通信行业集团客户关系岗位职责（共7篇）

风雨兼程，最美重客人 —2015年述职报告

2015年，重客中心在市公司和集团客户部的指导下，围绕 “存量保有、4G营销、通信与信息化收入、基础管理” 等四大核心工作，扎实有效的进行了工作方式方法的提升，在力保客户稳定的同时，力争完成信息化收入拓展及新增。

一、以收入保有为中心，抓好四大驱动，全力推进拍照保有

至9月底，我中心拍照集团保有率94.4%，全市排名第二；
拍照成员保有率97.37%，全市排名第一；
拍照收入保有率89.62%，全市排名第三。

1、建立了集团客户竞争危险系数测算矩阵。根据统付情况、存费时间、协议签署情况、客户关系等项目建立预警等级区分，并且结合每月经分数据分析和首席客户代表走访，搜索高危集团。针对高危集团采取竞争信息搜集。

2、分层签约；
对重点拍照客户进行外呼，每周按市公司检索的拍照客户消费明细，对不高消费水平的客户推荐不同档次的存费、终端、流量活动。

3、细分市场；
整合营销活动，按照消费层级开展存话费赠超市日常用品、存话费赠中高端手机的存费活动。在家属院有宽带覆盖的集团开展存话费赠小区宽带、存话费赠超市购物券、存话费赠3/4G终端活动。

4、通过统付触点营销提升粘性，截止目前我中心统付业务渗透率达到86%，相当于大部分的集团及成员通过客户经理触点服务参与了集团统一付费活动，享受了集团话费优惠，在网粘性及服务满意度获得一定程度提升。

二、继续以终端发展作为核心，提升4G网络客户知晓度

1、多措并举，提升4G终端覆盖率

重客中心以集团成员终端覆盖率提升作为重点，通过对集团终端渗透率低于35%的集团检索，结合现场办公、扫楼、外呼、短信群发、微信朋友圈等营销模式进行推广，第一时间将公司开展的各项营销活动宣传到客户群中。积极拓展营销思路，充分抓住各种契机，协调代理商、联盟商家开展多种形式的宣传活动：利用各种节日，有节炒节，无节造节等时机持续开展拍照集团客户驻地营销。

为规范客户经理驻地工作流程，提升驻地效果，中心统一下发了驻地工作计划表，严格规范客户经理在进行驻地工作前的准备工作以及驻地后的收尾工作，加强与联盟商家、代理渠道协同，及时发现问题、改正不足，将信息化、4G发展、统付等多项工作融于一体，整合营销。截至2015年9月底已经完成驻地110余次，驻地集团60余家。驻地现场换卡953张，4G用户现场转换296户。客户经理终端人均发展量从年初的2部提升至5.9部，提升效果显著。

2、深度发展，努力提升集团成员4G用户渗透率

年初，重客中心针对4G用户渗透率指标偏低的现状，重点监控“4G终端发展劳动竞赛”、“4G网络覆盖下2G高流量用户4G迁移”、“存量4G终端转化”和“4G专项劳动竞赛奖励”等工作开展情况，分步骤、有计划的进行安排，有效促进了成员4G用户渗透率指标提升。

做好存量4G终端转化、2G高流量客户及自备机客户的整合营销，对目前存量4G终端未换卡客户与2G高流量目标客户进行排重，为客户经理每天走访、外呼制定日任务。每天早班会对当日发展情况进行汇总，了解发展情况，总结难点与亮点经验共享 。截至2015年9月底中心成员4G用户渗透率从年初的9.1%提升至29%。

三、以全业务增收为抓手，以多项管理手段为保障，力保信息化收入增长

截止到9月底，2015年度信息化收入完成1293万元，全业务收入完成857万元，分别完成A1值时间进度的84%、78%，提前时间进度9个、3个百分点。

1、理顺全业务勘察、施工、售后流程，加大对全业务勘察、施工的监控力度，通过设计和监理周会制度提升时效，确保了智慧城市、金融类客户等重点项目顺利施工及时计费，同时加强了与网络服务中心的沟通及配合，成立了重要客户故障处理组，并下发了重要客户故障处理办法，形成了多部门联动，取得了较好的效果。

2、结合客户需求的详细调研，通过客户分层项目管理机制，重客中心将围绕集团客户需求，在摸排集团客户各个业务核心部门个性需求的基础上，展开预算调研、全业务需求调研、粘性产品调研等，确保了智慧城市新增项目、秦皇岛银行生产线路扩容项目、建行省谈项目、农行省谈项目等大型项目的增收拉动，确保了年度考核的达成。

3、项目管理由中心总体控制，大型项目由中心牵头管理促进，小型项目由客户经理牵头促进。形成“首席客户代表+客户经理+运支主管+中心主管”组成的项目团队，共同完成项目谈判及收入落实。按照需求调研、谈判促进、项目勘察、签署协议、项目采购及施工、项目计费各个环节的滚动管理，促进项目尽早计费。

四、夯实、稳固、创新，循序渐进做好基础管理

1.做真做实：以2014年底拍照数据和集团客户资料为基础，做好集团基础资料夯实工作，确保证照有效期、通讯录质量、协议上传、通讯录成员占比、双人真实性等工作扎实，在夯实过程中宁可短暂性的牺牲个别指标也保证指标的真实度，建立日常基础资料自查制度，将基础资料真实性计入至客户经理管理评估考核中，以此来保证基础数据的真实有效。

2.合规有效：在基础管理夯实的基础上，重点从合规性和有效性两个方面进行稳固，合理防控风险，从两个方面入手：1.以稽核管理抓手，按照公司下发的各项规章制度流程，梳理关键环节，建立中心内部客户经理到业务主管到二级稽核三层管理体系，有效的减少风险项，1-9月业支中心的稽核通报中“0”通报项。2.做好欠费追缴，清理长期不缴纳费用的“僵尸业务”，截止9月底已无三个月以上的欠费业务，真正做到业务有效性。

