售楼部接待礼仪岗位职责2022

接待总流程表 一、

位置：控台、门岗

内容：售楼部内部日常工作

控台值守

基本动作

保持良好坐姿和精神面貌

执行销售部的日常工作

注意事项

注意观察接待人员的需求，并给予配合 协助接待人员进行答客问记录

Ø配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理

如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区

域进行。

工作规范

举手投足需标准化自我，走姿轻盈，坐姿端正，置业顾问应站姿挺立，．1 随时观察客户反应。

．在服务台的站、坐、接听电话都尽量面向大厅，不可斜靠或趴在服务2 台上。

．不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户在场时。3 在客户面前称呼置业顾问姓名，相互之间的称谓符合公司的礼仪制度，．4 不得直呼小名或绰号。

．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心5 如意的房屋。

．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮6 ”，体现公司员工良好的素质。?忙吗

．在工作场合必须着装整齐，包括鞋子，袜子，口红，佩带工作牌等。7 ．个人卫生及衣物保持清洁与整洁。8 翻阅与工作无关的 ．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、9 报刊杂志。

不宜过大，应保持在双方能听见)包括接听电话(工作场合的交谈声音10. 为宜。

有接听到其它正在忙的置业顾问电话时，应通过话筒告之同事或走到11. 跟前对客户说“对不起，这边该同事的电话”，不可大声呼叫。

“对不起，应先向客户致歉：正在与客户交谈需短暂离开，12.请您稍候，

，让您久等了”“对不起，返回时：征得客户同意后再离去，，我马上就来”

我可能耽误的时间会较长，“真对不起，应告诉客户如果离开的时间较长，

小姐来为您继续介绍”，然后将客户的/先生xx如果您不介意的话，我请

需求告之其他的置业顾问，之后再离开，严禁对客户不管不问。

不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生13. 硬，应采取礼貌态度，坦率且机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，

应采取客观、大度的态度。

接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话也尽量使用普通话。14. 工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停15. 止。

遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客16. 手机号码告诉来客，不得轻易将领导的电话、来意之后与领导联系，姓名、

不要轻易同时妥善接待，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，

回答提问。

严禁将客户购房的情况私自告诉他人，公司尊重和保护客户的隐私权，17. 更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。

置业顾问要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透18. 露。

置业顾问无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款19. 时间做违背公司规定的介绍或暗示。

经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任20. 以免发生意外和不得带离财务室，何人在未得到专管人和主管同意之前，

纠纷。

销售部的报刊资料主要供客户阅读，置业顾问在阅读后应及时整齐地21. 放回原位。

办公场所是每一位置业顾问工作的场所，爱护公共设施，如：东西掉22. 了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙

壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸

杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等。都应妥善处理。

接听电话基本要点 二、

接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“这里是嘉汇城市1. 广场，您好！”而后开始交谈。

通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的

问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内 Ø容应简练并及吸引力。

直接邀请客户来现场具体了解。

在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：

第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。

。其中，与客户联系的方式最为重要

注意事项

销售人员正式上岗前，经过系统培训，需统一说辞后加入各自想法

要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉

及的问题。

2-3要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以 分钟为宜。

电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。

迎客入门

三、

客户由值班门岗负责分钟进行一次门岗轮换，20建议每执行轮值制度，

接待和转交

门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态

注意事项

门岗期间除接待客户，不得擅离岗位

门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作

门岗人员在岗期间不得处理私人事物

基本动作

客户进门，门岗须主动上前迎接，并彬彬有理地表示欢迎，并提醒其他

同事注意。

帮助客人收拾雨具、放置衣帽等，此时另一置业顾问应及时补岗

通过基本的招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和目的。

注意事项

销售人员应仪表端正，态度亲切。

接待客户一般一次只接待一组。

若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户

良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要尽量送客至售楼处门口。

注意咨询客户是否是第一次过来？

沙盘讲解3. 了解客户的个人资讯。

根据说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说

明）

侧重强调项目的整体优势。

将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

。当客户超过一个人时，注意区分主次 把握客户心里 四

分析好感性和理性。感性类的人群会更强调情感上的需求，理性类的人群

会更强调实用性，人们通常都是兼备这两种情感的。所以，现在的客户既

要强调房产的实用性，又要追求情感的需求，只是更偏重哪一方面而已。

对于偏重于感性需求的客户，可能一山、一水、一桥、一木，都会给其不

“在水一方”、“廊桥遗梦”、“空谷幽兰”等，不能忽 同的感受。什么

略客户的真正心理需求。正如在电视剧《我的青春谁做主》中，钱小样的

两位中学语文教师，在听到钱小样的一段“当落日的余晖照进这间房间的

时候”的美妙意境的描述下，当即成交。她的类散文的说辞恰好迎合了客

户的心理需求，真正的感动了客户。因此，别墅、洋房、滨水等项目的说

辞中，如果加入一些感性的说辞，首先感动销售员自己，然后通过其感动

客户，是很有必要的。因此这类说辞就应该采用说明文和散文相结合的文 体形式。

对于偏重于理性需求的客户，可能会关心很多数据，比如间距、日照、绿

对于这类客户，而且会采取同其他项目对比的方式。化率等经济技术指标，

很多的销售人员都感到很难处理。客户在听完销售员以说明文形式的介绍

后，往往会出现你说你的我想我的的情况。销售人员除了反复强调项目的

优点以外，并不能举出有效的证据来证明项目的优势。因此这类说辞就应

该是说明文和议论文相结合的形式。对于项目的优势，一定要举出强有力

的证据，比如上面所说的有关经济技术指标，来解决客户的需求问题。

房地产项目说辞，就是要把项目的情况和优势说给能听懂的人。但是很多

一、接待总流程表

位置：控台、门岗

内容：售楼部内部日常工作 控台值守 基本动作

保持良好坐姿和精神面貌

执行销售部的日常工作 注意事项

注意观察接待人员的需求，并给予配合

协助接待人员进行答客问记录

配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理Ø

如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区域进行。

工作规范 1．置业顾问应站姿挺立，坐姿端正，走姿轻盈，举手投足需标准化自我，随时观察客户反应。

2．在服务台的站、坐、接听电话都尽量面向大厅，不可斜靠或趴在服务台上。

3．不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户在场时。

4．相互之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼置业顾问姓名，不得直呼小名或绰号。

5．售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心如意的房屋。

6．在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮忙吗?”，体现公司员工良好的素质。

7．在工作场合必须着装整齐，包括鞋子，袜子，口红，佩带工作牌等。

8．个人卫生及衣物保持清洁与整洁。

9．严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、翻阅与工作无关的报刊杂志。

10.工作场合的交谈声音(包括接听电话)不宜过大，应保持在双方能听见为宜。

11.有接听到其它正在忙的置业顾问电话时，应通过话筒告之同事或走到跟前对客户说“对不起，这边该同事的电话”，不可大声呼叫。 12.正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉：“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时：“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应告诉客户“真对不起，我可能耽误的时间会较长，如果您不介意的话，我请xx先生/小姐来为您继续介绍”，然后将客户的需求告之其他的置业顾问，之后再离开，严禁对客户不管不问。

13.不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，坦率且机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。

14.接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话也尽量使用普通话。 15.工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。

16.遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。

17.公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。

18.置业顾问要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。

19.置业顾问无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。

20.经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任何人在未得到专管人和主管同意之前，不得带离财务室，以免发生意外和纠纷。

21.销售部的报刊资料主要供客户阅读，置业顾问在阅读后应及时整齐地放回原位。

22.办公场所是每一位置业顾问工作的场所，爱护公共设施，如：东西掉了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等。都应妥善处理。

二、接听电话基本要点

1.接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“这里是嘉汇城市广场，您好！”而后开始交谈。

通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答中将产品巧妙的 融入，电话内容应简练并及吸引力。Ø

直接邀请客户来现场具体了解。

在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：

第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。

第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系的方式最为重要。

注意事项

销售人员正式上岗前，经过系统培训，需统一说辞后加入各自想法

要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。

电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。

约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。

三、

迎客入门

执行轮值制度，建议每20分钟进行一次门岗轮换，客户由值班门岗负责接待和转交

门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态

注意事项

门岗期间除接待客户，不得擅离岗位

门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作

门岗人员在岗期间不得处理私人事物 基本动作

客户进门，门岗须主动上前迎接，并彬彬有理地表示欢迎，并提醒其他同事注意。

帮助客人收拾雨具、放置衣帽等，此时另一置业顾问应及时补岗

通过基本的招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和目的。

注意事项

销售人员应仪表端正，态度亲切。

接待客户一般一次只接待一组。

若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要尽量送客至售楼处门口。

注意咨询客户是否是第一次过来？ 3.沙盘讲解

了解客户的个人资讯。

根据说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说明）

侧重强调项目的整体优势。

将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。

通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

当客户超过一个人时，注意区分主次。

四 把握客户心里

分析好感性和理性。感性类的人群会更强调情感上的需求，理性类的人群会更强调实用性，人们通常都是兼备这两种情感的。所以，现在的客户既要强调房产的实用性，又要追求情感的需求，只是更偏重哪一方面而已。

对于偏重于感性需求的客户，可能一山、一水、一桥、一木，都会给其不同的感受。什么 “在水一方”、“廊桥遗梦”、“空谷幽兰”等，不能忽略客户的真正心理需求。正如在电视剧《我的青春谁做主》中，钱小样的两位中学语文教师，在听到钱小样的一段“当落日的余晖照进这间房间的时候”的美妙意境的描述下，当即成交。她的类散文的说辞恰好迎合了客户的心理需求，真正的感动了客户。因此，别墅、洋房、滨水等项目的说辞中，如果加入一些感性的说辞，首先感动销售员自己，然后通过其感动客户，是很有必要的。因此这类说辞就应该采用说明文和散文相结合的文体形式。

