星级酒店各岗位职责汇编

星级酒店各岗位职责描述二O一O年九月 --第1页-- 目 录

总经理岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 总经理助理岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 行政办公室其他各岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 财务部各岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 人力资源部各岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„18 营销部经理岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„21 市场发展部经理岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„22 销售员岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„23 供应部各岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„24 工程部各岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„28 餐饮部各岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„34 厨房部各岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„41 房务部各岗位职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„49

--第2页-- 总经理岗位职责 所属部门:行政办公室 直接上级:公司董事长

挥 到:总经理助理、总监、行政办公室主任、各部门经理 指 岗位职责: 认真贯彻执行党和国家的各项方针、政策、法令和法规;坚持以顾客为中心，以人为 本的经营管理理念，努力完成各项经营和管理指标，不断提高酒店的经济效益和社会效益。

一、内部管理

1.全面实施酒店各项经营方针，实现酒店经营管理目标。 2.建立健全各项规章制度。

3.督导各部门工作进展情况。

4.根据市场需求，及时调整经营策略。 5.任免酒店各部门负责人。

6.监控酒店各项财务开支。

7.对酒店的整体运作成本进行宏观调控。

8.担负酒店安全责任，全面督导各部门的安全运行工作。 9.组织完善企业文化建设。

10.定期召开营销分析会、成本分析会、财务分析会、人力资源会议及各类特别推广

会议。

二、对外关系协调

1.与社会各界建立良好和广泛的公共关系，达到良好的社会效益。 2.宏观调控酒店各部门关系，确定部门工作范畴。

三、对客服务管理 1(处理客户的重大投诉。

2(负责VIP客人的接待。

3(处理突发事件。

四、自我管理

1(制订并实施个人学习计划。

2(定期自我总结。

3.认真听取下级对个人的合理意见，并逐条落实。 --第3页-- 总经理助理岗位职责 所属部门:行政办公室 直接上级:酒店总经理

直接下级:工程部经理、供应部主管 管理范围:酒店内部所分管部门 岗位职责: 一、按照总经理确定的分工，负责所分管部门年(季、月)工作目标的实施，检查、监督经营管理目标的落实情况。

二、定期对所分管部门的工作进行检查指导，及时发现经营管理工作中存在的问题，指导所分管部门完善工作对策。

三、对所分管部门计划进度负责，实行周调度，月检查的分析制度。在部门年度计划进度差距较大的情况出现时，指导部门负责人分析原因，完善措施。

四、参加每周的总经理办公例会，向总经理汇报本周经营管理情况和下周的工作打算。

五、参加酒店规定的晨会，对部门工作现场进行协调，并及时向总经理反映每日的经营管理信息。

六、总经理出差等不在工作岗位时，受总经理委托主持公司短期的全面工作，主持全面工作期间所做出的涉及公司全局的决定、意见等在总经理返回公司当天向总经理报告。

七、参与公司重要规章制度的制定，并组织所分管部门的落实工作。 八、完成总经理交办的其他工作任务。

--第4页-- 行政办公室主任岗位职责 所属部门:行政办公室 直接上级:总经理

直接下级:行政美编、文员、司机、安保主管、员工餐厅领班 岗位职责: 一、根据酒店领导要求，参与酒店总体规划与目标管理。

二、负责酒店内部各类会议的组织，认真做好会议记录，衔接、协调会议确定的相关事项，每周召开部门办公会议，传达办公会议精神，安排部署本部门工作。

三、代表酒店协调与社会各相关部门的关系及有关的接待工作。

四、负责酒店各类行政文件的核稿、收发、登记、转送、传阅、立卷、归档的管理监督。

五、参与酒店重大经营管理活动的组织及情况通报;协调解决日常经营管理中的突出问题。

六、参与酒店重要规章制度的制定修改完善工作。

七、认真落实酒店的各项规章制度、严格检查员工的仪容仪表、劳动纪律、服务规范、卫生安全等工作，并将检查情况认真做好记录。

八、负责酒店企业文化报的编辑刊发工作。 九、负责酒店租赁业户的管理。

十、负责酒店保安、司机班、员工餐厅、监控室、物业收费的管理工作。 十一、对酒店安全管理负部门管理责任。

十二、负责酒店与其它集团名下公司有关工作的衔接与协调。 十三、完成总经理交办的其他工作任务。

--第5页-- 安保部主管岗位职责 所属部门:行政办公室 直接上级:行政办公室主任 直接下级:安保员 岗位职责: 一、保安部主管在行政办公室领导下，全面负责酒店内部安全保卫的管理监督工作。

二、定期组织安保人员进行各项制度的学习和专项技能培训、传达酒店领导对安保工作的要求。

三、负责部门员工的分派工作，带领本部门员工尽职尽责，保障员工和宾客的生命安全。

四、负责酒店消防设施设备的维护与保养，作到定期检查。

五、制定酒店巡查制度，落实各项安保工作制度，加强对酒店重要部位的安全管理。

六、对安保员在值班巡查发现的事故隐患和不安全因素在第一时间(10分钟以内)报告行政办主任(夜间值班报告夜值经理)，并提出防范措施。

七、牢记火警、盗警电话，发生紧急情况时，要在事故发生十分钟内报警并及时报告公司总经理、行政办公室主任，果断安排抢险措施，确保万无一失。

八、检查安保员履行职责情况。

九、监督安保人员仪容仪表、礼节礼貌，坚决杜绝一切有损公司形象的言行。 十、负责安保部办公区域和酒店员工宿舍的安全卫生管理工作。

十一、在行政办主任的主持下定期召开消防安全培训和防火演练。

十二、完成酒店领导和行政办公室主任交办的其他工作任务。

--第6页-- 行政办公室文员岗位职责 所属部门:行政办公室 直接上级:行政办公室主任 直接下级:无 岗位职责: 一、撰写、审核酒店各类应用文稿，处理办公室内部日常事务，负责酒店文印、文书档案管理工作。

二、参加行政例会和其他有关会议，记录并整理会议纪要。 三、汇总各类报表，编写酒店经营管理工作的“大事记”。

四、协助行政办主任处理日常接待，来信来访等有关事宜，及时上传下达。 五、作好日常设备的保管和维护工作，使之正常运行。

六、负责酒店各项证件的年审、年检工作及公司各项费用的交纳工作。 四、负责对市统计局、区统计局的“三节”及月末统计报表的报送工作。

五、每天对各部门上报的请示、报告、通知等文件进行登记后及时呈报送总经理审批和将总经理已经批示的文件分送有关部门，并将信息返回。

六、负责接待外来单位的来访工作。

七、负责总经理办公室、总助办公室的卫生清理;所需办公用品的领用、发放和日常管理工作。

八、负责办公室相关人员的考勤，月末经行政办公室主任审核签字报人力资源部。

九、负责管理员工餐厅工作，及时公布菜谱，检查菜品出品质量及卫生情况。 十、负责员工浴室管理工作，根据季节变化合理安排洗浴时间，检查卫生清理情况及公共物品使用情况。

十一、负责行政办公室所属清洁人员的管理工作，制定工作计划，安排班次;定期检查卫生区域的完成质量。

十二、协助行政办公室主任调度安排公司车辆;每天下午下班前收存司机交回的车辆钥匙，公用乘车卡发放登记及各项工作的落实。

十三、协助行政办公室主任协调与酒店外部相关单位的关系，做好报纸、文件的收发及日常接待工作。

十四、完成酒店领导和行政办公室主任交办的其他工作。 --第7页-- 行政办公室美编岗位职责 所属部门:行政办公室 直接上级:行政办公室主任 直接下级:无

一、负责酒店的活动策划、广告设计、绘制,宣传资料的编辑、印刷及积累等工作。

二、了解和熟悉各个部门的业务情况,不断提高绘制水平、摄影水平、设计水平、艺术素质和鉴赏能力,以适应不断发展的广告工作的要求。

三、做好资料收集、整理、分析、存储工作,保证设计制品的创新性和合理性。

四、负责“V.I.P”客人接待工作的摄影、欢迎牌的设计制作工作;负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横幅和广告等。

五、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置美化工作。 六、负责酒店一切重要活动的摄影工作。

七、负责酒店的内外广告宣传品的设计制作工作。

八、定期检查酒店所有指示牌、广告牌、标语牌、册、卡、证等是否完好,对已旧、已损坏的要及时更换或更新。

九、负责酒店企业文化报的美编工作。

十、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料,保持工作场地的整齐清洁。

十一、完成酒店领导及行政办公室主任交办的其他工作。 --第8页-- 安保员岗位职责 所属部门:行政办公室 直接上级:安保主管 直接下级:无

一、严格遵守酒店有关安保工作的规定，严肃认真地做好酒店的安保巡查工作。

二、做好外来车辆的疏导定位工作。

三、对巡查中发现的事故隐患和不安全因素要在发现的十分钟内报告保安部主管(领班)及酒店相关领导，并果断采取应急操作措施。对火警、盗警等重大隐患和事故险情在五分钟内报警。

四、建立并严格落实出险和险情排除登记制度和交接班制度。交班人员要把记录情况详告接班人员，接班人员要担负起上述规定的报告报警程序。

五、负责维护酒店停车场秩序以及员工下班时携带物品的检查。 六、负责监督员工宿舍秩序及管理工作，认真登记晚归人员并向主管汇报工作。

七、完成上级交办的其他工作任务。 员工餐厅领班岗位职责 所属部门:行政办公室 直接上级:行政办主任 直接下级:餐厅厨师、PA 一、负责本岗位原料、物品的申购及保管。

二、编制员工菜单，在力求节约的基础上使员工伙食品种多样化。 三、根据每餐人数合理准备员工饭食，做到不浪费、不短缺。

四、合理安排使用各岗位收回原料，做到物尽其用。

五、菜品、面食、原料一定符合卫生标准，所用原料保持新鲜，在粗加工及洗涤过程中做到安全、卫生，防止食物中毒等事件的发生。

六、保持餐具、用品清洁卫生。定期打扫操作间， 坚持灭“四害”。

七、负责员工餐厅的环境卫生保持。

八、保证打饭厨师的良好服务，做到一视同仁。 九、完成领导交办的其他工作。

--第9页-- 员工餐厅厨师岗位职责 所属部门:行政办公室 直接上级:员工餐领班 直接下级:无 岗位职责: 一、按时上下班，保持仪容仪表干净整洁，保证个人卫生状况良好。

二、按照食品卫生安全的要求进行菜品的加工和制作。

三、按时按质完成每餐菜品、面食、汤粥的制作。 四、保持员工餐厅打饭区的卫生清洁。

五、保持良好的精神面貌，对待员工、领导一视同仁，服务态度好。 六、完成领导交办的其他工作。

司机岗位职责 所属部门:行政办公室 直接上级:行政办主任 直接下级:无 岗位职责: 一、确保行车安全，按照行政办公室签发的“派车单”出车，接到用车通知提前做好

准备工作，并做好出车记录。

二、严守纪律，外出必须请假，并报知前往地点，不得擅离岗位。 三、熟悉车辆性能、勤检修、勤清洁、使车辆处于良好状态，出车前必须对车辆进行

认真检查，严禁病车上路。

四、熟悉掌握交通法规和最新的路况信息确保出车任务及时完成，遵章驾驶。 五、加强道路交通法规的学习，不断提高安全行车，文明行车的意识。

六、下班后将车钥匙交于行政办公室保管，次日上班时交回。

七、按公司规定使用加油卡，认真登记、节约油耗。

八、对外租车服务时必须保持良好的精神面貌和仪容仪表，及时为宾客提供高效优质

的服务。

九、完成酒店领导交办的其它工作任务。 --第10页-- 监控员岗位职责 所属部门:行政办公室 直接上级:安保主管 直接下级:无 岗位职责: 一、熟悉并掌握操作规程，认真负责，坚守岗位，认真做好监控记录，发现异常状况及时通知安保主管，并上报行政办主任。

二、遵守酒店各项规章制度，坚守岗位，严禁擅自离岗和睡岗。

三、严格遵守保密纪律，严格执行值班纪律，严禁泄露监控点的位置，值班期间未经酒店领导批准，不准将任何人以任何借口带入监控室，如有发现将严肃处理。

四、随时听从领导的指挥，按命令操作安全监控系统，发现治安、消防等突发事件，以及可疑人员和区域进行监控及时汇报并录像存档。

五、值班期间要密切注视安全监控系统，如发现危及酒店安全的人或事时，要沉着冷静并以最快的速度通知保安人员或夜值经理赶赴现场进行处理，同时录像存档。

六、值班期间严禁处理一切与工作无关的事情，如有特殊情况需要离岗时，必须得到领导许可后方能离开。

七、对贵宾(VIP)住所通道实行重点监控，对进出人员进行必要的记录，发现情况及时处理，确保贵宾(VIP)的安全。

八、监控室负责24小时对监控位置进行监控，负责酒店各处的安全，发现隐患及时上报行政办主任。

九、做好监控设备的保养工作。不得随意移动监控设备位置和变更设备性能和机器设置参数，发现事故隐患及时报告。

十、确保值班电话线路畅通，随时保持与保安部的联系，做好工作日记。 十一、认真做好每日监控记录及交接班工作。

十二、完成行政办主任或安保主管交给的其他工作 --第11页-- 保洁员岗位职责 所属部门:行政办公室 直接上级:行政办主任 直接下级:无 岗位职责: 一、严格遵守酒店考勤制度，按时上下班。

二、工作期间，不得擅自离岗。依照保洁员工作流程要求认真做好卫生区域内的清洁工作，并随时接受行政办主任的工作检查。

三、工作期间注意仪容仪表，按规定着装上岗。

四、注意礼节、礼貌，工作中要做到轻声、轻拿、轻放，遇到员工或客人主动打招呼。

五、节约水、电、用品及原料，上班时间勤于检查，责任区内无长流水，长明灯，发现故障及可疑情况及时处理或上报，不得延误。

六、负责清洁工具的保管，爱护使用的公物。 七、完成行政办公室主任安排的其他工作任务。

--第12页-- 财务部经理岗位职责 所属部门:财务部 直接上级:酒店总经理

直接下级:主管会计、成本会计、出纳、日审 岗位职责: 一、加强财务管理，管好用好资金，定时检查财务会计工作情况。不定期抽查各种账务记载是否准确、及时，以及各项税费、基金提取及工资发放是否准确。

二、每月5日前检查酒店编制的年、季、月经营计划执行情况并写出财务分析，为总经理及分管副总提供信息数据材料。10前组织各部门召开财务分析会。

三、认真贯彻执行《会计法》、《企业财务会计制度》，组织好公司的会计核算和财务管理工作，必须保证会计核算的完整、真实。

四、每月定期组织财务人员进行学习，使每个财务人员都熟悉公司的各项规章制度。

五、负责公司的财务制度的修订、补充等工作，并每季对检查存在的问题及时提出意见，报总经理研究处理。

六、负责公司所属部门的财务监督管理。

七、负责酒店收银人员、财务会计人员的业务指导，每年不定期对收银员、财务人员进行一次专业考评和技术培训。

八、每周召开部门会议，传达总经理下达的会议精神。 九、完成上级领导交办的其他任务。

--第13页-- 主管会计岗位职责 所属部门:财务部 直接上级:财务部经理 直接下级:无 岗位职责: 一、认真贯彻国家有关财政法规和酒店的有关规定。

二、建立健全酒店财务管理与核算的各项规章制度，按期修订和完善。 三、设置和登记总账，各种明细分类账，对酒店的全部经营活动，财产物资如实进行全面的记录，反映和监督。

四、按酒店《财务报审批管理制度》设置会计科目，处理各项经济业务，编制记账凭 证，并做到内容齐全、完整、准确。

五、对酒店的财产物资进行核算，至少每年协助有关部门进行一次清查盘点，做到账实相符，发现盘盈，盘亏，损毁要及时上报主管领导，经有权人批准后进行账务处理。

六、对酒店流动资金进行核算和管理，反映监督经营收支的全部情况，按规定及时纳入财务核算。

七、及时清理债权、债务，凡在一个月以上未清理的债权、债务每月列出明细与经办 人核对，写明未收、付的原因，报执行总经理审批，进行有关处理。

八、依据国家税法规定，按期交纳各种税金，不得因个人工作失误造成酒店经济损失。

九、按报表名称、内容、时间、报送部门、编制要求及时准确制编财务各类报表。

十、在酒店经济合同、协议及其他经济性文件的执行中，发现有违反财务纪律损害 酒店利益的条款，有权拒绝执行，并局面报告部门负责人及执行总经理。

十一、对报销原始凭证的合法性、真实性、完整性负责。有权对记录不准确、不完整 的原始凭证，要求更正、补充;12、不真实的原始凭证，不予受理，并报告有关领导。

十二、对资金使用情况负责，有权对无合同、无资金计划、无酒店或公司董事长特批 的预付款项，不予办理，待手续齐备后付款，有权核对库存现金，账实情况。

十三、酒店员工因公因私借款，报销清单负责，严格按“财务报审批管理制度”有关条款执行。 十四、对有关财务数据要做好保密工作，严守财务机密，除规定的检查部门外，不得 提供。对泄露财务机密的除进行相应处罚外，调离财务岗位。

--第14页-- 财务出纳岗位职责 所属部门:财务部 直接上级:财务部经理 直接下级:无 岗位职责: 一、严格按照国家有关现金管理和银行结算制度及酒店财务规定，根据主管会计审 核后的收付款记账凭证，重点复核原始凭证的数量，金额是否与记账凭证相符，无误后办理收付款项，并在原始凭证上加盖“收、付”戳记。

二、库存现金不得超过当天的日常营业及报销限额，超过限额的现金要及时存入银行， 不能以“白条”抵充现金，更不得挪用现金。

三、根据款项内容及时填制各种汇款单，要填写准确无误及时传递。 四、随时掌握现金、银行存款、收支情况、收入现金及时存入银行，不得坐支现金，每周一报送一周的“资金动态情况表”按户名、账号、现金、币种、收、付、存进行填报并呈公司执行总经理。

五、负责签发转账支票、建立支票领用登记手续、及时清理注销，使用的支票必须写明收款单位、金额、用途，对于填写错误的支票必须加盖“作废”戳记，与存根一并保存，按规定缴销。

六、不准擅自外借银行账号给任何单位和个人办理结算及签发空头支票。 七、银行存款每月与银行对账单核对，并编制银行存款余额调整表。

八、要保守保险柜密码的秘密，保管好钥匙，不得任意转交他人，做好岗位安全保卫工作。

九、保管有关印章，空白收据和空白支票，不得遗失。

十、会计工作规范要求认真整理和装订会计凭证的附件，工资表等，并负责记账凭证附件有效完整。

十一、负责审核、汇总、提现和发放工资。

十二、严守财务保密制度，杜绝一切与财务不相符的不良行为。 十三、完成酒店及部门主管订时交办的各项任务。

--第15页-- 财务日审岗位职责 所属部门:财务部 直接上级:财务部经理 直接下级:无 岗位职责: 一、执行部门经理的工作指令并向其汇报工作。

收银员所做的报表和收银机的清机报表、电脑 二、审核收银员完成的各种报表，检查

报表是否一致。

三、审核酒店每天的收入日报表。

四、审核前台当天未结客账的余额是否正确。

五、检查入住登记表上的签字是否一致，并不定期的抽查房卡发放情况。 六、稽核当日宾客各种消费项目明细，检查是否有跑单、漏单现象。

七、稽核各种签单、挂账及信用卡，并与应收账款明细账核对。

八、稽核各种打折送菜、收发消费券手续是否完备，并编制优惠折扣明细统计表。

九、每日把各类报表按日期、序号存放，月末装订成册。 十、认真检查收银工作，不定期抽查吧台备用金，盘点酒水是否账务相符，揭示问题，提出改进意见。

--第16页-- 收银员岗位职责 所属部门:财务部

直接上级:各一线部门负责人 直接下级:无 岗位职责: 一、准时到岗，检查设施设备，做好营业收款等一切准备工作。

二、按照现金管理制度，认真做好现金和各种票据的收、付保管工作，严格遵守酒店的保密制度。

三、做好接待、结算、收款工作，做到稳、准、快。

四、对客人用记账结算的要认真核对，对收付现金时需要准确，当面点清。如有异议及时解决，按照财务规定保持适5、当的备用金限额，其余部分需及时上交财务出纳处。

五、按规定时间做好营业日报表和物资、资金、票据的台账，做到账、钱相符，账账相符，并做到上下班交接记录。

六、每日收入营业额，必须切实执行“未缴”的规定，如发现“长、短”现象，必须如实汇报部门领导。

七、备用金必须每天核对，不得以白条抵冲，不得借透支现金，不能任意挪用现金，也不能转借。

八、负责本区域清洁卫生，严禁无关人员进入吧台。

九、接待热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，找款时不得有扔、摔、甩、丢等行为。 十、负责酒店现金收支工作，直接对财务部和部门负责人负责。

十一、对本区域电话预订接听员工的行为有间接督导任务，收银员应负如下责任: 1(对吧台物资的安全负责，若有短少照价赔偿。

2(对已收到的现金，应收款项，各种票证安全存放负责。若有短缺负责赔偿。

(对宾客投诉因收银工作不慎造成错账，多收少收形成的损失负责。

3 4(对上下班交接不慎工作扯皮、造成损失负责。

5(对单据、报表、现金、应收款，免单造成混乱而受损失负责。

十二、晚班各收银点日时配合当值经理将现金及各种记账及时存入保险柜并做好交接登记不得私下将营业款带出酒店。

十三、做好各种消费票据及金额登记工作。 --第17页-- 人力资源部经理岗位职责 所属部门:人力资源部 直接上级:酒店总经理 直接下级:人事劳资、培训文员 岗位职责: 一、组织实施公司内部的人力资源管理。

二、拟定本部门年度工作计划，分别写出部门工作总结报总经理。 三、拟定并组织实施《酒店培训计划纲要》，对公司所属各部门周、月培训计划实施情况实施督导、检查，不定期总结分析酒店培训总体情况，并形成书面报告，上报公司总经理。

四、根据酒店经营工作的形式，拟定并不断完善《酒店定岗定员方案》，根据方案组织实施酒店人员招聘计划，对招聘员工的录用、岗前培训、输送上岗、员工转正、提前转正等进行把关。

五、组织本部门工作程序、制度的制定和贯彻执行。

六、每周召集部门例会，传达公司行政例会精神，布置、检查本部门各岗位工作落实情况，对各岗位工作进行指导。

七、结合同行业标准和酒店经理管理的实际制定、修改，不断完善酒店工资、奖金分配办法和绩效考核办法，经总经理批准后组织实施，按月对劳资文员制作的工资表、奖金核算明细表进行审核。

八、负责公司人事管理。对公司各类管理人员的聘用、晋升、调动等组织调查、办理相关手续，办理相关岗位、相关人员的劳动关系确立及调整手续。

九、负责公司人事档案管理，协调公司委托档案管理机构的关系，做好员工的日常管理工作。

十、完成总经理交办的其他工作。 --第18页-- 人事培训文员岗位职责 所属部门:人力资源部 直接上级:人力资源部经理 直接下级:无 岗位职责: 一、协助经理处理好人力资源部的日常工作。

二、负责办理员工入职、离职、调职过程中的各种手续。

三、管理员工个人档案，做到分类管理，按定岗定员的要求及时向部门经理提出人员调整建议，做到人力资源配制的最优化。 四、与各一线部门及时沟通，随时了解人员流动配制情况，及时提醒进行人员的增减。

五、负责酒店人事招聘工作，采取宁缺勿滥的原则，为酒店招聘到适合的人选。

六、负责在职员工劳动合同的签订工作。

七、负责新员工健康证、暂住证的办理工作，并做到及时登记。 八、根据酒店实际需要拟定培训计划，不断补充完善培训教案。

九、负责酒店新员工入职培训课程的讲座。

十、及时汇总各部门人员流动情况，了解员工流动原因，并做出分析汇报。 十一、完成部门经理交办的其他工作。

--第19页-- 人事劳资文员岗位职责 所属部门:人力资源部 直接上级:人力资源部经理 直接下级:无 岗位职责: 一、协助经理处理好人事的日常工作。

二、根据各部、室上报的考勤情况，严格按照酒店岗位工资制度计算每月酒店员工实发工资金额。

三、准确统计酒店人数及工资。

四、依据财务部门提供数据，严格执行酒店绩效工资制度计算每月酒店员工的绩效工资额。

五、负责打印人事方面的各类文件。 六、负责接待报到和求职员工的登记。

七、与用人部门经理衔接作好新员工上岗前交接工作。 八、办理新员工入职手续和收录好新员工入职的一切资料。

九、办理员工各种联欢、休闲、娱乐活动的安排、发文、协调、组织等工作。 十、处理酒店员工社会保险等的统计上报。

十一、完成部门交办的其他工作。

--第20页-- 营销部经理岗位职责 所属部门:营销疗 直接上级:酒店总经理 直接下级:销售员 岗位职责: 一、严格遵守酒店的各项规章制度，制定完善部门管理制度，提高营销策略和部门管理水平。

二、制定营销部全年的销售计划，并做详细的分解，分配到个人。报总经理审批后组织贯彻实施，针对不同季节市场变化和客源情况，适时调整经营策略和销售价格，适应竞争形势，确保全年销售计划的完成。

三、督导各营销员深入市场，广泛拜访客户，开发新客源，搜集市场信息。检查营销员各月、季、年任务指标的完成结果。

四、做好部门各岗位人员的工作安排与调度，掌握工作情况。了解员工心态及思想变化，做好员工思想工作，从工作上支持他们，从生活上关心他们。充分调动员工的工作积极性，并负责他们的考核与晋升。

五、负责与VIP客户及重要客户的业务洽谈，合同签定，接待与拜访VIP客户及重要客户，掌握客户优惠价格标准与幅度，保持与客户良好的合作关系。

六、针对不同节日研究制定酒店活动方案、广告与宣传促销计划，报总经理审批后落实。 七、建立与各媒体机构良好的合作关系，督导酒店内外宣传活动的开展，对外树立酒店的良好形象和市场声誉。

八、定期召集各一线经营部门和相关部门经理召开经营分析会，汇报市场动态，提供准确信息供总经理决策参考。同时，组织部门每周例会。总结本周工作，计划下周工作，分析市场动态、客源情况，竞争对手的销售情况和价格水平，分析部门销售工作中存在的问题和原因，及时提出改进措施

九、加强与酒店各部门的联系、沟通，在工作中和各部门积极协调配合，保证工作的顺畅进行。

十、制定部门员工培训计划，定期组织员工培训，不断促进员工素质和业务能力，适应酒店发展的需要。

--第21页-- 市场发展部经理岗位职责 所属部门:市场发展部 直接上级:酒店总经理 直接下级:销售员 岗位职责: 一、严格遵守酒店的各项规章制度，制定完善部门管理制度，提高市场发展营销策略和部门管理水平。

二、制定部门全年的销售计划，并做详细的分解，分配到个人，报总经理审批后组织贯彻实施。

三、督导各销售员深入市场，广泛拜访客户，开发新客源，搜集市场信息。检查销售员各月、季、年任务指标的完成结果。

四、负责与VIP客户及重要客户的业务洽谈，合同签定，接待与拜访VIP客户及重要客户，掌握客户优惠价格标准与幅度，保持与客户良好的合作关系。 五、负责酒店婚宴市场的开发，保持与各婚庆公司的良好合作关系。