3.管理创新：夯实和稳固工作促进了业务和管理的良性发展，同时也促进了创新发展：（1）在中心业务发展上，我们建立了业务主管作支撑、项目主管作关系的“纵横式”结构，消灭了客户经理孤军奋战的情况。（2）推行集团客户梯次营销，通过细分市场和客户需求分析，营销模式的从“广撒网”到“准撒网”，提升了效率也减少了对客户的“骚扰”（3）优秀案例的模板化，在驻地工作开展过程中，分析提炼综合优秀客户经理的做法，从前期准备、现场落地、宣传口径甚至服务态度等多方面整理出工作模板，复制推广。

五、工作中存在的短板

1.在业务指标方面：收入保有、流量统付和服务方面。

2在管理方面：创新方面仍然不足，手段和措施贫乏。

同志们，2015年是复杂变化的一年，从外部来看，国家廉政建设的推行、经济下行以及本地财政预算的收紧，对集团客户的业务发展产生了非常大的限制和影响；
从内部来看各类营销资源的压降、新客户经理的转聘，给我们的工作带来了极大地挑战。但是，重客人本着艰苦奋斗、任劳任怨的工作精神，锐意进取，积极创新，特别是新客户经理勇敢挑战、努力提升。最终我们取得了非常优异的成绩，在大项目建设上红红火火，在重点指标上名列前茅。因此，作为一名重客人，我深感荣幸，也相信我们在接下来的日子，同舟共济、风雨兼程，共同创造美好的明天，谢谢。

通信行业中集团客户的营销策略

摘 要：随着通信技术的发展和信息化建设在各行业的深入，集团客户对信息需求日趋个性化，集团客户的重要性日益凸现。集团客户营销的基本任务是稳定集团客户，通信行业的消费具有客户长期重复购买的特性，因此稳定客户是企业的重要营销战略，如何把握这一战略客户群，并推进其稳定增长，已成为电信运营商关注的重点。

关键词：通信行业;集团客户;营销策略。

随着我国3G事业的快速发展，我们的通信行业迎来了全新的运营时代。各大通信行业的经营者与管理者都开始逐渐在市场中积极寻找新的客户，这就在一定程度上，提高了我国通信行业的竞争力，使得越来越多通信行业不得不调整自身的营销策略，借以不断增加自身的竞争能力。因此，如何正确的在其自身发展的通信行业中找到最适合市场需要，以及发展自身经济效益集团客户的营销策略就成为通信行业发展的重中之重。

一、通信行业中发展集团客户营销策略的重要性

对于一个以客户效益为经济效益发展的重要组成的企业而言，一个良好的市场营销策略不仅可以在短时间内提高企业在市场的竞争力，还可以为企业开拓出更为美好的前景。因此，对于通信行业来说当然也不例外，一个良好的营销策略不仅可以在短时间内给通信行业带来大量的客户，还可以适当的增加通信行业在其行业市场中的竞争力，给通信行业带来发展的新空间以新环境。

二、通信行业中集团客户具备的特征

对于一个通信行业而言，其要想在行业中站稳脚跟，就必须根据现今集团客户的具体需求，找到最为合适的营销策略，才能对“症”下药，拉近自身企业与集团客户之间的关系，给企业带来经济效益。因此，通信行业必须对集团客户进行系统分析，找出需求特点，才能更好的发展自身企业。通信行业要根据不同客户的业务要求将服务分为以下4大类：

1.开通电话人工语音服务系统。

通信行业是一个服务行业，所以要想迅速提高自身服务的质量以及开发新客源，就必须提高服务的质量，而在行业中开展电话人工语音服务系统，不仅给客户一种客户至上的心理暗示，还可以及时收到市场中的发展信息，也可以迅速发现自己服务中存在的不足，对于通信企业的发展是十分重要的。另外，在电话人工系统中，还可以包含一些新业务的办理等等，不仅给企业做了宣传，还为企业增添了经济效益。

2.通信行业在其发展的过程中一定要最大程度的满足客户的需求，为客户办理一些双赢的业务，借此不断增加企业的市场竞争力，为企业创造更高的财富价值。

3.通信行业要最大限度的满足集团客户的个性化服务，为客户免费提供系统升级服务。而通信行业的服务若是有了一些变动或者是变化，就要立刻通知已办理业务的客户，让其可以顺利进行服务系统升级工作，为客户带来最大的利益。

三、完善通信行业中集团客户营销策略的对策

面对竞争如此激烈的市场，通信行业要想彻底发展集团客户，就必须对其自身的营销策略进行系统的调整，才能更好的发展我国的通信行业。

1.通信行业要最大限度完善自身企业的营销管理机制。

对于通信行业而言，一个完善的营销管理机制，不仅仅可以提升自身企业的工作效益，还能让客户从心里感觉到自己选择通信行业是正确的。但是，目前我国的通信行业中的营销体系仍处于发展的初级阶段，其整个的管理体系仍存在许多的漏洞，亟需人们去解决、去完善。因此，通信行业要不断根据市场的需要以及市场的客户发展方向，构建一个完善的营销管理机制，将自身企业通信的事业发展到最好。将客户的利益始终放在第一位，才能在本质上发展通信行业。另外，通信行业还要尽自己最大的努力构建一个强大的后期客户服务热线以及专业的服务队伍，争取最大限度的发展已存在的客户中的潜在经济，彻底的实现服务“一条龙”的优秀员工素质，我们要一方面提升集团客户售后服务水平;另一方面将售后的事情真正交给后台去做，将客户经理解脱出来专心做好营销工作。

