、“纳税服务明星”的活动，提出了“打造一流环境、提供一流服务、创建一流业绩”的服务口号，依托办税服务厅这个特殊的“窗口”，积极优化服务环境，逐步强化人员素质，不断完善服务功能，努力提高服务质量，塑造了令广大纳税人满意的国税税形象。

优质服务只是一个口号，而要真正地做到优质服务，却需要从身边的小事一点一滴的做起。为使服务真正落到实处，办税服务厅采取了许多切实可行的措施：一是在首问责任制的基础上，开展“一站式”服务，纳税人需要办什么事项，第一个接待的工作人员需全程办理，不得以各种借口推诿，办理不了的，负责交给下一个人办理，不得让纳税人跑来跑去。二是开辟纳税大户“绿色通道”，指定专窗受理，为一些办税事项特别多的纳税大户节省办税时间，简化办事手续，提高办事效率。三是推出了“午间连续工作制”和“预约服务制”，只要有一个纳税人还未办完事，工作人员便不能下班，直至送走最后一个纳税人为止。在大厅里，经常可以看到十二点多还吃不上饭的工作人员，征期内，晚上七八点钟还没干完活。

为规范执法行为，接受群众监督，办税服务厅设立了举报监督电话、意见簿和意见箱，向纳税人发放评议卡，纳税人只要对某一个窗口工作人员的服务态度、工作效率、工作纪律等有不满意的地方，

均可以当场评议，对税务机关的工作有待改进的地方，也可以当场提出。大厅内部定期对纳税人的意见进行总结和评比，鼓励先进，鞭策落后。当然，世上万物也不能皆如人意，大厅内也常常碰到蛮不讲理的纳税人，比如碰到电脑死机时，有些心急的人便一个劲儿地责骂，无论如何解释也没用；
有些人办事没有带足相关材料或证明，无法办理事项，纳税人便认为是工作人员故意刁难，纳税人因办不成事而无端告状的事时有发生。尽管这样，大厅 工作人员总是以一些宽容的心去对待纳税人，她们心里想的是：只要能把工作做好，受点委屈不算什么。这也是局领导的谆谆告诫，是全体大厅人员默默奉守的行为准则。

为了更好的为纳税人服务办税服务厅为纳税人开辟税收公告栏、咨询窗口，设置了大型电子显示屏、资料台以及多媒体电脑查询系统，而且还配备了办税桌椅、笔墨纸张、阅报栏、电话、纯净水、老花镜、等便民设施，增设了休息室。合理设置了综合服务、发票管理二个窗口，实施了“一条龙”服务方式。

抓业务技能，铸造过硬的服务团队，这又是办税服务厅提出的一个响亮的口号。办税服务厅制定了天天“充电”，月月进行技能考核的制度，要求每个人都要成为多面手。大厅徐风兰同志成为了办税服务厅的业务能手。每月受理申报600余户，连续多年未出现差错。几年来，办税服务厅的干部职工几乎个个都是多面手、业务通。他们靠过硬的业务技能和优质服务，不仅年年圆满完成各项工作任务，还赢得了广大纳税人的赞誉。

办税服务厅先后荣获市局和区政府先进集体、和三八红旗集体，先后有三位人员走上了不同的领导岗位，服务厅在区局领导班子带领下，他们恪守“全程、全心、全意”服务公约，不断拓展和改进服务内容和服务项目，不断提高服务质量和服务水平，严格执法，热情服务，顽强拼搏，勇于开拓，创造出了一流的工作业绩，给辖区纳税人创造一个良好的纳税环境。

办税服务厅职责：

负责办理税务登记、税种登记及相关基础数据的采集录入；
负责办理纳税申报、税款征收、税款解缴、欠税公告、金税发售、报税稽核和受理各类行政许可申请等各种涉税事项；
负责办理签定纳税人财税库银横向联网协议；
负责纳税人票种核定申请受理审批事项；
负责上报发票的印制计划及发票的领用、保管、发售、缴销和核查；
负责享受优惠政策的纳税人资格的认定、年检（审）及减免税的审批、取消及备案管理；
负责防伪税控系统最高开票限额的行政许可和稽核系统中一般纳税人档案信息采集和相关报表的统计分析工作；
负责制定纳税服务管理办法、制度、措施，并对开展情况进行指导、协调、监督、考核；
负责纳税人企业税收的催报催缴（核定征收的除外）；
负责纳税人企业当年的征管资料管理。组织实施纳税辅导、咨询服务、税收法律救济等工作，受理纳税人投诉；
调解税收争议；
承担12366热线、网站纳税服务栏目、短信系统的运行管理工作。负责车辆购置税的征收管理工作。

办税服务厅岗位设置：

一、前台设置 “申报征收”窗口，主要负责：

1、负责办理税务登记（开业、停业、复业、变更、注销），外出经营税收管理证明的开具、核销；

2、负责各税种的纳税申报，税款、滞纳金、罚款的开具与入库（包括车辆购置税的申报征收管理工作）；

3、普通发票及增值税专用发票的代开；

4、发票发售、缴销、核销管理；

5、增值税防伪税控系统的报税、认证、红字发票开具管理；

6、受理“四小票”数据采集审核；

7、赣县建筑工程项目耗用材料发票；

8、其他工作。

二、后台设置 “综合服务”窗口，主要负责：

1、制定纳税服务管理办法、制度、措施，开展税收政策、法律、法规的宣传、咨询、税收法律救济；

2、受理纳税人投诉；
调解税收争议；

12366热线、网站纳税服务栏目、短信系统的运行管理工作

3、受理、审批、转办、发放、传递各类涉税（待批）文书（金税发售、报税稽核、票种核定、享受优惠政策的纳税人资格的认定、年检（审）及减免税的审批、取消及备案、防伪税控系统最高开票限额的行政许可、企业所得税征收方式鉴定、出口退税审核、资产损失审批备案等）；

4、纳税人的催报催缴（核定征收的除外）及欠税公告；

5、纳税人企业当年的征管资料管理；

6、办理签定纳税人财税库银横向联网协议；

7、金税工程发售及一般纳税人档案信息采集；

8、发票的印制计划及发票的领用、保管、发售、缴销和核查；

9、税收票证管理；

10、其他工作。

办税服务厅受理业务的分类及流程 受理业务分类：

办税服务厅在受理各项税收业务时，对符合条件、手续齐备的即时受理，受理后根据办理各项税收业务的不同要求，将涉税事项分为即时办结、限时办结和上报审批三大类。

（1）即时办结类业务，是指纳税人资料齐全，不需要经过调查、查证可以当场办结的涉税事项，窗口做到即收即办。

（2）限时办结类业务，是指纳税人提出的申请需经调查、核实、现场查证后方可办结的各类涉税事项，窗口做到即时受理并在承诺时限内办结。

（3）上报审批类业务，是指纳税人提出的需上报审批的各类涉税申请事项，窗口做到即时受理并在一个工作日内上报审批。

办税服务厅受理业务流程：

办税服务厅受理各类业务的工作流程为窗口受理、部门流转、一窗出件，具体流程如下：

（一）即时受理、即时办结业务流程

1、即时办结业务内容：税务登记（开业、变更、停业）；
各类纳税申报；
发票领购、缴销、代开；
增值税防伪税控系统的报税、认证、红字发票开具管理；
“四小票”数据采集；
发票增加用票量审批。