六、负责济南市以外，其他省内地市客源市场的开发。

七、负责建立省内十七地市友好酒店联盟，并保持日常的良好协作与沟通。 八、建立与各媒体机构良好的合作关系，督导酒店内外宣传活动的开展，对外树立酒店的良好形象和市场声誉。

九、定期召集各一线经营部门和相关部门经理召开经营分析会，汇报市场动态，提供准确信息供总经理决策参考。同时，组织部门每周例会。总结本周工作，计划下周工作，分析市场动态、客源情况，竞争对手的销售情况和价格水平，分析部门销售工作中存在的问题和原因，及时提出改进措施

十、加强与酒店各部门的联系、沟通，在工作中和各部门积极协调配合，保证工作的顺畅进行。

十一、制定部门员工培训计划，定期组织员工培训，不断促进员工素质和业务能力，适应酒店发展的需要。

--第22页-- 销售员岗位职责

直接上级:营销部或市场发展部各自的部门经理 直接下级:无 岗位职责: 一、严格遵守酒店《员工手册》中的各项要求，及各项规章制度。

二、服从经理、主管安排的一切工作，并按时完成。

三、制定每周的工作计划并认真执行

1.负责会议、团队协议客户VIP接待，并对接待中出现的问题、客户意见及时进行汇总反馈。

2.每周拜访客户的记录及市场信息的搜集。 3.新客户的开发工作。

4.按规定及时回收应收帐款并每月汇总一份销售报告。

四、详细掌握酒店所有营业场所的经营情况，及各种价格。热情接待所有来访客人，主动介绍酒店的各项设施，宣传酒店的优质服务,对外树立酒店良好形象,了解客人对酒店的各种意见并及时上报经理.五、严格执行各种价格审批权限规定，且各类报价严格保密，切忌外泄。

六、在工作中协调好与酒店各部门的关系，安排好客户预定的客房和餐饮等活动事宜。

七、积极参加酒店组织的各种培训和活动，增强工作责任心，发挥主观能动性。

八、认真按时完成领导交办的其它任务。 --第23页-- 供应部经理岗位职责 所属部门:供应部 直接上级:酒店总经理助理 直接下级:供应部主管 岗位职责: 一、采购工作

1(分析市场，做好供货单位的市场调研，成立询价小组，部门经理、采购、仓储参加。按采购物品的不同种类，选择最佳供应商，保证采购原料物品的价格低、质量优。

2(做到采购原料、物品计划管理。每次采购前，提供详细的采购计划，按签批权限逐一批准后实施，杜绝无报批计划采购现象的发生。

3(做好采购员采购原料、物品的监督检查工作，定期抽检采购原料、物品的价格、质量状况，发现问题及时解决。

4(制止、杜绝采购过程中的不良行为(如私收购物回扣、购物赠品等)，确保酒店利益不受损失。

5(定期向酒店分管经理反馈大宗物品和高额原料的采购供应情况，便于领导监督检查，建立私访暗访制度，实现采购过程的公开化、透明化。

6(每年年初召开一次供应商的招标活动。以招标的形势来完善我们的采购对象，控制购进的原料物品成本。

7(每季审核采购验收单，分析采购过程中存在的问题，结合市场变化，写出采购原料、物品分析报告呈报分管经理，为领导决策提供依据。

二、仓储工作

1(建立、完善仓储管理制度、作业程序，计算最低存量、仓储时间，减少物品、原料呆滞、积压。

2(建立完善的帐簿、物品登记制度，除执行原料物品的月清查制度外，不定期的抽查，做好日常管理。

3(实行仓储原料物品的调换工作。根据不同原料、物品的性质，定出最短储存时间，对到储存管理时间的原料、物品坚决调换、退货，防止因变质等原因给企业造成损失。

4(督导原料、物品的进出登记、发放控制、整理及保管，及时发现各环节出现的问题，减少损失、浪费。

5(对经营、行政部门领用的物品进行分类统计，定期检查、分析用量，控制领用，为酒店节约开支。

6(做好采购、仓储用车的调派管理，做到合理使用。对私人用车一经发现，按酒店规定给予处理。

三、完成总经理、分管经理交办的工作，协助酒店其他部门做好工作。

--第24页-- 供应部主管岗位职责 所属部门:供应部 直接上级:供应部经理 直接下级:采购员、仓管员 岗位职责: 一、爱岗敬业，具备良好的职业道德与个人形象。起到积极的带头作用。

二、遵守企业的各项规章制度，服从管理，工作心态端正。

三、不断学习提高自身素质及业务水平，具备良好的沟通与协调能力，协助员工共同进步。

四、协助经理搜集一线部门对商品质量的信息反馈意见。并积极提供改进部门工作的合理化建议。

五、负责督办部门经理交办的各项工作任务。

六、负责监督仓库物品的收发及商品验收把关的各项环节工作。 七、负责酒水及物料市场的考察工作。

八、负责督办对每日原材料验货情况的记录工作。 九、负责督办每月布草洗涤费用的核算工作。

十、协助部门各岗位员工做好本职工作。

--第25页-- 采购员岗位职责 所属部门:供应部 直接上级:供应部主管 直接下级:无 岗位职责: 一、熟悉和掌握酒店所需各类物品的名称，型号、规格、单位、用途和产地，按计划 完成酒店各类物品的采购任务。

二、认真核对各部门的请购计划，根据仓库存货的情况，制定实际采购计划。对已定 型，常用物品按库存规定及时补充。防止物品的积压，做好物品使用的周期性计划。

三、对所需物品应按急先后缓的原则安排采购，积极与供货单位取得联系，并保持好关系。

四、严格遵守财务制度，购进的一切货物首先办理验收进库手续，然后到财务报账，不拖账，挂账。

五、做到单据(或发票)随货同行，交仓库保管验收，同时做好收货准备。 六、严格执行采购供应工作方针，“严格管理，廉洁奉公，保质，保量，保供应”，做到价比三家，货比三家。

七、严格执行上级的采购指令，根据使用部门的建设保证质量和数量要求，不超计划进货或购进伪劣产品。

八、必须见单采购，做好物品采购计划。

九、按照财务制订的价格比，上下浮动不超过财务规定及要求严格控制成本关。

十、努力完成物品使用部门临时急需物品的采购任务。 --第26页-- 仓管员岗位职责 所属部门:供应部 直接上级:供应部主管 直接下级:无 岗位职责: 仓管员应具有责任心与无私的敬业精神，把好物品价格与出入关。

一、验收: 1(物品到库后，仓管员根据“发票”或“随货同行单”，认真核对商品名称、数量、生产日期、保质期。

2(客房一次性用品内包装，必须标示:卫生许可证号、生产许可证号、执行标准批号、保质期、生产日期、制造商，如与以上要求不符，或存在质量问题，仓管员有权拒绝验收，并及时反馈部门经理予以处理。

3(验收过程中应注意检查价格的变动情况，发现问题及时向采购员反馈信息，保证所采购物品价格的最优化，节约成本。

二、物品入库: 货物验收合格,仓管员按实收量打“入库单”建“保管账”，做到账、货相符。

三、物品出库: 仓管员根据附有部门经理签字的“领用单”发货。并掌握领用部门的前期领用情况。不能出现没有“领用单”发出物品的情况。

四、物品保管: 1(仓管员根据各部室物品适用量储存，应明确最短库存时间，如需补货，仓管员打“申购单”报部门经理，按签字程序审批后安排采购。

2(保质期较短的商品，预期十五天调换，杜绝仓储内出现过期、伪劣产品，否则损失自负。

3(不同性质物品应分库储存，分类摆放，整洁、有序。对长期储存的不动物品，月底盘点后，仓管员以表格形式报部门经理，采取退货、换货等方式处理，如处理不及时给企业造成损失的同负责人承担经济责任。

4、仓库主管在工作中以身作则，对库存商品的日清月结，起到实施与监督的作用。部门经理不在岗时，仓管主管可直接处理仓管工作中出现的问题，次日反馈部门经理。

--第27页-- 工程部经理岗位职责 所属部门:工程部 直接上级:酒店总经理助理 直接下级:部门副经理 岗位职责: 一、贯彻执行总经理批示，全面负责工程部的工作，对总经理负责。

二、负责酒店工程维修和技术的组织指导、管理。负责酒店设备设施的安装验收、安全运行、维修保养和房屋修缮等工作的组织实施。

三、每年年底前组织制定设施更新、大修、维护改造计划并做出明年预算，按权限经分管经理、总经理审批后，分解到月并组织实施。

四、负责工程施工协议书的签定，对酒店自行购进的原材料、配件等，做好材料价格与质量的管理。对每次维修施工确定完工时间，并负责施工合同的审核把关，施工过程的监督、检查。

五、负责工程部人员的调配、管理，每月对领班以上技术人员进行技术培训与考核。

六、按照设备分类制定相应的操作规程，并负责组织实施和定期质检检查，执行专业技术人员持证上岗制度，无岗位证书的不准上岗。

七、每天检查设备运行情况，发现问题及时解决。

八、负责本部门员工的考勤、责任制考核及年终员工业绩评估工作。次月后五日内将考勤报人力资源部。

九、负责安全及消防设施的检查维护工作，保证消防应急设备的正常运转。

十、负责工程部值班人员的安排、调配，保证二十四小时不空岗。

十一、完成总经理、分管领导交给的其他工作任务。

--第28页-- 工程部副经理岗位职责 所属部门:工程部 直接上级:工程部经理 直接下级:各工种员工 岗位职责: 一、在工程部经理的领导下开展工作，并对工程部经理负责。

二、检查员工的出勤、上下班情况、仪容仪表、劳动纪律、工作效率和质量。 三、制定工作计划，合理安排人员和班次，按各岗位工作流程标准检查工作完成情况。

四、及时了解下属的工作情况，做好员工的思想工作，提高工作效率。 五、负责编制所管设备的年、季、月检修计划及相应的材料、工具准备计划，经部门经理审批后负责组织计划的落实，并检查计划的完成情况。

六、负责检查所管设备的使用、维护和保养情况，并解决有关技术问题，以保证设备经常处于良好的技术状态，防止出现严重损坏，停止使用或造成其它重大损失的情况发生。

七、负责制定所管设施的更新、改造计划。

八、负责组织技术学习和培训工作，不断提高下属员工的技术素质，服务意识及服务质量。

九、完成领导交办的其他任务。 --第29页-- 网络、弱电维修员岗位职责 所属部门:工程部 直接上级:工程部经理 直接下级:无 岗位职责: 一、保证所管设备设施完好率95%以上。

二、按时完成分管设备的定期保养项目和当班分配的维修任务。 三、接到报修项目后应立即赶到报修地点尽快维修，不得延误。

四、保证专业技术指标合格率95%以上。

五、保证不因设备问题而导致客人投诉。

六、负责酒店内有线电视系统的维修养护。

七、负责酒店程控交换机和末端话机的维修、保养，保证酒店内部通讯畅通。 八、协助保安做好监控资料的使用及管理工作，做好消防联动及管理工作。

--第30页-- 空调机房员工岗位职责 所属部门:工程部 直接上级:工程部副经理 直接下级:无 岗位职责

一、负责酒店空调的正常运转和空调系统设备的维修、养护。

二、空调机房实行二十四小时值班制度，当值员工必须填写工作记录，严格遵守交接班制度。

三、值班人员在岗期间负责公司各项设施的检查指导，不得晚岗、串岗、脱岗、睡岗，不得自行调换班次，不得将外来人员带入机房。 四、严格按规范操作空调机组，先主轴预热，后开启，并观察压力高、低是否正常，如有异常立即报告动力部经理协调解决。

五、生活用水稳压罐不得超过8kg,每周安全阀校正一次并做好记录，机房污水白班抽完。注意室外排水管是否堵塞，如有堵塞，先处理完后再抽。

六、保持室内清洁，严禁吸烟，增强消防意识，杜绝一切不安全因素。 七、完成上级领导交办的其他工作任务。

--第31页-- 电工岗位职责 所属部门:工程部 直接上级:工程部副经理 直接下级:无 岗位职责: 一、负责对高压配电室、变压器、低压配电电柜仪表的全天候监控，每天记录运行情况，由当值人员和夜间值班经理签字确认;完善交接班手续制度，严禁空岗或疲劳值班作业。

二、保证酒店动力和照明用电设备的安全运行。

三、负责酒店外部用电广告(如霓虹灯饰等)、射灯的安装及维护，每天检查楼外照明设施运行情况，发现问题立即解决。

四、每半年组织一次楼内用电线路的电气化检测，根据检测结果和记录，协助动力部经理提出维护保养计划，报经总经理审批后组织实施。

五、负责消防安全所涉及的安全用电措施的督查、落实，加强重点部位用电设备、用电强度、用电线路的现场管理整改，确保万无一失。 六、保证发电机组的正常维护与应急使用，对供电部门停电计划安排做到心中有数，及时通知各重点用电岗位(包括微机用电)，正式停电五分钟以内组织发电机组发电。恢复供电五分钟内停机换路，保证大厦停电间歇最长不超过五分钟。

七、负责酒店客梯的维修与养护。

八、酒店电工岗位实行二十四小时不间断值班制度。严禁脱岗、空岗、擅自离岗现象，否则，因此而产生的一切后果公司将追究有关责任人的责任。

九、及时向工程部经理和总经理书面报告用电安全管理情况，有问题、有分析、有改进的意见和建议。

十、完成上级领导交办的其他工作任务。 --第32页-- 综合维修工岗位职责 所属部门:工程部 直接上级:工程部副经理、直接下级:无 岗位职责: 一、熟悉酒店经营、管理设施的种类、用途、功能、相关的技术要求和分布、使用情况，制定检测、维护、维修时间表，保证一线经营设施的正常使用。

二、每月同餐饮部、客房部、销售部、行政办公室等部门联系，了解各部门的设施、用具使用情况，发现问题马上协调解决。

三、每日对酒店的水路、电路以及各类配件设施(如门锁、配电盘盖等)进行巡查，发现异常或损坏的12小时以内整改完毕。整改所需的各类配件立即提出“申购单”按规定程序报批后，办理领用手续。

四、每月检查酒店厨房下水道、排污管道，保证畅通，杜绝堵塞现象。 五、负责酒店各部门提出的维修、保养，收到部门维修的申请单后1小时内到现场勘察，了解情况，确立维修时间，并在规定时间内完工。

六、完成部门经理交办的其他工作。 --第33页-- 餐饮部经理岗位职责 所属部门:餐饮部 直接上级:酒店总经理 直接下级:楼面经理 岗位职责: 一、负责主持餐饮部的全盘工作，贯彻执行总经理下达的经营管理指令，对总经理负责并向其报告工作。

二、负责制订餐饮部各项业务计划，并组织协调、指挥、控制各餐厅和各部门准确贯彻实施。

三、主持本部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。 四、负责餐饮部的日常经营管理，亲自组织安排大型团体就餐和重要宴会，加强对餐厅工作的巡查督促。定期培训和日常指导督导各级管理人员严格履行岗位责任制。

五、负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各餐厅严格按照工作规程和质量要求进行工作，实行规范作业。

六、负责本部门员工的岗位业务培训，督促餐厅有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质。

七、负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供餐标准等工作，积极支持对菜品的研究，不断推陈出新。 八、负责餐饮部财产的管理，拟订餐饮部各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。

九、认真考核下属部门管理人员的日常工作成绩，倡导民主管理气氛，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。

十、沟通本部门与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。

十一、采取有效方法广泛宣传餐饮工作的特色，建立良好的公共关系，广泛听取和搜集宾客和其它部门的意见，处理投诉，不断改进工作。

十二、审阅每天的业务报表，掌握当日预订、货源供应情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。

十三、做好思想政治工作，抓好本部门的精神文明建设，关心员工生活。 --第34页-- 楼面经理岗位职责 所属部门:餐饮部 直接上级:餐饮部经理 直接下级:餐饮部主管 岗位职责: 一、热爱酒店、热爱本职工作、严格遵守公司的各项规章制度，熟悉本岗位工作要求，接受部门经理的指示和安排。

二、根据主管整理上报的实施情况，进行方案调整和工作重点转移计划。 三、根据不同时期反馈的客人意见，指导主管制定相应的培训计划，并检查执行情况。

四、传达酒店经营方针和规章制度要求，组织执行并及时收集员工意见汇报上级领导。 五、会同人力资源部对员工进行招聘、培训、考核及评比分派员工的工作岗位。

六、负责前厅卫生管理，卫生设施、设备、器皿、用具的使用管理。 七、掌握前厅员工的思想状况和身体健康状况，会同有关部门处理员工之间的纠纷，解决员工的困难。

八、监督前厅员工的工作情况，进行餐厅工作的现场管理。检查员工确保服务质量，严格执行饭店服务标准督导下级做好日常工作。

九、负责组织下属参加各种培训，竞赛活动，不断提高自身和员工的服务水平。

十、组织好餐前准备工作，并督导检查餐前卫生、餐中服务、餐后卫生清理。 十一、征求客人意见，处理宾客投诉，将情况通报各有关部门。

十二、负责本部门全体员工的工作成绩评价。

十三、协助部门经理制定促销计划，并组织实施。

十四、负责协调本部门与其它部门的关系，完成部门经理交办的工作。 --第35页-- 餐饮部主管岗位职责 所属部门:餐饮部 直接上级:楼面经理 直接下级:餐饮服务员 岗位职责: 一、配合楼面经理的工作，完成经理布置的各项任务。

二、负责每日召开所管区域人员的班前会，总结布置工作，提出任务及要求。 三、负责所管区域人员的日常管理、考勤、休班安排，检查服务员的仪容仪表，合理调换服务员的工作区域。

四、负责新入职员工和实习生的岗前集中培训和在岗人员的业务理论知识培训。

五、负责所管辖区域的卫生及餐前准备工作，设施设备正常使用及维护保养情况，为宾客提供清洁、舒适的就餐环境。

六、开餐时间实施走动管理，善于预见和发现问题，根据客人要求及时做好和厨房的协调工作。

七、妥善处理客人投诉，在自己的职责范围内尽量将事态缩小到最低限度，如处理不了，立即向前厅经理汇报。

八、负责监督检查所辖人员的遵章守纪情况，并及时做出奖罚处理。 九、及时与有关部门协调，检查餐厅的设施设备，确保餐中设备设施正常运转及餐厅的安全。

十、树立公关意识，善于收集客人的要求及信息，积极协调创造条件，最大限度的满足宾客要求。

十一、做好各种低值易耗物品的管理，杜绝各种原材料的浪费及节约水电。 十二、完成经理交办的临时工作。

--第36页-- 削肉师岗位职责 所属部门:餐饮部 直接上级:餐饮部主管 直接下级:无 岗位职责: 一、全面掌握每种烤肉的腌制、烤做、调料，把最好的吃法介绍给客人。

二、烤制成品的传递，要做到速度快、效率高，积极主动地给客人提供优质的服务。

三、片肉人员要保证厨房食品的速度。

四、送肉过程中征询客人喜欢的品种并礼貌进行派发。 五、送肉结束后，在上肉品种单上盖章。

六、随时反馈客人提出的各种宝贵意见，及时与厨房沟通。 七、打扫好区域卫生，保持好区域卫生的洁净度。

八、完成主管交办的临时工作。

迎宾员岗位职责 所属部门:餐饮部 直接上级:餐饮部主管 直接下级:无 岗位职责: 一、在主管的带领下，按照餐厅服务规程，站立餐厅门口，做好迎客引领工作。

二、掌握和了解当天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及特色菜点情况，热情周到地接待、迎送客人。

三、了解熟悉老顾客，并熟知其喜好。

四、根据餐桌安排和客位情况，引领客人到适当座位上，及时帮客人提拿行李物品。

五、接听预订电话，接受客人预订的要求并登记在册。

六、负责餐中宾客的引领工作，协助服务员进行物品输送等工作。 七、客人用餐结束后，微笑送别客人，征求客人意见，与客人道别。

八、参加餐厅开餐前的准备和餐后收尾工作。

--第37页-- 餐厅服务员岗位职责 所属部门:餐饮部 直接上级:餐饮部主管 直接下级:无 岗位职责: 一、按照标准布置零点或宴会厅，摆好桌椅，布置台面，为客人提供清新、整洁、优雅的宴会环境。

二、确保所用餐具、用具、客用器皿及设施设备和包房环境卫生。 三、按宴会服务规范和工作程序为客人服务。

四、随时解答客人提出的餐饮方面的问题，倾听客人意见和建议及时向主管汇报。

五、时刻注意客人用餐，灵活处理各类突发事件，及时添加酒水，更换烟缸、骨碟等。

六、服从领导，坚守岗位，为客人提供迅捷服务。

七、根据客人要求代客人结帐或协助客人到吧台结帐，并提示客人打包和拿好行李物品。

八、做好宴会的收尾工作，及时处理客人遗留物品。

九、做好宴会的餐后处理工作，检查电源开关，消除火灾隐患，确保宴会厅清洁卫生及安全。

十、及时补充橱内各种用具、餐具。 十一、完成领导(领班)交给的其它工作。

--第38页-- 传菜员岗位职责 所属部门:餐饮部 直接上级:餐饮部主管 直接下级:无 岗位职责: 一、按照前厅卫生标准，清理承担区域卫生。

二、做好开餐前的准备工作，配合值台服务人员，及时准确传菜。 三、了解菜品名称、特点、服务方式，提醒值台服务人员。

四、按照上菜次序，及时准确无误上菜。

五、协助值台服务员餐中撤台及餐后收台工作。

六、协助厨师长把好菜品质量关，不合格及时退回。

七、与前厅、后厨及时沟通，准确传达信息。

八、完成主管交派的其他任务。

巴西烤肉餐厅服务员岗位职责 所属部门:餐饮部 直接上级:餐饮部主管 直接下级:无 岗位职责: 一、在主管的带领下，按标准布置餐厅，摆好桌椅、布置台面、摆齐餐具，为宾客提

供清新、整洁优雅的就餐环境。

二、确保所用各类餐具、桌面等清洁、卫生、明亮、无缺口和污迹。 三、按照服务规范操作程序对客服务。

四、做好客人的接待工作及灵活处理突发事件。

五、随时解答客人提出的有关餐饮方面的问题，听取客人的意见和建议，及时向领导

汇报。

六、介绍餐饮的菜品及推销本店烤肉的品种及口味、特色。 七、在餐中征询客人的意见，把客人意见反馈到意见薄上。

八、做好收尾工作，发现客人遗留物品及时交还客人或上交主管经理。

九、完成上级领导交办的其它任务。

--第39页-- 清洁工的岗位职责 所属部门:餐饮部 直接上级:餐饮部主管 直接下级:无 岗位职责: 一、每天准时按流程完成分管区域范围的清扫任务，达到服务标准。

二、对大堂区域内，餐厅区域的卫生间、废物箱，做到每天清扫，定时喷洒药水或放

置卫生药品，要求无污垢、无臭味、无虫害。

三、清除各部的废品垃圾，并倒入指定处。

四、每天自查使用的清扫设备，发现故障立即向领班汇报。 五、将拾遗留物品如实上交主管，在记录簿上签字。

六、遵守规章制度，积极参加培训，完成上级交办的任务。

--第40页-- 厨务运营总监岗位职责 所属部门:厨房部 直接上级:酒店总经理 直接下级:各厨房厨师长 岗位职责: 全面负责厨房的运作和管理,保证各部门餐饮消费场所的营业需求,为宾客提供优质的菜点食品,并做好菜品的成本核算和控制工作，组织厨师攻克技术难点，创制新菜品，培养技术力量，保持一支素质高，技术过硬的厨师队伍。

一、加强与营销部和餐饮前厅部的联系，了解客人的需求以及销售情况，及时改进生产。

二、与采购部紧密联系，了解供货情况，合理调剂厨房物料及原料，减少积压，降低资金使用成本。

三、随时掌握物料、原料库存，审批厨房报购单，严把质量、数量关。 四、主持厨房食品成本核算和控制工作，检查监督菜品份量，确保菜品足量够份。

五、参加酒店例会，汇报部门运作状况和存在问题。 六、召集厨房例会，传达餐饮部门运作状况和存在的问题。

七、制定本部门各岗位规章制度和工作规范，并检查落实。

八、组织技术骨干试制新菜品，对酒店各时期特色菜肴进行资料整理编撰成册。

九、巡查各厨房消防安全工作，发现隐患及时整改。 十、随时巡查各厨房工作状况，使厨房保持卫生整洁。

十一、监督厨房设备维护保养工作，延长设备的使用寿命，节约资金。 十二、大型宴会时须到现场指挥、监督，确保万无一失。

十三、根据营业情况和新菜品创制情况及时推出新菜单。

十四、做好厨房财产管理监督工作。

十五、每月对厨师进行绩效评估。

十六、负责厨房人员的进出审核签字。

十七、审阅制定厨房工作计划。

--第41页-- 厨师长岗位职责 所属部门:厨房部 直接上级:厨务运营总监 直接下级:厨房主管、班组长 岗位职责: 一、组织和指挥厨房工作，按规定的成本加工生产出品。

二、协调好各部门的环节工作，根据厨师的业务能力和特长，合理的安排各岗位工作。

三、对厨房设备用具进行更换，拟定添置计划;熟悉厨房设备使用、保养、管理工作。

四、召开例会，总结各项工作及时安排近期工作

五、检查厨房的各项规章制度，岗位工作程序的执行，落实情况

六、传菜口的菜品检查、技术督导、成本控制、申购验收、领料、使用等方面的检查控制工作

七、定期总结分析经营情况，根据推销计划和季节，不断更新和开发新菜肴 八、参加酒店例会，认真贯彻执行、传达会议精神

九、督导各岗位保持厨房卫生、整齐，确保卫生，防止食物中毒

十、检查厨房中全生产情况，及时消除各种隐患，保证设备、设施及员工安全 --第42页-- 厨房主管岗位职责 所属部门:厨房部 直接上级:厨师长 直接下级:各岗位厨师 岗位职责: 一、自觉遵守酒店的各项规章制度，并组织班组员工定期学习

二、有高度责任心，工作尽职尽责，严抓组内员工管理，做好员工思想教育及技术 培训。

三、做好上传下达，认真落实厨师长交待的工作任务 四、严把菜品质量关，提高上菜速度提高菜品精度 五、加强组员对厨房设施、设备的卫生、使用、保养 六、加强对展台菜品的收摆、更换、卫生等情况

七、加强货物的申购、验收管理和组内个人、班组的成本核算 八、教育员工的节约意识，尤其是水、电、气及各种低值易耗品等 九、做好技术指导与交流，时常定期召开菜品研究会 --第43页-- 炒锅岗位职责 所属部门:厨房部 直接上级:厨师长 直接下级:无 岗位职责: 一、负责本岗位所需调料、用具的准备工作。