2.通信行业要对自己的员工进行定期培训，借以来提高员工的综合素质，进而不断提升与集团客户的关系。对于任何一个服务行业而言，业务人员的服务质量以及与客户的关系都是保障服务行业发展的重中之重。因此，通信行业务必要定期对自己的员工进行系统的培训，才能在本质上彻底保障企业员工对客户服务的质量以及最大程度的拉近其与客户的关系，增加客户对企业的信任感以及归属感。

另外，业务员要时常对已存在的客户进行系统的调查，归纳在服务过程中存在的不足，这种调查、归纳不仅仅可以让客户感觉到其选择的企业是把自己的利益与服务放在第一位，还可以更好的发现通信运行过程中存在的问题，对于以后通信行业自身的发展提供了一些市场信息以及发展的方向。

3.通信行业要尽量为集团客户提供具备集团性质的服务。

对于一个集团客户而言，其不只是对自身一个人的服务，而是面对整个集团，在人数上是占有一定的比例的。因此，通信行业可以采取适当的业务改变，将现今已经存在的业务根据集团的特殊性，进行合理有机的改变与完善，让其具有更高的兼容性以及针对性。采取这种量身制定的方案，不仅可以让集团客户感觉到通信行业不是死板、枯燥、不懂得开通的，还可以让通信行业自身感觉到市场究竟需要哪些服务以及其自身未来的发展方向。通信行业在为集团客户改变服务方案时，一定要分析集团客户具有的特点与特色，进行合理的修改，才能在本质上保障方案具有更高的使用性与实践性。

4.通信行业要不断加强其与业务集成商的合作。对于一个通信行业而言，并不总是需要自身的业务员跑到市场去“拉”客户，应适当的选择与SI(业务集成商)合作，SI不仅具有广泛的集团人脉，还具有多方面的渠道。因此，通信行业要不断加强其与业务集成商的合作关系，让自身企业具备更高、更强的企业竞争力。这不仅仅为通信行业自身节约了成本预算，还带动了业务集成商企业的发展，真正意义上做到了双赢。通信行业与SI合作方式有很多种，例如：依托运营商共享客户资源、网络资源、技术、营销等。

结束语

放眼全球市场，经济一体化已成为未来市场发展的大趋势，企业在未来市场多边发展的过程中自我生存发展的能力更加重要，我国的通信行业要想更加顺利的发展以及取得更为广大的成绩，就必须合理的分析现在发展的市场经济以及通信集团客户的具体需要，然后根据其具有的本身特点，合理的改变营销的方法与策略，将自身企业与集团客户的业务发展的最好，借此不断增加企业的市场竞争力，让通信企业在集团客户的稳定开拓工作中，创造性地进行“为客户带来价值”的工作，这样才能真正的吸引客户，从而实现集团客户营销目标。参考文献：

[1]周文辉、王艳萍。大客户伙伴关系中的创新与控制[J].长沙通信职业技术学院学报， 2008，(04)。

[2]吕志国。资费套餐评估模型及评价指标体系的研究[J].广东通信技术，2007，(07)。

[3]黄世华、马成业。手机“套餐”的筛选方法研究[J].甘肃联合大学学报(自然科学版)，2009，(02) .

[4]周华兰、张异军。湖南唐人神长沙分公司大客户营销策略研究[J].经济师，2010，(05)。

[5]沈珂。从客户生命周期看电信行业的营销策略[J].现代营销(学苑版)，2010，(12)。

随着我国3G事业的快速发展，我们的通信行业迎来了全新的运营时代。各大通信行业的经营者与管理者都开始逐渐在市场中积极寻找新的客户，这就在一定程度上，提高了我国通信行业的竞争力，使得越来越多通信行业不得不调整自身的营销策略，借以不断增加自身的竞争能力。因此，如何正确的在其自身发展的通信行业中找到最适合市场需要，以及发展自身经济效益集团客户的营销策略就成为通信行业发展的重中之重。

一、通信行业中发展集团客户营销策略的重要性

对于一个以客户效益为经济效益发展的重要组成的企业而言，一个良好的市场营销策略不仅可以在短时间内提高企业在市场的竞争力，还可以为企业开拓出更为美好的前景。因此，对于通信行业来说当然也不例外，一个良好的营销策略不仅可以在短时间内给通信行业带来大量的客户，还可以适当的增加通信行业在其行业市场中的竞争力，给通信行业带来发展的新空间以新环境。

二、通信行业中集团客户具备的特征

对于一个通信行业而言，其要想在行业中站稳脚跟，就必须根据现今集团客户的具体需求，找到最为合适的营销策略，才能对“症”下药，拉近自身企业与集团客户之间的关系，给企业带来经济效益。因此，通信行业必须对集团客户进行系统分析，找出需求特点，才能更

好的发展自身企业。通信行业要根据不同客户的业务要求将服务分为以下4大类：

1.开通电话人工语音服务系统。

通信行业是一个服务行业，所以要想迅速提高自身服务的质量以及开发新客源，就必须提高服务的质量，而在行业中开展电话人工语音服务系统，不仅给客户一种客户至上的心理暗示，还可以及时收到市场中的发展信息，也可以迅速发现自己服务中存在的不足，对于通信企业的发展是十分重要的。另外，在电话人工系统中，还可以包含一些新业务的办理等等，不仅给企业做了宣传，还为企业增添了经济效益。

2.通信行业在其发展的过程中一定要最大程度的满足客户的需求，为客户办理一些双赢的业务，借此不断增加企业的市场竞争力，为企业创造更高的财富价值。

3.通信行业要最大限度的满足集团客户的个性化服务，为客户免费提供系统升级服务。而通信行业的服务若是有了一些变动或者是变化，就要立刻通知已办理业务的客户，让其可以顺利进行服务系统升级工作，为客户带来最大的利益。