对于偏重于理性需求的客户，可能会关心很多数据，比如间距、日照、绿化率等经济技术指标，而且会采取同其他项目对比的方式。对于这类客户，很多的销售人员都感到很难处理。客户在听完销售员以说明文形式的介绍后，往往会出现你说你的我想我的的情况。销售人员除了反复强调项目的优点以外，并不能举出有效的证据来证明项目的优势。因此这类说辞就应该是说明文和议论文相结合的形式。对于项目的优势，一定要举出强有力的证据，比如上面所说的有关经济技术指标，来解决客户的需求问题。

房地产项目说辞，就是要把项目的情况和优势说给能听懂的人。但是很多

的客户并不能听懂我们的千篇1律的说辞，原因在于社会阶层不同，社会阶层分为富豪、中产、平民、青年四个阶层。每个阶层都有不同的需求。这样就失去了说辞的真正意义。因此，在传统意义上以说明文为主的文体形式中，结合项目特点，适当的加入类散文和议论文的文体形式，会很好的完善项目的说辞。目的只有一个：感动客户

礼仪之星就是你

一 态度决定一切

我们都听过一句话“干一行，爱一行”，所有在我们从事某种工作前要明确一点：自己在工作中扮演着什么样的角色。既然大家选择了售楼接待这个岗位，就要知道，我们很重要的职责之一就是服务好每位到售楼处来的客户和业主。大家可以回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或者去维修你买过的东西，你希望在需要服务时得到什么样的服务呢？虽然我们处在服务的角色，可是我们必须学会换位思考，才能更好地了解我们服务对象的需求，从而使客户得到更加满意的服务，自己也更加热爱自己的工作的双赢效果。

二 接待流程

首先我们要了解房地产销售过程中客户到访的接待全部流程，只有了解岗位职责，才能更好进入角色，从而更好地为客户提供他们所需要的服务。客户到访的基本流程如下：
a车辆停放

保安人员的职责有：

敬礼----引导客户停车---开车门----领至售楼处 b前台；

迎宾及售楼接待人员职责有：

迎宾----拉门致欢迎词----手势指引---引导入座----提供饮料单---提供饮料 c销售人员的接待 销售人员职责有：

递名片---引导---沙盘讲解--沟通---带看样板房--送客户出门 d电梯间

销售人员或样板房人员职责有：

引导--电梯开关----提醒客户----与销售人员进行沟通 e样板房参观，

样板房人员职责有：

引导---协助客户穿鞋套---客户参观须知---收取鞋套----送客户至电梯间 f送往

在此流程中，客户会遇到的服务对象有：保安人员，迎宾人员，销售人员，样板房人员，路上也许会遇到的其他人员也会有保洁人员，工程维修人员，物业管家，环卫工人等等，无论客户见到的是我们那个岗位的人员良好的接待服务都会给他们留下深刻的印象，也有助于销售量的提升，可以说与我们自身的利益也有着密切的关系。我们提倡个人优秀，同时也更加希望团队优秀，把我们最好的精神面貌和风采展示给客户及业主。

三

今天我们主要讲解的是作为售楼接待人员，我们服务中要参与的环节即售楼处接待和样板房接待人员多需要注意的礼仪规范，大家可以参照这些标准看看自己做到了多少，错则改之，有则加勉，争取每个人都是礼仪之星，服务之星！

1我们见到一个人，最直观的感受来自眼睛，所以第一印象很重要。根据研究人们总结出见面时的三秒印象。即60%举止仪容表情；
40%声音语气内容。由此证明举止表情比有声语言更能打动人心。所以我们首先要做到就是拥有一个好的精神面貌，来迎接每一位客户的到来！所以首先一点我们要做到的就是整理好自己的仪容仪表，这也是上岗之前必须的最基本要求。

1 仪容仪表要求如下：
1）、面容

a头发：男士---头发要清洁、没有头皮屑；
前不要遮住眉毛；
侧面不盖耳朵；
后面不接触衣领。女士---头发要清洁、没有头皮屑；
长发束后或盘起，使用深色发夹；
刘海不遮住面部（更严格是不遮住眉毛）；
不留怪异发型，不染凸出发色；
摩丝，发胶要适量。