二、负责所需的复合调味品(汁、水、酱等)的加工制作工作。 三、负责按照工艺标准烹调各种菜肴。

四、负责原料的初生熟处理

五、负责菜品调整，提高新菜品、新工艺技术 六、负责技能培训和本岗位的卫生清理工作 七、负责本岗位设施、设备的维护和保养工作

八、保养好各自使用的炉灶、用具，延长使用寿命，爱护酒店财产。 九、不得擅自脱岗，严禁操作时离岗，确保人身安全及酒店财产安全。

十、增强节约意识，禁止长明灯、长流水现象。菜品出锅时注意随手调小火，禁止将

火开到最大冒黑烟现象。

十一、禁止“一锅多菜”，尽量单菜单炒，保证口味。 十二、完成主管交办的其他工作。

--第44页-- 砧板岗位职责 所属部门:厨房部 直接上级:厨房主管 直接下级:无 岗位职责: 一、负责组织原料的切配工作 二、负责部分菜品的提前腌制工作

三、负责本岗位所需原料的领取并掌握库存情况 四、负责本班组冰箱中原料保管及验货工作 五、协助厨师长做好成本控制

六、按菜单和标准菜谱的要求来组织切配菜肴 七、负责本岗位区域的卫生清理工作

八、负责本岗位区域设备设施的安全检查工作

九、严格执行食品卫生法，防止“三无”产品进入厨房。做到无变质食品，生熟要分

开。

十、负责摆档、收档，原料提货，月底盘点工作。 十一、有计划地做好货源计划。

--第45页-- 打荷岗位职责 所属部门:厨房部 直接上级:厨房主管 直接下级:无 岗位职责: 一、负责一切宴会、酒会，小菜、粉、面、饭的排单工作，按菜品及精点顺序走菜，合理安排上菜顺序。

二、负责菜肴的点缀工作，不同的菜式点缀不同的造型，使每个产品具有艺术感。

三、使用的抹布、摆菜筷要天天消毒，保证食品卫生。

四、做好餐前的准备工作，如:面糊、蛋清、小料、香芹、萝卜花、花纸等。 五、掌握各种菜式的装载器皿，并整齐地摆放在操作台上，保证盘边干净没有污渍及破损。

六、保证荷台的清洁卫生。

七、熟练掌握原料，腌、穿、酿、扒、刻、拼、抽等手法。 初加工岗位职责 所属部门:厨房部 直接上级:厨房主管 直接下级:无 岗位职责: 一、熟练掌握各类原料的摘洗、宰杀、合理分档方法，确保原料最大限度的可利用 率。

二、服从主厨房的工作安排，确保不压原料，当日原料当日清理加工完毕。 三、搞好节约工作杜绝浪费。

四、随时清理初加工区域卫生，保持干燥、洁净，无异物。

五、物品摆放有序、井然，条理清楚。

六、将可利用下脚料根据规定送到员工食堂。

七、完成上级交办的其他任务。

--第46页-- 凉菜岗位职责 所属部门:厨房部 直接上级:厨房主管 直接下级:无 岗位职责: 一、保持卫生，生熟隔离，每天班后进行紫外线消毒。

二、根据季节，灵活掌握并制作出不同口味的荤素冷菜按工艺标准精心调制凉菜。

三、准确使用专用调料，确保专料专用。

四、各类原料和配料必须新鲜，禁止使用不合格原料。 五、水泡原料按规定换水加冰。

六、剩余可利用原料及时密封保鲜入冷柜

七、班后卫生清理要彻底，所有物品及凉菜空调定时消毒 八、积极创新，研究新原料、新菜品、新口味 九、控制成本，做好毛利核算，数据报告准确 十、安全用电，注意防止意外事故发生 十一、完成上级交给的其他工作任务 面点岗位职责 所属部门:厨房部 直接上级:厨房主管 直接下级:无 岗位职责: 一、营业前检查原料准备情况，检查机械设备是否能正常运转 二、按照工艺标准去精心制作出品 三、做好提前性，杜绝上饭慢的现象发生

四、节约原料，剩余原料妥善保管，库存数据报告准确 五、积极创新，研究新原料，新面点

六、安全用电，按照机械安全操作规定操作，杜绝意外事故 七、完成上级交办的其他工作任务 --第47页-- 蒸箱厨师岗位职责 所属部门:厨房部 直接上级:厨房主管 直接下级:无 岗位职责: 一、拒绝蒸制腐臭、变质的原料，兑汁、加口、腌制等要按标准操作。

二、提前准备蒸制所需的料头、调料用具、白灼汁、鱼汁、蒜茸汁、豉汁摆放要整齐，要按标准进行。

三、熟悉掌握运用各类蒸箱，以及火力的大小、蒸制的时间，根据原料，加工出不同口味的菜肴。

四、蒸车内原料要分离，如:鱼类、蟹类、面食，要分档加工。 五、对蒸制的鱼类必须保证眼珠突出。

六、安先急、后缓，先来先做原则，大型会议时提前蒸制原料，处于待命状态。

七、蒸制时间较长，如12个小时以上必须有人看管，严禁无人操作。 八、保证蒸箱的卫生，保证一天一清理。

洗涮工岗位职责 所属部门:厨房部 直接上级:厨房主管 直接下级:无 岗位职责: 一、听从主管的工作布置和安排，认真做好餐具、饮具的清洁、消毒工作。

二、熟悉各种消毒剂的性能和使用方法，正确投量和使用。

三、严格执行卫生、洗碗工作程序，做到“一刮、二洗、三过、四消毒、五清洁”。

四、清洁和搬放各类餐具、饮具，做到轻拿轻放，防止损耗，发现破损的餐具，及时拣出，防止流入餐厅，并及时上报处理。

五、爱惜使用洗碗间的清洁机械和各种设备，及时做好保养和报修工作。 六、保持洗碗间的整洁卫生，做到落手轻，并不积压过多餐具。

--第48页-- 房务部经理岗位职责 所属部门:房务部 直接上级:酒店总经理 直接下级:各岗位主管 岗位职责: 一、主持房务部日常工作，分派工作任务，督导房务部各班组的工作，并总经理汇报。

二、与相关部门配合，编制房务预算，确定销售指标和费用指标，纳入酒店预算后组织贯彻实施，控制直接费用消耗。 三、负责本部门员工培训工作，不断提高员工素质及服务水平。

四、同其他部门联系，并与之合作，以便使部门工作顺利进行，给客人提供良好的环境和最佳的服务。

五、检查部门区域内卫生及各类工作(如服务质量、态度、礼节礼貌)、设备、设施等，发现问题及时做出处理。

六、主持部门会议，参加酒店例会和有关的专题会议，认真贯彻总经理的指示，及时沟通上、下级信息。

七、检查VIP客房，迎送VIP客人，探访住客，妥善处理客人的投诉。 八、检查并有效地维护消防器材，检查本部的防火工作和安全工作。

九、审核本部员工的考勤和工资、奖金的评定，执行有关的人事权限，处理员工调动、奖罚、录用、免职、晋级、增薪事宜。

十、完成总经理分配的其他工作任务。 --第49页-- 大堂副理岗位职责 所属部门:房务部 直接上级:房务部经理

直接下级:总台、商务中心、PA员工 岗位职责: 一、代表总经理接受客人对酒店内所有部门的一切投诉，并及时处理客人的投诉。

二、协助房务部经理对前厅进行管理，督导前厅各岗位员工遵守“员工守则”及本部门的规章制度。

三、做好前厅与酒店其它部门之间的联系。

五星级酒店餐饮各岗位职责直属下级：中餐领班

达上级的指示和新的经营政策，检查出勤情形。

1 每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班前会，布置任务，传2 安排各领班的班次，督导领班日常工作，检查每位职员的仪容外表。

3 与厨师长合作，共同完成每月或每日的特色菜单,及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师长，供厨师长在研究制定菜单时作为参考。

4 了解全餐厅的经营情形，经营成本和费用预算，商讨经营打算。

5 按中餐特点适时拟出食品节建议，制定食品节打算及餐厅装饰打算并组织实施。

6 组织检查餐厅卫生。了解客情、按照客情编排职员班次及休息日。

7 参与制定中餐宴会服务标准及工作程序,并组织和确保其程序与标准的实施。

8 负责与有关部门的工作和谐,处理各种突发事件。

9 在开餐期间负责整个餐厅的督导、巡查工作、迎送重要客人,并在服务中以专门关注、认真处理客人的投诉,并将客人的投诉意见及时向上级报告。

10 负责对职职员作表现进行定期评估和奖惩,制订职员培训打算,并予以落实。

11 签署下属保持始终如一的餐厅卫生水准。

12 签署餐厅各种用品的领用单、设备修理单、损耗报告单等,保证餐厅的正常运行。

13 建立物资治理制度,组织管好餐厅的各种物品。

14 督导职员正确使用餐厅的各项设备的用品,做好清洁保养工作，操纵餐具损耗。

15 与其它有关部门紧密配合，做好各种宴会和会议活动的接待工作。

16 完成上级指派的其它任务。

中餐厅点菜员的岗位职责 报告上级：前台领班

每日按时出勤，整理好个人的仪容外表等班前预备工作 把握当日菜情（主推菜品及估清菜品）

熟练把握菜品的原料、配料以及菜品的口味特点、适合人群，便于给客人举荐

熟记菜品价格

熟练使用电脑，能够快速准确地将所点菜肴录入电脑

协助厅房值台员做好服务，并将客人所点主打菜、高档菜等为来宾做相应介绍

中餐领班岗位职责

报告上级：中餐厅主管 直属下级：中餐服务员

负责本部门职员签到，检查本班组职员出勤情形，

检查职员日常仪容外表，带领并督导本班组职员做好开餐前的各项预备工作（包括服务设施，餐具用具，包房环境卫生状况等）

3、营业时刻内向服务员布置任务，并督导服务员的工作。 4、和谐、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

5、营业繁忙时，协助为客人服务，对专门客人及重要客人给予关注，介绍菜单

内容，举荐特色菜。

6、处理简单的客人投诉，并处理客人的专门要求。

7、负责餐厅用具的补充并填写提货单，每日停止营业后，负责全面检查餐厅，

并做好记录。

8、向餐厅上级提出奖惩建议，并组织实施培训工作。 9、完成上级指派的其他任务。

迎宾领班的岗位职责 报告上级：中餐主管 直属下级：迎宾员

1 检查本班组职员的出勤情形和安排职员休班

2 检查每个营业期间的预备工作、宴会预定工作及职员的外表仪容。

3 熟练把握酒店整体的功能介绍，做好宴会及散客的接洽和安排工作

4 及时与楼面沟通预定情形，合理安排房间使用。

5 负责检查国宴厅婚宴、宴会的预订记录情形、记录真实、有效。

6 每日负责检查本岗位卫生、安全工作。

7 向餐厅上级提出奖惩建议，并组织实施培训工作。

8 完成上级指派的其他任务。

中餐厅迎宾员的岗位职责 报告上级：前台领班

每日按时出勤，整理好个人的仪容外表等班前预备工作。

注重着装、守时、彬彬有礼，服从指挥。

餐前做好卫生区域的卫生清理工作。

熟练把握各种礼仪知识，做好餐厅预订;填写宴会预订单，将客人预定信息录入电脑

熟悉酒店整体的简介及路线，认真做好迎送及酒店介绍等服务工作。

把握本部门预定情形和接待能力，能独立完成客人的就餐安排。在餐厅客满时，负责安排好候餐客人，并按照需要进行餐中补位服务。

把握老顾客信息，对第二次来用餐的客人要记住其姓名，再来时应以准确称谓称呼客人，以示尊重。

主动参加培训，持续提升服务技能技巧，提升服务质量。

服从上级的指令，并按时完成上级交代的其他工作任务。

中餐厅服务员的岗位职责 报告上级：前台领班

每日按时出勤，整理好个人的仪容外表等班前预备工作。

按照工作程序与标准做好开餐前的各项预备工作。

把握当餐菜肴、酒水的供应及客情。

协助迎宾员做好客人的迎送工作。

按餐厅规定的服务程序与标准，为来宾提供服务。

负责餐中翻台和下一餐摆台工作。

核对好客人菜单，做好收款结帐工作。

做好餐后收尾及厅态整理工作。

负责带领实习生做好服务工作。

主动参加培训，持续提升服务技能技巧，提升服务质量。

11、注重餐间信息收集，并于餐后以餐厅日记的形式向领班汇报。

12、负责工作区域的卫生清理及消毒柜的保养工作。

13、熟练把握所经营酒水知识，负责酒水及物品的收发及核对工作。 14、负责提供当餐的酒水估清和急推情形。

15、负责布草的清点、领取、发放及保管工作 16、做好代客存酒工作。

17、做好每月领用物品的汇总报告。 18、协助前台领班保管做好酒水盘点工作。

19、认真操纵仓库物品的储备，杜绝短缺、积压、过期。 20、服从上级的指令，并按时完成上级交代的其他工作任务。

中餐厅传菜员的岗位职责

报告上级：后勤领班

每日按时出勤，整理好个人的仪容外表等班前预备工作。

保持传菜间及公共区域的卫生整洁。

餐前负责预备好调料、配料、传菜用具。

餐中负责将菜肴迅速，准确无误地送到对应厅房工作间 协助值台员将撤换下的餐具分类送回洗碗间洗涤。

熟悉菜品知识，掌控菜品的色、香、味等质量，做到有咨询题的菜不上。

与服务员做好沟通及合作，对超时未出品的菜要及时催菜。

负责传菜用具的洗涤、归位、保养。

负责带领实习生做好服务工作。

主动参加培训，持续提升服务技能技巧，提升服务质量。

服从上级的指令，并按时完成上级交代的其他工作任务。

中餐厅保洁员的岗位职责

报告上级：后勤领班

每日按时出勤，整理好个人的仪容外表等班前预备工作。

负责本部门公共区域的卫生，并随时保持清洁。

负责国宴厅一楼大理石地面的保养以及包房地毯的清洗工作 负责各类机器的清理及保养。

服从上级的指令，并按时完成上级交代的其他工作任务。

灯光音响师的岗位职责

报告上级：国宴主管

负责剧场和景区演出音响的安装、调试、爱护和保养工作。

负责场地音响和室内音响的设计安装与调试

负责音响操纵系统的音响调音，以及日常的设备系统的爱护。

活动前，负责音响设备的检查工作，发觉咨询题及时调试；

配合灯光师和活动的需要，打造好的音响成效；

服从、协助领班工作。

按照需要为各种活动配备合适的音乐编排及音响成效

能够按照各项活动的需要，编排音响成效，对遇到的咨询题及时汇报，及时解决；

定期以周报形式将音响设备咨询题等汇报至直属领导，使遇到的咨询题能够得到及时解决，不耽搁演出

和物资采购人员和部门库管员做好沟通，对需要采购的音响设备及时填单上报。

中餐主管的工作程序及标准

餐前

同意经理的工作安排，布置检查餐前的预备工作。

A、按照预订情形，对已订好的宴会厅实行100%的检查，尚未预订的宴会厅每餐至少检查2个，一天检查4个，公共区域的卫生每餐要实施检查。

B、传菜班卫生、设施设备的检查范畴包括洗碗间、通道及仓库等，每餐要检查餐具预备情形。（各岗检查标准全部依据中餐厅各岗《卫生、设施设备检查表》）

参加菜单设计，及时把客户档案及上餐的信息反馈提供给厨师长，提合理的建议。

餐中

参加班前会，把握当餐的三情，并布置当餐的推销、服务工作。

督导、指挥各班组的各项业务按程序、规格正常地进行，操纵上菜速度，确保宴会巡台率达到50%。

巡视餐厅工作进展状况，做好现场营销，菜肴征求意见。

及时处理餐中客人提出的咨询题及投诉，缓和不愉快局面。

协助迎宾员做好餐厅送客工作，记录发觉的咨询题。

餐后

抽查各班组的收尾、安检工作，杜绝安全隐患。

中餐厅领班工作程序与标准 餐前:

提早10分钟到岗，按照预订情形安排餐前包房及宴会厅的预备工作。

负责对本班组职员进行考勤。

依据《卫生、设备设施检查表》检查所有宴会厅、零点岗的卫生及设备设施，并做好记录。（要求卫生达标率95.3%以上，设备设施完好有效，检查班前预备工作是否达到要求） 把握客情、酒情，预备好班前会内容

主持班前会，检查外表仪容，装备是否齐全，通报客情、酒情，总结上的咨询题，并将上餐餐厅日记中有价值的信息在班会上传达，详细布置当餐工作。

班会后检查各厅预备工作，餐厅温度、灯光、卫生间、廊灯、电视、香巾炉是否达到标准;酒水、菜单是否备齐.无预订的宴会厅要求开日光灯。

协助迎宾员引领客人。

餐中:

检查、督导班组服务人员是否按服务程序、标准进行服务，做出记录，并进行补位服务。

餐后:

协助服务员送客。

客走后，检查服务人员是否关电视、毛巾炉、空调、灯，要求只留日光灯。

收口布，并点清数，检查服务员是否回收可再次利用的物品。

检查服务人员的收台、布台工作，收台时泔水与餐具是否分开。

收齐来宾意见反馈表，并填写餐厅日记，整理客户档案。交餐厅办公室存档,次日留厨师长与餐厅经理阅.

6.

做好安检工作。

灯光音响师工作程序及标准 1.宴会前

要提早将表演场地的空间作出划分。

制做和预备表演台。

预备更衣房、衣柜、化妆场所。

所有走火通道，必须要畅通无阻。

预备一份表演节目时刻表。

2．灯光 找出电线插座，架设灯光设施、音响设施。

确认表演时刻及音乐选用。

3．联络人

由双方确定和谐人员和联络人应对表演中显现的突发情况

迎宾职员作程序与标准

按规定着装，提早十分钟到岗，清扫所辖卫生区卫生。

参加班前会，熟记当餐宴会预定情形，并做好书面记录，上报经理。

负责所有用餐客人的迎送，处理客人的要求 在指定位置站立，服务动作规范、语言甜美。

引领客人要在客人右前方，保持约两步距离。

引领客人时不可从客人中间穿行，应绕行。

如果客人有工作餐，需通知值台员、收银员。

在餐厅客满时，先安排好客人候餐，再及时通知前台领班安排翻台。

客人离席，将客人送至大堂口或电梯门,微笑、鞠躬、道不，并为其叫梯。

两电梯间垃圾桶（共2个）做到每餐餐前擦拭光亮，餐后清洗垃圾桶石子，每天清倒一次内垃圾桶（晚餐终止）。

每天晚餐终止后，由值班迎宾员负责做好大堂收尾工作。

9、每天早餐人员负责付现金人数的统计工作，早餐终止后，与收银员核对数目，共同填写《早餐收入统计表》。否则5分/次。

传菜员服务工作程序及标准 一、餐前预备

1、按规定要求着装，提早十分钟到岗，戴好胸牌，配齐火机、酒启子、餐巾纸、笔等工作必需品。

2、按照宴会、零点情形备好足够餐具，放于加热柜中或加热车中（60度到70度），餐具要摆放整齐，统一洁净，破旧的盘不用。各岗有关人员备好托盘、调味碟、帽盖、盅盖。

3、凉菜人员负责预备调料，提早备好小汤勺、垫碟、汤碗、便于盛调料。

服务员应每人一个托盘，托盘要求无油渍，保持洁净，站立于备餐间，随时预备上菜，托盘要每时都不离手。

负责整理各自卫生区域内的卫生。

二、餐中服务

1、接到零点菜单后，进行分类。（冷热菜面食、烤卤间） 第一要检查点菜单上的桌号菜肴名称和有关事项，以防出错。

2、菜肴有配料、调料要提早备好。

3、要记住打和厨师告诉的桌号，上菜时，要做到端平走稳，汤汁不洒，上菜及时，不抢不压，在工作中要做到没装饰盘不取，数量不足不取，温度不够不取，颜色不正不取，配料调料不齐不取，盘不洁、破旧、不合乎规格不取，汤钵、煲类、汤碗要加垫碟。零点客人较多，来不及上菜时，应在菜盘上夹好桌号夹。

4.要保持菜肴的温度，从厨房取出的菜一律加保温盖。菜上到来宾餐桌上时方可取下，取菜盖时，要反转顿一下取下，同时报菜名,应防止汤汁滴到客人身上。然后退一步转身离开。注意不能从客人的头顶上菜，上菜时应讲“对不起，打搅一下”。

5.宴会起菜时要通知蒸汽间、凉菜间、红案、炸案、面案等有关人员。 6.按上菜顺序，先冷后热，第一道菜不能让客人久等，最多不应超过10分钟，热菜应先上高档后一样，有调料，配料应先上，上鱼翅汤应先上红醋、香菜，生吃的要配辣（椒）根，咸鱼要和饼子一起上。协助宴会服务员上头汤及专门菜。

7.协助前台服务员将撤下的空盘、杯撤回洗碗间。 8.负责面食及零点人员将最后一道菜上齐后，方可去擦杯。

9、关于餐中值台员有催菜、催饭的现象，传菜员到后厨落实后，须给值台员一个答复。

三、餐后工作

1、协助洗碗工清洗玻璃器皿,遵循“一洗、二刷、三冲、四消毒”的原则进行工作。

2、酒杯冲净后，用洁净桌布擦干。擦干时应对着灯光，检查是否光亮。

3、零点及大型活动按照要求洗刷并消毒各类玻璃器皿、筷子、茶杯、勺等，宴会厅按照要求分类收台，擦净转盘、更换好厅内桌布，鲁苑宴会厅要负责清理各厅洗手间的卫生。

4、做好传菜间及通道的卫生收尾工作。 5、将余外的餐具、调料回收到指定位置。

6、早班人员将泔水桶盖盖子，放在指定位置。

7、领班检查后方可下班。 中餐厅服务员程序与标准

一、餐前预备

1、按照规定的仪容外表（淡妆，）提早10分钟上岗、带齐火机(火苗要适中)酒启子，笔（写字要清晰）收拾各自卫生区（卫生区要每餐清理一遍），搬盘人员要提早30分钟上岗。消毒时刻15至20分钟，检查汽柜阀门是否都关好。

2、备齐摆台所用餐具，破旧及磨损的盘要捡出来。另备160个接碟放工作柜上。

3、摆台动作要轻微，按要求摆台（桌面上摆酒杯（未开餐之前酒杯倒扣）、茶杯、烟缸、茶碟、接碟、筷子、筷子架、四味壶盅）酒杯无水迹、油迹、无异味。

布台（桌布四角下垂均等）桌布无洞、无折皱、无污迹。

4、了解当餐菜肴的供应情形、包括品种、数量、价格、风味特点，以便向客人推销。推销时应注意方式不能硬性向客人推销。

5、按照规定把点菜器放在展柜前点菜桌上，备好凉菜用餐具，做好各项预备工作。

6、检查自己的外表、仪容，巡视自己的台面，预备迎候客人的到来。 二、餐中服务

1、当引宾入座时服务员应热情迎上“您好，欢迎光临！”并及时拉椅让坐，按照人数撤、加餐具，动作要轻、快，如有小朋友应送上宝宝椅，第一要征得家长同意后并协助家长把宝宝放入宝宝椅内，然后咨询茶。“请咨询喜爱喝点什么茶？有乌龙、龙井、菊花、茉莉花、普洱茶。”若客人点菊花茶“请咨询喜爱加糖吗？”，“能够”，“感谢，请稍等”。若客人需糖单放，应把糖放入糖缸中，放一把小匙送上。然后撤筷子套，打口布。这些工作都应站在客人右侧进行，口布放在盘子底下或把口布放在客人的膝盖上，同时，另一位服务员送上热毛巾讲“您好，请用热毛巾”。上毛巾时要注意毛巾无杂物、无洞、无异味、温度要求适宜。

2、客人脱外衣时，应协助客人，同时把衣套预备好，衣套应无皱折给客人套衣服时应讲“帮您把衣服套起来好吗？”衣服套好后外观要挺括。夏天餐厅开空调应给怕冷的客人提供披肩服务。（塑料袋应当着客人的面打开，以示一巾一洗的卫生程度）“餐厅的温度比不处低，若感受冷，给您披上披肩好吗？”

3、按照“四先”的原则倒茶，先宾后主；
先长辈后晚辈；
先女士后男士；
先重点后一样，然后把茶壶重新冲满水，放在点着的茶壶座上，位置应该在客人（末位）的右手边，壶把放在顺手的位置。然后征求客人“请咨询现在能够点菜吗？”得到客人承诺后向客人介绍菜肴，点菜的姿势：略微前倾地站在点菜客人的右侧。

4、点菜时要热情地为客人举荐中档以上的菜品。当好客人点菜参谋，主动推销活海鲜及时令菜，客人点活鱼需向客人展现。要随时回答客人的提咨询。认真记录客人点的菜品。推销时讲话的方式要亲切自然。若客人点的菜如果没有了，应向客人讲明：“先生，专门抱歉，芥兰卖完了，要不换一个不的青菜”。若客人坚持要这道菜，应向不的餐厅去借或让采购部去买、菜上桌后应讲：“先生，厨房专门为你出去买的菜，差不多做好了，请你品尝”。若客人想点河豚鱼拿不定主意时，服务员应建议性的应向客人讲：“先生，我们酒店是全国最早有许可证的酒店，您可放宽心，河豚鱼的味道专门鲜美，生吃、做汤都能够，您要不要尝尝。”关于制作时刻稍长的菜肴，应对客人明示，以防客人久等、不满。

5、来宾点完菜后，再向客人复述一遍，最后报茶位数，让客人知晓茶是收费的；
如：“手擀面3碗，海皇烩白玉1份，茶位3个，”核对无误后发送到接收器入厨房和服务台。若客人没到齐，应按“等叫键”客人的专门要求，点菜器上没有的应及时用对讲机通知打荷厨师。点菜员到服务台出客人的消费单并将专门菜标明，放到展现架上。菜上齐后按照情形征求客人的意见：“先生，菜上齐了，请您多提宝贵意见。”若客人提出改进意见，要认真做好记录，并书面通知厨师长。点酒水时咨询清啤酒是否冰镇、大扎依旧小扎。若有女士、小孩或司机，应向他们举荐果汗等饮料。司机的饭菜一定要吃在领导前面，值台员一定要把握司机的上菜情形，协助领班把司机的饭菜先上齐，领导快吃完饭时，及时通知司机，“师傅，领导们快吃完好了。” 领导们刚出餐厅门口，及时通知大堂副理，给领导叫车。

6、客人点了酒水，要及时给客人斟倒，高档白酒应让客人确认方可斟倒。“先生，请您品尝一下，能够吗？”，倒酒时，站在客人右侧，切忌左右开弓 ，更不能倒反酒，酒标应朝向客人，让客人确认自己的酒水，如主人想为客人斟倒酒水时，值台员端着酒水协助客人的工作，不能站在工作台置之不理。服务台斟完酒后将酒瓶放于餐桌上不防碍客人用餐的位置上，酒标冲向客人；
如客人所点酒水较多时，可临时将余外的酒水放于就近的工作台上，并时刻留意客人及时为客人开启、送上工作台上的酒水，服务员在巡台过程中，及时为客人补续茶水、酒品。若没点酒水应及时撤走酒杯，同时征求客人是否饭菜齐上。

7、按照要求上菜，先冷菜后上汤菜，先高档后一样，最后上主食，上菜前须核对菜单，照单上菜；
上菜时一律用托盘、盖保温盖，上菜时应连盘带盖一齐上桌，掀开菜盖，轻轻翻转，略顿一下，然后报菜名“红烧海参，请”，并放公勺，有小料要同时跟上，要先上调料再上菜肴。“这糖是配炸鲜奶的”。若上带壳的食物，应跟洗手茶并讲：“请用洗手茶”，洗手茶里应放花瓣，洗手茶温度应略烫手，同时为客人换一道热毛巾，若客人喝了洗手茶，我们也要装作没看见，免得让客人难堪。