三、完善通信行业中集团客户营销策略的对策

面对竞争如此激烈的市场，通信行业要想彻底发展集团客户，就必须对其自身的营销策略进行系统的调整，才能更好的发展我国的通信行业。

1.通信行业要最大限度完善自身企业的营销管理机制。

对于通信行业而言，一个完善的营销管理机制，不仅仅可以提升自身企业的工作效益，还能让客户从心里感觉到自己选择通信行业是正确的。但是，目前我国的通信行业中的营销体系仍处于发展的初级阶段，其整个的管理体系仍存在许多的漏洞，亟需人们去解决、去完善。因此，通信行业要不断根据市场的需要以及市场的客户发展方向，构建一个完善的营销管理机制，将自身企业通信的事业发展到最好。将客户的利益始终放在第一位，才能在本质上发展通信行业。另外，通信行业还要尽自己最大的努力构建一个强大的后期客户服务热线以及专业的服务队伍，争取最大限度的发展已存在的客户中的潜在经济，彻底的实现服务“一条龙”的优秀员工素质，我们要一方面提升集团客户售后服务水平;另一方面将售后的事情真正交给后台去做，将客户经理解脱出来专心做好营销工作。

2.通信行业要对自己的员工进行定期培训，借以来提高员工的综合素质，进而不断提升与集团客户的关系。对于任何一个服务行业而言，业务人员的服务质量以及与客户的关系都是保障服务行业发展的重中之重。因此，通信行业务必要定期对自己的员工进行系统的培训，

才能在本质上彻底保障企业员工对客户服务的质量以及最大程度的拉近其与客户的关系，增加客户对企业的信任感以及归属感。

另外，业务员要时常对已存在的客户进行系统的调查，归纳在服务过程中存在的不足，这种调查、归纳不仅仅可以让客户感觉到其选择的企业是把自己的利益与服务放在第一位，还可以更好的发现通信运行过程中存在的问题，对于以后通信行业自身的发展提供了一些市场信息以及发展的方向。

3.通信行业要尽量为集团客户提供具备集团性质的服务。

对于一个集团客户而言，其不只是对自身一个人的服务，而是面对整个集团，在人数上是占有一定的比例的。因此，通信行业可以采取适当的业务改变，将现今已经存在的业务根据集团的特殊性，进行合理有机的改变与完善，让其具有更高的兼容性以及针对性。采取这种量身制定的方案，不仅可以让集团客户感觉到通信行业不是死板、枯燥、不懂得开通的，还可以让通信行业自身感觉到市场究竟需要哪些服务以及其自身未来的发展方向。通信行业在为集团客户改变服务方案时，一定要分析集团客户具有的特点与特色，进行合理的修改，才能在本质上保障方案具有更高的使用性与实践性。

4.通信行业要不断加强其与业务集成商的合作。对于一个通信行业而言，并不总是需要自身的业务员跑到市场去“拉”客户，应适当的选择与SI(业务集成商)合作，SI不仅具有广泛的集团人脉，还具有多

方面的渠道。因此，通信行业要不断加强其与业务集成商的合作关系，让自身企业具备更高、更强的企业竞争力。这不仅仅为通信行业自身节约了成本预算，还带动了业务集成商企业的发展，真正意义上做到了双赢。通信行业与SI合作方式有很多种，例如：依托运营商共享客户资源、网络资源、技术、营销等。

结束语

放眼全球市场，经济一体化已成为未来市场发展的大趋势，企业在未来市场多边发展的过程中自我生存发展的能力更加重要，我国的通信行业要想更加顺利的发展以及取得更为广大的成绩，就必须合理的分析现在发展的市场经济以及通信集团客户的具体需要，然后根据其具有的本身特点，合理的改变营销的方法与策略，将自身企业与集团客户的业务发展的最好，借此不断增加企业的市场竞争力，让通信企业在集团客户的稳定开拓工作中，创造性地进行“为客户带来价值”的工作，这样才能真正的吸引客户，从而实现集团客户营销目标。

集团客户部岗位职责

【篇1：中国移动集团客户经理工作职责】

集团客户经理工作职责

集团客户经理是集团客户服务的主要责任人，集团客户经理根据省公司集团客户服务管理办法规定，在本地集团客户管辖分配机制基础上，建立并维护责任范围内集团客户关系，实施集团客户服务，完成集团信息化业务实现工作。

一、职责范围

1、开展集团客户资料收集整理工作，建立集团客户档案；
2、定期拜访集团客户，建立客户关系，开展集团客户营销服务工作，受理集团客户的业务咨询投诉，并对其进行及时处理，负责向集团客户宣传、推广移动通信的各项新业务，并及时反馈集团客户的相关信息，为公司决策提供依据；

3、根据集团客户业务需求，为集团客户量身定做信息化应用解决方案，通过扩大信息化应用覆盖范围，稳定维系集团客户。

4、按公司规定为集团客户关键人客户提供亲情化、个性化、差异化的服务；

5、稳定维系集团大客户，拓展集团客户成员规模及覆盖范围；
6、发展潜在和竞争对手集团客户，在新的集团客户群体中树立移动公司优质服务的品牌形象；

7、收集、整理竞争对手关于集团客户的营销和服务信息，并及时反馈给公司，为维系和保有集团客户提供决策依据；
8、遵守公司保密制度。

二、职责内容 1、集团客户资料档案管理工作

1）开展市场调查，熟悉掌握管辖范围内集团客户情况。

2）对于符团客户标准集团客户应予建档，核实关于集团客户的原始资料，确保资料的准确性和真实性，录入集团客户管理系统。集团客户资料及成员资料有变动要及时予以更新。

3）与集团客户应签订“集团客户服务协议”，加盖集团客户单位公章，建立该集团客户资料和成员客户资料登记表，记录联系人、联系电话、地址等各类客户信息，妥善保存原始资料。

4）分析及监管所辖集团客户发展、收入、离网率等服务指标。分析集团客户消费行为和行业特征，准确掌握集团客户消费状况及单位性质，有针对性制订服务营销措施和集团信息化整体解决方案。