2.受理。核对纳税人提交的各类申请资料是否齐全，内容填写是否完整、规范，符合要求的即时办理。对资料不全，手续不完备，或不符合规定的，退回申请资料并一次性告知原因及需补充的资料、手续。

3.办理。对已受理的各项涉税申请，即时录入信息办结出件。

（二）即时受理、限时办结和上报审批业务流程 1.受理。核对纳税人提交的各类申请资料是否齐全，内容填写是否完整、规范，符合要求的即时受理，并按各项业务办结时限的要求通过CTAIS系统出具《税务文书领取通知书》；
对资料不全，手续不完备的将申请资料退还纳税人，并一次性告知原因。

2.传递。综合服务窗口工作人员将已受理的各类申请资料信息录入系统，对需传递的各类手工纸质资料填制《税务文书传递卡》，并随电子信息传递相关部门，需多个部门办结的做好交接登记。

3.出件。综合服务窗口依据传递回的审批信息进行文书销号，并打印通知书转交纳税人，对未通过审批的向纳税人告知原因，说明理由。

南昌市国家税务局直属办税服务厅简介

各位领导：

欢迎来到南昌市国家税务局直属办税服务厅。南昌市国家税务局直属办税服务厅坐落于美丽的赣江之滨，总面积970平方米，是全市13个县区级国税办税服务厅中面积最大的一个。主要由市国税局直属分局、国际税务分局、进出口税收管理处三家单位共同组成。负责办理全市718户重点税源企业和省直市直企业、394户外资企业和256户外贸出口退税企业涉税业务。截止今年7月，直属分局应申报纳税人276户，办理网上申报纳税人232户，网上申报率为84.05%；
国际税务分局应申报纳税人394户，办理网上申报纳税人309户，网上申报率为78.42%。2011年，该办税服务厅受理纳税申报缴纳税款101.08亿元，占全市国税收入46.35%，受理全市外贸进出口退（免）税申报13.6亿元，占全市出口退（免）税申报业务52.11%。今年1－7月，该办税服务厅受理纳税申报缴纳税款72.13亿元，占全市国税收入57.69%。

自2010年开始，南昌国税立足于纳税服务标准化、专业化、信息化、集约化发展目标，大力推进办税服务厅规范化建设，实现了服务环境、办税窗口、岗位设置、业务流程、表证单书五个方面统一。现在大家看到的这个办税服务厅也是我局办税服务厅建设的一个样版，如果各位领导有机会到我市其他几个办税服务厅指导就会发现，我市所有办税服务厅除了在建筑面积上有所区别，此外从区域格局到功能标识、从硬件配置到软件运用、从外部窗口到内部流转环节等各个方面都是整齐划一的。

南昌国税直属办税服务厅共分四个功能区域：分别是等候休息区、办税服务区、咨询辅导区和自助办税区。首先，我们来到是等候休息区。写字台上备有笔和全市统一的各类表证单书填写式样；
休息椅前茶几下以及不远处的书报栏内放有涉税书刊杂志供纳税人取阅；
触摸屏内可查询国税工作概况、办税公开、服务承诺等信息。（打开触摸屏办税公开栏）这里值得一提的是，2010年我局以纳税服务规范化建设契机，大力清理办税服务流程，将各类涉税业务分为33个即办事项和27个限时办结事项，简并审批事项53个、清理表证单书117份，实现了全市办税业务统一环节、统一时限、统一标准，在提升办税效率、减轻纳税人负担的同时，优化了办税服务资源结构。

接下来，我们看到的是办税服务区（引向右侧），这里是直属分局办税服务窗口。2010年，我局按照总局和省局整合服务窗口的要求，结合我市工作实际，将原来的“综合服务、管理服务、发票管理”三类窗口进行归并，整合为“综合服务”和“发票管理”两类窗口。发票管理窗口主要负责办理增值税防伪税控企业发票发售业务。综合服务窗口主要负责办理除增值税防伪税控企业发票发售业务外的的所有涉税业务。下一步，我们计划在10月份试行“一窗全能”的一窗式办税服务模式，相关软件已初步成形，试点成功后将在全市推广。

为了提高办税服务厅工作效率，我们在办税服务厅安装了一套“办税服务绩效考核系统”。并实现了“一机双屏”，纳税人办理涉税事项时站在柜台外面就可以看到工作人员的操作过程，业务办结后可根据系统提示对工作人员工作情况进行评价。通过试行新的绩效考评系统，结合办税服务视屏监控系统可对办税服务厅的前台办税服务情况进行全方位的实时监控。（现场演示，现场调阅全市绩效考评结果）。

（引向“服务明星公示栏”）按照市局统一要求，各县区局每半年开展一次服务明星评比活动，市局每年开展一次。评比的主要依据是绩效考评系统的统计结果。评比后除进行表彰外，在各办税服务厅进行公示。借此鼓励先进，激发干部创先争优活力。

下面，各位领导来到的是咨询辅导区。（引向“领导值班岗”）根据市局统一安排，每天由县、区局直属单位一位局领导在这里现场带班。一方面可以加强办税服务厅工作协调，另一方面也可以让领导层面更加深入地了解办税服务厅工作实际情况，在日常工作中更多地支持和理解纳税服务工作。

（引向国际税务分局和进出口处办税服务窗口）接下来，各位领导看到的是国际税务分局和进出口税收办税服务窗口。（介绍办税服务明星，与领导握手）

（引向左侧自助服务区）这里就是办税服务厅自助服务区。这个区域主要由两部分组成，一是自助网上办税区，一是自助服务终端区。在自助网上办税区纳税人可以在国税干部指导下办理网上申报、缴税、查询等业务，可打印各种电子表证单书。（现场演示）

（引向自助服务终端）2011年，经过向上级单位积极争取，我市被省局定为自助服务终端试点单位，在十个城区办税服务厅安装自助服务终端，为纳税人提供自助抄报税、自助认证、自助查询等业务。目前，自助服务终端发行户达7968户，占全市增值税一般纳税人的60%。每月通过自助服务终端办理涉税业务的纳税人达到3000人次，办理涉税业务15000余份。

（引向资料栏）这里是我们为纳税人免费提供的各类纳税服务资料。每年我们都会按照不同涉税业务类别为纳税人印制一套《办税服务指南》，共十二项。同时，我们还针对不同纳税人的需求，印制了“服务四卡”，即服务联系卡、温馨提示卡卡、服务投诉卡、评议评价卡。另外，每个月市局纳税服务处会编印一期《纳税服务报》分发到各办税服务厅。其内容主要包括：最新服务动态、政策解读、热点咨询解答、纳税人需求反馈、国税风采展示等。

在这个办税服务厅楼上还有一个“纳税人学校”，每月申报期后，市局将有针对性地聘请税收业务专家为纳税人讲解税收政策，现场处理涉税疑难。到目前，纳税人学校已经办班27期，培训纳税人5000人次，为密切征纳关系、提升国税形象发挥了重要作用。