8、餐桌上的菜不能摞放，如果想撤餐桌上的盘子，要征得客人同意。“先生，这菜能够为您换个小盘吗？”客人同意，方可撤换，如想把两道口味差不多的菜折在一起，如香麻辣子鸡和椒盐排骨，服务员应征求客人意见。“您好先生，菜点的太丰盛了，这两道菜能够折一起吗？”等客人同意，才可折在一起，再把另一个新菜端给客人。

9、上汤时，应主动为客人分汤，若温度不够，应及时为客人加热，上带汁、油腻菜肴时，要及时为客人送上餐巾纸。上菜时注意不能从客人头顶过。应从客人一侧上讲：“先生，对不起，打搅一下”。注意要用双手上。

10.如果得知席间还要来客人时，应征求主人是否需添加菜品。（当确信还要来客人时，要先加好餐位）

11.迎宾员引领工作餐客人时，应主动咨询清是和哪一桌一起的，幸免主动询咨询“请咨询您是—工作餐吗”。客人告知后，迎宾员负责与该厅客人核实，由该厅客人安排工作餐标准；
工作餐终止后，该岗值台员应请客人签字、确认，否则，如有客人拒签工作餐单子，由迎宾员或值台员照价赔偿。

三、席间服务

1、换盘要及时，不能用手直截了当拿着接碟去换，桌上有杂物，要用餐纸包起才能够拿走，不可用手直截了当去拿。烟缸不能超过2个烟头，撤烟缸，应把洁净的放在用过的上面，躲开餐具慢慢拿走，然后把洁净的放到桌面（慢撤快上）烟缸里面应垫张潮湿的餐纸，以防止烟灰飞落在桌面上，保持桌面整洁，换盘时一定要征得客人同意，以免发生误会。“请咨询能够撤一下吗？”如果盘里还有客人想吃的东西，应讲：”帮您换到另一个盘里好吗”？同时撤走台上的空盘，空瓶，空烟盒等。

2、经常巡视餐台，以便及时提供服务。客人要吸烟时，赶忙上前给客人点烟。同时检查烟缸是否放在客人顺手的位置，当值台时听到客人讲”干杯”，应赶忙放下手中的工作，扫视客人杯中是否需添加酒水。经常为客人续茶、添酒；
茶色淡了，应及时添加茶叶；
如果因客人长时刻没动茶杯，必要时在恰当的时刻为客人换一杯热茶。上饭后，要整理台面。送上热毛巾。最后，送上果盘。另外征求客人是否需要打包服务，客人吃完饭后连续在谈天，应征求客人意见“桌上的餐具能够撤一下吗？”同意后方可撤走桌上餐具。要给客人留茶杯、烟缸，茶壶重新倒满水，尽量再不去打搅客人了。

3、餐厅的客人大部分都走了，值台员不要急于收拾桌面，而冷落了客人，负责这桌客人的值台员应连续为客服务，其它服务员收台时，声音不要过大，以免让客人有”是不是嫌我们还不走”的方法，另外，只要有一桌客人，就不能关灯、关音响、吸尘、拉椅线等。

5、客人离座要先拉椅，协助客人穿好衣服，提醒客人带好物品，检查餐巾是否带走，鲁苑值台员把客人送到电梯间，关心客人叫梯，“请咨询到几楼？”按好楼层，然后向客人鞠躬，表示欢迎再来，目送至电梯关门。菩提园值台员将客人送至迎宾台，请领位员代送客人。送客人员用规范的语言向客人辞不，“感谢光临，请慢走，再见” 6、客人走后，收拾餐台，应先合好椅子，地面杂物捡起来，椅套叠好，检查台面有无客人遗留物品，及时还给客人，无法联系要上交。当零点厅无就餐客人时，关上香巾炉、音响，大厅的灯留照明即可，检查有无燃着的烟头。收台时，可回收再利用的回撤到后厨。按照人数收台、先收玻璃器皿，再收其它。分类收盘、酒水和餐具分开收，操作要轻。

7、客走之后赶忙将剩余酒水应退库，代客存酒，酒水员应做好登记。 8、收拾好工作台台面卫生，备好餐具，铺上洁净的桌布，四角下垂应均等，桌布大小要统一，餐具按规定摆放整齐。

做好餐厅日记，工作终止后，请班长检查。

四.零点接待注意事项：

开餐前需将各餐桌号换为与电脑中相符的桌号牌，并将餐桌分布情形在班前会上传达，防止点菜、上菜纷乱。

不管工作餐依旧零点，一律采纳点菜器与手写点菜卡双轨运行：由大厅值台员直截了当手写点菜，将单传至后厨各相应的案台做菜，将绿联单交由专职在鲁苑的收银员或点菜员输入、发送，餐后厨师对比手写单、打印小单进行核对。

如客人点活海鲜，厨师收到小单后，派人到海鲜缸捞取，并由该人负责将海鲜的重量报收银台；
客人点活鱼需向客人展现。

中餐厅宴会服务员程序及标准

宴会服务员程序分为：宴会前预备工作、迎宾服务、餐中服务、餐后终止工作。

一、预备工作：

1、宴会厅服务员应提早15分钟到岗，收拾自己的卫生区。 2、服务员接到通知单后必须做到七知三了解：知台数和人数、主人身份、用餐标准、开餐时刻、菜式品种、宴会类不、结帐方式。

了解客人的生活适应、了解客人的专门要求、了解客人的专门忌讳。

3、按照宴会人数铺台、摆台(未开餐之前酒杯倒扣摆放)、做好环境布置、转盘上要有装饰花或装饰鱼缸（鲜花一定要新奇，不能有干枯），装饰物要放到转盘中央。

4、铺台桌布要求无污迹，桌布四周下垂部分均等、摆台餐具要求无破旧，无污迹，酒杯无手印、水迹、无异味、口布花要求主次分明、烟缸应放到主人、主宾之间，依次类推，每两位客人中间一个烟缸，椅子正对定位盘，与桌裙相切，距离应是1厘米，应检查椅面卫生及桌裙是否脱钩。

5、宴会菜单及酒水单应放到主人、主宾之间（要求无污迹、无拆皱）值台员应了解菜肴的做法和用料、所用器皿，按菜单内容预备洗手盅（花瓣要新奇）、汤碗、毛巾刀叉、汤匙、酒杯应多备几套。检查衣柜里衣架的摆放位置及数量等。

6、预备好白开水、暖瓶、茶壶、盘。

7、按照客人喜好预备酒水，到酒水库取客人存酒，备到宴会厅内，工作台物品摆放应整齐。

8、检查厅内气味是否清雅，灯泡是否亮。 一切预备完后，门口迎接客人，标准姿势站立，戴白手套，每位值台员备两副。

二、迎宾服务

1、客人到达后，应主动热情向客人咨询好。应对客人讲：“您好（晚上好）欢迎光临，里面请”引导客人进厅入座。

2、通知上凉菜，并起菜。

3、为客人拉椅让座，应先照管主宾入座。主动为客人挂衣帽，记清要紧来宾的衣物位置。“请坐，衣服帮您挂到衣柜里面好吗？”若客人落座后又调整座次，则应调整衣服的挂位。

夏天如客人嫌温度太凉，则应提供披肩服务。“餐厅和室外温差比较大，我们专门为您预备了披肩，不着凉”。

三、餐中服务

1、客人坐下后，向客人征求意见，对今天的菜单是否中意，有无专门忌讳及需要调整的菜品。(不管厨房预先改采依旧客人临时调换菜肴，传菜员或值台员必须以书面手写的形式在相应的菜单上作以改动)

“您好，王总，这是今天的菜单，看看合不合胃口，有没有需要调整的菜品”？如需要调整要及时通知厨房，告知厨师长按要求调换，然后告知客人，如有差价，应事先告知客人，客人同意后，通知厨房上菜，上凉菜时，颜色、荤素搭配开，要考虑到观赏面应朝向客人，如有调料的小菜，应把调料放在不处。

2、服务员应从主宾右侧，顺时针方向依次为客人斟茶。递毛巾：“晚上好，请用热毛巾。”口布要帮客人打到膝盖上，或压在装饰盘下，（如主宾夫人坐在最末位，一切服务应从主宾夫人开始）斟茶时茶不应太满（8分满为标准），杯底不能向着客人翻。

3、征求酒水时，向客人展现酒单，应按照客人的需求介绍酒水品种。 “请咨询今天晚上喜爱来什么酒水：喜爱来白酒、红酒依旧啤酒”。

如有女宾，小朋友和司机，应询咨询“请咨询您喜爱来什么饮料”？ 4、到酒水库取酒水，应请保管员做好登记、便于核对。

5、斟倒之前要先展现给客人看一下酒标。

站在主人右侧，左手托瓶底，右手扶瓶顶。酒标朝向客人，让客人辨认，“请咨询那个牌子能够吗？”

冰的干白应用口布包着斟倒，切忌在同一位置为两位客人斟倒，斟高档酒时，应先拿到主人右侧，稍倒一点让客运气尝一下是否合口味，同意后，再从主宾位置开始斟倒（啤酒八分满，红酒三分之一，白酒征求意见）

在为客人斟倒干红葡萄酒时，右脚在前，身子稍前倾，右手握瓶中部，商标朝向客人，左手小臂处搭一服务巾，以备斟酒后抹去瓶口处的酒液，防止滴洒。

6、上第一道汤时，应垫汤碟，汤匙放到右侧，便于客人拿取，“对不起，打搅一下，高汤四珍，请”，把茶杯稍向上移一下。

7、上菜时要报菜名，菜放到转盘上转到主宾位置，打手势“脆皮乳鸽，请”上鱼时，鱼肚朝向客人，如客人面前菜太多，应征求客人意见是否能够撤走，“请咨询这道菜场能够撤一下吗？”如桌面上有杂物，应用餐纸及时清理。上新菜肴时，应按照统一口径的推介语言进行推介。

8、席间客人起身敬酒或上洗手间时，为客人拉椅，口布叠成三角形放到装饰盘左侧，回到餐位后再次拉椅打开口布，为客人递一道毛巾。

9、席间客人若需要烟，及时为客人介绍，为客人打开后放到主副陪右手边。

10、勤添加茶水、换烟缸（不超过两个烟头），撤烟缸时应把洁净的放在脏烟缸上面，慢慢地一起拿到托盘里，然后把洁净的放到桌上（慢撤快上）

11、上全参时应站在客人左侧为客人切一下，上虾、蟹、带壳的食物应及时送上洗手茶“请用洗手茶。”洗手茶应温度在40度左右，若客人把洗手茶给喝了，服务员应假装没看见。为客人剃鱼，应征求客人意见。“打搅一下，帮您把鱼骨剃一下好吗？”

12、值台过程中如有客人讲干杯，应放下手中的工件，及时为客人添加酒水。及时为客人提供点烟服务“先生，我来”。

13、如菜有配料，应先上配料后上主菜。 14、菜上齐后征求客人意见是否上主食，“打搅一下，菜齐了，您看用不用再来点不的菜”， “请咨询现在能够上饭吗？”关于VIP客人在征得客人意见上饭后，值台员应及时用电话通知服务台告知该桌客人用餐进展情形，使服务台能在第一时刻内通知到有关人员。

15、上饭时应垫碟，上饭前清理餐桌。

16、上水果时要跟水果叉，客人面前应是洁净的盘，征求客人意见是否需要打包服务。

17、将转盘擦净摆上装饰花。

18、上最后一道毛巾“饭后请用热毛巾”，据茶水颜色判定是否需添加茶叶，为客人重新斟一遍茶。

19、值台职员将客人消费的所有费用（酒水.人数.标准.外加菜品等），以书面形式签字确认后，送交餐厅服务台打印帐单，双方核对做到准确无误后，送客人结帐。

20、客人离座后，要为客人拉椅，关心客人穿好衣物，提醒客人带好自己的物品，巡视台面是否有遗留物品，有没有带走餐巾。

21、客人用现金结帐的或不便在厅内结帐的，要带领客人到服务台结帐。

22、将客人送到一楼门口“感谢光临，欢迎下次再来”。 “慢走，再见”。

23、客人离开餐厅后，赶忙回厅内检查有无遗留物品，若有应及时送还客人，无法联络的，上送交领导。

四、餐后终止工作

1、检查餐厅有无燃着的烟头、关灯、电视、空调、毛巾炉。 2、客走之后赶忙将剩余酒水退还酒水库并核对，交所用酒水的瓶盖；
代客存酒的，应请酒水员做好登记。

3、收台时先拉椅，椅子离墙10公分，间距一拳（5-10公分），收玻璃器皿、茶杯、勺、筷子架、烟缸等餐具到洗手间洗刷，擦净后班长进行检查。 4、检查桌裙下、地毯上有无肉眼能看见的杂物。清点好布草数量并做好记录。

5、收拾好厅内卫生、备好餐具、收拾好工作台、柜内、台面卫生，写好餐厅日记。工作完毕后，请班长检查。

中餐厅服务员结账工作程序与标准

客人要求结账时，服务员要动作迅速，使用规范语言：“请稍等”。

按照客人上菜情形与收银处核对（检查菜肴、酒水有无遗漏），核实后出结账明细单。如客人到服务台结账，由值台员陪同客人结账，值台员将打印的消费帐单核对无误（幸免同客人共同核对）后交给客人结账，并唱收唱付。

用收银夹将结账明细单出示给客人，使用规范语言：“先生（小姐），这是您的账单，请过目。”

确认后，同意客人的现金，需唱收“收您××钞票，请稍等。” 客人确认账单后，如果要求转房间，需请客人出示房卡，“请出示您的房卡，好吗？”，持房卡到收银处核实房号，填写来宾转账单。用收银夹今后宾转账单出示给客人签字（“这是您的账单，请签字”），核实签字与房间登记相符后，转交房卡（“您的房卡，请收好，感谢”）。如果签字不符请客人补签（“对不起，请您签房间登记时的名字，好吗？”）

客人使用信用卡、消费卡结账，同意客人信用卡，收银处刷卡，用收银夹将签购单出示给客人签字，签字后回收银处取发票、卡、回执单，一同交给客人。（“您的……请收好，感谢您的光临。”）

VIP签协议单

需出示就餐通知单的客人，请客人签字后，同时 收取就餐通知单。

有挂账协议的客人，需明确有效签字人，方可签 字，如果有效签字人未参加，授权他人代签，需明确代 签人姓名后，方可签字。

（1）（2）两种情形，需要在服务中明确有效签字人是谁？客人签字的场合，是在厅里、服务台、依旧送走客人后再签。

内部转账

收银台接到订餐通知后，需通知总办确认，有分管副总参加的，请副总签字；
部门经理参加的，请部门经理签字，事后请分管副总补签。

逃账情形的处理 客人无挂账协议，要求签单，需请示餐厅经理，在明确担保人后，方可签字，同时请客人留下详细地址及联系电话。

中餐厅保洁职员作程序及考核标准 提早十分钟到岗，按规定着装.

早晨8：00收拾电梯间地面、镜面、果皮筒、电梯按钮铜圈，要求地面无灰尘，镜面明亮，果皮筒无杂物，铜圈光亮，公共区域绿色植物盆内没有牙签、烟蒂等杂物。

1—2F楼地面、地角线的卫生。

大厅及宴会厅地面吸尘。9：00开餐前收拾好要求地面洁净无杂物。

9：00开始清通道及厅里卫生。要求地毯洁净无杂物，清理工作终止后送洗桌布、口布及香巾。布草要分开清点并记录，送往洗衣房，并把上餐洗好的桌布、口布、香巾及时返回，要记录清晰，不漏项。专门情形（如毛巾数量等）及时报告领班，并按规定发放桌布。

早餐终止后，收拾大厅地面及用过的宴会厅地面卫生，要求地面洁净，无杂物。

下午2：00收拾大厅及宴会厅的卫生，下午3：30将布草送洗衣房，点数返回并做好记录，毛巾须在4：00之前返餐厅，并将毛巾叠好。

收银台对面的玻璃幕、地脚线要每天擦拭，1-2楼楼梯每天都要拖拭，拖把必须拧干，地面擦拭后不得有水迹，电梯间地面、果皮筒、铜圈每餐终止后要收拾洁净。

中餐房间送餐服务程序与标准

餐前预备

当订餐员接到送餐预定单，要先交给传菜领班由其安排人员送餐。

按照菜单及人数，预备餐具（餐车、接碟、牙签筒、口纸杯、汤碗、小勺、酒杯、启子），有调料的要提早备齐。

将预定单交给厨房，要分清冷菜、热菜、面食，按照菜单内容合理安排送餐：易冷菜后做，费时菜先做，然后到服务台领取客人消费明细，备好挂帐单。

将所有菜点放在送餐车内，热菜要加保温盖，应保证热菜热用，冷品冷食。

认真填写好送餐记录登记表，不能漏项。

预备完毕，通知领班检查，有无遗漏，记清送餐房号，方可送餐。

餐中服务

1、送餐员乘电梯运送菜品时，将电梯轿厢排风按扭打开，以防轿厢内留有菜品味道，将食品送到来宾所住楼层后，要认准来宾房号，再按门铃（不能按得太急促），等来宾有回音后，赶忙报出自己的身份，“送餐服务”。来宾开门后，经承诺方可进入“我能够进来吗？”

2、进入房间后，要征询客人意见在什么位置用餐，然后把椅子放好，同时还要检查，有无食品遗漏在餐车内。

3、询咨询客人如何结帐“请咨询您是付现金依旧转帐？”付现金，要及时将零钞票发票交给客人；
转帐，则请客人在“签字栏”中签上名字，签完后要向客人致谢。

4、征求客人意见何时收餐具。“祝您用餐愉快。”

5、在送餐服务时，服务员要使用敬话，按操作规范严格操作。 6、要熟记来宾用餐餐单内容，当来宾有疑咨询时，随时给客人以中意的回答。

7、将现金（挂帐单）及时交给收银员。 餐后收尾

收银员接到收餐通知后，要及时通知传菜领班，安排人员收餐具。

认真填写收餐记录登记表，核对有无遗漏餐具，做好记录。如当餐客人不需收餐具，也应做好标识。

将餐车收拾洁净，推到指定位置放好。

收餐时，要使用送餐车收取餐具，送餐车用绿格桌布盖上。

生日宴服务程序及标准

餐前预备

接到客人预订生日宴时，除咨询清客人的定餐标准，还要咨询清蛋糕是否自备，留下联系电话。

按照订餐标准，设计菜单、布置餐厅。

如需要酒店备蛋糕，应及时通知咖啡厅，告知其规格和要求。

如果在咖啡厅做的蛋糕 ，应在客人到之前拿到餐厅，同时要求蛋糕包装合乎要求（盒盖齐全），插好蜡烛，预备好帽子（按照客人年龄调整好帽子大小）、相机、刀叉等物品。

餐中服务

客人到达时，第一了解哪位客人过生日，并先祝客人一辈子日欢乐，观看客人是否带相机。

上生日蛋糕的分工：甲服务员上蛋糕（火机），乙服务员戴帽子。值台服务员负责关、开灯。如客人没带相机，由主管或经理负责摄影。

当第一杯酒斟好后，服务员应背对餐厅点燃蜡烛，手中应留火机（防止客人看见，给客人惊喜）。

值台服务员关灯、关空调、关窗户。

一起鼓掌唱生日欢乐歌（内宾唱中文，外宾唱英文）。

一样情形下生日唱歌一遍，也可按照实际情形唱两遍，注意结尾时速度减慢，音量加大。

如蜡烛有熄灭的应及时点上，蛋糕应放在过生日客人正前方，并祝生日欢乐。

带帽子时，也应讲祝福语。

请客人许愿吹蜡烛，同时为客人照相（按照实际情形，也能够合影）。

蜡烛吹灭后，由值台服务员开灯（鼓掌）。

乙服务员递上餐刀，请客人切蛋糕（切一刀即可），再次祝福客人。

为客人分派蛋糕。

餐后服务

蛋糕分完应为客人打包，餐后提醒客人带走。

照片洗好后，电话通知客人到服务台领取。

外卖服务程序与标准 餐前预备

按照预定及实际情形到举办单位看场地（尺子）。

按照客人要求画场地分布图（冷餐会、宴会等）。

按照举办单位所能提供的设备、设施，预备其它所需物品（列明细表），分工明确。

确定菜品到达时刻，人数标准及酒水，定好车辆。

活动前，应先到举办单位布置场地、摆台等。

冷菜、热菜、出菜要准时（保温），车辆要准点。

接上菜品要迅速、稳妥，走规定路线。

餐中服务（同冷餐服务或宴会服务） 餐后工作 提供打包服务。

清点酒水、人数，请举办单位负责人签字、致谢！ 收餐具要归类，按照明细表，清点所有外带物品。

装车返回。

位职责汇总

2020年4月19日

1

星级酒店各部门岗

四星级酒店岗位职责

一、总经理 直接上级：城投公司

1、贯彻执行国家方针、政策、法律、法规，并向宾馆各级人员传达执行法律、法规要求的重要性。

2、遵照城投公司的要求，制定宾馆的经营方针、目标。

3、建立宾馆质量管理体系，并实施宾馆质量方针、目标。

4、组织拟定宾馆年度工作计划。

5、按宾馆组织机构，明确各部门职责、权限和相互接口，并负责宾馆部门经理级以下管理干部的任免。

6、为使宾馆经营和质量体系有效运行，提供和合理配置充分的（人力、物力等）资源。

7、以增强宾客满意为关注焦点，确保产品和服务满足宾客的要求；
以市场要求为导向，不断创新，全面组织和协调宾馆的各项工作。

8、建立、完善宾馆的各项经营管理制度并实施。

9、认真完成年度的各项经营计划。

2

2020年4月19日

10、全面负责宾馆的日常经营和管理工作，督导各部门经理按程序、规范及标准指导属下员工运作，坚持服务宗旨和质量管理，确保宾馆的高服务水准，为宾客提供优质产品和最佳服务。

11、主持、组织宾馆经营活动的各种会议；
协调各部门运作；
督导各部门及时解决现场存在的问题。

12、不断地组织各种学习、培训，在宾馆建立起一支优秀的、与时俱进的、廉洁奉公的经营队伍。

13、负责对宾馆各级管理人员进行考评。

14、认真分析经营活动的各项数据报表，严格控制成本，跟进和指导营销的拓展，做好开源 节流的工作。

15、及时掌握市场信息，协调产品价格，确定经营策略，拓展销售业务。

16、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的内、外部形，跟进各项重要、大型的接待活动。

17、督促消防安全制度的落实，保障宾馆财产和人身安全。 18、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其它工作。

综合部办公室

综合部经理

3

2020年4月19日

直接上级:总经理

1、协助总经理处理宾馆日常行政事务，协调各部门的工作，督促各部门执行总经理下达的各项任务，发现问题，及时反馈并提出解决建议，负责宾馆人事、行政管理、财务、物资采购工作。

2、根据国家有关财务政策及在总经理、城投公司的领导下，负责建立、完善和不断提高宾馆财务管理制度。发现问题及时纠正，重大问题及时报告总经理和城投公司。

3、负责制定本部门各类人员的岗位职责、任职能力及考核办法。

4、组织制定宾馆各项规章制度，全宾馆的工作程序、服务规范及标准，根据总经理指示，起草工作计划、报告、总结及其它文件。

5、定期召开工作例会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定。

6、对宾馆的财务进行宏观控制，做好日常的经济分析，并指导各部门正确合理地调度资金和进行资金预算，确保资金的合理使用。 制定各营业部门的营业指标和成本费用率，确保经营利润和成本费用的控制。

7、指导和督促财会人员及时、正确、完整地记账、算账、报账，并及时提供各项会计核算资料。指导和督促各营业点收银员、出纳员按规定程序及时做好资金回笼，并对挂账客户信誉状况及时进行分析，确保日常合理开支的供给。

4

2020年4月19日

8、指导和督促宾馆固定资产年度盘点和宾馆物品仓库盘点工作，以及低值易耗品、物料用品等财产、物资的使用和保管情况，注意发现和处理财产、物资管理中存在的问题，确保财产、物资的合理使用和安全管理；
督促财会人员严格执行各项财务制度和纪律，检查各部门经济活动情况，防止发生挪用、贪污、盗窃等违法活动。

9、负责联络各级政府、机关、企事业单位，办理宾馆各类许可证及其系列手续。

10、负责宾馆文件的收、发、存档等管理工作。

11、抓好管理层及员工的管理工作，经常深入研究，掌握情况;合理安排使用人员，发现人才及时提出意见调整，当好宾馆总经理室的参谋。

12、做好宾馆企业文化建设，配合各部搞好内部宣传活动

13、建立合理的酒店组织架构，负责宾馆员工的招聘和工作安排的审核或批准、解聘工作。制订宾馆的各项人事、福利制度，审核各部员工的晋升考核、人事变动、奖罚情况，负责全宾馆员工的合同签约、人事、培训档案的管理。解决员工有关劳动方面的争议和投诉、纠纷。

14、负责核查各部每月的考勤管理，组织实施对宾馆人员的考核工作。 按制度负责审批办理各类休假的期限。

15、负责本宾馆的员工宿舍、员工食堂、制服房的后勤管理工作 。

16、执行总经理委派的其它工作。

5

2020年4月19日

办公室文员 直接上级:综合部经理

1、负责宾馆文稿的打印、发送，负责中心文件材料的领，办理各类文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档、保密工作。负责保管登记和按规定发放公司办公用品。

2、办理员工入职离职、职位变更等手续，与用人部门经理衔接作好新员工上岗前交接工作。运用现代办公设备熟练进行员工档案资料输入、更改及有关资料的处理及存档。

3、建立并完善员工档案，提供各项统计资料并确保数据的准确无误。

4、负责宾馆工作会议的筹备、会议通知的拟发、下发工作，负责会议记录和文字材料的整理。

5、负责办公室日常的安全与卫生，每天上班后认真清扫卫生、保持茶具洁净、定期擦洗办公室玻璃窗、保持窗台干净。下班前，仔细检查各类设备、设施的电源是否全部关闭，清理残留火种，倒尽烟灰缸和废纸篓，关闭窗户锁好门、谨防火灾和失盗事故。

6、办理每年员工集体体检的工作，处理员工合同期满的有关事宜。

7、负责员工活动的通知、筹备及员工活动中的具体服务工作。

6

2020年4月19日

8、统计宾馆的人数及工资，统计并登记员工假，计算每月酒店各员工实发工资金额，严格执行酒店工资制度进行核算。

9、巡视所有员工区域，监督员工区域各规章制度的落实，并将情况汇报给综合部经理。

10、提请领导应尽快办理的有关工作。 11、完成上级交给的其它任务

财务会计

直接上级: 综合部经理

1、认真贯彻执行《会计法》和有关的法律、法规、制度，监督考核酒店有关部门的财务收支、资金使用和财产管理等计划的执行情况及其效果，保护宾馆财产，维护财经纪律，对本宾馆的财务状况负责。