b手部：指甲剪修整齐，看手面不过指肚顶部，并保证无污垢；
戒指只带一枚，不能佩戴其他手饰（手表除外）；
不可以涂有色指甲油。

c面部：男士保持面部干净清爽，不可留胡须；
鬓角不过耳朵。

女士化淡妆上岗，口红不宜过艳；
可带耳钉或直径不超过一厘米的耳环（更严格要求是不能带耳环）；
保持口腔清新，不饮酒或吃有异味的食物。

2）、穿着制服的举止：
⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况下，到处走动；

⑶、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；

⑷、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。

3）、名 牌

佩戴着左胸口正上方10cm处，不偏不斜。

4）、袜 子

（1）男员工要穿黑色或深色的袜子

（2）女员工穿肉色丝袜，同时应避免露出袜口，避免出现划痕。

5）、鞋 子

A/要求款式统一的简单大方的黑色皮鞋，鞋面净亮，无脱胶，无破损。

2 整齐的仪容是上岗之前必须做到的，而客户看到你是最好的仪容是面带微笑，因为它 代表一个人，甚至一个公司最起码的的专业形象。

1）在表情方面应做到：

a、目光：放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人。

b、嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

2）很多人都认为笑很简单，很容易，可是有些笑容却会引起别人的不满，例如傻笑，耻笑，奸笑，嘲笑。这些都是我们要避免的。我们所需要的笑容有这样的特点：
热情的---尊重，友善 自信的---精神饱满，大方 专业的---时刻为您服务着

现在大家所想到的最标准的微笑可能是北京奥运会那种露6到8颗牙齿，可以含着一根筷子的要求。我们在这里不要求大家必须这样，只要每个人都把自己或别人认为你最美的笑容展示给客户就可以了。大家也可以参照下面这个小方法来找出自己最美的笑容：
把手举到脸前

把手指放到嘴角并向脸上方轻轻上提 一边上提，一边使自己嘴充满笑意

3 我们的基本站立，坐，走的姿势要求如下：
1）站姿

2

总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑；
手势自然交叉式、后背式，忌抱胸、插口袋 ；
腿部忌摇晃和抖动；
站着与宾客谈话要保持一定的距离：60-100CM 基本要领：

a两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度。

女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。

男性两种站姿，跨立与直立。。

b两腿并拢立直，身体重心放在两脚上。

c 腰背挺拔。

d 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。

e 双目向前平视，微笑，微收下颌 特别提醒：

在服务岗位时，我们应面对客人，而非背对客人 在服务岗位站立时，不要下意识做小动作

2）坐姿

入坐时要轻、要稳。

入坐后要整理一下衣物：女士——裙子，男士——西装扣子。

不要坐满椅子——应坐一半或2/3。

膝盖——女性的双膝一定要并拢；
男性的双膝也不应分的过开。

不要把小腿架到另一条腿的大腿上。

手不要有过多的动作。

腿脚不要抖动。

3）走姿——要求注意稳重与干炼。

行走时，头部要抬起，目光平视前方，不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。

脚步轻而稳，忌摇摆、拖地和跑动。

双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。

应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。

男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。

抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。

双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。

迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。

行走时不能与其他人勾肩搭背。

4）蹲姿

在工作中我们还是会用到蹲姿的，比如桌子过低，物品掉落。

正确的蹲姿：

a高低式蹲姿

男性在选用这一方式时往往更为方便。其要求是：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；
右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。

3 b交叉式蹲姿

交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。其特征是蹲下后以腿交叉在一起，其要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；
左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；
两脚前后靠近，合力支撑身体；
上身略向前倾，臀部朝下。

c半蹲式蹲姿

半蹲式蹲姿多于行进之中临时采用。基本特征是身体半立半蹲，其要求是：在下蹲时，上身稍许弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；
臀部向下而不是撅起；
双膝略为弯曲，其角度可根据需要可大可小，但一般均应为钝角；
身体的重心应放在一条腿上。

站在所取物品旁边，不要低头、弓背，要膝盖并拢，两腿合力支撑身体，慢慢地把腰部低下去拿。

4 在接待过程中我们所要注意到的行为举止有：
1）、鞠躬（亲切、礼貌、微笑）

向客人问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身向前倾15度，头随客人动向转动,眼看客人,面露亲切微笑。

2）介绍，指示方向

身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以腕关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。一般用右手，上手臂与身体成45度角，下手臂与地面平行，四指并拢, 大指自然张开五指并拢伸直，手掌平伸，掌心与地面成45 度角，指示相应的人、物和方向，指引时左手背于腰间。

3）物品的递送和接受

递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行简单介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人；
接资料要用双手接过，并致谢。

递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，千万不要倒递名片给客人；
接名片要用双手接过，接过后要认真看。

递送饮料单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开点单的第一页递给女宾或长者。

注意递送尖物如刀应刃向内，刀尖应朝向无人处；
剪刀应是把刀柄朝向客户。双手恭敬的奉上或接受。切忌漫不经心的随便单手接递物品。

4）、端托盘

托盘操作要领左手臂自然弯成90角，掌心向上，五指分开，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，右手背于腰间（一般适合男士操作，女士右手自然下垂也可）。手指随时根据盘上各侧面的轻重变化，作相应的调整，以使托盘平稳，重物尽量靠近自己身体一边。

托盘收法：将空托盘面向外，原样托回，不可边走边玩弄空托盘，或把托盘拎着走。

5）、倒茶：斟茶给客人时，要在客人的右边，切忌在左边反手给右手边的客人斟茶。递茶给客人要尽可能用双手，茶杯耳要向着客人右侧面；
若递奶茶及咖啡，茶匙不能放在客人的杯中，只能放在盛杯的碟中。