以上就是对南昌国税直属办税服务厅的简要介绍。感谢各位领导的光临指导，请大家多提宝贵意见。

总

纲

第一篇

办税环境设置规范

一、办税服务厅区域设置 二、设施设置

三、窗口设置及岗位职责

第二篇

窗口人员行为规范

一、岗前准备规范 二、接待规范

三、服备用语规范 1．电话规范用语范例

2．办税规范用语范例 四、着装仪表规范 五、廉政自律规范

六、服务行为禁忌 (一) 服务工作纪律 (二) 服务语言禁忌

第三篇涉税事项业务规范

一、基本服务要求 二、申报征收服务规范 三、发票管理服务规范 四、综合业务服务规范 五、前后台业务衔接要求

第四篇

服务制度规范

一、首问责任制 二、咨询辅导

三、一次性告知制度 四、绿色通道服务 五、领导值班制 六、预约服务制度 七、延时服务制度 八、提醒服务制度

九、其他多元化服务制度

办税高峰期分流措施，急事急办服务，适度补偿服务 十、突发事件应急处理制度

第办税服务厅考评规范

考核内容和标准如下：
(一) 人员到岗情况 (二) 工作环境情况 (三) 服务质量情况

(四) 执行各项规章制度和廉洁自律 (五) 有下列情况给予加分 (六) 每月评出“服务之星”

禹州市地税局办税服务厅规范手册

为进一步把禹州市办税服务厅建设成为一流的纳税服务阵地，树立工作人员文明执法、热情服务专业高效的社会形象，切实做到为纳税人服务让纳税人对服务满意，根据国家税务总局《办税服务厅管理办法》和《办税服务厅服务规范手册》和省市局有关办税服务厅规范化建设的规定，现根据实际情况制定《禹州市地方税务局办税服务厅规范手册》(以下简称《规范手册》)。《规范手册》包括总纲及办税环境规范窗口人员行为规范、涉税事项业务规范、服务制度规范、办税服务厅考评规范等5个篇章的内容，适用于办税服务厅规范化服务和日常管理。

1 总

纲

办税服务厅是税务机关依法组织收入，提供纳税服务和加强税收管理的重要场所：是基层税务机关为纳税人及扣缴义务人办理涉税事宜，开展税收宣传，传播税收文化的重要平台。办税服务厅以方便纳税人办理涉税事项，提高工作效率和改善内部管理为原则，优化流程，规范管理，为纳税人提供专业、公平、高效的办税服务。我局按照“简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一”的要求，设置了办税服务区、咨询辅导区、休息等候区等三大区域。办税服务区共设置纳税申报、发票管理、综合服务3类11窗口，其中申报征收窗口3个、发票管理窗口2个、综合服务窗口6个，优化流程，规范管理，努力塑造地税系统公正、文明、专业、高效的良好社会形象，构建和谐纳税服务环境。

服务理念

始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从

服务原则

规范

便捷

高效

文明

基本要求

一、

服务态度：尊重、耐心、周到

二、

办税服务：规范、便捷、高效

三、

咨询服务：准确、及时、完善

2 四、

环境建设：简洁、实用、统一 工作目标

一、

实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标准化、服务方式多元化、服务环境人性化。

二、

创新服务模式、优化服务流程、提高办税服务效能，帮助纳税人便捷高效地享有权利和履行

义务。

三、

方便纳税人办税，降低征纳成本，提高纳税人

满意度和税法遵从度。

第一篇办税环境设置规范

一、办税服务厅区域设置

按照办税服务厅规范化建设的要求，分别设置了办税服务区、咨询辅导区、休息等候区等三大区域。

1、办税服务区是为纳税人办理涉税事项的工作区域，设置办税服务区共设置纳税申报、发票管理、综合服务3类11个窗口，各窗口严格按照岗位指责办理各项涉税适宜。

2、咨询辅导是受理纳税人咨询、进行办税辅导服务的区域，由税务人员为纳税人提供导税，咨询辅导，咨询辅导区设置咨询导税台、填表台咨询导税台接受纳税人业务咨询查询相关信息，引导纳税人办理各项业务。

3

3、休息等候区是纳税人等候办理涉税事项的区域，为纳税人提供等候服务，配置了饮水机、报刊架、税收宣传资料架。

二、设施设置：

1、厅内醒目地方悬挂服务宣传标语等。

2、设置了触摸屏，提供禹州局机构人员设置公示、发票查询、税收政策发布、文明办税“八公开”要求等功能。

3、公示工作时间、纳税服务值班电话、投诉电话设 置举报箱。

4、设置各种方便纳税人的服务设施，放置供纳税人使用的桌椅，提供文具用品、饮水机、雨伞、针线包、老花镜等用品。

5、为纳税人提供征管文书和单据，并配备办税指南等宣传手册。

6、设置“A类纳税人”优先办理涉税事项服务窗口。

7、设置“文明办税一米线”，并在柜台前放置凳子维持纳税秩序良好。

4

8、设置预约服务和“绿色通道”等功能的服务窗口， 解决老弱病残、下岗再就业人员以及工作时间以外需办有 关业务的问题。

三、窗口设置及岗位职责

（一）申报征收窗口

1、纳税申报岗位职责

(1) 受理纳税人、扣缴义务人和代征单位的纳税申报表、财务报表和其他纳税资料；

(2) 负责对所受理资料进行逻辑关系审核与输机；

(3) 负责接收税控收款机、交通运输业电子数据。

2、税款征收岗位职责

(1) 负责各项税款、滞纳金和罚款的征收，打印完税凭证；

(2) 负责出售各种面值的印花税；

(3) 负责每日和银行核对征收数据；

(4) 负责税款及时汇总，向国库传送数据：

(5) 负责接收网上申报数据，打印网上申报纳税人的完税凭证。

（二）发票管理类窗口

1、发票申领岗位职责

(1)依法受理、审批纳税人发票领购申请；

(2) 核准发票供应量。

2、发票发售岗位职责

5 (1) 负责发售发票，并定期盘点，制作发票月报表；

(2) 负责相关票证管理；

(3) 监督特定纳税人领购发票时加盖发票专用章；

(4) 按照规定对违法违章纳税人停售发票。

3、发票兑奖岗位职责

(1) 审核录入兑奖相关证明资料；

(2) 兑付中奖者奖金；

(3) 汇总兑奖数据。

4、代开发票岗位职责

(1) 按规定代开各类发票；

(2) 按要求登记代开发票台帐，上报有关报表资料。

5、发票缴销岗位职责

(1) 负责交旧验旧发票的审核；

(2) 负责发票的缴销工作；

(3) 负责发票的封存工作。

（三） 综合服务类窗口

1、税务登记管理岗位职责

(1) 受理设立、变更税务登记申请及注销登记申请；

(2) 受理税务登记表及相关资料；

(3) 按法定期限审核、录入、打印、发放税务登记证件；

6 (4) 受理开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告及财务、会计制度及核算软件的备案；

(5) 负责受理纳税人停、复业申请；

(6) 受理和办理各类税收证明的申请、审核、开具、报验登记、核销等有关事项；

(7) 负责向相关部门移交税务登记基础资料；

2、纳税咨询岗位工作职责 (1) 负责向纳税人解释有关税收政策；

(2) 负责向纳税人发放有关税收宣传资料；

(3) 负责税务公告栏的及时更新与维护。

3、涉税文书受理岗位职责

(1) 负责受理、审核纳税人报送的各类涉税事项申请及待批文书：

(2) 负责传递纳税人报送的各类相关涉税资料；

(3) 核收批复的文书，反馈纳税人。

4、档案管理岗位职责

(1) 负责接收各有关部门传递的档案资料；

(2) 负责整理并按规定归档。

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第二篇窗口人员行为规范

一、岗前准备规范 要求：遵守工作时间提前检查准备

(一) 严格考勤制度，按照规定时问上岗，不迟到，不早退。

(二) 加强岗前业务学习交流，每天对外办公前安排适量的内部交流学习时间。

(三) 提前整理准备好工作所需要的文件资料、纸笔等各类办公用品。

(四) 检查电脑、打印机等工作设备是否运行正常，纳税人办税需要的设施及用品是否补充完备。

(五) 调整好个人情绪，以良好的精神状态进入岗位工作。

(六) 上岗工作期间应将手机调至振动状态，以避免影响工作环境。

二、接待规范

(一) 接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、烦躁。做到语言文明、态度谦和，表达清晰、准确、完整。