2、经过财务分析，指导开源节流，精打细算，反对浪费，提出挖潜措施，积极开辟财源，不断地提高经济效益，按有关规定处理好国家、宾馆、职工三者的经济关系。

3、监督出纳现金收支、支票收入和收银员的各种现金管理。 4、监督成本款检测，努力降低餐饮成本和各项费用。

5、做好应收款审核，各项付款事项按规定办理付款手续。

6、管理酒店的固定资产、低值易耗品，核算、管理、盘点。

7

2020年4月19日

7、配合好综合部经理工作。

财务出纳

直接上级: 财务会计

1、负责酒店的流动现金，以确保酒店日常营业需要。 2、编制本岗位的凭证制作，对凭证进行月结交给会计收存。

3、查核餐厅帐单编号排列与营业报表是否一致，审核原始凭证，保证其合作性和准确 性。

4、做好日收入和费用支出帐，并结出现金余额，编制每日出纳报表。

5、掌握好保险箱，负责发好工资及各种费用的报销。

6、管理好收据结算单并对领单做好登记。

7、出纳会计要依法行使职权，忠于职守，坚持原则，保密宾馆的机密。

8、配合会计月底参加库盘。

9、严格复核应收款签单和打折是否符合宾馆要求。

仓库保管员 直接上级: 综合部经理

8

2020年4月19日

1.负责宾馆总仓库的物资保管和收、发货工作，厨房菜品验收工作。

2.严格遵守宾馆各项规章制度，各项工作按规定的程序办理。

3.严格按照采购单内容要求，办理验收手续。收货时要严格按照宾馆的收货程序，根据符合要求签字的采购单、申购单，检验到货物品的数量、质量、规格等各项内容是否达标。

4.跟踪和催收应到而未到的物品。 5.负责做好采购单据的存档工作。

6.负责定制货物的最高最低储存量，并对某些常见物品根据使用情况自动做好补货工作。

7.负责每月存货的盘点工作，并编制盘存报告表。

8.负责每月编制弃用及流量较少的物品清单，以供上司参考。 9.负责每月编制滞销酒水清单报上司。

10.协助财务做好成本控制工作，严格把好收货、保管关，将损耗降至最低限度。

11.负责仓库的消防安全和环境卫生工作。 12.完成经理交办的工作任务。

采购员

9

2020年4月19日

直接上级: 综合部经理

1、了解各种物资的市场供应情况，熟悉各种物资的采购计划，对所有品种进行询价比 价。

2、对各部门急用物资优先安排，并与供货单位联系。

3、及时与申购部门联系，落实物资的规格、型号、数量，避免差错，货品采购完结， 在1小时内通知申购部门。

4、原则上，当日商品的采购单价只能比前一日低，如高于前一日价格，必须向上级汇 报，并注明理由，价格降低的话也需要注明理由。

5、负责新原料的发现工作。

驾驶员

直接上级: 综合部经理

1、负责日常办公出车及车辆的日常维护，保养工作，保持车辆整洁和车况良好。负责员工食堂的管理和菜品的采购工作。

2、要树立良好的职业道德，礼貌待人，保持电话畅通，服从管理与调度，严格遵守《交通法规》和宾馆的规章制度。

3、凭主管领导审批的《派车单》出车，并认真填写相关内容，未经安排私自出车，发生一切费用及后果由驾驶员自负。

10

2020年4月19日

4、作好车辆卫生清洁工作，保持车内外整洁。定期检查车辆，严格按规定进行车辆保养，保证车辆正常运行。

5、车辆在维修过程中要严格按《车辆报修单》所报项目维修，不得擅自增加维修项目，如在维修过程中发现有其它项目需要进行

维修，需请示主管领导同意后方可维修，车辆维修换件后，必须将更换的旧配件收回。

6、妥善保管好车辆的相关资料及证件，办理车辆保险等各项手续。 7、驾驶员在驾驶车辆过程中，如严重违反交通规则造成保险以外经济损失由驾驶人员自行负责。

8、完成上级交给的其它任务

工程部

工程部经理 直接上级: 总经理

1、制定本部门的组织机构和管理运行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障宾馆设备设施安全经济地运行和建筑、装潢的完好。

2、负责宾馆设施、设备维修业务的指导和管理工作，制定、组织并实施设备更新、改造工程计划，重点维修保养计划、备件购进计划；
建立健全宾馆设备的档案及运行操作程序、确保整个宾馆设备的正常运行。

11

2020年4月19日

3、制定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的培训，努力把工程部建成一支高水准、高效率、高服务质量的队伍。

4、全面负责工程部的节支运行、跟踪，控制所有水、电、油、等的消耗并严格控制维修费用，保证宾馆最大限度的节能、节支。

5、根据营业情况和气候及市场能源价格情况，提出节能运行的计划和运行维修费用预算。

6、负责搞好宾馆消防、安全工作。

7、负责协调和宾馆相关的市政工程等业务部门的关系，以获得良好的外部环境。

8、主持部门工作例会，协调班组工作。

9、分析工程项目报价单，重大项目应组织人员讨论现场检查施工质量与进度，对完工的项目组织人员进行评估和验收。

10、负责宾馆所有计算机设备、网络设备的软硬件管理和维护工作，以最快速度解决各种故障。

11、建立完整的设备设施、技术档案和维修档案。 12、随时接受并组织完成上级下达的工作指令。

工程部主管

12

2020年4月19日

直接上级:工程部经理

1、主管作为本系统专业技术负责人，必须保证所属系统及设备的安全正常运行，对所属系统及设备负有全面管理责任。

2、协助部门经理负责制定维修保养计划、节能计划、工程维修等各项工作计划，及时检查和掌握设施设备的运行状况；
并组织相关人员实施落实。

3、负责督导下属员工服务质量标准、操作流程标准并对各项工作实施全面监管。解决任何设备故障及客人提出的问题,保证满足客人的需求。

4、协助负责部门培训相关工作，不断提高部门员工业务水平、服务意识、专业技能。

5、熟悉了解宾馆系统、电、水、网络电视、电信等正常运作。 6、接受部门经理工作指导、检查、协助部门经理做好班组管理工作。

工程员

直接上级:工程部主管

1、遵守操作规程及宾馆规章制度。

2、按计划检修客房，检修公共区域，根据客房损坏情况排出先后次序。

13

2020年4月19日

3、完成综合性临时任务，如检查VIP房;监督客房、餐厅、大堂等外包大修工作。

4、完成客人提出的小修工作。

5、完成上级安排的其它工作。

6、提供客房设施现状、公共区域现状，提出补救意见。

7、定期查看宾馆设施设备，有效的保障宾馆设备设施安全经济的运行。

8、根据宾馆要求，节支、运行、控制所有水电等消耗，保证宾馆最大限度的节能。

客房部

客房部经理

直接上级：总经理

1、对总经理负责，贯彻执行决策层下达的经营管理指令，对客房部实行全面管理。

2、依据宾馆的总体经营目标，编制本部门的经营管理工作计划，并组织督导属下员工切实完成。

3、主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。

14

2020年4月19日

4、维护客房部正常工作程序，对楼层的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本预算和控制、安全消防管理负责，保持高水平的服务，创造良好经济效益。

5、经常和有关部门的领导做好协调沟通工作，使客房部各项工作顺利完成。

6、培训部门员工，提倡员工民主参与管理，调动员工工作及参与管理的主动与积极性，并培养和提拔有潜质的员工，努工提高工作效率和服务质量。

7、参加宾馆部门经理例会，并主持本部门主管级以下人员参加之部门工作例会，传达宾馆管理信息，确保上下级信息沟通渠道畅通。

8、参与客房的改造、装修工作，研究、改进及增设房间物品的服务功能。

9、处理客人投诉及意外、突发事件，并定期针对客人投诉及工作失误展开有针对性的培训工 作，组织客诉档案的编制工作。

10、察看VIP房间，拜访病客、常客及长住客，倾听意见、建议，努力改进服务工作质量。检查消防设备，检查防火工作和其它安全检查工作。

11、执行总经理委派的其它工作。

15

2020年4月19日

客房领班

直接上级:房务部经理

1、合理安排楼层服务员的清扫工作，开好班前例会。

2、控制楼层各类物品的储量和消耗量(易耗品、清洁用品、布草和小吧)并负责领用及发放;

3、检查每间房卫生清洁情况，设施设备状况和物品配备摆放情况，确保服务卫生质量达标;

4、合理安排其管辖区域内的各项计划卫生工作，负责客房的维修保养及报修工作。

5、及时纠正服务员不正确操作程序，并负责本班人员的在岗培训工作。

6、准确了解客房用品物品的损失情况、遗留物品情况及时上报; 7、负责楼层治安、消防工作的检查落实，做好安全防范工作。

8、检查所管辖区域服务员质量及楼层物品管理工作。

9、检查核实服务员工作表，并对员工的劳动纪律、仪容仪表、工作效率及工作质量每月进行考核;

10、填写领班查房工作表，做好交接班工作; 11、检查而且落实公共区域的卫生情况。

12、检查而且督促服务员做好交接班工作。

16

2020年4月19日

13、随时接受上级领导交办的其它工作任务。

楼层服务员 直接上级:楼层领班

1、直接对客房领班负责，服从领班工作安排;

2、按照工作程序和标准清扫各种房间，认真填写“清洁房间表”; 3、提供优质的服务，使清洁和客房服务保持在一个较高的水平上; 4、主动向住店客人提供优质的服务，让客人感到满意;

5、在楼层领班的直接领导下，清洁空房、有客房、离店房及待维修房等所有当层的房间;

6、准备及备齐所有的清洁工具，如工作车、吸尘器等，而且随时保证干净整洁;

7、将所有当天“有无行李”“外宿房”及时报告给楼层领班;

8、仔细检查所负责的房间小吧消费情况，如发现宾客有洗衣需要时，及时通知到洗衣店;

9、小心、留意保管自己所辖区域的房卡;

10、发现客人有遗留物品及时交给总台，并做好登记备案。

11、注意留心检查楼层上所有闲逛人员及非宾馆人员;

17

2020年4月19日

12、做好房间内设施设备的检查及保养工作，发现故障及时报工程部维修;

13、巡视并保持楼道内的卫生; 14、完成上级交办的其它工作任务。

前厅部

前厅经理 直接上级:总经理

1.负责前厅部的全面工作，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。

2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。

3.工作策划

(1) 负责策划本部门的工作;

(2) 主持部门业务会议，进行业务沟通;

(3) 向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作; (4) 负责与饭店宾馆管理系统进行业务联系与沟通; (5) 协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。

18

2020年4月19日

4.工作检查

(1) 检查前厅各部员工的仪表、仪态、工作质量及工作程序，，检查总台设施是否布置有序、整洁美观; 是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品;

(2) 检查房间预订情况，了解和掌握房态;

(3) 检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥(是否能帮助客人解决疑难问题;

5.日常工作

(1) 参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总经理决策;

(2) 审阅各班组的工作报告和工作日志、报表;

(3) 制订和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训; (4) 负责门前迎送“VIP”客人的工作督导和指挥; (5) 抓好本部门的安全、卫生管理;

前厅领班 直接上级:前厅经理

1.了解当日的所有客情，散客预订:特别关注预订客人的特殊要求、喜好;团队预订，特别关注团队客人是否要四关，付费方式告示;为VIP客人

19

2020年4月19日

做相关的准备工作。离店:散客，特别关注客人对结帐的特殊要求;团队，了解团队的帐务归属问题，必要时开设团队接待专柜。

2.合理对每班上班的所有员工进行调控指挥，安排员工的工作，使前台的工作井然有序。高度重视总台员工在接待服务中的异常现象，迅速、正确地做出判断，并督导指正。在前台起到客人与接待员之间的“润滑济”的作用。

3.对于操作有困难的员工给予现场指导，确保员工操作的正确性。

4.负责对前台当班期间发生的登记单进行及时的检查(宾客的信息资料、房价及相关的理由、来源、早餐数量、有无联房、PAY BY及PAY FOR、加床及价格、备注内容、定金输入或信用输入、信用卡预授权操作是否正常、有四关要求的是否已落实)，再把登记单放入相应的帐袋里。

5.每班检查备用金交接是否正常，及检查交班事项是否落实。

6.早班领班负责检查夜班工作,可参照夜班工作流程。

7.中班领班在下班之前把所有的POS机进行轧帐,打印轧帐单交大夜班员工。

8.负责职权范围内的宾客投诉，超出职权范围的应及时上报。 9.前台忙时履行员工的工作职责及经理休息时履行经理部分工作职责

20

2020年4月19日

10.关注、了解员工们的思想动态和生活，做好员工间的团结与合作，为创造一个团结、和谐、轻松、认真的工作氛围贡献一分力量。

11.工作中以身作则，起好带头作用，做好员工之间的传、帮、带工作。

12.及时向上级汇报工作，发挥工作的主动性、积极性、灵活性，完成上级交办的其它任务。

总台接待 直接上级:前厅领班

1.保持良好的仪容仪表和服务态度，热情而周到为宾客服务. 2.随时做好散客、团队、VIP入住的准备工作，并准确、迅速、礼貌地为散客办理入住登记、退房结帐手续并及时做好电脑操作。

3.负责发放客房门卡，负责将宾客的资料进行整理、归档。

4.负责宴会、会议预定工作，准确、迅速、及时将信息通知餐饮和会议室，并做好餐（会）后结帐工作。

5.处理宾客的各种问讯、尽量满足客人提出来的合理的要求，为其提供有关旅游、购物、交通、天气等最新信息。

6.负责其它总台职责范围之内的业务。

21

2020年4月19日

7.工作中贯策执行“首问责任制”的理念 ，能够经过电话联系尽力为客人解决不在本职范围内的问题。(请牢记:宾馆是一个整体，到达本宾馆的宾客若无法在我们这里得到直接帮助，宾客对宾馆的印象会大打折扣。

8.每天对接待工作的表单及文具用品进行清点，及时汇报领班及时补充。

9.保持工作区域的卫生良好，发现问题随时清理。

10.负责及时传送宾客临时住宿登记表的有关内容到公安局。

11.随时向主管、经理报告工作中发现的各种问题，并及时解决。

12.积极参加各类培训，搞好员工间的团结与合作，为创造一个团结、和谐、轻松、认真的工作氛围贡献一分力量，发挥工作主动性与积极性,完成上级交办的其它任务。

13.将未完成的工作和希望大家知晓的事情要记录在交班本中，并与下班做好口头交接。

礼宾员

直接上级:前厅经理

1.为宾客提供优质的行李等服务。

2.负责为宾客拿行李，并护送其前往排定的房间，途中主动介绍宾馆各个服务项目的地点、位置、服务时间及内容。

22

2020年4月19日

3.为宾客提供拉车门和拉门的服务，并微笑主动问候。

4.为入住的宾客提供行李寄存服务。

5.在公共区域站立时须用微笑及礼貌用语、规范的形体语言来营造良好的大堂气氛。

6.负责为入住宾客及各部门收发信件，报纸或其它物品。

7.为入住宾客提供销出租车预约服务。

8.为入住宾客提供寻人服务。

9.负责为宾客换房时提供行李服务。

10.自觉保持公共区域的清洁卫生。

11.负责搞好行李员休息区域的清洁卫生工作。

12.尽量满足宾客提出的各种合理要求，对于超出职责或能力范围以外的要求，应及时向上级请示。

13.遵守宾馆和部门的有关工作纪律，宾客不在客房内时，行李员不得单独入房。

14.为兄弟班组和部门做好各种表单等的分送工作。

15.在工作中发扬集体主义精神，顾全大局。

16.发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其它任务。

PA保洁员

23

2020年4月19日

直接上级:前厅部经理

1.经过对公共区域的清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境。

2.负责公共区域所有地毯、沙发、软包墙布、铜器及其它金属器的清洁、保养工作。随时保持大堂干净、整齐;保证大堂的设备完好; 保证大堂无异味，空气清新，植物无枯叶和灰。

3.负责报告任何有关地毯、家具等的维修问题。 4.负责确保维修工作有人负责，并及时完成。

5.负责检查清洁设备，确保设备处于完好、清洁、恰当储存的状态。 6.不间断地检查所有卫生间，保持所有卫生间清洁。

7.负责检查员工更衣室内，更衣柜顶部、地面、淋浴间、洗手间、卫生间、后台区域楼梯等的清洁，并确保卫生标准得到贯彻。

8.听从上级安排的其它工作。

餐饮部

餐饮部经理 直接上级:总经理

1、负责制定餐饮部营销计划、长短期经营预算，带领全体员工积极完成和超额完成经营指标。

24

2020年4月19日

2、主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并督导实施。

3、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制餐饮部各项收支，制定餐饮价格，监督采购和盘点工作，进行有效的成本控制。

4、检查管理人员的工作情况和餐厅服务规范及各项规章制度的执行情况,发现问题及时采取措施,出众的完成各项工作,进行有效的成本控制。

5、定期同行政厨师长研究新菜点，推出新菜单并有针对性地进行各项促销活动。

6、负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导，定期对下属进行绩效评估。

7、组织和实施餐饮部员工的服务技术和烹饪技术培训工作，提高员工素质，为饭店树立良好的形象和声誉。

8、建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮的意见和建议，积极认真地处理宾客的投诉，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求，提高餐饮服务质量。

9、重视安全和饮食卫生工作，认真贯彻实施“食品卫生法”，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保宾客安全和餐厅、厨房及库房的安全。

10、做好餐饮部与其它各部门之间的沟通、协调和配合工作。

25

2020年4月19日

11、参加总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，保证宾馆的工作指令得到有效的执行。

12、完成总经理交办的其它工作。

餐厅领班

直接上级:餐饮部经理

1执行主管的工作指令，具体落定到工作细节上。

2、带领区域员工按照餐厅服务规程和质量要求做好接待服务，清洁卫生和各种菜肴及酒水的介绍和推销工作。

3、掌握、了解每天宴席的预订桌数、要求和标准，做到预先准备。 4、参与和督促员工做好餐前准备工作。

5、和厨房保持密切联系，及时反映客人的意见和要求。

6、处理日常客人的批评与投诉，对不能够处理的问题及时向上一级领导汇报。

7、协助主管对员工进行培训，提高员工素质。 8、负责本区域领取物料用品，发放、统计和保管。

9、负责班组织员工交接工作，并做为交接班记录。

10、关心全班组员工的生活和思想动态，以便能够迅速和员工沟通谈心，负责好对本组 织员工的考勤考核。

26

2020年4月19日

餐厅服务员

直接上级: 餐饮部经理

1、不迟到、不早退、精神饱满，注意力集中，规范站立。 2、不得擅自离岗，礼貌服务。

3、按照规定水准，做好开餐前的准备工作。

4、确保所有餐具器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及台布、口布的干净挺刮无破损、无污迹，检查桌、椅是否完好。

5、确保区域地面卫生，检查空调、电视等电源是否能进入正常营业状态，补充酱油、醋及其它调味品，开餐前10分钟必须将各种服务用具准备完毕。

6、无条件的服从上级领导的安排，如有不妥之处本着先服从后上诉的原则。

7、按服务程序迎客入座就席，熟悉菜单、菜肴的烹饪方法，熟记酒水单以便向客人推销。

8、耐心回答客人问题，转达客人要求。

9、尽量满足客人需求，提供优质服务，服务好每一个客人。

10、爱护宾馆的一切公共设施。

27

2020年4月19日

传菜生

直接上级:餐饮部经理

1严格遵守考勤制度，准时到岗，做好餐前准备工作。

2、按时参加例队例会，认真领会例会所传达公司会议精神。

3、做好所属区域的清洁卫生，相关用具的消毒保洁及其它各项餐前准备 工作，切实做到环境卫生一尘不染，有关设施、工具干净清爽，物品准备及摆放到位。

4、按时立岗，立岗时保持正确的准军事化跨立站姿，不交头接耳或大声喧哗。

5、传菜时应配齐相应菜肴的调配料及配套工具，传菜过程中要走捷径，避免影响菜肴温度，确保准时到位。

6、传菜过程中，要精力集中，步伐轻快，两眼平视，绕开障碍，并牢记所送菜肴的具体 区域台号或相应包厢号，主动对单，确保无误，坚决杜绝丢菜、错菜、打翻菜等现象。

7、时刻注意礼节礼貌和使用言语明敬语，见到宾客、领导、同事主动让道，上前问好， 不得进入包厢影响宾客就餐或对客人不理不睬。

8、在出菜口按顺序排队，不抢菜或因贪多而长时间等菜，装盘要迅速、稳妥、规范，严 禁手接触菜肴，防止菜品受到污染。

28

2020年4月19日

9、主动配合楼面工作，时刻牢记“二线为一线服务”的宗旨，菜肴传送完毕后，协助服 务员及时带回家私柜上的脏餐具及其它所需带回的物品。

10、备餐时服从经理安排与分配，根据备餐箱内的餐具单要求依次备齐各类餐具，且要认真 核对餐具数量、品种与所属区域的备餐量时否符合，不得有错备、漏备、超备或少备现象。

11、抬餐及时，由抬餐组长集中分配工作，然后至各楼层招餐；
抬餐过程中需轻拿轻放， 避免餐具发生碰撞破损及影响宾客用餐。

库房管理员 直接上级:餐饮部经理

1、严格遵守作息时间，按时上岗，做好餐前领货的准备工作。 2、严格按照符合入库的验收手续将物品或食品入库。

3、物品或食品入库时要认真审核单据，名称及数量、规格是否与实物相符。

4、认真填写入库单据，并保证单据的准确无误，收货单应由供应商、酒楼财务室、库房 管理员分别保存，留作备查。对直购的物品要及时通知申购部门领取，以保障使用。

29

2020年4月19日

5、对食品的入库要严格把关，要认真审核生产日期、保质期、商标、外观包装等，进口 食品必须有中文说明和卫生检疫标志，如发现有不符合标准的食品，有责任拒绝入库，将此商品退回。

6、对手续齐全的物品和食品要分类码放，以保证库存物品和食品的完好无损。

7、发放出库时，要认真填写出库单，一式三份，经检查单据的有效签字后，方可发放物 品或食品，出库单据由财务、库房、领用者分别保存，留作备查。

8、所有物品或食品的入库和出都要登记在账，应及时做好增减的记录，月终时配合财务 盘点，并做出详细的准确的盘点报表，真正做到账账相符、账物相符。

9、要了解各类物品的申购量、库存量、有效保质 期。物品及食品短缺时，要适时经审批后申购，要做到申购、收货、入库、发放无差错。

10、保障库房的安全，保障度量衡器的准确无误，做到安全用电，加强防火防盗意识，加 强保持良好环境卫生意识，保证库房的清洁和安全。

洗碗员

直接上级:餐饮部经理

30

2020年4月19日

1、负责餐具洗涤、厨房菜品的初加工工作。

2、严格遵守考勤制度，准时到岗，做好餐前准备工作。

3、根据分工每天做好自己的本职工作，不脱岗，窜岗或闲聊等，同事间相互团结， 紧密配合。

4、爱惜餐具，轻拿轻放，打破餐具应主动登记上报并按相应价格赔偿；
对同事或其它备餐 人员进行认真监督。

5、对剩菜剩饭妥善处理，严格履行“刮油—冲洗—消毒—保洁”的洗涤操作程序。

6、对所洗餐具分类收集摆放，要求整齐美观，便于取用。

7、时刻保持洗碗间的环境卫生及设施设备卫生，空气清新。

8、合理使用洗涤药剂，严格控制成本，保证洗涤的效率和出品的质量。

9、每餐结束后对操作台、地面、周转箱等进行彻底的清洁消毒处理。

厨师长

直接上级:总经理

31

2020年4月19日

1、制定厨房管理制度、服务标准、操作规程，制定各岗位职责，了解各岗位人员的技术水平和专长，合理安排工作岗位，确保厨房工作的正常运作。

2、制定各餐厅菜单和厨房菜谱，确定出品价格，控制成本费用，保持良好的毛利率。

3、亲自收集客人对食品质量的意见，了解餐厅经理、餐厅主管对市场行情的看法，不断研制、创制新菜式，推出时令菜式，推广特别介绍，组织特色食品节。

4、熟悉原材料种类、产地、特点、价格，熟悉时令品种，掌握货源供应质量、价格，对重要宴会的货物采购，要亲自与采购部联系并亲自验收。

5、巡视厨房工作情况，组织大型宴会、酒会的食品制作，合理调派人力和技术力量，统筹各个工作环节。

6、每日检查各个厨房的卫生，检查各个厨房的食品质量，把好食品卫生安全质量关。

7、开餐结束后检查各部原料消耗情况和剩余数量及保管措施,检查炊具厨具的清理工作保证下一餐的生产需要.