5）在集团客户管理系统中记录集团客户服务及营销活动及集团信息化产品应用。

2、集团客户服务工作。 1）集团日常走访

按照a/b/cd集团客户分类，客户经理分层分级开展日常拜访活动。通过上门走访，了解客户需求、信息化产品使用、服务等情况，以及竞争对手对当地重要集团客户的走访和关系维系状况。

2客户经理在集团客户属地区域营销中心支持下，组织优秀业务人 员，有组织、有计划地开展上门服务和营销活动，答疑解难，解决集团客户服务问题和需求，提升集团业务推广效率，有效应对竞争对手现场促销活动，巩固客户关系。

3对于信息化需求明显的集团客户单位，不定期举办行业信息化交流和推介会，邀请信息化需求类似的集团客户共同参加。交流和推介会以介绍移动信息化产品、行业应用先进经验、沟通交流为主，时间以半天或一天为宜，必要时可申请组织客户到信息化应用先进地区参观学习。

3、集团客户关键人服务工作 1）vip服务

将集团客户中关键人列为vip客户，根据vip客户服务标准，提供vip服务。客户经理通过适当方式明确告知客户身份及服务内容，提高客户感知。

集团客户经理在节假日可以通过电话、短信方式对集团关键人进行节日问候；
节假日为：元旦、春节、端午、中秋。可选择在部分节 日期间对重点企业进行上门拜访。集团关键人生日时可以采用短信问候和赠送鲜花、蛋糕相结合的方式。

面对面拜访客户具有其他沟通方式不可比拟的优点，能直接了解集团客户动态及服务需求，因此集团客户经理在一定时间范围内对集团关键人进行拜访是一项重要的工作。

4、集团客户拓展工作 集团客户拓展分为二类。

第一类是指扩大集团客户成员规模及提升集团客户收入贡献，主 要手段是外呼、劝转、驻地营销活动。

集团客户经理通过驻地营销活动、外呼业务推荐及劝转、客户拜访，向集团客户进行业务推广，不断发掘客户价值，保证所辖集团客户的收入增长，同时将集团客户成员中非移动客户劝转为移动客户。

第二类是指发展新的集团客户。发展竞争对手和潜在的集团客户，在新的集团客户群体中树立移动公司优质服务的品牌形象，发展移动集团业务。

5、行业信息化应用方案制定

集团客户经理中专职集团客户信息化推广工作或以此项工作为最主要工作的客户经理称为行业客户经理。行业客户经理是集团客户信息化项目及应用解决方案的指导、技术支持人员，负责提供集团标准化产品、行业应用解决方案的深度咨询和技术支撑服务。

6、竞争对手信息收集

根据公司相关规定，与集团客户建立信息互动机制，收集、整理竞争对手关于集团客户的营销和服务信息，并按公司规定渠道途径及时反馈给公司，为维系和保有集团客户提供决策依据。

7、保守公司机密

公司机密包括公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录、数据分析资料、客户资料、尚未进入市场或尚未公开

【篇2：政企客户部基准岗位及主要岗位职责...】

附件一：政企客户部基准岗位及主要岗位职责

（一）省、地市分公司政企客户部基准岗位及主要岗位职责 （二）县分公司（区局）政企客户部基准岗位及主要岗位职责

【篇3：省公司集团客户部职位说明书】

中国移动福建公司 集团客户部职位说明书

省公司集团客户部组织结构图 职 位 说 明

客户关系经理岗位职责

【篇1：营销部客户经理岗位职责】

营销部客户经理岗位职责

一、岗位名称：营销部客户经理

二、岗位级别：客户经理

三、直接上司：营销部分部经理

四、直接下级：无

五、岗位概要：根据营销部市场开发及客户管理的统筹规划，在营销部副（分部）经理的具体指导下负责门店产品销售及客户维护工作。

六、主要职责：

1、根据营销部经理的指示与销售计划，在分部经理的直接督导下确定

营业目标和销售重点，制定具体的销售计划，并认真加以实施，确保销售计划的完成。

2、同各类客户保持良好的关系，有计划地登门拜访或以信函等形式对

各类客户进行促销，在与老客户联系的同时不断开发新客户并做好协调和组织工作。

3、经授权代表门店与客户谈判和签订各种销售协议，并与其他部门沟

通协调，保证销售协议的认真落实。

4、主动收集整理市场信息和客源情况，将销售情况统计分类、归档并

提出建设性意见，供部门经理参考。

5、了解和掌握门店各项产品的价格体系及预订情况，及时处理销售中

的日常事务工作，及时向各有关部门传递相关信息，做好各类客户的接待工作。

6、负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大门店经营的市场范围，

为客户提供细致周到的服务。

7、拟写接待计划，落实细节安排，迎送重要宾客，努力实现销售承诺， 确保客户满意度，发展良好的业务关系。

8、根据部门分工负责会员、散客、团队、餐饮、康乐及会议等服务项

目的销售工作，并参与各类接待服务工作。

9、经常与客户保持联系，定期走访客户，与客户保持良好的合作关系，

搜集整理市场信息并向部门反馈，为正确分析市场提供资料。

10、利用公关技巧，广为交际，结识各界人士，宣传门店的优良服务和

各项设施，扩大门店影响，树立门店良好形象。

11、利用电话薄、报纸、行业期刊等，通过等电话形式进行信息捕捉，

锁定客户，有针对性的进行推销。

12、自觉遵守门店和部门规章制度，不断学习市场营销知识，努力提高

业务水平。

13、高效完成上级交办的其它工作。

七、任职条件：

1、基本素质：具备良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，有责任心、

服从意识强，具有团队精神；
身体健康、精力充沛、善于学习，能吃苦耐劳。

2、文化程度：高中以上学历，门店服务、公共关系等相关专业。 3、语言能力：普通话流利，语言表达能力强，反应灵活、善于社交，

具有极强的亲和力。

4、仪容仪表：端庄大方气质佳。

5、工作经验：两年以上高星级门店本岗位工作经验；
具有较强的自我

管理及市场拓展能力；
客户管理及团队接待经验丰富，能够胜任压力环境下开展工作；
熟练使用现代办公设备。

【篇2：客户关系管理部门职责1】

客户关系管理总监职责：

1.负责持续改善客户满意度，推进相关部门改进，完成满意度目标；
2.负责监督和改善客户维系、客户管理、回访、集客登记、crm 使用、线上 营销、客户再营销、客户俱乐部活动等工作执行效果；