在服务过程中会遇到吸烟的客户，一般烟缸里的烟蒂超过三根就要及时更换，更换时准备两个烟缸，先语言提醒：对不起，打扰一下，给您换一下烟缸。把干净的烟缸盖在脏的烟

4 缸上。两个一起拿到托盘中，把另外一个干干净的烟缸放在客户需要的位置。（由于我们的烟灰缸比一般的大，这种换法不太方便操作，所以可以准备一个新的烟缸，为了防止烟灰飞扬，可以另外准备一个纸杯或者干净的烟缸里倒一点水，来到要换的桌前，一样提醒客户：打扰一下，给您换一下烟缸，水倒入脏的烟缸，拿到托盘中，并把干净的烟缸放在客户需要的地方）

6）、进入办公室和vip室都应敲门，得到应允，听到请进或等上三秒左右再进入。敲门一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，不可用硬物敲门或用脚踢。.出来时，要倒退侧行至门口，保持正面朝向客户或领导，轻轻把门带上。

另外需注意细节有：

不可在公共场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西；

咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻；

走路时脚步应放轻；
如果客户从对面走过，应停步让行，并微笑问候；

同客人讲完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转

身走开，以示尊重；

回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这样

容易被误认为在瞪人。

（四）服务工作中的基本用语

1 优质服务除使用礼貌用语还要做到六声：

（1）欢迎声（2）问候声（3）询问声（4）应答声（5）致歉声（6）致谢声 我们服务中的常用语有：

您好/上午好/下午好，欢迎参观 请问您有预约过吗

请问您是第一次来看房吗 下雨天当心路滑 这边请/您先请

请小心，这边还在施工 你好，我帮您把伞放好 对不起，请稍等

您好，请您这边穿鞋套/脱鞋套 对不起，样板房内不能拍照 谢谢诶参观，请慢走 欢迎您下次光临

因为我们工作中扮演的是服务角色，所以要使用敬语，最好是主动性的服务语言，如加茶水时要说：打扰一下，给您加点茶水。3位是吗？不提倡被动式的服务语言，如：要加茶吗？还要几杯水？

要注意他人称呼，未知姓氏以前，要称呼“先生”或“小姐”；
指第三者时不能讲“他”/“她”，应称“那位先生”、“那位小姐”；
知道后要记得使用称呼，如：打扰一下王先生，给您加点茶水。

无论从他人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”；
对方讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，在不回答的情况下，也要微笑致意，不能毫无反应；

任何时候特别是接听电话时不准讲“喂”或“不知道”。一般电话铃声不超过3声就要接听：

5 您好，中海雍城世家。不知道的可以这样说：对不起，请您稍等一下，我请我们的置业顾问/经理来给您具体介绍一下。

还有一点值得大家注意的是客人的投诉。面对客户的投诉。应态度诚恳，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争辩、怠慢，推卸责任。因故不能完成服务的，要耐心向客人解释并道歉。我们是服务于客户的，只要不是有损害我们自身或公司根本利益的言语，我们都要悉心对待，作为一个团队来说，你的解决方式也代表公司的形象和态度，所以要沉着冷静处理。

我们的专业，体现在细节，一句问候，一个动作，甚至是一双不经意的白手套。也许对你来说都是细微的小事，但是良好的习惯都是从点滴做起，“一屋不扫，何以扫天下”，我们要做的是眼疾手勤，而不是眼高手低。无论你今天遇到了什么事情，都要以一颗积极饱满的精神状态来对待你的工作和客户！星星之火可以燎原。工作时你代表的不只是你自己，还是一个团队，一个公司，你好，大家都好；
你要做礼仪之星，大家都要成为礼仪之星！

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售楼部岗位职责说明

直接上级部门：副总

平 行 部 门：公司各部门或各分公司

部门人员设置：售楼部经理，策划主管，销售主管，售后主管，策划助理，置业顾问。

部门概论：售楼部是对公司开发的楼盘进行策划销售的部门。

部门职责：

1、协助公司制定发展战略、规划开发项目及产品的市场定位，提供适应当前市场需求的规划设计、户型方案等市场信息；
项目交付使用时协助物业管理公司做好房屋的验收、交接及与客户的关系协调等工作。

2、根据公司的发展战略制定房地产的各项推广策划方案。

3、根据公司有关经营发展战略，制订年度、季度、月度推广方案，整合各媒体、广告公司等广告资源，做到有的放矢，以合理的投入获得较好的宣传效果，大力促进公司和项目的形象及实效宣传。