8、检查各厨房设备运转情况和厕具、用县的使用情况，制定年度采购计划。

32

2020年4月19日

9、检查各厨房原料使用和库存情况，防止物资积压超过保质期，防止变质和短缺(制订原料采购计划，控制原料的进货质量)。

10、主持厨房日常工作会议每周召开一次业务检讨会议，确保日常运作。

11、有针对性地组织厨师外出学习(重视新知识新技术的运用和推广。 制定烹饪技术的培训计划，亲自负责培训工作，提高厨师的技艺，不断提高出品质量、提高营业和利润水平。

12、严格执行消防操作规程，定期组织检查消防防火器具，做好防火安全工作。

13、关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助(切实调动她们的积极性。

14、每月配合财务部成本核算员进行原料库存盘点工作和员工考勤表工作。

15、完成总经理布置的其它工作。

灶头

直接上级:厨师长

1、执行厨师长及上级领导下达的各项工作任务和工作指示; 2、参与制订厨房的各种工作计划，可提出各项合理化建议;

33

2020年4月19日

3、对厨房的出品、质量和食品成本承担重要的责任; 4、保持对厨房范围的巡视，及时解决现场发生的问题;

5、督导厨房食品原料的管理，使所有食品始终符合标准食谱规定的数量或份量，合理地控制食品成本;

6、妥善处理客人对出品的投诉。

后厨初加工 直接上级: 厨师长

1、遵守作息时间，准时到岗，为营业提前做好准备工作，备好货源。

2、每日验货要重量准确，保证水产质量。

3、在加工中按品种保证质量、数量，注意卫生、安全，避免发 生意外事故，加工场地及时清洗。

4、完成厨师长交办的任务。

34

2020年4月19日

四星级酒店岗位职责

一、总经理

直接上级：城投公司

1、贯彻执行国家方针、政策、法律、法规，并向宾馆各级人员传达执行法律、法规要求的重要性。

2、遵照城投公司的要求，制定宾馆的经营方针、目标。

3、建立宾馆质量管理体系，并实施宾馆质量方针、目标。

4、组织拟定宾馆年度工作计划。

5、按宾馆组织机构，明确各部门职责、权限和相互接口，并负责宾馆部门经理级以下管理干部的任免。

6、为使宾馆经营和质量体系有效运行，提供和合理配置充分的（人力、物力等）资源。

7、以增强宾客满意为关注焦点，确保产品和服务满足宾客的要求；
以市场要求为导向，不断创新，全面组织和协调宾馆的各项工作。

8、建立、完善宾馆的各项经营管理制度并实施。

9、认真完成年度的各项经营计划。

10、全面负责宾馆的日常经营和管理工作，督导各部门经理按程序、规范及标准指导属下员工运作，坚持服务宗旨和质量管理，确保宾馆的高服务水准，为宾客提供优质产品和最佳服务。

11、主持、组织宾馆经营活动的各种会议；
协调各部门运作；
督导各部门及时解决现场存在的问题。

12、不断地组织各种学习、培训，在宾馆建立起一支优秀的、与时俱进的、廉洁奉公的经营队伍。

13、负责对宾馆各级管理人员进行考评。 14、认真分析经营活动的各项数据报表，严格控制成本，跟进和指导营销的拓展，做好开源 节流的工作。

15、及时掌握市场信息，协调产品价格，确定经营策略，拓展销售业务。

16、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良好的内、外部形，跟进各项重要、大型的接待活动。

17、督促消防安全制度的落实，保障宾馆财产和人身安全。 18、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。

综合部办公室

综合部经理

直接上级:总经理

1、协助总经理处理宾馆日常行政事务，协调各部门的工作，督促各部门执行总经理下达的各项任务，发现问题，及时反馈并提出解决建议，负责宾馆人事、行政管理、财务、物资采购工作。

2、根据国家有关财务政策及在总经理、城投公司的领导下，负责建立、完善和不断提高宾馆财务管理制度。发现问题及时纠正，重大问题及时报告总经理和城投公司。

3、负责制定本部门各类人员的岗位职责、任职能力及考核办法。

4、组织制定宾馆各项规章制度，全宾馆的工作程序、服务规范及标准，根据总经理指示，起草工作计划、报告、总结及其他文件。

5、定期召开工作例会，布置、检查、总结工作，重大事项及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定。

6、对宾馆的财务进行宏观控制，做好日常的经济分析，并指导各部门正确合理地调度资金和进行资金预算，确保资金的合理使用。 制定各营业部门的营业指标和成本费用率，确保经营利润和成本费用的控制。

7、指导和督促财会人员及时、正确、完整地记账、算账、报账，并及时提供各项会计核算资料。指导和督促各营业点收银员、出纳员按规定程序及时做好资金回笼，并对挂账客户信誉状况及时进行分析，确保日常合理开支的供给。

8、指导和督促宾馆固定资产年度盘点和宾馆物品仓库盘点工作，以及低值易耗品、物料用品等财产、物资的使用和保管情况，注意发现和处理财产、物资管理中存在的问题，确保财产、物资的合理使用和安全管理；
督促财会人员严格执行各项财务制度和纪律，检查各部门经济活动情况，防止发生挪用、贪污、盗窃等违法活动。

9、负责联络各级政府、机关、企事业单位，办理宾馆各类许可证及其系列手续。

10、负责宾馆文件的收、发、存档等管理工作。

11、抓好管理层及员工的管理工作，经常深入研究，掌握情况;合理安排使用人员，发现人才及时提出意见调整，当好宾馆总经理室的参谋。

12、做好宾馆企业文化建设，配合各部搞好内部宣传活动

13、建立合理的酒店组织架构，负责宾馆员工的招聘和工作安排的审核或批准、解聘工作。制订宾馆的各项人事、福利制度，审核各部员工的晋升考核、人事变动、奖罚情况，负责全宾馆员工的合同签约、人事、培训档案的管理。解决员工有关劳动方面的争议和投诉、纠纷。

14、负责核查各部每月的考勤管理，组织实施对宾馆人员的考核工作。 按制度负责审批办理各类休假的期限。

15、负责本宾馆的员工宿舍、员工食堂、制服房的后勤管理工作 。

16、执行总经理委派的其他工作。

办公室文员

直接上级:综合部经理

1、负责宾馆文稿的打印、发送，负责中心文件材料的领，办理各类文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档、保密工作。负责保管登记和按规定发放公司办公用品。

2、办理员工入职离职、职位变更等手续，与用人部门经理衔接作好新员工上岗前交接工作。运用现代办公设备熟练进行员工档案资料输入、更改及有关资料的处理及存档。

3、建立并完善员工档案，提供各项统计资料并确保数据的准确无误。

4、负责宾馆工作会议的筹备、会议通知的拟发、下发工作，负责会议记录和文字材料的整理。

5、负责办公室日常的安全与卫生，每天上班后认真清扫卫生、保持茶具洁净、定期擦洗办公室玻璃窗、保持窗台干净。下班前，仔细检查各类设备、设施的电源是否全部关闭，清理残留火种，倒尽烟灰缸和废纸篓，关闭窗户锁好门、谨防火灾和失盗事故。

6、办理每年员工集体体检的工作，处理员工合同期满的有关事宜。

7、负责员工活动的通知、筹备及员工活动中的具体服务工作。

8、统计宾馆的人数及工资，统计并登记员工假，计算每月酒店各员工实发工资金额，严格执行酒店工资制度进行核算。

9、巡视所有员工区域，监督员工区域各规章制度的落实，并将情况汇报给综合部经理。

10、提请领导应尽快办理的有关工作。 11、完成上级交给的其它任务

财务会计

直接上级: 综合部经理

1、认真贯彻执行《会计法》和有关的法律、法规、制度，监督考核酒店有关部门的财务收支、资金使用和财产管理等计划的执行情况及其效果，保护宾馆财产，维护财经纪律，对本宾馆的财务状况负责。

2、通过财务分析，指导开源节流，精打细算，反对浪费，提出挖潜措施，积极开辟财源，不断地提高经济效益，按有关规定处理好国家、宾馆、职工三者的经济关系。

3、监督出纳现金收支、支票收入和收银员的各种现金管理。 4、监督成本款检测，努力降低餐饮成本和各项费用。

5、做好应收款审核，各项付款事项按规定办理付款手续。

6、管理酒店的固定资产、低值易耗品，核算、管理、盘点。

7、配合好综合部经理工作。

财务出纳

直接上级: 财务会计

1、负责酒店的流动现金，以确保酒店日常营业需要。

2、编制本岗位的凭证制作，对凭证进行月结交给会计收存。 3、查核餐厅帐单编号排列与营业报表是否一致，审核原始凭证，保证其合作性和准确 性。

4、做好日收入和费用支出帐，并结出现金余额，编制每日出纳报表。

5、掌握好保险箱，负责发好工资及各种费用的报销。

6、管理好收据结算单并对领单做好登记。 7、出纳会计要依法行使职权，忠于职守，坚持原则，保密宾馆的机密。

8、配合会计月底参加库盘。

9、严格复核应收款签单和打折是否符合宾馆要求。

仓库保管员

直接上级: 综合部经理

1.负责宾馆总仓库的物资保管和收、发货工作，厨房菜品验收工作。

2.严格遵守宾馆各项规章制度，各项工作按规定的程序办理。

3.严格按照采购单内容要求，办理验收手续。收货时要严格按照宾馆的收货程序，根据符合要求签字的采购单、申购单，检验到货物品的数量、质量、规格等各项内容是否达标。

4.跟踪和催收应到而未到的物品。 5.负责做好采购单据的存档工作。

6.负责定制货物的最高最低储存量，并对某些常用物品根据使用情况自动做好补货工作。

7.负责每月存货的盘点工作，并编制盘存报告表。

8.负责每月编制弃用及流量较少的物品清单，以供上司参考。

9.负责每月编制滞销酒水清单报上司。

10.协助财务做好成本控制工作，严格把好收货、保管关，将损耗降至最低限度。

11.负责仓库的消防安全和环境卫生工作。 12.完成经理交办的工作任务。

采购员 直接上级: 综合部经理

1、了解各种物资的市场供应情况，熟悉各种物资的采购计划，对所有品种进行询价比 价。

2、对各部门急用物资优先安排，并与供货单位联系。

3、及时与申购部门联系，落实物资的规格、型号、数量，避免差错，货品采购完结， 在1小时内通知申购部门。

4、原则上，当日商品的采购单价只能比前一日低，如高于前一日价格，必须向上级汇 报，并注明理由，价格降低的话也需要注明理由。

5、负责新原料的发现工作。

驾驶员

直接上级: 综合部经理

1、负责日常办公出车及车辆的日常维护，保养工作，保持车辆整洁和车况良好。负责员工食堂的管理和菜品的采购工作。

2、要树立良好的职业道德，礼貌待人，保持电话畅通，服从管理与调度，严格遵守《交通法规》和宾馆的规章制度。

3、凭主管领导审批的《派车单》出车，并认真填写相关内容，未经安排私自出车，发生一切费用及后果由驾驶员自负。

4、作好车辆卫生清洁工作，保持车内外整洁。定期检查车辆，严格按规定进行车辆保养，保证车辆正常运行。

5、车辆在维修过程中要严格按《车辆报修单》所报项目维修，不得擅自增加维修项目，如在维修过程中发现有其他项目需要进行

维修，需请示主管领导同意后方可维修，车辆维修换件后，必须将更换的旧配件收回。

6、妥善保管好车辆的相关资料及证件，办理车辆保险等各项手续。 7、驾驶员在驾驶车辆过程中，如严重违反交通规则造成保险以外经济损失由驾驶人员自行负责。

8、完成上级交给的其它任务

工程部

工程部经理

直接上级: 总经理

1、制定本部门的组织机构和管理运行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障宾馆设备设施安全经济地运行和建筑、装潢的完好。

2、负责宾馆设施、设备维修业务的指导和管理工作，制定、组织并实施设备更新、改造工程计划，重点维修保养计划、备件购进计划；
建立健全宾馆设备的档案及运行操作程序、确保整个宾馆设备的正常运行。

3、制定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意识、基本素质的培训，努力把工程部建成一支高水准、高效率、高服务质量的队伍。

4、全面负责工程部的节支运行、跟踪，控制所有水、电、油、等的消耗并严格控制维修费用，保证宾馆最大限度的节能、节支。

5、根据营业情况和气候及市场能源价格情况，提出节能运行的计划和运行维修费用预算。

6、负责搞好宾馆消防、安全工作。

7、负责协调和宾馆相关的市政工程等业务部门的关系，以获得良好的外部环境。

8、主持部门工作例会，协调班组工作。

9、分析工程项目报价单，重大项目应组织人员讨论现场检查施工质量与进度，对完工的项目组织人员进行评估和验收。 10、负责宾馆所有计算机设备、网络设备的软硬件管理和维护工作，以最快速度解决各种故障。

11、建立完整的设备设施、技术档案和维修档案。 12、随时接受并组织完成上级下达的工作指令。

工程部主管

直接上级:工程部经理

1、主管作为本系统专业技术负责人，必须保证所属系统及设备的安全正常运行，对所属系统及设备负有全面管理责任。

2、协助部门经理负责制定维修保养计划、节能计划、工程维修等各项工作计划，及时检查和掌握设施设备的运行状况；
并组织相关人员实施落实。

3、负责督导下属员工服务质量标准、操作流程标准并对各项工作实施全面监管。解决任何设备故障及客人提出的问题,保证满足客人的需求。

4、协助负责部门培训相关工作，不断提高部门员工业务水平、服务意识、专业技能。

5、熟悉了解宾馆系统、电、水、网络电视、电信等正常运作。

6、接受部门经理工作指导、检查、协助部门经理做好班组管理工作。

工程员

直接上级:工程部主管

1、遵守操作规程及宾馆规章制度。

2、按计划检修客房，检修公共区域，根据客房损坏情况排出先后次序。 3、完成综合性临时任务，如检查VIP房;监督客房、餐厅、大堂等外包大修工作。

4、完成客人提出的小修工作。 5、完成上级安排的其它工作。

6、提供客房设施现状、公共区域现状，提出补救意见。 7、定期查看宾馆设施设备，有效的保障宾馆设备设施安全经济的运行。

8、根据宾馆要求，节支、运行、控制所有水电等消耗，保证宾馆最大限度的节能。

客房部

客房部经理

直接上级：总经理

1、对总经理负责，贯彻执行决策层下达的经营管理指令，对客房部实行全面管理。

2、依据宾馆的总体经营目标，编制本部门的经营管理工作计划，并组织督导属下员工切实完成。

3、主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。

4、维护客房部正常工作程序，对楼层的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本预算和控制、安全消防管理负责，保持高水平的服务，创造良好经济效益。

5、经常和有关部门的领导做好协调沟通工作，使客房部各项工作顺利完成。

6、培训部门员工，提倡员工民主参与管理，调动员工工作及参与管理的主动与积极性，并培养和提拔有潜质的员工，努工提高工作效率和服务质量。 7、参加宾馆部门经理例会，并主持本部门主管级以下人员参加之部门工作例会，传达宾馆管理信息，确保上下级信息沟通渠道畅通。

8、参与客房的改造、装修工作，研究、改进及增设房间物品的服务功能。

9、处理客人投诉及意外、突发事件，并定期针对客人投诉及工作失误展开有针对性的培训工 作，组织客诉档案的编制工作。

10、察看VIP房间，拜访病客、常客及长住客，倾听意见、建议，努力改进服务工作质量。检查消防设备，检查防火工作和其它安全检查工作。

11、执行总经理委派的其他工作。

客房领班

直接上级:房务部经理

1、合理安排楼层服务员的清扫工作，开好班前例会。

2、控制楼层各类物品的储量和消耗量(易耗品、清洁用品、布草和小吧)并负责领用及发放; 3、检查每间房卫生清洁情况，设施设备状况和物品配备摆放情况，确保服务卫生质量达标; 4、合理安排其管辖区域内的各项计划卫生工作，负责客房的维修保养及报修工作。

5、及时纠正服务员不正确操作程序，并负责本班人员的在岗培训工作。

6、准确了解客房用品物品的损失情况、遗留物品情况及时上报; 7、负责楼层治安、消防工作的检查落实，做好安全防范工作。

8、检查所管辖区域服务员质量及楼层物品管理工作。 9、检查核实服务员工作表，并对员工的劳动纪律、仪容仪表、工作效率及工作质量每月进行考核; 10、填写领班查房工作表，做好交接班工作; 11、检查并且落实公共区域的卫生情况。

12、检查并且督促服务员做好交接班工作。

13、随时接受上级领导交办的其他工作任务。

楼层服务员

直接上级:楼层领班

1、直接对客房领班负责，服从领班工作安排; 2、按照工作程序和标准清扫各种房间，认真填写“清洁房间表”;

3、提供优质的服务，使清洁和客房服务保持在一个较高的水平上; 4、主动向住店客人提供优质的服务，让客人感到满意; 5、在楼层领班的直接领导下，清洁空房、有客房、离店房及待维修房等所有当层的房间; 6、准备及备齐所有的清洁工具，如工作车、吸尘器等，并且随时保证干净整洁; 7、将所有当天“有无行李”“外宿房”及时报告给楼层领班; 8、仔细检查所负责的房间小吧消费情况，如发现宾客有洗衣需要时，及时通知到洗衣店; 9、小心、留意保管自己所辖区域的房卡; 10、发现客人有遗留物品及时交给总台，并做好登记备案。

11、注意留心检查楼层上所有闲逛人员及非宾馆人员; 12、做好房间内设施设备的检查及保养工作，发现故障及时报工程部维修; 13、巡视并保持楼道内的卫生; 14、完成上级交办的其他工作任务。

前厅部

前厅经理

直接上级:总经理

1.负责前厅部的全面工作，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。

2.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。

3.工作策划

(1) 负责策划本部门的工作; (2) 主持部门业务会议，进行业务沟通; (3) 向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作; (4) 负责与饭店宾馆管理系统进行业务联系与沟通; (5) 协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。

4.工作检查

(1) 检查前厅各部员工的仪表、仪态、工作质量及工作程序，，检查总台设施是否布置有序、整洁美观; 是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品; (2) 检查房间预订情况，了解和掌握房态; (3) 检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事是否办妥(是否能帮助客人解决疑难问题; 5.日常工作

(1) 参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总经理决策; (2) 审阅各班组的工作报告和工作日志、报表; (3) 制订和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训; (4) 负责门前迎送“VIP”客人的工作督导和指挥; (5) 抓好本部门的安全、卫生管理;

前厅领班

直接上级:前厅经理

1.了解当日的所有客情，散客预订:特别关注预订客人的特殊要求、喜好;团队预订，特别关注团队客人是否要四关，付费方式告示;为VIP客人做相关的准备工作。离店:散客，特别关注客人对结帐的特殊要求;团队，了解团队的帐务归属问题，必要时开设团队接待专柜。

2.合理对每班上班的所有员工进行调控指挥，安排员工的工作，使前台的工作井然有序。高度重视总台员工在接待服务中的异常现象，迅速、正确地做出判断，并督导指正。在前台起到客人与接待员之间的“润滑济”的作用。

3.对于操作有困难的员工给予现场指导，确保员工操作的正确性。

4.负责对前台当班期间发生的登记单进行及时的检查(宾客的信息资料、房价及相关的理由、来源、早餐数量、有无联房、PAY BY及PAY FOR、加床及价格、备注内容、定金输入或信用输入、信用卡预授权操作是否正常、有四关要求的是否已落实)，再把登记单放入相应的帐袋里。

5.每班检查备用金交接是否正常，及检查交班事项是否落实。

6.早班领班负责检查夜班工作,可参照夜班工作流程。

7.中班领班在下班之前把所有的POS机进行轧帐,打印轧帐单交大夜班员工。 8.负责职权范围内的宾客投诉，超出职权范围的应及时上报。

9.前台忙时履行员工的工作职责及经理休息时履行经理部分工作职责

10.关注、了解员工们的思想动态和生活，做好员工间的团结与合作，为创造一个团结、和谐、轻松、认真的工作氛围贡献一分力量。

11.工作中以身作则，起好带头作用，做好员工之间的传、帮、带工作。

12.及时向上级汇报工作，发挥工作的主动性、积极性、灵活性，完成上级交办的其他任务。

总台接待

直接上级:前厅领班

1.保持良好的仪容仪表和服务态度，热情而周到为宾客服务.2.随时做好散客、团队、VIP入住的准备工作，并准确、迅速、礼貌地为散客办理入住登记、退房结帐手续并及时做好电脑操作。

3.负责发放客房门卡，负责将宾客的资料进行整理、归档。 4.负责宴会、会议预定工作，准确、迅速、及时将信息通知餐饮和会议室，并做好餐（会）后结帐工作。

5.处理宾客的各种问讯、尽量满足客人提出来的合理的要求，为其提供有关旅游、购物、交通、天气等最新信息。

6.负责其它总台职责范围之内的业务。

7.工作中贯策执行“首问责任制”的理念 ，可以通过电话联系尽力为客人解决不在本职范围内的问题。(请牢记:宾馆是一个整体，到达本宾馆的宾客若无法在我们这里得到直接帮助，宾客对宾馆的印象会大打折扣。

8.每天对接待工作的表单及文具用品进行清点，及时汇报领班及时补充。

9.保持工作区域的卫生良好，发现问题随时清理。

10.负责及时传送宾客临时住宿登记表的有关内容到公安局。 11.随时向主管、经理报告工作中发现的各种问题，并及时解决。

12.积极参加各类培训，搞好员工间的团结与合作，为创造一个团结、和谐、轻松、认真的工作氛围贡献一分力量，发挥工作主动性与积极性,完成上级交办的其它任务。

13.将未完成的工作和希望大家知晓的事情要记录在交班本中，并与下班做好口头交接。

礼宾员

直接上级:前厅经理

1.为宾客提供优质的行李等服务。

2.负责为宾客拿行李，并护送其前往排定的房间，途中主动介绍宾馆各个服务项目的地点、位置、服务时间及内容。

3.为宾客提供拉车门和拉门的服务，并微笑主动问候。 4.为入住的宾客提供行李寄存服务。

5.在公共区域站立时须用微笑及礼貌用语、规范的形体语言来营造良好的大堂气氛。

6.负责为入住宾客及各部门收发信件，报纸或其他物品。 7.为入住宾客提供销出租车预约服务。

8.为入住宾客提供寻人服务。

9.负责为宾客换房时提供行李服务。 10.自觉保持公共区域的清洁卫生。

11.负责搞好行李员休息区域的清洁卫生工作。 12.尽量满足宾客提出的各种合理要求，对于超出职责或能力范围以外的要求，应及时向上级请示。

13.遵守宾馆和部门的有关工作纪律，宾客不在客房内时，行李员不得单独入房。

14.为兄弟班组和部门做好各种表单等的分送工作。 15.在工作中发扬集体主义精神，顾全大局。

16.发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其他任务。

PA保洁员

直接上级:前厅部经理

1.通过对公共区域的清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境。

2.负责公共区域所有地毯、沙发、软包墙布、铜器及其他金属器的清洁、保养工作。随时保持大堂干净、整齐;保证大堂的设备完好; 保证大堂无异味，空气清新，植物无枯叶和灰。

3.负责报告任何有关地毯、家具等的维修问题。 4.负责确保维修工作有人负责，并及时完成。

5.负责检查清洁设备，确保设备处于完好、清洁、恰当储存的状态。

6.不间断地检查所有卫生间，保持所有卫生间清洁。

7.负责检查员工更衣室内，更衣柜顶部、地面、淋浴间、洗手间、卫生间、后台区域楼梯等的清洁，并确保卫生标准得到贯彻。

8.听从上级安排的其它工作。

餐饮部

餐饮部经理

直接上级:总经理 1、负责制定餐饮部营销计划、长短期经营预算，带领全体员工积极完成和超额完成经营指标。

2、主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标准，并督导实施。

3、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制餐饮部各项收支，制定餐饮价格，监督采购和盘点工作，进行有效的成本控制。

4、检查管理人员的工作情况和餐厅服务规范及各项规章制度的执行情况,发现问题及时采取措施,出色的完成各项工作,进行有效的成本控制。

5、定期同行政厨师长研究新菜点，推出新菜单并有针对性地进行各项促销活动。

6、负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导，定期对下属进行绩效评估。

7、组织和实施餐饮部员工的服务技术和烹饪技术培训工作，提高员工素质，为饭店树立良好的形象和声誉。

8、建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮的意见和建议，积极认真地处理宾客的投诉，保证最大限度地满足宾客的餐饮需求，提高餐饮服务质量。

9、重视安全和饮食卫生工作，认真贯彻实施“食品卫生法”，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保宾客安全和餐厅、厨房及库房的安全。

10、做好餐饮部与其他各部门之间的沟通、协调和配合工作。 11、参加总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，保证宾馆的工作指令得到有效的执行。

12、完成总经理交办的其他工作。

餐厅领班 直接上级:餐饮部经理

1执行主管的工作指令，具体落定到工作细节上。

2、带领区域员工按照餐厅服务规程和质量要求做好接待服务，清洁卫生和各种菜肴及酒水的介绍和推销工作。

3、掌握、了解每天宴席的预订桌数、要求和标准，做到预先准备。

4、参与和督促员工做好餐前准备工作。

5、和厨房保持密切联系，及时反映客人的意见和要求。

6、处理日常客人的批评与投诉，对不能够处理的问题及时向上一级领导汇报。

7、协助主管对员工进行培训，提高员工素质。

8、负责本区域领取物料用品，发放、统计和保管。 9、负责班组织员工交接工作，并做为交接班记录。

10、关心全班组员工的生活和思想动态，以便能够迅速和员工沟通谈心，负责好对本组 织员工的考勤考核。

餐厅服务员

直接上级: 餐饮部经理

1、不迟到、不早退、精神饱满，注意力集中，规范站立。 2、不得擅自离岗，礼貌服务。

3、按照规定水准，做好开餐前的准备工作。

4、确保所有餐具器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及台布、口布的干净挺刮无破损、无污迹，检查桌、椅是否完好。

5、确保区域地面卫生，检查空调、电视等电源是否能进入正常营业状态，补充酱油、醋及其它调味品，开餐前10分钟必须将各种服务用具准备完毕。

6、无条件的服从上级领导的安排，如有不妥之处本着先服从后上诉的原则。 7、按服务程序迎客入座就席，熟悉菜单、菜肴的烹饪方法，熟记酒水单以便向客人推销。

8、耐心回答客人问题，转达客人要求。

9、尽量满足客人需求，提供优质服务，服务好每一个客人。

10、爱护宾馆的一切公共设施。

传菜生

直接上级:餐饮部经理

1严格遵守考勤制度，准时到岗，做好餐前准备工作。

2、按时参加例队例会，认真领会例会所传达公司会议精神。 3、做好所属区域的清洁卫生，相关用具的消毒保洁及其它各项餐前准备 工作，切实做到环境卫生一尘不染，有关设施、工具干净清爽，物品准备及摆放到位。

4、按时立岗，立岗时保持正确的准军事化跨立站姿，不交头接耳或大声喧哗。

5、传菜时应配齐相应菜肴的调配料及配套工具，传菜过程中要走捷径，避免影响菜肴温度，确保准时到位。

6、传菜过程中，要精力集中，步伐轻快，两眼平视，绕开障碍，并牢记所送菜肴的具体 区域台号或相应包厢号，主动对单，确保无误，坚决杜绝丢菜、错菜、打翻菜等现象。

7、时刻注意礼节礼貌和使用言语明敬语，见到宾客、领导、同事主动让道，上前问好， 不得进入包厢影响宾客就餐或对客人不理不睬。

8、在出菜口按顺序排队，不抢菜或因贪多而长时间等菜，装盘要迅速、稳妥、规范，严 禁手接触菜肴，防止菜品受到污染。

9、主动配合楼面工作，时刻牢记“二线为一线服务”的宗旨，菜肴传送完毕后，协助服 务员及时带回家私柜上的脏餐具及其他所需带回的物品。

10、备餐时服从经理安排与分配，根据备餐箱内的餐具单要求依次备齐各类餐具，且要认真 核对餐具数量、品种与所属区域的备餐量时否符合，不得有错备、漏备、超备或少备现象。

11、抬餐及时，由抬餐组长集中分配工作，然后至各楼层招餐；
抬餐过程中需轻拿轻放， 避免餐具发生碰撞破损及影响宾客用餐。

库房管理员

直接上级:餐饮部经理

1、严格遵守作息时间，按时上岗，做好餐前领货的准备工作。

2、严格按照符合入库的验收手续将物品或食品入库。

3、物品或食品入库时要认真审核单据，名称及数量、规格是否与实物相符。

4、认真填写入库单据，并保证单据的准确无误，收货单应由供应商、酒楼财务室、库房 管理员分别保存，留作备查。对直购的物品要及时通知申购部门领取，以保障使用。

5、对食品的入库要严格把关，要认真审核生产日期、保质期、商标、外观包装等，进口 食品必须有中文说明和卫生检疫标志，如发现有不符合标准的食品，有责任拒绝入库，将此商品退回。

6、对手续齐全的物品和食品要分类码放，以保证库存物品和食品的完好无损。

7、发放出库时，要认真填写出库单，一式三份，经检查单据的有效签字后，方可发放物 品或食品，出库单据由财务、库房、领用者分别保存，留作备查。

8、所有物品或食品的入库和出都要登记在账，应及时做好增减的记录，月终时配合财务 盘点，并做出详细的准确的盘点报表，真正做到账账相符、账物相符。

9、要了解各类物品的申购量、库存量、有效保质 期。物品及食品短缺时，要适时经审批后申购，要做到申购、收货、入库、发放无差错。

10、保障库房的安全，保障度量衡器的准确无误，做到安全用电，加强防火防盗意识，加 强保持良好环境卫生意识，保证库房的清洁和安全。

洗碗员

直接上级:餐饮部经理

1、负责餐具洗涤、厨房菜品的初加工工作。

2、严格遵守考勤制度，准时到岗，做好餐前准备工作。

3、根据分工每天做好自己的本职工作，不脱岗，窜岗或闲聊等，同事间相互团结， 紧密配合。

4、爱惜餐具，轻拿轻放，打破餐具应主动登记上报并按相应价格赔偿；
对同事或其它备餐 人员进行认真监督。

5、对剩菜剩饭妥善处理，严格履行“刮油—冲洗—消毒—保洁”的洗涤操作程序。

6、对所洗餐具分类收集摆放，要求整齐美观，便于取用。

7、时刻保持洗碗间的环境卫生及设施设备卫生，空气清新。

8、合理使用洗涤药剂，严格控制成本，保证洗涤的效率和出品的质量。

9、每餐结束后对操作台、地面、周转箱等进行彻底的清洁消毒处理。

厨师长 直接上级:总经理

1、制定厨房管理制度、服务标准、操作规程，制定各岗位职责，了解各岗位人员的技术水平和专长，合理安排工作岗位，确保厨房工作的正常运作。

2、制定各餐厅菜单和厨房菜谱，确定出品价格，控制成本费用，保持良好的毛利率。

3、亲自收集客人对食品质量的意见，了解餐厅经理、餐厅主管对市场行情的看法，不断研制、创制新菜式，推出时令菜式，推广特别介绍，组织特色食品节。

4、熟悉原材料种类、产地、特点、价格，熟悉时令品种，掌握货源供应质量、价格，对重要宴会的货物采购，要亲自与采购部联系并亲自验收。

5、巡视厨房工作情况，组织大型宴会、酒会的食品制作，合理调派人力和技术力量，统筹各个工作环节。

6、每日检查各个厨房的卫生，检查各个厨房的食品质量，把好食品卫生安全质量关。

7、开餐结束后检查各部原料消耗情况和剩余数量及保管措施,检查炊具厨具的清理工作保证下一餐的生产需要.8、检查各厨房设备运转情况和厕具、用县的使用情况，制定年度采购计划。