(二) 与纳税人交谈时，提倡使用普通话，做到语言文明、态度谦和、表达清晰。

8

(三) 对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不怠慢纳税人，不与纳税人争执；
对自己不熟悉的疑难问题按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。

(四) 因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务办理时，应做好解释说明。

(五) 工作电话铃响后应尽快接听；
在接听过程中，应专心聆听，重要内容要确认；
通话结束后，必频等纳税人先挂断电话，不可强行挂断。

(六) 在办理业务时需要接听电话或处理其他业务的，应先向纳税人致歉，请其稍侯，并尽量避免让其长时间等待。

(七) 如服务窗口需要临时关闭，应通过暂停服务标识进行说明。

二、服务用语规范

要求：文明友善亲切热诚清晰准确

(一) 使用文明服务用语，做到来有迎声，问有答声，走有送声。

(二) 在提供办税服务时一般情况下应讲普通话，如遇纳税人习惯用本地方言交谈时，可尊重纳税人的习惯，以方言对话。

(三) 言语表达清晰，内容准确规范，语气柔和中肯。

(四) 规范用语范例：

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1、电话规范用语范例

接电话时说：“您好!这里是禹州地方税务局办税服务厅，请问有什么事可以帮您?”

来电找人时说：“好的，请稍等，我叫××来听电话。”

对方要找的人不在时说：“„同志有事暂时不在，请问有什么事可以帮您转达吗?”或者“请您待会儿再来电话好吗?”

向外拨打电话时说：“您好!我是禹州地方税务局，请麻烦找一下x x x (职务)，谢谢”

通话结束时说：“再见!”

2、办税规范用语范例

纳税人上门办税时要主动问候：“您好!请问您要办理什么业务?”

纳税人询问时回答：“请您到x x x窗口办理。”

受理办税资料时应说：“请您提供身份证、„

申请表„等资料，谢谢!”或者“您要办理„．业务的资料已收齐，按照„．．规定，我们会在„天给您答复，请留下您的联系电话，以便我们及时通知。谢谢!”

纳税人填错报表时应说：“很抱歉，您的报表填错了，应该„„麻烦你重新填一下。”

纳税人办税资料不齐时应说：“很抱歉，您的资料不 齐，请复核一下，还需补充这些资料„一请您补齐资料再 来。谢谢!”

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电脑故障或工作繁忙时应说：“很抱歉，电脑出现故障，现正在检修，请稍等。”或者“很抱歉，电脑故障需要较长时间进行检修，请留下您的联系电话，我们处理好后会尽快通知您。” 纳税人有疑问时应说：“也许刚才我说的不够清楚，请您听我再解释一下。”

纳税人情绪较激动发生争议分歧时应说：“请别着急，慢慢讲。让我们一起想办法来解决这个问题。”或者“如果我们有哪里做得不好的，请多多谅解。谢谢您的意见!请留下您的联系地址和电话，我们会尽快答复您，好吗?”

三、着装仪表规范

要求：统一穿着制服整洁大方热诚税容风纪端正

(一) 工作时问穿着税务制服或统一的工作制服，制服不能与便服一起混穿，要扣好全部衣扣，不披衣，不敞怀，不挽袖，不倦裤腿并且保持制服的整洁。

(二) 税务制服要配套穿着，不准制服、便服混穿，不准不同季节的制服混穿，不得佩戴、系挂与身份无关或执行公务无关的标志，肩章、胸章、领花、领带等要佩戴整齐端正。

(三) 如需佩戴制服帽，则按照规定套系正确佩戴，不得混季节佩戴制服帽，不得歪戴帽。

(四) 非工作需要，不得赤脚穿鞋或者赤脚，穿着制

11

服时应搭配深色皮鞋，男性鞋跟一般不高于3厘米，女性鞋跟一般不高于4厘米，保持鞋面。

(五) 仪表要求

1、头发应干净整齐，发型大方得体。不得留怪异发型或染彩发。男同志不得蓄长发、长须、剃光头。女同志长发应用黑色皮筋或发夹扎起或盘起，不得披头散发。

2、女同志可以适度化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得留长指甲，不得涂有色指甲油和做花色指甲，不得戴耳环、手镯手链、脚链等首饰，不得佩带与制服不符的各种夸张的饰物。不得在岗位上补妆。

3、除工作需要或眼疾外，不得带有色眼镜。

4、工作人员如有怀孕、受伤等特殊情况，经办税服厅负责人同意后可以穿着便服上岗，应做到庄重得体。

(六) 行为举止文明

行走稳健，坐立端正。在办税大厅内行走时应文明札让不奔跑喧哗；
在前台就座工作时要保持良好端坐姿势，不得有趴伏桌面、翘二郎腿或伸靠椅背等懒散不雅动作。

言谈大方，热诚友善。与纳税人交谈时，视线应关注对方，亲切微笑，态度诚恳热情，言语表述清晰。

举止文明。为纳税人办理涉税事项时，应上身微向前倾，双手接递资料等物品，并将其正面向着纳税人。

四、廉政自律规范

要求：严格遵守纪律确保廉洁为税

12

严格遵守《国家税务总局关于税务人员“十五不准”廉洁自律的若干规定》等各项廉政规章制度

不准利用职权“吃、拿、卡、要、报”，索取、收受纳税人的红包、礼金、礼品和有价证卷等。

不准接受纳税户宴请和擅自参加纳税户邀请的各种庆典以及旅游、娱乐、参观、外出考察等活动。

禁止无故拖延办理税务事项，刁难、辱骂纳税人以及对纳税人敲诈勒索。

禁止穿着税务制服到饭店食肆和商场(店)等公众场所进行消费。

禁止从事任何有偿税务咨询和顾问服务或者以任何借口指定中介机构为纳税企业进行有偿服务。

禁止对外泄露企业及纳税人纳税申报等资料信息，严格履行为纳税人的商业秘密和个人隐私保密的义务。

禁止参与一切税收违法活动和为纳税人偷逃税款通风报信、隐瞒实情、出谋划策、出具伪证以及开脱责任。

五、服务行为禁忌

(一) 服务工作纪律

1、工作时间内，不准玩游戏、上互联网、听音乐、看 影碟，用餐、吃零食或从事与工作无关的活动。

2、不擅离职守，除办理业务确实需要交流外，上班时 间不得串岗聊天。

3、不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。

13 4、不嘻笑打闹、大声喧哗。

5、确保办税服务厅内的清洁卫生，不乱丢废纸，不乱弃杂物，无水迹，不随地吐痰，不在办税服务厅内吸烟

6、面对纳税人时，不得袖手、插手和背手，不说粗口忌语。

7、窗口工作台应保持清洁、有序，不准摆放与工作无关的个人物件、书报杂志，电脑、打印机要摆放齐整，台面上的各种报表、证件、资料应及时清理、交接或归档。

8、工作人员要严守工作岗位，不随意离开，确有需要离开较长时间的，必须知会其他人员并向领导报告事由，以便作及时调整，确保各服务窗口的正常运作。

(二) 服务语言禁忌

1、称呼纳税人：“喂”、“那个谁”，“你是干什么的?”等。

2、受理业务时：“我不知道，你问别人去!”、“没看到我在忙吗?等会再说!”、“去那边，不在这里办!”、“你问我，我问谁?”、“你到底办不办?想好没有。”