4、深入了解项目的经营特色和经营情况，参与项目设计方案的评审，定期收集房地产信息，不断推出各种促销手段和措施

5、在委托策划代理公司前，负责项目的前期宣传和推广。

6、编报广告预算，代表公司与媒体洽谈、签署广告发布合同，代理广告的年度投放，并进行广告效果分析。

7、主动、积极配合公司选定的策划代理公司，提出策划方案、广告稿改进意见，对策划代理公司提出评价意见。

8、负责项目宣传资料（包括楼书、光盘、海报等)的委托设计

9、提出售楼处、样板间设计方案，参与竣工验收。

10、挖掘新的客户来源，跟踪潜在客户，并对客户资料进行整理归档。

11、协助财务部收取客户需缴交的各项费用。

12、提出或代表客户提出设计变更申请，参与重大设计变更的评审，参与设计改进分析，提出改进方案。

13、配合委托项目的销售，监督销售代理公司的工作。

1）、做好销售过程中的客户服务工作，及时反馈楼盘质量信息。

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15、提出项目（前期)的策划代理公司、广告代理公司、印刷单位合格名册，向主管领导汇报考察、洽谈情况。

16、监督、检查、评价主控供方的工作，对策划代理公司、广告代理公司的工作提出考核意见和改进建议。

17、负责签订购房协议（购房合同），严格按照协议或合同规定的内容填写。

18、根据市场情况合理制订房屋销售价格表，经公司执行总经理书面批准后予以实施；
每月月底须上报下月经营计划，并严格按照计划实施、完成经营任务。

19、做好本部门员工的培训，不断提高部门员工业务素质。 20、及时完成公司领导交办的其他工作。

售楼部经理岗位职责：

1、主持部门工作，全权处理本部一切工作事务，做好部门工作的指导监督和管理。

2、负责协助公司所有项目投资策划，项目可行性研究工作，项目前期市场调研分析、市场定位分析、目标客户群及目标售价分析。

3、负责有关市场策划方案的撰写、广告方案的撰写与编制，并有效地组织实施与监控。搜集有关房地产市场信息及资料，建立和逐步完善信息资料库的管理，为市场租售提供有利依据。

4、提供广告策划方面的报价，以及材料、市场动态的资料，并分类整理存档管理。

5、编制市场推广费用的计划，并加以监控与及时呈报。

6、负责展销会现场气氛布置的方案，组织实施并确保租售计划的完成。

7、制订项目销售方案、宣传推广方案、销售培训与销售回款计划，做好项目解释、现场业主投诉等实际工作；
负责销售节奏的控制，销售控制表的制作；
销售价格的调整，组织和监督销售工作，保证销售进度。

8、积极配合公司各部门运作管理及协调工作。

9、负责编制本部门的年、季、月度工作计划。

10、负责公司及本部门的信息资料档案管理督导工作，保证重要文件、资料的保密不外泄。

11、做好本部门员工的培训，不断提高部门员工业务素质。

12、积极完成领导安排的工作。

策划主管岗位职责：

1、参与项目前期市场调研分析、市场定位分析、目标客户群及目标售价分析。立足公司实际发展情况，针对不同开发项目或同一项目在不同的发展阶段制定相应的实施方案。

2、负责开发项目所涉及的区域或层次的市场调研工作，同时为公司提供详实的行业资讯。

3、负责公司开发项目推广过程中的广告创意与全方位包装设计工作，搜集相关广告的报价及相关材料、样板的搜集及最新市场信息资料，建立相关信息库。

4、负责广告费用计划并组织实施及监控。

5、负责协调开发项目的公共关系，筹划制定相应公关策略及方案。

6、负责制定项目销售方案、价格策略、项目营销推广方案的初案。

7、协助售楼部经理制定本部门的月、季、年度的工作计划和总结分析。

8、对主要竞争对手的经营状况和动向进行全面跟踪，研究其竞争力状况。

9、按时完成公司交付的其它相关工作。

销售主管岗位职责:

1、负责完成本项目销售业务及管理工作。

2、负责指导本项目销售资料的登记、保管、整理、存档等管理工作。

3、负责召集本项目的销售会议及业务培训工作。

4、定期向部门经理递交工作计划和总结。

5、负责妥善处理本项目内外的联系与沟通工作。

6、积极完成上级临时安排的工作任务。

售后主管职责：

1、负责审查房产销售合同的证照齐全。

2、负责审查合同的条款符合公司规定。

3、负责公司合同信息输入电脑的工作，实行信息化管理。

4、负责汇总合同签订、执行情况，提交合同签订、执行情况报告。

5、负责管理公司合同文本，建立合同台帐及合同档案。

6、每日统计销售数据，做好周报表、月报表和年报表;负责交款、统计工作;负责客户登记表的统计，及时向策划部反馈客户信息。

7、按时完成公司交付的其它相关工作。

策划助理岗位职责：

1、负责公司在开发项目的过程中涉及到的文稿撰写及公司安排的写作任务。

2、协助开展项目所涉及的区域或层次的市场调研工作，同时为公司提供详实的行业资讯。

3、协助开展公司开发项目推广过程中的广告创意与全方位包装设计工作，搜集相关广告的报价及相关材料、样板的搜集及最新市场信息资料，建立相关信息库。

4、负责公司内部需要的美工设计与制作及在开发项目过程中所涉及到的宣传品的设计与制作。

5、负责制定项目销售方案、价格策略、项目营销推广方案的细案深化工作。

6、按时完成公司交付的其它相关工作。

置业顾问岗位职责：

1、负责销售现场客户接待，带顾客看房，为顾客做好项目的推广与销售工作，必须掌握一定的相关行业知识，努力提高产品销售技巧，树立以“顾客至上”的工作理念代表公司与客户交流沟通，对客户有礼有节，不准有超越权限的承诺。