9、检查各厨房原料使用和库存情况，防止物资积压超过保质期，防止变质和短缺(制订原料采购计划，控制原料的进货质量)。

10、主持厨房日常工作会议每周召开一次业务检讨会议，确保日常运作。

11、有针对性地组织厨师外出学习(重视新知识新技术的运用和推广。 制定烹饪技术的培训计划，亲自负责培训工作，提高厨师的技艺，不断提高出品质量、提高营业和利润水平。

12、严格执行消防操作规程，定期组织检查消防防火器具，做好防火安全工作。

13、关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助(切实调动他们的积极性。

14、每月配合财务部成本核算员进行原料库存盘点工作和员工考勤表工作。

15、完成总经理布置的其他工作。

灶头

直接上级:厨师长

1、执行厨师长及上级领导下达的各项工作任务和工作指示; 2、参与制订厨房的各种工作计划，可提出各项合理化建议; 3、对厨房的出品、质量和食品成本承担重要的责任; 4、保持对厨房范围的巡视，及时解决现场发生的问题; 5、督导厨房食品原料的管理，使所有食品始终符合标准食谱规定的数量或份量，合理地控制食品成本; 6、妥善处理客人对出品的投诉。

后厨初加工

直接上级: 厨师长

1、遵守作息时间，准时到岗，为营业提前做好准备工作，备好货源。

2、每日验货要重量准确，保证水产质量。

3、在加工中按品种保证质量、数量，注意卫生、安全，避免发 生意外事故，加工场地及时清洗。

4、完成厨师长交办的任务。

..*

四星级酒店岗位职责

一、总经理 直接上级：城投公司

1、贯彻执行国家方针、政策、法律、法规，并向宾馆各级人 员传达执行法律、法规要求的重要性。

2、遵照城投公司的要求，制定宾馆的经营方针、目标。 3、建立宾馆质量管理体系，并实施宾馆质量方针、目标。

4、组织拟定宾馆年度工作计划。

5、按宾馆组织机构，明确各部门职责、权限和相互接口，并 负责宾馆部门经理级以下管理干部的任免。

6、为使宾馆经营和质量体系有效运行，提供和合理配置充分 的（人力、物力等）资源。

7、以增强宾客满意为关注焦点，确保产品和服务满足宾客的 要求；
以市场要求为导向，不断创新，全面组织和协调宾馆的各项 工作。

8、建立、完善宾馆的各项经营管理制度并实施。 9、认真完成年度的各项经营计划。

10、全面负责宾馆的日常经营和管理工作，督导各部门经理按 程序、规范及标准指导属下员工运作，坚持服务宗旨和质量管理， 确保宾馆的高服务水准，为宾客提供优质产品和最佳服务。

11、主持、组织宾馆经营活动的各种会议；
协调各部门运作；

督导各部门及时解决现场存在的问题。

12、不断地组织各种学习、培训，在宾馆建立起一支优秀的、与时俱进的、廉洁奉公的经营队伍。

13、负责对宾馆各级管理人员进行考评。

— 1 —..*

..* 14、认真分析经营活动的各项数据报表，严格控制成本，跟进 和指导营销的拓展，做好开源 销售业务。

16、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作， 塑造酒店良好的内、外部形，跟进各项重要、大型的接待活动。

17、督促消防安全制度的落实，保障宾馆财产和人身安全。 18、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。

综合部办公室

综合部经理 直接上级 : 总经理

1、协助总经理处理宾馆日常行政事务，协调各部门的工作， 督促各部门执行总经理下达的各项任务，发现问题，及时反馈并提 出解决建议，负责宾馆人事、行政管理、财务、物资采购工作。

2、根据国家有关财务政策及在总经理、城投公司的领导下， 负责建立、完善和不断提高宾馆财务管理制度。发现问题及时纠 正，重大问题及时报告总经理和城投公司。

3、负责制定本部门各类人员的岗位职责、任职能力及考核办 法。

4、组织制定宾馆各项规章制度，全宾馆的工作程序、服务规 范及标准，根据总经理指示，起草工作计划、报告、总结及其他文 件。

5、定期召开工作例会，布置、检查、总结工作，重大事项及 时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定。

6、对宾馆的财务进行宏观控制，做好日常的经济分析，并指 导各部门正确合理地调度资金和进行资金预算，确保资金的合理使

节流的工作。

15、及时掌握市场信息，协调产品价格，确定经营策略，拓展

— 2 —..*

..* 用。

制定各营业部门的营业指标和成本费用率，确保经营利润和 成本费用的控制。

7、指导和督促财会人员及时、正确、完整地记账、算账、报 账，并及时提供各项会计核算资料。指导和督促各营业点收银员、出纳员按规定程序及时做好资金回笼，并对挂账客户信誉状况及时 进行分析，确保日常合理开支的供给。

8、指导和督促宾馆固定资产年度盘点和宾馆物品仓库盘点工 作，以及低值易耗品、物料用品等财产、物资的使用和保管情况， 注意发现和处理财产、物资管理中存在的问题，确保财产、物资的 合理使用和安全管理；
督促财会人员严格执行各项财务制度和纪 律，检查各部门经济活动情况，防止发生挪用、贪污、盗窃等违法 活动。

9、负责联络各级政府、机关、企事业单位，办理宾馆各类许 可证及其系列手续。

10、负责宾馆文件的收、发、存档等管理工作。

11、抓好管理层及员工的管理工作，经常深入研究，掌握情况合理安排使用人员，发现人才及时提出意见调整，当好宾馆总经理 室的参谋。

12、做好宾馆企业文化建设，配合各部搞好内部宣传活动 13、建立合理的酒店组织架构，负责宾馆员工的招聘和工作安排的审核或批准、解聘工作。制订宾馆的各项人事、福利制度，审 核各部员工的晋升考核、人事变动、奖罚情况，负责全宾馆员工的 合同签约、人事、培训档案的管理。解决员工有关劳动方面的争议 和投诉、纠纷。

14、负责核查各部每月的考勤管理，组织实施对宾馆人员的考核工作。 按制度负责审批办理各类休假的期限。

15、负责本宾馆的员工宿舍、员工食堂、制服房的后勤管理工作 。

— 3 —..*

;

..* 16、执行总经理委派的其他工作。

办公室文员

直接上级 : 综合部经理

1、负责宾馆文稿的打印、发送，负责中心文件材料的领，办 理各类文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档、保密工作。

负责保管登记和按规定发放公司办公用品。

2、办理员工入职离职、职位变更等手续，与用人部门经理衔 接作好新员工上岗前交接工作。运用现代办公设备熟练进行员工档 案资料输入、更改及有关资料的处理及存档。

3、建立并完善员工档案，提供各项统计资料并确保数据的准 确无误。

4、负责宾馆工作会议的筹备、会议通知的拟发、下发工作， 负责会议记录和文字材料的整理。

5、负责办公室日常的安全与卫生，每天上班后认真清扫卫 生、保持茶具洁净、定期擦洗办公室玻璃窗、保持窗台干净。下班 前，仔细检查各类设备、设施的电源是否全部关闭，清理残留火 种，倒尽烟灰缸和废纸篓，关闭窗户锁好门、谨防火灾和失盗事 故。

6、办理每年员工集体体检的工作，处理员工合同期满的有关 事宜。

7、负责员工活动的通知、筹备及员工活动中的具体服务工 作。

8、统计宾馆的人数及工资，统计并登记员工假，计算每月酒 店各员工实发工资金额，严格执行酒店工资制度进行核算。

9、巡视所有员工区域，监督员工区域各规章制度的落实，并 将情况汇报给综合部经理。

10、提请领导应尽快办理的有关工作。

— 4 —..*

..* 11、完成上级交给的其它任务 财务会计

直接上级 : 综合部经理

1、认真贯彻执行《会计法》和有关的法律、法规、制度，监 督考核酒店有关部门的财务收支、资金使用和财产管理等计划的执 行情况及其效果，保护宾馆财产，维护财经纪律，对本宾馆的财务 状况负责。

2、通过财务分析，指导开源节流，精打细算，反对浪费，提 出挖潜措施，积极开辟财源，不断地提高经济效益，按有关规定处 理好国家、宾馆、职工三者的经济关系。

3、监督出纳现金收支、支票收入和收银员的各种现金管理。 4、监督成本款检测，努力降低餐饮成本和各项费用。

5、做好应收款审核，各项付款事项按规定办理付款手续。

6、管理酒店的固定资产、低值易耗品，核算、管理、盘点。

7、配合好综合部经理工作。

财务出纳

直接上级 : 财务会计

1、负责酒店的流动现金，以确保酒店日常营业需要。 2、编制本岗位的凭证制作，对凭证进行月结交给会计收存。

3、查核餐厅帐单编号排列与营业报表是否一致，审核原始凭 证，保证其合作性和准确 纳报表。

5、掌握好保险箱，负责发好工资及各种费用的报销。 6、管理好收据结算单并对领单做好登记。

性。

4、做好日收入和费用支出帐，并结出现金余额，编制每日出

— 5 —..*

..* 7、出纳会计要依法行使职权，忠于职守，坚持原则，保密宾 馆的机密。

8、配合会计月底参加库盘。

9、严格复核应收款签单和打折是否符合宾馆要求。 仓库保管员

直接上级 : 综合部经理

1.负责宾馆总仓库的物资保管和收、发货工作，厨房菜品验 收工作。

2.严格遵守宾馆各项规章制度，各项工作按规定的程序办 理。

3.严格按照采购单内容要求，办理验收手续。收货时要严格 按照宾馆的收货程序，根据符合要求签字的采购单、申购单，检验 到货物品的数量、质量、规格等各项内容是否达标。

4.跟踪和催收应到而未到的物品。 5.负责做好采购单据的存档工作。

6.负责定制货物的最高最低储存量，并对某些常用物品根据 使用情况自动做好补货工作。

7.负责每月存货的盘点工作，并编制盘存报告表。 8.负责每月编制弃用及流量较少的物品清单，以供上司参 考。

9.负责每月编制滞销酒水清单报上司。

10.协助财务做好成本控制工作，严格把好收货、保管关，将 损耗降至最低限度。

11.负责仓库的消防安全和环境卫生工作。 12.完成经理交办的工作任务。

采购员

— 6 —..*

..* 直接上级 : 综合部经理

1、了解各种物资的市场供应情况，熟悉各种物资的采购计 划，对所有品种进行询价比

价。

2、对各部门急用物资优先安排，并与供货单位联系。 3、及时与申购部门联系，落实物资的规格、型号、数量，避 免差错，货品采购完结， 一日价格，必须向上级汇 注明理由。

5、负责新原料的发现工作。 驾驶员

直接上级 : 综合部经理

1、负责日常办公出车及车辆的日常维护，保养工作，保持车 辆整洁和车况良好。负责员工食堂的管理和菜品的采购工作。

2、要树立良好的职业道德，礼貌待人，保持电话畅通，服从 管理与调度，严格遵守《交通法规》和宾馆的规章制度。

3、凭主管领导审批的《派车单》出车，并认真填写相关内 容，未经安排私自出车，发生一切费用及后果由驾驶员自负。

4、作好车辆卫生清洁工作，保持车内外整洁。定期检查车 辆，严格按规定进行车辆保养，保证车辆正常运行。

5、车辆在维修过程中要严格按《车辆报修单》所报项目维 修，不得擅自增加维修项目，如在维修过程中发现有其他项目需要 进行

维修，需请示主管领导同意后方可维修，车辆维修换件后，必 须将更换的旧配件收回。

6、妥善保管好车辆的相关资料及证件，办理车辆保险等各项 手续。

— 7 —..*

在 1 小时内通知申购部门。

报，并注明理由，价格降低的话也需要 4、原则上，当日商品的采购单价只能比前一日低，如高于前

..* 7、驾驶员在驾驶车辆过程中，如严重违反交通规则造成保险 以外经济损失由驾驶人员自行负责。

8、完成上级交给的其它任务

工程部

工程部经理 直接上级 : 总经理

1、制定本部门的组织机构和管理运行模式，使其操作快捷合 理，并能有效地保障宾馆设备设施安全经济地运行和建筑、装潢的 完好。

2、负责宾馆设施、设备维修业务的指导和管理工作，制定、组织并实施设备更新、改造工程计划，重点维修保养计划、备件购 进计划；
建立健全宾馆设备的档案及运行操作程序、确保整个宾馆 设备的正常运行。

3、制定员工培训计划，定期对员工进行业务技能、服务意 识、基本素质的培训，努力把工程部建成一支高水准、高效率、高 服务质量的队伍。

4、全面负责工程部的节支运行、跟踪，控制所有水、电、油、等的消耗并严格控制维修费用，保证宾馆最大限度的节能、节 支。

5、根据营业情况和气候及市场能源价格情况，提出节能运行 的计划和运行维修费用预算。

6、负责搞好宾馆消防、安全工作。

7、负责协调和宾馆相关的市政工程等业务部门的关系，以获 得良好的外部环境。

8、主持部门工作例会，协调班组工作。

9、分析工程项目报价单，重大项目应组织人员讨论现场检查 施工质量与进度，对完工的项目组织人员进行评估和验收。

— 8 —..*

..* 10、负责宾馆所有计算机设备、网络设备的软硬件管理和维护 工作，以最快速度解决各种故障。

11、建立完整的设备设施、技术档案和维修档案。 12、随时接受并组织完成上级下达的工作指令。

工程部主管

直接上级 : 工程部经理

1、主管作为本系统专业技术负责人，必须保证所属系统及设备的安全正常运行，对所属系统及设备负有全面管理责任。

2、协助部门经理负责制定维修保养计划、节能计划、工程维修等各项工作计划，及时检查和掌握设施设备的运行状况；
并组织 相关人员实施落实。

3、负责督导下属员工服务质量标准、操作流程标准并对各项工作实施全面监管。解决任何设备故障及客人提出的问题 , 足客人的需求。

4、协助负责部门培训相关工作，不断提高部门员工业务水 平、服务意识、专业技能。

5、熟悉了解宾馆系统、电、水、网络电视、电信等正常运 作。

6、接受部门经理工作指导、检查、协助部门经理做好班组管理工作。

工程员

直接上级 : 工程部主管

1、遵守操作规程及宾馆规章制度。

2、按计划检修客房，检修公共区域，根据客房损坏情况排出先后次序。

— 9 —..*

保证满

..* 3、完成综合性临时任务，如检查 堂等外包大修工作。

4、完成客人提出的小修工作。 5、完成上级安排的其它工作。

VIP 房; 监督客房、餐厅、大

6、提供客房设施现状、公共区域现状，提出补救意见。 7、定期查看宾馆设施设备，有效的保障宾馆设备设施安全经 济的运行。

8、根据宾馆要求，节支、运行、控制所有水电等消耗，保证 宾馆最大限度的节能。

客房部

客房部经理 直接上级：总经理

1、对总经理负责，贯彻执行决策层下达的经营管理指令，对 客房部实行全面管理。

2、依据宾馆的总体经营目标，编制本部门的经营管理工作计 划，并组织督导属下员工切实完成。

3、主持制定本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质 量标准、安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。

4、维护客房部正常工作程序，对楼层的清洁卫生、维修保 养、设备折旧、成本核算、成本预算和控制、安全消防管理负责， 保持高水平的服务，创造良好经济效益。

5、经常和有关部门的领导做好协调沟通工作，使客房部各项 工作顺利完成。

6、培训部门员工，提倡员工民主参与管理，调动员工工作及 参与管理的主动与积极性，并培养和提拔有潜质的员工，努工提高 工作效率和服务质量。

— 10 —..*

..* 7、参加宾馆部门经理例会，并主持本部门主管级以下人员参 加之部门工作例会，传达宾馆管理信息，确保上下级信息沟通渠道 畅通。

8、参与客房的改造、装修工作，研究、改进及增设房间物品 的服务功能。

9、处理客人投诉及意外、突发事件，并定期针对客人投诉及 工作失误展开有针对性的培训工

作，组织客诉档案的编制工作。

10、察看 VIP 房间，拜访病客、常客及长住客，倾听意见、建 议，努力改进服务工作质量。检查消防设备，检查防火工作和其它 安全检查工作。

11、执行总经理委派的其他工作。 客房领班

直接上级 : 房务部经理

1、合理安排楼层服务员的清扫工作，开好班前例会。 2、控制楼层各类物品的储量和消耗量 草和小吧 ) 并负责领用及发放 ; 3、检查每间房卫生清洁情况，设施设备状况和物品配备摆放 情况，确保服务卫生质量达标 维修保养及报修工作。

5、及时纠正服务员不正确操作程序，并负责本班人员的在岗 培训工作。

6、准确了解客房用品物品的损失情况、遗留物品情况及时上 报; 7、负责楼层治安、消防工作的检查落实，做好安全防范工 作。

8、检查所管辖区域服务员质量及楼层物品管理工作。

— 11 —..*

( 易耗品、清洁用品、布

; 4、合理安排其管辖区域内的各项计划卫生工作，负责客房的

..* 9、检查核实服务员工作表，并对员工的劳动纪律、仪容仪 表、工作效率及工作质量每月进行考核

; 10、填写领班查房工作表，做好交接班工作 ; 11、检查并且落实公共区域的卫生情况。

12、检查并且督促服务员做好交接班工作。

13、随时接受上级领导交办的其他工作任务。

楼层服务员

直接上级 : 楼层领班

1、直接对客房领班负责，服从领班工作安排 ; 2、按照工作程序和标准清扫各种房间，认真填写“清洁房间

表”; 3、提供优质的服务，使清洁和客房服务保持在一个较高的水 平上; 4、主动向住店客人提供优质的服务，让客人感到满意 ; 5、在楼层领班的直接领导下，清洁空房、有客房、离店房及

待维修房等所有当层的房间 ; 6、准备及备齐所有的清洁工具，如工作车、吸尘器等，并且 随时保证干净整洁 ; 7、将所有当天“有无行李”“外宿房”及时报告给楼层领班 8、仔细检查所负责的房间小吧消费情况，如发现宾客有洗衣 需要时，及时通知到洗衣店 ; 9、小心、留意保管自己所辖区域的房卡

; 10、发现客人有遗留物品及时交给总台，并做好登记备案。

11、注意留心检查楼层上所有闲逛人员及非宾馆人员 ; 12、做好房间内设施设备的检查及保养工作，发现故障及时报工程部维修 ; 13、巡视并保持楼道内的卫生 ;

— 12 —..*

;

..* 14、完成上级交办的其他工作任务。

前厅部

前厅经理

直接上级 : 总经理

13.负责前厅部的全面工作，对部门的工作策划、督导等负有 重要责任。

14.对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重 要责任。

15.工作策划

(1) 负责策划本部门的工作 ; (2) 主持部门业务会议，进行业务沟通

;

; ; (3) 向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作 (4) 负责与饭店宾馆管理系统进行业务联系与沟通 (5) 协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。

16.工作检查

(1) 检查前厅各部员工的仪表、仪态、工作质量及工作程 序，，检查总台设施是否布置有序、整洁美观 到、热情有礼，爱惜客人的行李物品

;

; (2) 检查房间预订情况，了解和掌握房态 是否办妥 ( 是否能帮助客人解决疑难问题

17.日常工作

(1) 参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作 建议、工作计划等请总经理决策

;

; (2) 审阅各班组的工作报告和工作日志、报表

;

; 是否对宾客服务周

(3) 检查工作人员是否周到细致地为客人服务，客人交办的事

— 13 —..*

..* (3) 制订和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培 训; (4) 负责门前迎送“ VIP”客人的工作督导和指挥 (5) 抓好本部门的安全、卫生管理 前厅领班

直接上级 : 前厅经理

18.了解当日的所有客情，散客预订 告示; 为 VIP 客人做相关的准备工作。离店 队接待专柜。

19.合理对每班上班的所有员工进行调控指挥，安排员工的工 作，使前台的工作井然有序。高度重视总台员工在接待服务中的异 常现象，迅速、正确地做出判断，并督导指正。在前台起到客人与 接待员之间的“润滑济”的作用。

20.对于操作有困难的员工给予现场指导，确保员工操作的正确 性。

21.负责对前台当班期间发生的登记单进行及时的检查 信息资料、房价及相关的理由、来源、早餐数量、有无联房、BY 及 PAY FOR、加床及价格、备注内容、定金输入或信用输入、信 用卡预授权操作是否正常、有四关要求的是否已落实 单放入相应的帐袋里。

22.每班检查备用金交接是否正常，及检查交班事项是否落 实。

23.早班领班负责检查夜班工作 , 可参照夜班工作流程。

24.中班领班在下班之前把所有的 交大夜班员工。

— 14 —..*

;

;

: 特别关注预订客人的特殊 : 散客，特别关注客人对 要求、喜好 ; 团队预订，特别关注团队客人是否要四关，付费方式 结帐的特殊要求 ; 团队，了解团队的帐务归属问题，必要时开设团

( 宾客的

PAY

) ，再把登记

POS机进行轧帐 , 打印轧帐单

..* 25.负责职权范围内的宾客投诉，超出职权范围的应及时上 报。

26.前台忙时履行员工的工作职责及经理休息时履行经理部分 工作职责

27.关注、了解员工们的思想动态和生活，做好员工间的团结 与合作，为创造一个团结、和谐、轻松、认真的工作氛围贡献一分 力量。

28.工作中以身作则，起好带头作用，做好员工之间的传、帮、带工作。

29.及时向上级汇报工作，发挥工作的主动性、积极性、灵活 性，完成上级交办的其他任务。

总台接待

直接上级 : 前厅领班

1.保持良好的仪容仪表和服务态度，热情而周到为宾客服务 2.随时做好散客、团队、作。

3.负责发放客房门卡，负责将宾客的资料进行整理、归档。 4.负责宴会、会议预定工作，准确、迅速、及时将信息通知餐 饮和会议室，并做好餐（会）后结帐工作。

5.处理宾客的各种问讯、尽量满足客人提出来的合理的要求， 为其提供有关旅游、购物、交通、天气等最新信息。

6.负责其它总台职责范围之内的业务。 7.工作中贯策执行“首问责任制”的理念 系尽力为客人解决不在本职范围内的问题。

馆的印象会大打折扣。

— 15 —..*

.