3、系统或电脑发生故障时：“系统坏了，办不了，你回去吧!”、“电脑坏了，我有什么办法?”、“不知道什么时候修好，你有耐心就等着吧。”

4、回答纳税人的咨询时：“你的问题税法上都有，自己去看!”、“不知道，去问别人吧!”、“怎么搞的，还不明白!”、“我不是领导，不知道!”、“大概是吧”、“墙上贴着呢，

14 自己看”、“这我不归我管。”

5、受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：“有意见投诉去吧，别在这里吵!烦死人了”、“反正我没错!你要投诉就投诉吧!”、“有意见，找领导去!”、“我的态度就这样!”、“你没有资格跟我说话!”

6、临近下班前：“快下班了，不办了，明天再来吧！“怎么这么晚才来，明天再办吧!”

第三篇涉税事项业务规范

一、基本服务要求

(一) 工作人员应熟练掌握主要的税费政策，清晰、准确、完整地回答纳税人提出的问题。

(二) 工作人员应熟练征管信息系统操作，依照业务部门规定的流程，快捷、高效办理纳税人申报办理的事项。

(三) 正确使用税务文书及表证单书，告知事项清晰明了。

(四) 对不属于本岗位职责的业务，应正确引导纳税人。 (五) 严格遵循各项服务承诺制度，让纳税人满意离开办税服务厅。

(六) 保持服务台面整洁，资料文档的整理、移交、传递及情况反馈要及时，工作衔接顺畅有序。 二、申报征收服务规范

(一)服务内容

受理各种税费的申报和审核事项；
税款、滞纳金和罚款的征收入库；
对个体户和车船税进行申报征收。

15

(二) 服务要求

1、快速受理和审核纳税人、扣缴义务人和代征单位的纳税申报表、财务报表和其他纳税资料，对规范性、完整性、逻辑性不符台要求的资料，应一次性告知纳税人补正。

2、完整将纳税人、扣缴义务人和代征单位提交的申信息录入征管信息系统，准确开具完税凭证。在资料齐全和电脑网络系统正常运作的情况下，每项资料审核及完税凭证开具工作应给予即时办结。

三、发票管理服务规范 (一) 服务内容

受理发票的发售、核销、验旧供新、发票代开等业务；

(二) 服务要求

1、受理领购发票时，凡资料齐全，符合发票领购条件的，应在发票审验后发售发票，发售发票时必须严格按税源管理部门核定的种类、数量发售；
凡不符合领购条件或资料不全的，应一次性告知纳税人领购条件或需补正提交的资料清单。对首次领购发票的纳税人进行耐心解释，同时提醒纳税人违规取得、开具发票的法律责任。

2、验旧供新发票，在资料齐全和审核无误的情况下应即时完成单笔发票验旧供新工作。在审核过程中发现纳税人未按期报送发票使用情况表及纳税申报表等资料的，要一次性告知纳税人，并将相关信息传递给税源管理部门，为征管工作提供必要的服务，同时避免纳税人受罚损失。

16

3、发票岗位工作人员应按上级发票管理部门的要求，配合税收管理员及时通知纳税人启用新版发票和缴销旧版发票，以减少纳税人因未按规定要求办理造成损失。

4、代开发票岗位在资料齐全和审核无误的情况下按规定为纳税人代开发票。在审核过程中发现纳税人未按规定提供代开发票资料的，要一次性告知纳税人。开票后按要求登记代开发票台帐，上报有关报表资料。

四、综合业务服务规范

(一) 服务内容

受理纳税人开业登记，变更登记，注销登记，印花税 发售，税务登记违法(章)处理等业务；
纳税咨询与办税 辅导等业务；
向纳税人提供各类表格文书等。

(二) 服务要求

1、提示纳税人出具各项证件资料，审核证件资料的完备性，正确录入各类信息；
对资料不全及关键数据空缺的，要一次性告知纳税人需补正提交的资料清单。

2、对申报办理开业、变更的纳税人，凡资料齐全、手续完备的，应对其即到即办。

3、对办理注销税务登记的，在接到完整无误的申请资料后，按照工作流程将资料传递给税源管理部门。

4、纳税人申请减、免、抵、退税时，应告知其申请减、

17 免、抵、退税的相关政策和需要报送的资料及办理时限、程序要求，辅导纳税人填写申请文书，并于受理次日将收集齐全的资料层传递给税源管理部门审批。

五、前后台业务衔接要求

(一) 对符合即收即办规定的业务，在纳税人报送资料齐全、手续完备的-隋况下，办税服务厅受理后可直接核批办结。

(二) 对按规定可以先行办理，事后核查的业务，办税服务厅受理纳税人涉税申请后，在报送资料齐全、手续完备的情况下，先给予办理，然后将相关信息或资料传递“税源管理部门。

(三) 对按规定需要核查或审批的业务，办税服务厅受理纳税人涉税申请后，将相关信息或收集齐全的资料(文书)传递相关部门进行调查核实或审批，办理完毕后由办税服务厅反馈纳税人。

第四篇

服务制度规范

一、“首问责任制

首问责任制是指纳税人到税务机关办事时，遇到的第一位接待人员应负担的责任，包括为纳税人答疑、受理或指引到相关部门解决受理事项。

1、属首问责任人本人职责范围内办理的事项，且纳税人手续完备的，首问责任人应根据有关法律法规及相关规定

18 予以办结。

2、纳税人手续不完备的，首问责任人应当根据有关法法规，一次性告知所需材料以及其它相关内容，让其补相应资料和手续后予以办结。

3、对不属于首问责任人职责范围内办理的事项，首责任人应当给予清晰的指引，告知对应部门的联系方

4、事权管辖不明确的，应及时报请领导批办。

5、首问责任人不能对纳税人置之不理或推诿首问责，用“我不知道”、“不是我的事”，“不归我管”等服务语简单回绝纳税人。

二、咨询辅导及导税服务

是指为前来办理涉税事务，提出税务咨询的纳税人提咨询解答及辅导式服务。

1、主动招呼，热情有礼，询问和聆听纳税人的需求；
准确、完整地解答纳税人的问题；
如涉及税收政策文件内，根据办税公开的要求，属应公开、已公开的，应准确知其文件名称或查阅渠道等信息；
属依申请公开范围，应指导纳税人办理依申请公开手续。

2、对能够立即解答的问题，应当场答复；
不能当即解 的问题，应留下纳税人的联系方式，告知其具体的答复限(一般为7个工作日内)；
须请示上级税务机关的，在得到上级税务机关答复后2个工作日内作出答复。