2、协助与业主签订预定合同和正式合同，做好合同有关条款的解释工作。

3、保证销售现场整洁、做好销售现场公开文件和资料的日常管理。

4、协助市场调查，及时上交工作计划及总结。

5、按时完成制定的业务工作计划。

6、及时完成领导交办的其他工作。、售楼部销售秘书工作总结

1、销售秘书职责是实时高效准确无误做好一切销售协助工作。细节决定成败，其中有很多细节方面的事项，必须特别注意。

2、销售秘书的工作，大致上可以分成三大类。一是，协助销售；
二是，协助案场经理监督执行售楼部管理制度；
三是，报表统计及分析。

3、协助销售。第一点、主要是客户进售楼部，销售秘书必须做到第一个见到客户，并且能迅速上前热情接待客户。在两分钟之内简单了解客户（贵姓？是否来过？通过哪种渠道获知本楼盘等）并让客户做好来访客户登记。之后迅速安排排轮置业顾问接待客户并提醒下一个排轮置业顾问准备。第二点、接听来电客户电话并做好较详细的来电登记，包括客户姓名、性别、获知途径、客户需求以及联系方式（获取联系方式这一点是最重要的，有必要时要跟客户进行确认）。下班前，准确分配来电给每一位置业顾问。第三点、核对销售合同，每一份认购协议和买卖合同都需要仔细核对房号、单价、面积、总价。买卖合同签定后需要进行网上备案。

4、协助执行售楼部管理制度。售楼部管理制度一般分为：售楼部规章制度（即工作制度）、售楼部见客制度（包括排轮制度和分单制度）、业务员管理制度（即销使管理制度）。

5、根据销售情况做好各类销售报表。根据每天的销售情况，准确无误的做好《销售日报表》，做好后给每一位置业顾问签字，让置业顾问清楚的知道自己当天的见客情况和业绩情况；
楼盘每天的销售情况累积起来，合成楼盘每个月的销售月报表，销售经理一看月报表，就清楚这个月的楼盘销售情况（多少套成交、多少套需要催款、多少套已经放贷以及置业顾问本月业绩情况）。

售楼部岗位职责说明

直接上级部门：副总

平 行 部 门：公司各部门或各分公司

部门人员设置：售楼部经理，策划主管，销售主管，售后主管，策划助理，置业顾问。

部门概论：售楼部是对公司开发的楼盘进行策划销售的部门。

部门职责：

1、协助公司制定发展战略、规划开发项目及产品的市场定位，提供适应当前市场需求的规划设计、户型方案等市场信息；
项目交付使用时协助物业管理公司做好房屋的验收、交接及与客户的关系协调等工作。

2、根据公司的发展战略制定房地产的各项推广策划方案。

3、根据公司有关经营发展战略，制订年度、季度、月度推广方案，整合各媒体、广告公司等广告资源，做到有的放矢，以合理的投入获得较好的宣传效果，大力促进公司和项目的形象及实效宣传。

4、深入了解项目的经营特色和经营情况，参与项目设计方案的评审，定期收集房地产信息，不断推出各种促销手段和措施

5、在委托策划代理公司前，负责项目的前期宣传和推广。

6、编报广告预算，代表公司与媒体洽谈、签署广告发布合同，代理广告的年度投放，并进行广告效果分析。

7、主动、积极配合公司选定的策划代理公司，提出策划方案、广告稿改进意见，对策划代理公司提出评价意见。

8、负责项目宣传资料（包括楼书、光盘、海报等)的委托设计

9、提出售楼处、样板间设计方案，参与竣工验收。

10、挖掘新的客户来源，跟踪潜在客户，并对客户资料进行整理归档。

11、协助财务部收取客户需缴交的各项费用。

12、提出或代表客户提出设计变更申请，参与重大设计变更的评审，参与设计改进分析，提出改进方案。

13、配合委托项目的销售，监督销售代理公司的工作。

14、做好销售过程中的客户服务工作，及时反馈楼盘质量信息。

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15、提出项目（前期)的策划代理公司、广告代理公司、印刷单位名册，向主管领导汇报考察、洽谈情况。