VIP 入住的准备工作，并准确、迅

速、礼貌地为散客办理入住登记、退房结帐手续并及时做好电脑操

，可以通过电话联 ( 请牢记 : 宾馆是一个整

体，到达本宾馆的宾客若无法在我们这里得到直接帮助，宾客对宾

..* 30.每天对接待工作的表单及文具用品进行清点，及时汇报领班 及时补充。

31.保持工作区域的卫生良好，发现问题随时清理。 32.负责及时传送宾客临时住宿登记表的有关内容到公安局。

33.随时向主管、经理报告工作中发现的各种问题，并及时解 决。

34.积极参加各类培训，搞好员工间的团结与合作，为创造一 个团结、和谐、轻松、认真的工作氛围贡献一分力量，发挥工作主 动性与积极性 , 完成上级交办的其它任务。

35.将未完成的工作和希望大家知晓的事情要记录在交班本 中，并与下班做好口头交接。

礼宾员

直接上级 : 前厅经理

8.为宾客提供优质的行李等服务。

9.负责为宾客拿行李，并护送其前往排定的房间，途中主动 介绍宾馆各个服务项目的地点、位置、服务时间及内容。

10.为宾客提供拉车门和拉门的服务，并微笑主动问候。 11.为入住的宾客提供行李寄存服务。

12.在公共区域站立时须用微笑及礼貌用语、规范的形体语言 来营造良好的大堂气氛。

13.负责为入住宾客及各部门收发信件，报纸或其他物品。 14.为入住宾客提供销出租车预约服务。

15.为入住宾客提供寻人服务。

16.负责为宾客换房时提供行李服务。

17.自觉保持公共区域的清洁卫生。

18.负责搞好行李员休息区域的清洁卫生工作。

— 16 —..*

..* 36.尽量满足宾客提出的各种合理要求，对于超出职责或能力 范围以外的要求，应及时向上级请示。

37.遵守宾馆和部门的有关工作纪律，宾客不在客房内时，行 李员不得单独入房。

38.为兄弟班组和部门做好各种表单等的分送工作。 39.在工作中发扬集体主义精神，顾全大局。

40.发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其他任务。 PA保洁员

直接上级 : 前厅部经理

19.通过对公共区域的清洁、保养工作，为宾客提供舒适、干 净、方便的生活环境。

20.负责公共区域所有地毯、沙发、软包墙布、铜器及其他金 属器的清洁、保养工作。随时保持大堂干净、整齐

21.负责报告任何有关地毯、家具等的维修问题。 22.负责确保维修工作有人负责，并及时完成。

23.负责检查清洁设备，确保设备处于完好、清洁、恰当储存的 状态。

24.不间断地检查所有卫生间，保持所有卫生间清洁。 25.负责检查员工更衣室内，更衣柜顶部、地面、淋浴间、洗 手间、卫生间、后台区域楼梯等的清洁，并确保卫生标准得到贯 彻。

26.听从上级安排的其它工作。

餐饮部

餐饮部经理 直接上级 : 总经理

— 17 —..*

; 保证大堂的设

备完好 ; 保证大堂无异味，空气清新，植物无枯叶和灰。

..* 1、负责制定餐饮部营销计划、长短期经营预算，带领全体员 工积极完成和超额完成经营指标。

2、主持建立和完善餐饮部的各项规章制度及服务程序与标 准，并督导实施。

3、定期深入各部门听取汇报并检查工作情况，控制餐饮部各 项收支，制定餐饮价格，监督采购和盘点工作，进行有效的成本控 制。

4、检查管理人员的工作情况和餐厅服务规范及各项规章制度 的执行情况 , 发现问题及时采取措施 效的成本控制。

5、定期同行政厨师长研究新菜点，推出新菜单并有针对性地 进行各项促销活动。

6、负责下属部门负责人的任用及其管理工作的日常督导，定 期对下属进行绩效评估。

7、组织和实施餐饮部员工的服务技术和烹饪技术培训工作， 提高员工素质，为饭店树立良好的形象和声誉。

8、建立良好的对客关系，主动征求客人对餐饮的意见和建 议，积极认真地处理宾客的投诉，保证最大限度地满足宾客的餐饮 需求，提高餐饮服务质量。

9、重视安全和饮食卫生工作，认真贯彻实施 厨房及库房的安全。

10、做好餐饮部与其他各部门之间的沟通、协调和配合工作。 11、参加总经理工作例会，主持每日餐饮部例会，保证宾馆的 工作指令得到有效的执行。

12、完成总经理交办的其他工作。 餐厅领班

— 18 —..*

, 出色的完成各项工作 , 进行有

“ 食品卫生

法”，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保宾客安全和餐厅、

..* 直接上级 : 餐饮部经理

1 执行主管的工作指令，具体落定到工作细节上。

2、带领区域员工按照餐厅服务规程和质量要求做好接待服 务，清洁卫生和各种菜肴及酒水的介绍和推销工作。

3、掌握、了解每天宴席的预订桌数、要求和标准，做到预先 准备。

4、参与和督促员工做好餐前准备工作。

5、和厨房保持密切联系，及时反映客人的意见和要求。 6、处理日常客人的批评与投诉，对不能够处理的问题及时向 上一级领导汇报。

7、协助主管对员工进行培训，提高员工素质。 8、负责本区域领取物料用品，发放、统计和保管。

9、负责班组织员工交接工作，并做为交接班记录。

10、关心全班组员工的生活和思想动态，以便能够迅速和员工 沟通谈心，负责好对本组

餐厅服务员

直接上级 : 餐饮部经理

1、不迟到、不早退、精神饱满，注意力集中，规范站立。 2、不得擅自离岗，礼貌服务。

3、按照规定水准，做好开餐前的准备工作。

4、确保所有餐具器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及台 布、口布的干净挺刮无破损、无污迹，检查桌、椅是否完好。

5、确保区域地面卫生，检查空调、电视等电源是否能进入正 常营业状态，补充酱油、醋及其它调味品，开餐前 各种服务用具准备完毕。

6、无条件的服从上级领导的安排，如有不妥之处本着先服从 后上诉的原则。

— 19 —..*

织员工的考勤考核。

10 分钟必须将

..* 7、按服务程序迎客入座就席，熟悉菜单、菜肴的烹饪方法， 熟记酒水单以便向客人推销。

8、耐心回答客人问题，转达客人要求。

9、尽量满足客人需求，提供优质服务，服务好每一个客人。 10、爱护宾馆的一切公共设施。

传菜生

直接上级 : 餐饮部经理

1 严格遵守考勤制度，准时到岗，做好餐前准备工作。

2、按时参加例队例会，认真领会例会所传达公司会议精神。

3、做好所属区域的清洁卫生，相关用具的消毒保洁及其它各 项餐前准备 工作，切实做到环境卫生一尘不染，有关设施、工具 干净清爽，物品准备及摆放到位。

4、按时立岗，立岗时保持正确的准军事化跨立站姿，不交头 接耳或大声喧哗。

5、传菜时应配齐相应菜肴的调配料及配套工具，传菜过程中 要走捷径，避免影响菜肴温度，确保准时到位。

6、传菜过程中，要精力集中，步伐轻快，两眼平视，绕开障 碍，并牢记所送菜肴的具体

区域台号或相应包厢号，主动对单，

确保无误，坚决杜绝丢菜、错菜、打翻菜等现象。

7、时刻注意礼节礼貌和使用言语明敬语，见到宾客、领导、同事主动让道，上前问好， 不理不睬。

8、在出菜口按顺序排队，不抢菜或因贪多而长时间等菜，装 盘要迅速、稳妥、规范，严 旨，菜肴传送完毕后，协助服 其他所需带回的物品。

— 20 —..*

不得进入包厢影响宾客就餐或对客人

禁手接触菜肴，防止菜品受到污染。

务员及时带回家私柜上的脏餐具及 9、主动配合楼面工作，时刻牢记“二线为一线服务”的宗

..* 10、备餐时服从经理安排与分配，根据备餐箱内的餐具单要求 依次备齐各类餐具，且要认真

核对餐具数量、品种与所属区域的

备餐量时否符合，不得有错备、漏备、超备或少备现象。

11、抬餐及时，由抬餐组长集中分配工作，然后至各楼层招 餐；
抬餐过程中需轻拿轻放， 用餐。

库房管理员

直接上级 : 餐饮部经理

1、严格遵守作息时间，按时上岗，做好餐前领货的准备工 作。

2、严格按照符合入库的验收手续将物品或食品入库。 3、物品或食品入库时要认真审核单据，名称及数量、规格是 否与实物相符。

4、认真填写入库单据，并保证单据的准确无误，收货单应由 供应商、酒楼财务室、库房

管理员分别保存，留作备查。对直购

的物品要及时通知申购部门领取，以保障使用。

5、对食品的入库要严格把关，要认真审核生产日期、保质 期、商标、外观包装等，进口 回。

6、对手续齐全的物品和食品要分类码放，以保证库存物品和 食品的完好无损。

7、发放出库时，要认真填写出库单，一式三份，经检查单据 的有效签字后，方可发放物 领用者分别保存，留作备查。

品或食品，出库单据由财务、库房、食品必须有中文说明和卫生检疫标

志，如发现有不符合标准的食品，有责任拒绝入库，将此商品退

避免餐具发生碰撞破损及影响宾客

— 21 —..*

..* 8、所有物品或食品的入库和出都要登记在账，应及时做好增 减的记录，月终时配合财务

盘点，并做出详细的准确的盘点报

期。物品及 表，真正做到账账相符、账物相符。

9、要了解各类物品的申购量、库存量、有效保质 放无差错。

10、保障库房的安全，保障度量衡器的准确无误，做到安全用 电，加强防火防盗意识，加 的清洁和安全。

洗碗员

直接上级 : 餐饮部经理

1、负责餐具洗涤、厨房菜品的初加工工作。

2、严格遵守考勤制度，准时到岗，做好餐前准备工作。 3、根据分工每天做好自己的本职工作，不脱岗，窜岗或闲聊 等，同事间相互团结，

紧密配合。

人员进行认真监督。

4、爱惜餐具，轻拿轻放，打破餐具应主动登记上报并按相应 价格赔偿；
对同事或其它备餐 洁”的洗涤操作程序。

6、对所洗餐具分类收集摆放，要求整齐美观，便于取用。 7、时刻保持洗碗间的环境卫生及设施设备卫生，空气清新。

8、合理使用洗涤药剂，严格控制成本，保证洗涤的效率和出 品的质量。

9、每餐结束后对操作台、地面、周转箱等进行彻底的清洁消 毒处理。

厨师长

— 22 —..* 食品短缺时，要适时经审批后申购，要做到申购、收货、入库、发

强保持良好环境卫生意识，保证库房

5、对剩菜剩饭妥善处理，严格履行“刮油—冲洗—消毒—保

..* 直接上级 : 总经理

1、制定厨房管理制度、服务标准、操作规程，制定各岗位职 责，了解各岗位人员的技术水平和专长，合理安排工作岗位，确保 厨房工作的正常运作。

2、制定各餐厅菜单和厨房菜谱，确定出品价格，控制成本费 用，保持良好的毛利率。

3、亲自收集客人对食品质量的意见，了解餐厅经理、餐厅主 管对市场行情的看法，不断研制、创制新菜式，推出时令菜式，推 广特别介绍，组织特色食品节。

4、熟悉原材料种类、产地、特点、价格，熟悉时令品种，掌 握货源供应质量、价格，对重要宴会的货物采购，要亲自与采购部 联系并亲自验收。

5、巡视厨房工作情况，组织大型宴会、酒会的食品制作，合 理调派人力和技术力量，统筹各个工作环节。

6、每日检查各个厨房的卫生，检查各个厨房的食品质量，把 好食品卫生安全质量关。

7、开餐结束后检查各部原料消耗情况和剩余数量及保管措施 检查炊具厨具的清理工作保证下一餐的生产需要 .8、检查各厨房设备运转情况和厕具、用县的使用情况，制定

年度采购计划。

9、检查各厨房原料使用和库存情况，防止物资积压超过保质 期，防止变质和短缺 ( 制订原料采购计划，控制原料的进货质量

) 。10、主持厨房日常工作会议每周召开一次业务检讨会议，确保 日常运作。

11、有针对性地组织厨师外出学习

( 重视新知识新技术的运用

和推广。

制定烹饪技术的培训计划，亲自负责培训工作，提高厨 师的技艺，不断提高出品质量、提高营业和利润水平。

— 23 —..*

,

..* 12、严格执行消防操作规程，定期组织检查消防防火器具，做 好防火安全工作。

13、关心员工的工作和生活，及时提供必要的工作指导和帮助 ( 切实调动他们的积极性。

14、每月配合财务部成本核算员进行原料库存盘点工作和员工 考勤表工作。

15、完成总经理布置的其他工作。 灶头

直接上级 : 厨师长

1、执行厨师长及上级领导下达的各项工作任务和工作指示 2、参与制订厨房的各种工作计划，可提出各项合理化建议 3、对厨房的出品、质量和食品成本承担重要的责任 ; 4、保持对厨房范围的巡视，及时解决现场发生的问题 ; 5、督导厨房食品原料的管理，使所有食品始终符合标准食谱

规定的数量或份量，合理地控制食品成本

; 6、妥善处理客人对出品的投诉。

后厨初加工 直接上级 : 厨师长

1、遵守作息时间，准时到岗，为营业提前做好准备工作，备 好货源。

2、每日验货要重量准确，保证水产质量。

3、在加工中按品种保证质量、数量，注意卫生、安全，避免 发 生意外事故，加工场地及时清洗。

4、完成厨师长交办的任务。

— 24 —

..*

; ;

..*

..*

v

保安部各岗位职责规范

职务：保安部经理 保安部经理职责如下：
(一)职权：

(1)根据部属员工的工作表现情况，有权进行表扬或奖励、批评或处罚；
有权提升或建议总经理提升工作积极、认真负责、业务熟练、有管理潜质的员工。

(2)有权调动保安、消防人员及其它部门人员对危急事件，如刑事犯罪、火警等事件进行紧急处理，防止事态扩大。

(3)对饭店治安保卫、消防等不够严密和完善的方面，有权向总经理建议，使其逐步严密、完善。

(二)职责：

(1)对总经理负责，负责保安部的全面工作。

(2)对饭店治安、安全保卫工作负有重要的责任。

(3)负责对部属的治安保卫部、消防中心(部)主管进行考勤，考绩。负责对饭店治安安全保卫工作进行督导、检查和落实。

(4)对部属的素质、工作态度、业务能力、负有培训提高的责任。负责对饭店员工进行治安宣传教育。

(三)业务要求：

(1)熟悉和掌握饭店内部治安情况，了解和掌握社会治安情况及其对饭店的影响，对治安工作要有敏感性，积极主动地做好治安保卫工作，防患于未然。

(2)善于策划饭店的安全保卫工作。在危急情况下能够沉着冷静，善于指挥，使危急事件能够得到迅速妥善的处理。

(四)工作内容：

(1)协助各个部门制定安全岗位责任制，并代表总经理督其落实。

(2)对饭店员工进行法制教育、安全生产教育、遵纪守法教育。

1

v (3)治安检查：

①检查保安员履行岗位职责情况。

②检查饭店大门前及大堂的安全情况。

③检查饭店公共场所、娱乐场所的安全情况。

④检查饭店客房楼层、环境的安全情况。

⑤检查要害、危险部门及部位的安全情况。

尤其要注意深夜后的饭店安全检查。

(4)消防安全检查：

①检查消防设施、消防器材，如灭火器、烟感器、消防栓等是否正常、灵敏。

②检查危险部门、要害部门的消防工作是否落实。

③检查消防通道是否畅通。

④检查消防培训、消防考试的情况。

消防安全检查要注意排除一切不安全的隐患，特别要注意深夜的消防安全工作。

(5)亲自策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作，届时一定要在饭店内值班、进行督导。

(6)积极配合公安部门调查和侦破酒店内发生的各类案件。

(7)了解和掌握酒店内部员工的情况，与人事部一起做好违法人员的教育转化工作。

(8)注意防止因自然灾害而造成饭店和宾客、员工的生命财产的损失。

(9)注意积累饭店治安工作资料。

职务：保安部内勤 报告上级：保安部经理

联系部门：保安部各级主管、领班、酒店各部门 职责规范：

2

v 1．参与保安部各项工作研究，作好文字记录，汇集整理各种信息，掌握动 态，适时提供给保安部经理以作为指导安全管理工作的参考．

2．起草保安部工作计划、总结、报告，填写各种报表，打印文件。

3．管理文件、资料、档案，组织文件传阅，掌握各种安全措施的实施情况， 适时提供给保安部经理。

4．沟通信息，上传下达，催办各种事项，做好电话，传真、大事记记录等 工作，保持酒店安全管理信息畅通。

5．负责办公室值班、处理办公室各种日常行政事务，重要情况及时向经理 汇报。负责本部门人员考勤以及办公用品的领取、保存和发放。

6．完成经理及上级主管部门交办的其它临时性工作任务。

职务：内保领班

报告上级：保安部经理、保安部副经理 督导下级：内保人员 联系部门：酒店各部门 职责规范：

1．熟知酒店各项安全管理规定和制度，协助保安部经理督促、检查店内安全制度的落实，预防各类事故的发生。

2．经常巡视店内各重点和要害部位，掌握酒店各部位安全动态，并将情况 及时向经理汇报。

3．协助保安部经理处理店内发生的各类安全事故。

4．在经理领导下，开展对全店员工和长住客户的安全及法制宣传教育，定期进行安全演习对酒店在岗的一线员工进行“五防”(防火、防盗、防特、防恶性案件、防自然灾害事故)知识培训。

5． 与各部门的治保委员保持密切联系，指导他们开展群众性安全防范工作。

6．参加保安部的夜间值班，按照值班人员规则处理好日常内保事务。

3

v 职务：消防领班

报告上级：保安部经理、保安部副经理 督导下级：消防人员 联系部门：酒店各部门 职责规范：

1．贯彻落实国家有关消防工作的方针、政策和法规，接受专职消防机关的检查指导。

2．在经理指导下建立健全酒店消防安全制度、防火应急方案；
组织实施酒店防火委员会的各项计划、要求并进行监督检查。

3．对职工进行防火安全教育，增加职工的防火意识，提高员工做好消防工作的自觉性。

4．协助部门经理搞好义务消防队的组织和培训工作，并开展各种形式的防火演练活动。

5．经常进行防火检查，对店内的要害部位进行定期检查，报告情况，及时发现并帮助解决火险隐患。监督指导各部门落实防火安全制度。

6．发生火灾时组织带领义务消防队配合消防机关扑救火灾，保护现场，追查处理火警事故，参与调查火灾原因。

7．制止各种违反消防法规的行为。

8．定期向部门经理汇报消防工作情况。

职务：警卫领班

报告上级：保安部经理、保安副经理 督导下级：警卫人员 联系部门：酒店各部门 职责规范：

1．在经理领导下负责酒店警卫队各项工作，组织部署酒店日常警卫工作，确保酒店与客人安全。

4

v 2．指导警卫领班安排好警卫工作，每日审阅警卫队值班记录，掌握警卫人员的出勤和工作情况。

3．调查处理警卫工作中发现和发生的各类治安问题和有关的报告、投诉。

4．在酒店举行重要活动时根据警卫方案或保安部经理的安排及时调整警卫力量，确保安全。

5．酒店发生火灾，死亡等意外事件时，组织保安员保护现场，维护现场秩序。

6．负责部署缉查公安机关通报的危险分子。

7．对警卫领班和警卫进行纪律教育，责任感教育和业务知识的培训。

8．查岗查哨，对违纪或不负责任的保安员进行批评教育，并提出处理意见。

职务：巡逻队领班

报告上级：保安部经理、保安部副经理 督导下级：巡逻队人员 联系部门：酒店各部门 职责规范：

1．制定酒店全面巡视工作方案，报经理审批后组织实施并定期向部门经理汇报工作。

2．安排、监督、检查巡逻队人员的工作，处理巡逻工作中出现的问题，并向上级提交情况报告。

3．制定重大活动时的巡逻方案。布置力量并亲临现场的指导工作。

4．每天对酒店各区域进行巡视检查，作好巡视记录．每天按规定时间将头天的巡视记录交部门经理审阅．特殊情况要一事一报。

5．对巡逻队成员进行培训，提高队员业务素质。

6．对队员的表现做出公正评价，并及时向部门经理提出奖惩意见。

7．当酒店发生紧急情况时(如火灾、地震、停电、爆炸等)应立即前往出事现场，并协助部门经理根据店领导的指示采取必要的行动。

5

v 职务：保安员 保安员的岗位职责：
(一)对保安员的要求：

(1)仪容要求：总的按酒店“员工守则”的规定执行。要求着装整洁，仪容端庄，无体臭、口臭。女保安员要画淡妆。

(2)配戴要求：配戴系指腰带、肩章(有的酒店不用)，对讲机等等。配戴要整齐，执勤时要有精神，使客人感到既庄重又温暖。

(3)礼貌要求：对宾客要有礼貌，语言要亲切。无论是干预或劝解，态度都要和蔼，决不可凶神恶煞，使人感到缺少教养。

(4)责任要求：保安工作许多是流动性的工作，要有高度的事业心和责任感，忠于职守。对治安安全保卫工作要有敏感性，自觉地，认真负责地做好治安 安全保卫工作。

(5)法纪要求：保安员要认真学习有关法规和各项玫纪纪律，增强法制观念和政策，纪律观念，自觉地遵纪守法和执法。

(二)饭店正门前保安员的职责：

(1)根据饭店的具体规定，放行客人出入店。对于一家开放的饭店．一般只要不是精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者、行迹可疑者谢绝人店外均可准 予入店。

(2)对来饭店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎。乘车寒的客人要协助迎送员照料客人下车，若客人要求将车停在饭店停车 场时要引领到适当的位置停放。若没有车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停到附近的公共停车场保管。

(3)对带有危险品、易燃品、易爆品入店的客人．要劝其交保安部代为保管。

(4)“VIP”客人人店时，若需疏通车道、或有欢迎队伍，要在客人抵达饭店前十分钟疏通好车道和停车位置，维持好欢迎队伍的秩序，劝走围观的群众。客人离店时亦同．并提前调好车辆到门前准备迎客。

6

v (5)对离店的客人要表示欢送．欢迎他们下次再次光临。对带大件和多行李离店的客人要有礼貌地进行查询，证实属于客人的行李都要予放行并帮行李员将行李上车。在离店客人较多面车辆不足的情况下，要与汽车服务部配合尽快疏散宾客。

(6)本饭店员工不准由正门出入，若由正门出入者要扣留，查询其工作单位及姓名交部门教育，责其检讨．保安部可处以罚款或批评教育。

(7)门前保安员要不断学习，钻研保安业务，善于根据宾客的特点进行判断以便提高工作质量。

(8)门前保安员要切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒。要注意车辆和行人的安全。人多时要注意防止失窃，或在门前闹事或斗殴．保证门前的安全。

(三)大堂保安员职责：

(1)大堂是客人出入饭店的必经之地，人多情况复杂．保安员必须注意客人的动向，细心观察，保证饭店和客人的生命财产安全。

(2)要注意警戒在总服务台办理入住或离店手续的客人的行李不被人顺手牵羊拿走。

(3)维持大堂的秩序，对在大堂争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要婉言劝止，保持大堂的高雅肃静。

(4)对大堂的一些公共设施要注意保护．不准客人随意刻画，敲击和损坏。大堂若设有宾客休息沙发的．对坐倚在扶手、靠背上的客人要劝其坐在抄发座上，不准在沙发上睡觉。保持大堂严肃文明的环境。

(5)大堂人多时，要注意警戒和观察，防止失窃。若发现可疑的人要及时报告保安部领导。

(6)夜深时要加倍警惕，特别注意警戒。

(7)不准与大堂无关的员工进入大堂。

(四)商场保安员职责：

(1)对名贵商品．如名人字画、古玩、名贵陶瓷、玉石、金银首饰、象牙雕

7

v 刻等等要注意重点警卫．加强保护。

(2)在宾客在购物时，要注意商品和宾客的钱包物品的安全。

(3)商场巡逻保安员要提高警惕，做到勤巡、勤查，发现可疑的人要密切注意监视，防止其进行犯罪活动。

(4)商场收市后，要督促检查商场职工是否已锁好货柜门和商场房间门、窗。更深夜静后要加强警卫．保证商场的安全。

(五)花园巡逻保安员职责：

(1)保护花园里的花草树木、园林建筑、不遭损坏，对践踏草坪、采花折树的人要进行干涉、制止或处以罚款。

(2)宾客在花园活动时要注意警戒，拾到客人的遗失物品要及时转交客人或交保安部处理。

(3)深夜一点钟后，要清理花园，不准客人继续在里面活动，请他们回去休息。

(4)花园是供宾客活动休息的场所，本饭店非工作人员不准进里面活动，特别是不准穿工衣进里面活动。

(六)娱乐场所保安员职责：

(1)维持好售票秩序，特别是节假日、旅游旺季，在人多的情况下，组织客人有秩序地排队，不得争先恐后，注意安全，不准超限量售票。

(2)对娱乐场所要严格按文化部门和公安部门的规定进行管理，维持好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争哄、斗殴、捣乱和无理取闹。若有上述事件发生，要将肇事的双方带到场外或保安部妥善处理。避免造成坏的影响和妨碍其他客人进行正常娱乐活动。

(3)娱乐场所人多情况复杂，要密切注意场内动向，防止饭店和客人的物品被盗和遭受损害。若发现可疑的人要严加监视，发现违法犯罪分子要及时擒 拿，保护饭店和客人生命财产的安全。

(4)场内若发生事故，如火警、爆炸等，要稳住客人，及时抢救并组织客人

8

v 离开现场，有秩序地疏散，防止事态扩大。

(5)娱乐活动结束，让客人有秩序地离开场园后，要协同服务员清理好场地，检查有否客人遗留物品，危险品、火种。关好音响、灯光，锁好门后方可下班。

(6)不准本饭店员工进入娱乐场内参加娱乐活动。

(七)客房楼层巡逻保安员职责：

(1)不准与住客和客房楼层无关的人员进入楼层或客房。已进入的，要劝其离开。对与住客有关而未办理来访登记手续的，要补办好手续后方可准其进 入。

(2)检查客房安全管理的情况，有否不安全的因素，如住客离开房间，门是否锁好，房间通道有否不安全的因素(布草车、洁具、吸尘器是否有碍客人通 行)，电插座、墙护板等是否安全。

(3)勤巡查楼层、发现问题要及时报告、及时解决。若发现可疑的人要注意监视并报告保安部经理。

(4)对违反饭店住客规定，在楼层或房间闹事、斗殴、损坏客房设施者先劝其冷静或将其带到保安部酌情处理。

(5)楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要沉着冷静，尽快报告保安部经理及总经理，安定住客，控制出事地点，迅速组织客人疏散，立刻进行处理和抢救，防止事态扩大。

(6)晚上十二时后要协助楼层台班通知住客房间的访客尽快离开房间。检查防火安全门、楼梯门是否打开。

(7)保安员不得借工作之便使用客房设施。如在客房睡觉、看电视、听音乐、打私人电话、和客房服务员闲聊等。对住客遗弃的黄色书刊不得偷看或拿走，要集中起来交保安部处理。

四、特别保安工作

(—)贵宾抵离饭店时的安全保卫工作。

(1) 贵宾抵离饭店前要注意疏通行车通道，调好车辆，做好一切准备工作，

9

v 迎接贵宾的抵离。

(2)贵宾到达时要加强贵宾行走或参观线路的保安，前有开道的保安员，后有警卫的保安员注意周围环境和人员的动向。

(3)贵宾在餐厅进餐，在会客室、接待厅或在其它场所休息、工作、观赏风光等等，要注意警戒，在一定的区域内，不准无关人员进入或接近，要做到内紧外松。

(4)贵宾用的饮食品，饮料要进行化验检查，注意新鲜、卫生，防止中毒。

(5)凡贵宾所到之处都要进行严格检查，如花槽内、桌下、天花板、地面、角落等有否危险品和不安全的因素。

(二)重大事故的保安工作：

(1)饭店若发生重大事故，要沉着冷静，及时报告保安部和总经理，保护好现场，及时处理。若是火警要立刻抢救，进行扑灭。

(2)需要及时疏散客人的，要尽快打开安全通道和楼梯门，有秩序地组织客人进行的疏散，将客人尽快疏散到安全的地方。

(3)疏散客人过程中要注意安全，注意防盗。

(4)事故发生后要注意调查发生事故的原因，写出详细调查报告交保安部经理和总经理及公安部门处理。

(三)节假日的安全保卫工作：

(1)在人们活动比较集中的场所要特别注意防窃，防斗殴、防闹事，注意客人的安全。

(2)注意走散的儿童及其他客人遗忘的东西。拾获客人遗忘的物品要交保安部代客人保管。帮失散的小孩找到他的父母和亲人。

(3)注意劝止到处丢烟头、杂物和随地吐痰等不文明的举动。

职务：消防中心工作人员 (一)工作职责：

(1)具有一定的消防专业知识和专业技能，熟悉业务。

10

v (2)值班人员要忠于职守，工作严肃认真，密切监视消防主机信号，发现火警信号应立即采取措施并向保安部经理和总经理报告。

(3)负责检查和测试消防系统设施、设备的灵敏程度，定期进行维修、保养和更换。

(4)经常检查饭店各部门火情隐患，并督促、协助其及时整改和根除。

(二)工作内容和业务要求：

(1)要有较强的防火意识和敏感性，自觉地、一丝不苟地做好防火工作。

(2)要熟悉饭店各种火警监视仪表、信号、开关的性能和作用。善于操纵和控制各种设备和消防器材。

(3)对重要的火警情况，或监视仪表发生故障，要详细记录时间、地点、程度和原因和处理结果，交班时要交待清楚并及时报告领导。

(4)详细记录部门或有关人员关于防火重要情况的汇报，并进行实地调查，将结果向领导报告。

(5)当班时要密切注意主机和监视仪表信号，认真作好值班记录。

(6)对仪表的使用与管理必须严格遵守规章制度，要定期维修保养，运行过程中若发生故障，要及时排除，要保证它的正常运行。

(7)对要害部门、危险部门，如液化站、油库、厨房、公共场所的灭火装置、楼层消防分机及报警钟、排烟系统、呼叫系统等重要设备要定期检测。

(8)与各有关部门协同搞好饭店内消防设施和设备的维护、保养和测试，保证其完好无损。

(9)发现火警信号或接到火警报告要及时将发火地点、火势状况、燃烧物质、报告人姓名、抢救情况及时报告保安部经理和总经理，并以最快的速度向公安消防部门报警。作好详细记录。坚守岗位、随时了解和掌握情况。

(10)协助领导做好对义务消防员的培训工作，做好对管理人员的消防考试工作和对饭店员工消防知识的普及教育和宣传工作。

11

星级酒店各岗位职责汇总（共16篇）

星级酒店岗位职责（共5篇）

星级酒店切配岗位职责（共8篇）

星级酒店顾问岗位职责（共4篇）

五星级酒店内保岗位职责（共13篇）

推荐访问:星级 汇编 岗位职责 酒店