3.组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与一汽-大众共同 协调处理；

客户管理经理：

1.负责销售/售后的回访标准的建立、回访过程监控，质量改进工作；
2.负责将回访中用户反馈信息、满意度调查结果等信息传递给相关部门，负责推

动相关部门给予解决和改进；

3.负责搭建经销商客户满意度调查体系，并监督实施情况；

4.负责一汽-大众销售和服务满意度调查结果的分析、推进相关部门改进，完成满

意度目标；

5.组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与一汽-大众共同协调

处理；

6.负责配合公司市场活动，并将客户沟通信息反馈给市场部；

客服专员（销售）

1.负责对新购车客户回访工作，并在ds-crm 系统中记录回访结果；

2.负责收集回访中用户反馈信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）；

3.负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈；

4.编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改

建议；

5.负责经销商的销售满意度调查的实施及总结；

6.负责配合公司市场活动的信息传递、客户邀请等工作；

态并反馈给一汽-大众

客服专员（服务）

1.负责对维修客户回访工作，并在ds-crm 系统中记录回访结果。具体包括首保/

日常保养提醒、预约、老客户回访、服务营销活动邀请等；

2.接听服务来电，记录来电客户信息并受理客户预约；

3.负责收集回访中用户反馈信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）；
4.负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈；

5.编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改

建议；

6.负责经销商的服务满意度调查的实施及总结；

7.负责配合公司市场活动的信息传递和客户邀请等工作；

客户信息主管：

1.负责对集客数据整理分析，录入ds-crm 系统，提供给市场部作为市场分析的依

据，同时对数据完整性进行评价并反馈至销售总监。

2.负责对ds-crm 系统的使用情况进行监控，推动其他部门进行有效使用。

3.负责客户档案信息维护和录入，并准确、及时地上传至一汽-大众，保证客户档案

有效性。

4.负责书面客户档案（购车合同、维系保养记录、任务委托书、结算单等相关文

件）存档。

5.负责客户流失率统计、分析。

6.对其他相关业务部门提供客户档案数据支持。 7.及时提报各项crm 工作数据至一汽-大众。

客户俱乐部经理

1.制定并优化俱乐部发展战略。

2.制定俱乐部章程，编写会员管理手册 3.积极发展新会员。

4.根据会员级别及特征等信息，制定相应的会员维系方案。 5.协调公司资源，开展俱乐部活动。

6.对会员推荐的潜在客户跟进情况进行监控，定期统计并反馈客户再营销成果至

一汽-大众。

7.开辟多种举措（如代办年检、替换车、接送服务等）以满足会员多样化需求。

8.编写俱乐部运营报告

客户俱乐部专员：

1.负责会员卡办理、挂失、补办等工作。 2.根据俱乐部章程和会员管理手册，进行俱乐部会员积分及级别管理。

3.负责积分换礼工作。

4.组织开展俱乐部会员活动。

5.俱乐部会员日常维系举措（如代办年检、替换车、接送服务等）实施。

6.收集会员推荐的潜在客户信息，并传递给销售部。

【篇3：客户关系岗位职责描述】

客户关系管理的岗位职责 (1) 客户组织管理职责

主要包括：客户组织结构的设计，客户服务人员考勤、培训及业绩考核，客户服务现场指导，客户服务进度控制，客户关系管理系统的设计与建设。

(2) 客户信息库建设管理职责

主要包括：客户信息收集，客户调查问卷设计你，客户资料建档，客户信息保管与利用，客户数据库建设。

(3) 客户信用调查与控制职责

主要包括：客户信用调查，客户信用评估，客户资信等级划分，客户资信动态控制，客户信用实施。

(4) 客户关系日常维护职责

主要包括：客户的开发，客户拜访区域划分，客户访问管理，客户接待管理，客户用餐招待及会议服务，客户提案处理，客户满意度测评。

(5) 核心客户管理职责

主要包括：核心客户的评审与资格认定，大客户回访与回馈，大客户满意度调查，核心客户关系维护。

（6）客户服务质量管理职责

服务质量文件编制，服务质量文件的日常管理，服务质量标准的建立，服务质量的检查，服务质量的评估，服务承诺的管理。

（7）售后服务管理职责

售后服务商务政策的制定，售后服务专项计划的起草，售后服务业务培训，客户意见反馈及客户投诉处理。

（8）客户财务管理职责：

客户交款管理工作，客户销售返利管理，延期付款审核管理，逾期货款管理，客户销户管理，应收货款加收管理 （9）网络客户管理职责

网络客户的获取，客户数据库建设，网络客户服务，企业信息平台设计，企业网站及电子平台构建，数据挖掘。

（10）呼叫中心管理职责

呼叫中心设计与建设，销售自动化流程管理，呼叫中心呼入与呼出业务管理，呼叫中心服务工作管理

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客户关系经理岗位职责

【篇1：营销部客户经理岗位职责】

营销部客户经理岗位职责

一、岗位名称：营销部客户经理

二、岗位级别：客户经理

三、直接上司：营销部分部经理

四、直接下级：无

五、岗位概要：根据营销部市场开发及客户管理的统筹规划，在营销部副（分部）经理的具体指导下负责门店产品销售及客户维护工作。

六、主要职责：

1、根据营销部经理的指示与销售计划，在分部经理的直接督导下确定

营业目标和销售重点，制定具体的销售计划，并认真加以实施，确保销售计划的完成。

2、同各类客户保持良好的关系，有计划地登门拜访或以信函等形式对

各类客户进行促销，在与老客户联系的同时不断开发新客户并做好协调和组织工作。

3、经授权代表门店与客户谈判和签订各种销售协议，并与其他部门沟

通协调，保证销售协议的认真落实。

4、主动收集整理市场信息和客源情况，将销售情况统计分类、归档并

提出建设性意见，供部门经理参考。

5、了解和掌握门店各项产品的价格体系及预订情况，及时处理销售中

的日常事务工作，及时向各有关部门传递相关信息，做好各类客户的接待工作。

6、负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大门店经营的市场范围，

为客户提供细致周到的服务。

7、拟写接待计划，落实细节安排，迎送重要宾客，努力实现销售承诺，

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确保客户满意度，发展良好的业务关系。

8、根据部门分工负责会员、散客、团队、餐饮、康乐及会议等服务项

目的销售工作，并参与各类接待服务工作。

9、经常与客户保持联系，定期走访客户，与客户保持良好的合作关系，

搜集整理市场信息并向部门反馈，为正确分析市场提供资料。

10、利用公关技巧，广为交际，结识各界人士，宣传门店的优良服务和

各项设施，扩大门店影响，树立门店良好形象。

11、利用电话薄、报纸、行业期刊等，通过等电话形式进行信息捕捉，

锁定客户，有针对性的进行推销。

12、自觉遵守门店和部门规章制度，不断学习市场营销知识，努力提高

业务水平。

13、高效完成上级交办的其它工作。

七、任职条件：

1、基本素质：具备良好的职业道德和敬业精神，遵章守纪，有责任心、

服从意识强，具有团队精神；
身体健康、精力充沛、善于学习，能吃苦耐劳。

2、文化程度：高中以上学历，门店服务、公共关系等相关专业。 3、语言能力：普通话流利，语言表达能力强，反应灵活、善于社交，

具有极强的亲和力。

4、仪容仪表：端庄大方气质佳。

5、工作经验：两年以上高星级门店本岗位工作经验；
具有较强的自我

管理及市场拓展能力；
客户管理及团队接待经验丰富，能够胜任压力环境下开展工作；
熟练使用现代办公设备。

【篇2：客户关系管理部门职责1】

客户关系管理总监职责：

1.负责持续改善客户满意度，推进相关部门改进，完成满意度目标；

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2.负责监督和改善客户维系、客户管理、回访、集客登记、crm 使用、线上 营销、客户再营销、客户俱乐部活动等工作执行效果；