19

3、解答纳税人的问题后，应再次确认纳税人是否还有其他疑问；
根据需要，引导纳税人使用办税服务厅内各项自助设施。

对办税服务厅的功能、职责、业务流程不熟悉，对纳税人的咨询借故推搪或“一问三不知”。

三、一次性告知制度

是指承办人对纳税人办理或咨询岗位职责范围内的涉税事宜，应一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、所需的全部资料以及不予办理的事项，依据等信息，告知形式可根据需要自行设置告知单(表)等。

1、受理纳税人的涉税事项后，承办人应当场审核其关手续和资料，对即时办理的事项要即时办理；
对非即办事项，在受理后应发给予回执，并清晰告知纳税人办结时限；
对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，承办人应一次性告知其所需补充的手续和资料。

2、纳税人电话咨询有关涉税事项时，承办人应一次性 告知办理事项的手续、资料、程序和时限。

3、遇纳税人所办事项涉及多个部门、相关手续繁复或法律法规和规范性文件尚未明确规定等特殊情况，承办人应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，及时将结果或有关信息告知纳税人。

4、承办人可采用口头或书面形式告知纳税人。如纳税 人在办理涉税事宜或咨询时，提供的信息或提出的需求不

20 完整，不清晰，建议承办人再次确认，尽可能在信息完整清晰的前提下，作出准确的告知。

不熟悉办税服务厅的业务与流程，随意解答纳税人咨询事项，不能完整清晰告知纳税人办理涉税事项的相关规定。

四、绿色通道服务

是指在办税服务厅内为特定的纳税人提供专项、高效、便捷的服务。

1、服务对象：纳税信用等级为^级的纳税人，重点税源纳税人，行动不便老弱病残的纳税人，其他应予照顾的纳税人。

2、服务内容：所有窗口优先受理享受绿色通道服务的纳税人的涉税事项；
办税服务厅为享受绿色通道服务纳税人提供专门服务。

3、弱势群体便利服务：对于老、弱、病、残、孕妇、下岗人员等弱势群体，应给予相应帮助和照顾，结合实际提供绿色通道服务或其他优先服务。主动给予涉税指引和辅导，做好相关税收优惠政策的宣传。

如有纳税人咨询绿色通道服务内容或对优先服务表示不解时，应耐心做好相关解释工作。

21

五、领导值班制

(一) 值班领导在纳税高峰期或视工作需要协调本单位相关部门人员现场为纳税人处理涉税事项，各部门人员应配合值班领导工作，满足办税服务应急需要。

(二) 要求

办税服务厅应在申报期内实行负责人值班制度，安排办税服务厅，科(室)或分局负责人、科所长等担任值班长。

值班长的具体职责：

1、协调处理纳税人办税事宜，处理征纳双方问题或

矛盾，维持办税服务厅工作秩序。

2、发挥表率作用，督促工作人员执行各项规章制度和纪律。

3、按照工作机制，及时呆取措施控制或处理突发事件，解决问题。

4、听取和记录纳税人的意见或建议，并将信息及时向相关部门反馈。

22

5、负责办税服务厅其他日常管理事务和服务督导作。 6、值班长岗位一般应设在导税台(窗口)或专窗，并设置“值班负责人”等岗位铭牌或公开当期值班负责，姓名，联系电话等信息，方便纳税人寻求帮助。

六、预约服务制度：

根据纳税人的需求，在征纳双方约定事项、时间内为纳税人办理涉税事项的服务，服务对象为辖区内所有的纳税人或辖区外因特殊情况需要逾越的纳税人。

预约服务事项包括

1、．一次性申请代开统一发票在30份以上的

2、领购发票，一次购票在5 0本以上或核定购票额较大的用票户

3、一次性办理纳税申报或税务登记在30户以上的 4、其他需要预约的涉税事项 七、延时服务制度

在规定的对外服务时间内，不得提前结束服务。在服务时间内已取号但尚未受理涉税事项的纳税人，应书据实际情况，适当延长服务时间，确保当天办结。税务人员不得以任何理由拒绝为纳税人办理延时涉税事项，个人有困难的，应立即向单位负责人汇报，由单位负责人安排其他人员继续服务，对因涉及环节较多无法通过延时服务

23 办结的涉税事项，应向纳税人解释说明提醒其改日办理。纳税人需要延时服务时，税务人员要严格坚守岗位，做到热情服务，礼貌待人，规范执法，及时准确完成工作，保证纳税人满意。

八、提醒服务制度

及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因不了解税收政策变化或工作疏忽而受到不必要的行政处罚。

九、其他多元化服务制度

办税高峰期分流措施：根据实际情况，灵活采取多项分流措施，如实行预约办税、错峰申报、增加服务窗口、加强现场辅导等。

急事急办服务：纳税人由于特殊原因，无法在正常对外服务时间或按正常程序办理涉税事项的，经纳税人申请，在符合税收法律、法规及政策的前提下，可结合实际为纳税人提供特殊服务。如根据纳税人的特殊情况，合理简化程序、提高工作效率，急事急办；
或者在非对外服务时问为纳税人办理特殊需求的涉税事项。

适度补偿服务：对因税务机关的失误、工作人员服务态度等原因造成纳税人不便或损失的，应根据实际情况，给予致歉、优先办理等形式的补偿服务。

十、突发事件应急处理制度

出现突发事件时，应以保障人身安全为首要原则，应按

24 照相关应急预案，及时向主管领导或有关部门报告，说明现场情况，并采取有效措施，迅速排除故障或危险。

(一) 发生税收征管信息系统故障；
导致办税服务厅不能正常受理业务时，应及时通知技术部门，并了解修复时间，预计短时间内可修复的，应向纳税人做好解释-作，请纳税人耐心等候。能够手工处理的业务，应进行手工受理；
需要在系统补录的，应做好登记。如系统故障不能在短时间内修复，应在办税服务厅入口及厅内显眼位置发布告示(可利用电子屏、宣传电视、公告栏等设施)，避免纳税人无谓等候。对办理特急事项的纳税人，留下其联系电话，待系统恢复正常时主动通知纳税人上门办理。

(二) 计算机发生故障，窗口人员无法自行修理时，窗口人员应及时通知相关人员修理，并向纳税人做好解释工作，指引纳税人到其他窗口办理，避免纳税人等候过久。个别窗口暂时不能受理业务的，应在窗口前放置“暂停服务”告示牌。如等候的纳税人较多，值班领导应迅速调整窗口或增加窗口。

25

(三) 恶劣及灾害性天气的应对。定期检查建筑物、办税服务厅内服务设置是否牢固安全，加固或妥善摆放办税服务厅内、外易坠落的物品，如室内外宣传挂物、花盆、资料架等。保持办税服务厅内地面干燥洁净，必要时放置“地面湿滑”提示，以防行人滑倒。利用办税服务厅内显示屏滚动发布灾害性实时预警信息。

(四) 征纳冲突的应急处理

1、纳税人等候时间过长而产生不满情绪，甚至出言不 逊时，窗口人员应虚心冷静倾听，无需在言语方面上多作回应。窗口人员要加快办事速度，可以在后台处理的事项应容后处理，尽量先接收纳税人提交的资料，以缩短纳税人等候时间。办理需时较长的业务，窗口人员应向纳税人解释原因，争取纳税人谅解。如等候的纳税人较多，值班领导应迅速调整窗口或增加窗口。