16、监督、检查、评价主控供方的工作，对策划代理公司、广告代理公司的工作提出考核意见和改进建议。

17、负责签订购房协议（购房合同），严格按照协议或合同规定的内容填写。

18、根据市场情况合理制订房屋销售价格表，经公司执行总经理书面批准后予以实施；
每月月底须上报下月经营计划，并严格按照计划实施、完成经营任务。

19、做好本部门员工的培训，不断提高部门员工业务素质。 20、及时完成公司领导交办的其他工作。

售楼部经理岗位职责：

1、主持部门工作，全权处理本部一切工作事务，做好部门工作的指导监督和管理。

2、负责协助公司所有项目投资策划，项目可行性研究工作，项目前期市场调研分析、市场定位分析、目标客户群及目标售价分析。

3、负责有关市场策划方案的撰写、广告方案的撰写与编制，并有效地组织实施与监控。搜集有关房地产市场信息及资料，建立和逐步完善信息资料库的管理，为市场租售提供有利依据。

4、提供广告策划方面的报价，以及材料、市场动态的资料，并分类整理存档管理。

5、编制市场推广费用的计划，并加以监控与及时呈报。

6、负责展销会现场气氛布置的方案，组织实施并确保租售计划的完成。

7、制订项目销售方案、宣传推广方案、销售培训与销售回款计划，做好项目解释、现场业主投诉等实际工作；
负责销售节奏的控制，销售控制表的制作；
销售价格的调整，组织和监督销售工作，保证销售进度。

8、积极配合公司各部门运作管理及协调工作。

9、负责编制本部门的年、季、月度工作计划。

10、负责公司及本部门的信息资料档案管理督导工作，保证重要文件、资料的保密不外泄。

11、做好本部门员工的培训，不断提高部门员工业务素质。

12、积极完成领导安排的工作。

策划主管岗位职责：

1、参与项目前期市场调研分析、市场定位分析、目标客户群及目标售价分析。立足公司实际发展情况，针对不同开发项目或同一项目在不同的发展阶段制定相应的实施方案。

2、负责开发项目所涉及的区域或层次的市场调研工作，同时为公司提供详实的行业资讯。

3、负责公司开发项目推广过程中的广告创意与全方位包装设计工作，搜集相关广告的报价及相关材料、样板的搜集及最新市场信息资料，建立相关信息库。

4、负责广告费用计划并组织实施及监控。

5、负责协调开发项目的公共关系，筹划制定相应公关策略及方案。

6、负责制定项目销售方案、价格策略、项目营销推广方案的初案。

7、协助售楼部经理制定本部门的月、季、年度的工作计划和总结分析。

8、对主要竞争对手的经营状况和动向进行全面跟踪，研究其竞争力状况。

9、按时完成公司交付的其它相关工作。

销售主管岗位职责:

1、负责完成本项目销售业务及管理工作。

2、负责指导本项目销售资料的登记、保管、整理、存档等管理工作。

3、负责召集本项目的销售会议及业务培训工作。

4、定期向部门经理递交工作计划和总结。

5、负责妥善处理本项目内外的联系与沟通工作。

6、积极完成上级临时安排的工作任务。

售后主管职责：

1、负责审查房产销售合同的证照齐全。

2、负责审查合同的条款符合公司规定。

3、负责公司合同信息输入电脑的工作，实行信息化管理。

4、负责汇总合同签订、执行情况，提交合同签订、执行情况报告。

5、负责管理公司合同文本，建立合同台帐及合同档案。

6、每日统计销售数据，做好周报表、月报表和年报表;负责交款、统计工作;负责客户登记表的统计，及时向策划部反馈客户信息。

7、按时完成公司交付的其它相关工作。

策划助理岗位职责：

1、负责公司在开发项目的过程中涉及到的文稿撰写及公司安排的写作任务。

2、协助开展项目所涉及的区域或层次的市场调研工作，同时为公司提供详实的行业资讯。

3、协助开展公司开发项目推广过程中的广告创意与全方位包装设计工作，搜集相关广告的报价及相关材料、样板的搜集及最新市场信息资料，建立相关信息库。

4、负责公司内部需要的美工设计与制作及在开发项目过程中所涉及到的宣传品的设计与制作。

5、负责制定项目销售方案、价格策略、项目营销推广方案的细案深化工作。

6、按时完成公司交付的其它相关工作。

置业顾问岗位职责：

1、负责销售现场客户接待，带顾客看房，为顾客做好项目的推广与销售工作，必须掌握一定的相关行业知识，努力提高产品销售技巧，树立以“顾客至上”的工作理念代表公司与客户交流沟通，对客户有礼有节，不准有超越权限的承诺。

2、协助与业主签订预定合同和正式合同，做好合同有关条款的解释工作。

3、保证销售现场整洁、做好销售现场公开文件和资料的日常管理。

4、协助市场调查，及时上交工作计划及总结。

5、按时完成制定的业务工作计划。

6、及时完成领导交办的其他工作。

酒楼销售接待岗位职责（共17篇）

售楼中心礼仪小姐岗位职责（共8篇）

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行政楼层接待主管岗位职责（共5篇）

售票接待岗位职责（共7篇）

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