3.组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与一汽-大众共同 协调处理；

客户管理经理：

1.负责销售/售后的回访标准的建立、回访过程监控，质量改进工作；
2.负责将回访中用户反馈信息、满意度调查结果等信息传递给相关部门，负责推

动相关部门给予解决和改进；

3.负责搭建经销商客户满意度调查体系，并监督实施情况；

4.负责一汽-大众销售和服务满意度调查结果的分析、推进相关部门改进，完成满

意度目标；

5.组织相关部门对客户投诉进行处理，对于重大投诉，负责与一汽-大众共同协调

处理；

6.负责配合公司市场活动，并将客户沟通信息反馈给市场部；

客服专员（销售）

1.负责对新购车客户回访工作，并在ds-crm 系统中记录回访结果；

2.负责收集回访中用户反馈信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）；

3.负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈；

4.编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改

建议；

5.负责经销商的销售满意度调查的实施及总结；

6.负责配合公司市场活动的信息传递、客户邀请等工作；

态并反馈给一汽-大众

客服专员（服务）

1.负责对维修客户回访工作，并在ds-crm 系统中记录回访结果。具体包括首保/

日常保养提醒、预约、老客户回访、服务营销活动邀请等；

2.接听服务来电，记录来电客户信息并受理客户预约；

3.负责收集回访中用户反馈信息（需求、购车意向、投诉、抱怨等）；

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4.负责对用户反馈信息的处理结果向客户反馈；

5.编制回访报告，定期对回访工作进行总结，对回访问卷、应答话术等提出修改

建议；

6.负责经销商的服务满意度调查的实施及总结；

7.负责配合公司市场活动的信息传递和客户邀请等工作；

客户信息主管：

1.负责对集客数据整理分析，录入ds-crm 系统，提供给市场部作为市场分析的依

据，同时对数据完整性进行评价并反馈至销售总监。

2.负责对ds-crm 系统的使用情况进行监控，推动其他部门进行有效使用。

3.负责客户档案信息维护和录入，并准确、及时地上传至一汽-大众，保证客户档案

有效性。

4.负责书面客户档案（购车合同、维系保养记录、任务委托书、结算单等相关文

件）存档。

5.负责客户流失率统计、分析。

6.对其他相关业务部门提供客户档案数据支持。 7.及时提报各项crm 工作数据至一汽-大众。

客户俱乐部经理

1.制定并优化俱乐部发展战略。

2.制定俱乐部章程，编写会员管理手册 3.积极发展新会员。

4.根据会员级别及特征等信息，制定相应的会员维系方案。 5.协调公司资源，开展俱乐部活动。

6.对会员推荐的潜在客户跟进情况进行监控，定期统计并反馈客户再营销成果至

一汽-大众。

7.开辟多种举措（如代办年检、替换车、接送服务等）以满足会员多样化需求。

8.编写俱乐部运营报告

客户俱乐部专员：

1.负责会员卡办理、挂失、补办等工作。

AAAAAA

你我共享

2.根据俱乐部章程和会员管理手册，进行俱乐部会员积分及级别管理。

3.负责积分换礼工作。

4.组织开展俱乐部会员活动。

5.俱乐部会员日常维系举措（如代办年检、替换车、接送服务等）实施。

6.收集会员推荐的潜在客户信息，并传递给销售部。

【篇3：客户关系岗位职责描述】

客户关系管理的岗位职责 (1) 客户组织管理职责

主要包括：客户组织结构的设计，客户服务人员考勤、培训及业绩考核，客户服务现场指导，客户服务进度控制，客户关系管理系统的设计与建设。

(2) 客户信息库建设管理职责

主要包括：客户信息收集，客户调查问卷设计你，客户资料建档，客户信息保管与利用，客户数据库建设。

(3) 客户信用调查与控制职责

主要包括：客户信用调查，客户信用评估，客户资信等级划分，客户资信动态控制，客户信用实施。

(4) 客户关系日常维护职责

主要包括：客户的开发，客户拜访区域划分，客户访问管理，客户接待管理，客户用餐招待及会议服务，客户提案处理，客户满意度测评。

(5) 核心客户管理职责

主要包括：核心客户的评审与资格认定，大客户回访与回馈，大客户满意度调查，核心客户关系维护。

（6）客户服务质量管理职责