2、纳税人在办税服务厅闹事。办税服务厅工作人员应镇定以对，尽量安抚纳税人的情绪，了解情况，安排专人将纳税人引至会晤室，避免影响正常办税秩序。如发生群体性事件，应请对方派出代表陈述观点，引导纳税人说清情况，找出纳税人急需了解或解决的问题关键。事态较为严重的，应迅速向分局领导汇报，请领导协同化解纳税人的矛盾。若发现纳税人有暴力倾向或行为时，应及时报警求助。应向纳

26 税人详细解答，耐心疏导。了解情况后，如属纳税人误解的，要耐心解释有关税收政策和操作，化解纳税人的疑虑。如属税务人员工作失误的，税务人员应向纳税人致歉，并承诺解决问题的时限和方式。如遇基层税务机关权限不能解决的问题，税务人员应坦诚解释，并表明将迅速向上级汇报，争取早日解决问题。税务人员解释应有理有据，态度诚恳谦和，争取纳税人理解并配合税务部门的工作。对需要跟进的涉税事项，应尽快协调相关部门妥善处理，避免因拖延处理时问而再度发生冲突。

3、窗口人员在办理纳税人的业务时接到其他纳税人的咨询电话，正在等待的纳税人误认为窗口人员在聊天，指责其工作怠慢。及时分流咨询电话。窗口人员应向来电者说明“请稍等”，然后将电话转给导税员或后台人员进行答复。如其他人员均无暇应接，应留下来电人的联系电话，稍后再回复。寻求协助处理。若旁边窗口人员暂无业务办理，可指引窗前等候的纳税人到旁边窗口继续办理，并将资料移送旁边窗口，向等候的纳税人致歉后继续接听电话。引导涉税咨询拨打分局的咨询专线。

4、纳税人到窗口咨询，窗口税务人员因忙于手头工作，不恰当地推托纳税人到其他窗口咨询，纳税人因得不到正确回应而感到十分不满。应落实首问责任制，对属于本岗位职责范围内的事项，应放下手头工作耐心解释；
对不属于本人职责范围内的事项，应正确指引纳税人到相关窗口，或告知

27 相关部门的地址、联系电话等，对转办事项首问责任人应做好记录、跟踪和办结回复。超时未办结的，首问责任人应及时做好催办，如有其他特殊情况需要延期办理的，首问责任人应向纳税人解释延期原因。

5、发生其他不可控制事件，及时拨打社会求助电110、120、1l 9等，紧急疏导人群离开危险场地。

第办税服务厅考评规范

为切实提高办税服务厅服务质量，提高纳税服务水平和工作效率，调动人员积极性，强化办税服务厅管理，特制定本考评。办税服务厅考核根据各窗口和岗位的职责，坚持规范统一、实事求是、全面考评、客观公正的原则进行。

成立考核小组，由办税服务厅的主管局长，监察室主任、办税服务厅主任组成，采取月考核和年终考核制度对办税服务厅人员按满分100分计分进行考核，确定考核结果，并按考核结果评出“服务之星”。

考核内容和标准如下：
(一) 人员到岗情况

l、擅自脱岗半天以上的，每半天扣1分。

2、迟到、早退每次扣1分。

3、旷工每次扣10分。

4、事假：半天以内，扣3分；
三天以内扣10分；
超

28 过三天以上或休病假的，报分局主管领导审批；
对未经批准擅自脱离工作岗位的，一律按旷工对待。

5、病事假年累计超过20天或因私请假每月累计超过3天的，扣20分。

6、开会、学习等缺席，每次扣3分。 (二) 工作环境情况

各个窗口和工作人员应保持工作间的整洁、安静，有违反以下情况的，按规定扣分：

1、未按规定着装扣3分。

2、保持桌面整洁。资料、设备摆放整齐，不得在桌面放置与工作无关的物品；
离位时应将键盘、鼠标等物品归位。凡违反规定的扣1分。

3、保持现场安静。手机要调到震动状态，工作时间内不得大声喧哗或做与工作无关的事情扣2分(包括吃零食、玩游戏、打毛衣、看小说、聊天、打牌、下棋等)。

4、电脑或打印机出现问题不及时保修影响窗口正 常业务的扣2分。

(三) 服务质量情况

l、实行首问责任制，对纳税人问题推诿的，每次扣2分。

2、服务态度不端正，有敷衍、讥讽纳税人行为的，或者工作期间不积极工作偷懒的每发现一次扣3分。

3、业务不熟练、回答问题出错的，每发现一次扣3分。

29 4、未按规定使用文明用语或规范用语扣2分。

( 四 ) 执行各项规章制度和廉洁自律

1、上班时间窗口无故无人值守、无人办理业务的，每次扣2分。

2、工作人员因违纪、违规被有关部门批评或被媒体曝光的，每人次扣10分。

3、凡被纳税人投诉，经查属实的，每发现一次扣10分。 4、与纳税人发生争吵或者有其他过激行为扣1 0分。

5、工作中出现吃拿卡要报等不廉洁行为，有关部门按廉洁自律有关规定处理。

( 五 ) 有下列情况给予加分

1．窗口受上级领导、有关部门或新闻媒体表扬的，每次加5分。

2．每月全勤的加2分，全年全勤的加5分。

3．获得“服务之星”的每次加5分。

( 六 ) 办税服务厅人员采取按月考核与年终考核相结合的方式，按月考核结果及时向大厅人员通报，并将考核结果公示，每月评出“服务之星”，对获得称号的人员进行奖励通报表彰。

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办税服务厅整改报告

【篇1：办公室纳税服务自查整改报告】

办公室纳税服务自查整改报告

一、存在的问题：

1、工作作风方面：办公室是面向社会的窗口。办公室的工作作风、精神面貌和队伍素质，直接关系到本局形象。工作牌的佩戴不够严格，外出公示记录没有及时更新。

2、工作环境方面：办公室环境不整洁，桌面文件堆放杂乱，过期报刊书籍没有及时整理归档。

3、服务纳税人不够专业：对业务知识不够熟悉，在收到业务相关问题时，不能第一时间解答纳税人，只能往其他科室安排。在接听电话及与纳税人沟通时，没有采用普通话。

4、服务全局不够深入：没有及时的深入科室及税务所进行沟通协调，了解全局同志在行政事务及后勤保障方面需求。如：工作牌更换不够及时、办公用品领取较为机械、对新到同志工作需求了解不够及时。

5、在日常办公室工作中，按照上级机关安排的被动服务多，发挥主观能动性少，如绩效管理的创新落实不够。平时办公室业务比较繁杂，只是忙于各项日常及突发事务，而对于当好领导参谋助手这一点做得不够。

6、对外宣传方面，由于对科室及税务所的工作了解不够深入，沟通不够细致，导致我局宣传素材不够充足，在全面宣传本局各项工作推进方面存在短板。

二、整改措施：

1、加强全科室学习。结合目前我局“三严三实”主题活动。加强学习各项理论知识及业务知识，注重学以致用，全面提高自身素质，更好的服务纳税人和全局干部职工。

2、加强工作纪律，要自我加压，牢固树立办公室里无小事的思想意识，作为形象部门，每位干部要有爱岗敬业的思想意识，办事积极果断。事事从大处着眼，从小事着手，确保各项工作零搁置、零积压、零失误。

3、努力转变工作作风，责任到人。进一步强化服务意识，服务纳税人，服务全局干部职工，落实首问责任，增强群众观念，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，做到来有迎声、问有回声、走有送声，打造诚挚热情的服务部门形象。

4、进一步深入基层，加强调研。及时走进科室，走进税务所，对他们的各项需求加以调查了解和统计。在调查底稿基础上，不断改进办公室各项工作。

【篇2：国税办税服务厅自查报告】

xx市国税局xx分局办税服务厅自查报告

自接到《国家税务总局办公厅关于开展办税服务厅自查和检查工作的通知》后，分局根据通知要求，对照浙国税函?2011?208号文件中提出的重点问题逐一自查，现将自查结果报告如下：

一、对照问题：办税服务厅内外环境问题。

经自查，我分局办税服务厅墙面、地面洁净，票证、办公用品摆放也较为整齐，植物盆栽保养良好，整体环境整洁卫生。但是在工作业务比较繁忙时，往往未能及时整理桌面办公用品和资料，桌面略显凌乱，在下班前能整理归类摆放。有手机等私人物品放在桌面的现象。

整改措施：加强教育，相互监督，在一项工作完成后及时将材料归类有序摆放，禁止将水杯外的私人物品放在办公桌及操作台面上。

二、对照问题：办税服务厅设施设备问题。

整改措施：定期检查维护办税服务厅各项设备设施及纳税人办税用品，定期清理办公电脑系统垃圾，做好各项软件、硬件升级工作，保障各项设施设备正常使用。如设备出现故障不能自行解决的，及时送至市局信息中心维修。

三、对照问题：工作人员的行为规范问题。

经自查，我分局大厅工作人员工作时间无脱岗、打游戏、上网聊 天、随意打手机、炒股、串岗、嬉戏现象。上岗时能统一着制服，着装较为规范，但有穿运动鞋上岗现象。在办税过程中，我分局大厅工作人员均能做到使用普通话与纳税人沟通，使用规范语言。

整改措施：组织学习省局下发《办税服务厅工作人员行为规范（试行）》，对照规范查找问题，相互监督，严格遵守行为规范。

四、对照问题：工作人员服务态度问题。

经自查，我分局大厅工作人员在办税过程中及接听纳税人电话咨询时均能做到使用礼貌用语、规范用语，服务态度良好。需要着重提高的是微笑服务方面，存在用语文明礼貌但面部表情较为生硬的问题。

整改措施：上岗前调整心态，不把个人情绪带到工作当中，以饱满热情的服务态度接待纳税人。善于换位思考，站在纳税人的立场考虑问题，在工作中做到耐心细致。

相信通过这一系列的自查和整改，能着实提高办税服务厅的整体服务质量，提升工作人员的服务意识和业务水平。“百尺竿头更进一步”，把对纳税人的服务做到尽善尽美。

xx分局

2011年9月5日

【篇3：某某市国税局关于巡视反馈整改情况的报告】

某某市国税局关于巡视反馈整改情况的报告

《某某市国税局关于巡视反馈整改情况的报告》是一篇关于国税局反馈报告情况的文章。xx市国税局关于巡视反馈整改情况的报告

省国家税务局党组：

2006年7月3日，省国税局巡视组反馈了对我局党组及班子成员近两年来工作情况巡视的意见。巡视组在肯定我局党组工作成绩的同时，指出了6个方面的存在，提出了7项整改建议。针对巡视反馈的，我局党组高度重视，坚持实事求是、高度负责的态度，认真按照巡视组的整改意见，结合省国税局部署开展的“四个狠抓”活动，及时研究落实整改措施办法，明确整改责任人和责任，逐个进行整改，确保整改成效，促进我局党组及其成员工作水平的全面。现将有关情况报告如下：

一、整改工作情况

（一）加强领导班子建设。

针对巡视组反馈我局领导班子理论学习不够系统深，班子成员相互之间思想沟通不够，深基层指导、调研工作不够深等方面存在的，我局党组主要采取了以下整改措施：
1、加强班子理论学习。

一是加强中心组学习。我局党组进一步修订完善了中心组学习制度和学习计划，坚持每季组织一次中心组学习，每次学习时间不少于3天，先后组织开展了“按照构建社会主义社会要求，推进社会主义新农村建设”、“学习总书记关于?八荣八耻?的重要论述，树立社会主义荣辱观”、“学习党章和党的建设理论，保持员先进性”等主题学习。全体班子成员均参加专题学习，在学习中积极发言，做好学习笔记，写学习心得体会，增强了学习效果。

二是积极开展个人自学。除了参加中心组学习外，班子成员还根据个人实际，制定个人自学计划，利用工余时间有重点地选读理论、文选、等中心领导的重要讲话精神以及《税务系统领导干部治理条例》等。“一把手”在学习中做好表率，先学一步，带动和促进其他党组成员及机关理论学习。

三是参加形式多样的学习活动。局领导班子成员积极参加市委市和上级局举办的各种讲座、报告会、研讨会等，学习国家法律法规、国情区情市情等方面的知识。如9月18日，我局班子成员带领中层以上干部共30人，参加了省党委委员、省人大常委会委员、原财政厅厅长kkk所作的“十一五期间财税政策与地方经济发展”的专题讲座，使我局中层以上干部开阔了视野，增长了见识。

通过学习，局领导班子的政治理论水平不断，党性原则、廉政意识进一步增强，形成了一个政治过硬、作风优良、勤政廉政的领导班子集体，为推进全市国税事业发展提供了坚强有力的组织保证。

2、加强班子成员之间思想沟通，发挥领导班子整体效能。

一是认真坚持集体领导和个人分工负责相结合的制度。局党组严格坚持集中制，强化集体领导观念，凡涉及经费预算安排、办公综合楼建设、人事任免等重大，都由党组集体讨论决定，杜出现“一言堂”、个人说了算等不良现象。今年以来，我局共召开党组会议22次、局务会议25次，进行票决16次。同时，认真落实分工负责制，党组成员既积极参与集体领导，又根据工作分工，尽职尽责做好分管工作，做到不越权、不越位。

办税服务厅积极推行 “一窗式”服务

一直以来，税服务厅积极推行 “一窗式”服务模式，强化服务理念，加强岗位培训，完善后续管理，着力树立“一窗式”服务人员的目标意识、责任意识、规范意识、诚信意识和形象意识，克服畏难情绪、无谓情绪和厌烦情绪。深入理解推行“一窗式”办税服务的重要性和必要性，达到行动和认识一致。全面梳理窗口业务，面向纳税人需求，着力解决纳税人多头找、多次跑、排队等候时间长及办理超时等实际问题。根据业务需求，我们适时组织全面轮岗，达到“精一门、懂二门、会多门”业务的目的。坚持每周两次定期业务培训，开展岗位练兵，在各自熟悉所办涉税业务操作流程的基础上，采取“一对

一、一帮一”培训模式，为“一窗式”服务奠定坚实基础。为确保“一窗式”服务模式平稳对接，防止出现混乱，我们对“一窗式”服务必备的硬件设施进行了充分准备，专门配备点钞机、保险柜、专用票柜等设施设备，依据办税服务厅公共服务管理系统对各类业务的办理时间、人员流量、办结时效等进行数据分析，对可能出现的情况制定了应急预案措施，进行合理的流程配置，完善“一窗式”后续管理，努力让纳税人体验到最佳服务。

服务大厅整改措施（共8篇）

营业厅服务态度整改措施（共11篇）

税务 整改措施（共10篇）

物业服务整改措施（共8篇）

税务着装规范整改措施（共8篇）

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