服务质量文件编制，服务质量文件的日常管理，服务质量标准的建立，服务质量的检查，服务质量的评估，服务承诺的管理。

（7）售后服务管理职责

售后服务商务政策的制定，售后服务专项计划的起草，售后服务业务培训，客户意见反馈及客户投诉处理。

（8）客户财务管理职责：

客户交款管理工作，客户销售返利管理，延期付款审核管理，逾期货款管理，客户销户管理，应收货款加收管理

AAAAAA

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（9）网络客户管理职责

网络客户的获取，客户数据库建设，网络客户服务，企业信息平台设计，企业网站及电子平台构建，数据挖掘。

（10）呼叫中心管理职责

呼叫中心设计与建设，销售自动化流程管理，呼叫中心呼入与呼出业务管理，呼叫中心服务工作管理

江苏米多装饰工程有限公司客户经理的职务说明书

沁园春·雪北国风光， 千里冰封， 万里雪飘。

望长城内外， 惟余莽莽；

大河上下， 顿失滔滔。

山舞银蛇， 原驰蜡象， 欲与天公试比高。

须晴日， 看红装素裹， 分外妖娆。

江山如此多娇， 引无数英雄竞折腰。

惜秦皇汉武， 略输文采；

唐宗宋祖， 稍逊风骚。

一代天骄， 成吉思汗， 只识弯弓射大雕。

俱往矣， 数风流人物， 还看今朝。

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客户关系管理的岗位职责

客户组织管理职责 (1)

主要包括：客户组织结构的设计，客户服务人员考勤、培训及业绩考核，

客户服务现场指导，客户服务进度控制，客户关系管理系统的设计与建设。

客户信息库建设管理职责 (2)

主要包括：客户信息收集，客户调查问卷设计你，客户资料建档，客户

信息保管与利用，客户数据库建设。

客户信用调查与控制职责 (3)

主要包括：客户信用调查，客户信用评估，客户资信等级划分，客户资信动

态控制，客户信用实施。

客户关系日常维护职责 (4)

主要包括：客户的开发，客户拜访区域划分，客户访问管理，客户接待管理，

客户用餐招待及会议服务，客户提案处理，客户满意度测评。

核心客户管理职责 (5)

主要包括：核心客户的评审与资格认定，大客户回访与回馈，大客户满意度

调查，核心客户关系维护。

）客户服务质量管理职责6（ 服务质量文件编制，服务质量文件的日常管理，服务质量标准的建立，服

务质量的检查，服务质量的评估，服务承诺的管理。

）售后服务管理职责7（

售后服务商务政策的制定，售后服务专项计划的起草，售后服务业务培训，

客户意见反馈及客户投诉处理。

）客户财务管理职责：8（

客户交款管理工作，客户销售返利管理，延期付款审核管理，逾期货款管

理，客户销户管理，应收货款加收管理

）网络客户管理职责9（

网络客户的获取，客户数据库建设，网络客户服务，企业信息平台设计，

企业网站及电子平台构建，数据挖掘。

）呼叫中心管理职责10（

呼叫中心设计与建设，销售自动化流程管理，呼叫中心呼入与呼出业务管

理，呼叫中心服务工作管理

江苏米多装饰工程有限公司客户经理的职务说明书

客户关系部 所属部门 职位代码 客户经理 职位名称

核准人 填写日期 总经理 直属上级

职位概要：组织、规划、推进客户服务，维持良好的客户关系，保证老客户的

忠诚度。

工作内容：

组织公司产品的售后服务和维修管理；
、1 发展良好的客户关系；
、2 进行有效地客户管理和沟通，了解并分析客户需求，并进行方案规划；
、3 建立售后服务信息管理系统；
、4 建立客户服务团队及培训客户代表等相关人员；
、5 主持每月业务发展规划及分析。、6

任职资格：

•文化程度：市场营销、企业管理或相关专业大专以上学历。

培训经历：

《合同法》等方面的培训。•受过市场营销、服务管理、商务礼仪、

职场经验：

年以上的市场管理或客户服务经验。3• 技能：

•对市场营销有较深刻认知；

•熟悉操作办公软件；

•熟悉企业策划活动程序。

态度：

•工作积极热情，责任心强；

•积极主动、性格开朗、讲求效率、乐于接受挑战；

有较强的沟通能力、协调和办公能力、良好的团队合作意识。

工作条件：

场所：办公室。

环境：舒适。

危险性：无职业病危险。

客户关系岗位职责（共3篇）

商业客户关系总监岗位职责（共16篇）

客户关系部岗位职责（共6篇）

客户关系专员岗位职责说明书（共7篇）

4s店客户关系岗位职责（共8篇）

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