组团计调岗位职责十九篇范本

计调的主要职责

计调部是旅行社工作的核心部门，计调工作直接影响和决定着公司的正常运转，为了提高工作效率，增加工作效益，计调部经理应本着尽心尽责、求实创新的态度，履行如下职责：

1、负责对外接待、安排旅游团队、发报计划、公关协调、组织接团等。

2、广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关动态，对其他旅行社推出的常规、特色旅游线路要认真分析，为更好地策划本社的旅游产品做出方案。

3、不断地修改、制订和完善本社各条旅游线路及其行程安排，不断推陈出新，制订出符合当前旅游市场需求、能满足游客要求的旅游线路及适当的旅游价位。

4、在操作、协调、安排团队省内外旅游时，对有关交通、导游服务及住、食、购、娱等活动，要尽可能考虑周到，在确保团队接待质量的前提下，力争“低成本、高效益”。

5、在每个旅游团行程结束后，有关导游、司机报账时，要严格把关，并与财务部门仔细核对每一项账口，确保准确无误。

6、在每个带团导游出发前，应把带团的详细资料、注意事项，以及在此线路中可能出现的问题和解决建议作出全方位的考虑并告知导游人员，尽可能做到防患于未然。

7、为提高本社的工作效率，计调部经理应监督计调人员，在工作中要及时按日、月、季掌握各线路的成本及报价，同时要及时通知各部门，以确保对外报价的统一性、可靠性、可行性和准确性。

8、要时刻与各业务部门加强联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。

9、每个团队操作，必须要求做到售前售中、售后完美服务，即出团前的亲情服务；
团队旅游过程中的质量跟踪监控；
团队行程结束后的回访及建立档案。

10、必须时刻注意同行动态，特别是要注意剪贴各种媒休广告建档保存逐个进行分析。 具有五大素质

一、责任心。一名好的计调会让导游和旅行社省心；

二、工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证，要给自己建立一个预警机制；

三、掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧；

四、有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌；

五、市场意识。这一点是目前计调普遍缺乏的。

尽管总社的分工细化，在制定线路、新产品的开发及采购上要求计调必须具备强烈的市场意识。要对旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的情况等有所了解；
按季

节及时掌握各条线路的成本及报价，确保对外报价的可靠性、可行性及准确性，还要不断地对工作进行创新。

目前，高水平、高素质的计调人才实在难求。一方面是因为旅游从业人员门槛低，文化素质和经验不足。另一方面就是分工细化后，计调仅仅是熟练的流水线作业，而不关心其他业务工作，所以真正达到要求的人员很少。现实中，有些小旅行社计调是导游、外联、计调集于一身，而如此大的工作量会令其心理不平衡。

计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。计调岗位十分需要高素质、高水平的人员，一个优秀的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益，计调人员的价值也同样重要。这位幕后英雄的优秀与否，是旅行社经营运作的一个重要原素。

具有的职责范围

1、规范所有业务的供应商合同，包括车队。所选择的地接社需有营业执照有效复印件、公司地址、电话、传真、法人及业务联系人姓名。汇总后统一交给办公室保存，留档。

2、每月需提交至少2条下个月的主打线路，暑假期间至少要有4条自己的产品。

3、黄金周或碰上大型团队的导游分配上有权进行更改或调配。

4、如出现投诉事件，负责处理，如处理不了再上报

5、每月的30号前将上个月的询价表、报价表、汇总表等收齐汇总到领导核实签字。

6、坚持“先收费、后接团或一团一清”的收款原则。特殊情况有着长期合作信用良好的客户需要挂帐，应由业务人员提出申请，经领导批准后方可挂帐。否则，发生拖欠团款产生的损失及费用应由操作人员负担全部责任。

7、坚持“亏损团队不接待”的原则。特殊团体需低于标准价格的需获得部门领导允许，否则差额本人承担。

8、作业人员应严格按照部门制订的计价基准认真核算报价，不得出现人为失误。团体操作失误不得隐瞒。需书面说明原因及处理方案。若需赔款原则上由个人各承担50%。若隐瞒操作失误不报，一经发现，由个人承担全数赔偿责任。

9、严格控制团队成本支出。严禁在有着长期友好合作可以挂帐的旅行社无特殊情况下在所在地区进行现付的行为。现付需索取团队结算单和经税务部门核准的有效发票。否则不予报销。

10、保险费自组团实行有团必保的规定。

11、妥善建立卷宗。即使一个人出游也要建立卷宗，卷宗内应包括计划、确认计划、团队名单等相关资料，操作人员要妥善保管卷宗不得遗失，直至团队结束导游报账后，办公司归档保存。交给财务的卷宗应包含该团队的所有资料，应包括客户、行程、预算、报价、回执单、团队行程预报，并有全部的作业记录（包括变更记录及预定确认情况），并应明确注明团款数字和收款情况。篇2：旅行社计调岗位职责与操作标准

旅行社计调岗位职责与操作标准

计调是为落实接待计划所进行的标准化服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。因此，计调部在旅行社中处于中枢位置，特制定以下计调岗位职责与操作标准：

1、在公共浏览区逐步建立地接服务体系，健全地接社资料，以备业务员随时查询；

2、对于一个旅游目的地最少了解两家的地接成本状况，便于比较，获得价格优势；
同时稳定一家地接社为主要采购对象，便于沟通，获得规模效益；

3、根据询价单，在保证质量的前提下，尽可能向业务员提供较低的成本，便于竞争；

5、业务员签定旅游合同后，逐一按照标准全面落实各个计划；

6、汽车团队要保证车况，旅游车外观整洁、车内卫生、空调话筒正常工作；
火车要求上中下铺均衡；

7、收到地接社要约（以对方签字盖章为准）后，核对标准；

8、用餐要求保证安全卫生、份量足；

9、住宿要求保证星级、交通方便、注明酒店名称；

10、购物要求每天最多进一个购物店并应于行程中明确标示;若没有征得客人书面同意不得私自增加购物点；

11、比较成本与核对标准无异议后，签字盖章，回传确认；

12、填写导游派遣单，耐心解释全陪的疑问，重复导游职责，介绍游客及地接的特殊情况；

13、向财务递交团队预算，为财务决策提供依据；

14、协调游客与地接社的关系，维护游客的利益；
按照合同标准，有理有利有节地处理投诉，尽量使顾客的满意度达到最大化。

15、维护与地接社的良好合作关系，防患于未燃；

16、按照合同的价格标准与地接社结清余款以及地接发票的催讨。篇3：计调岗位职责 篇4：旅游部计调岗位职责

旅游部计调岗位职责

1、严格遵守公司的各项规章制度。

2、服从部门经理的工作安排与调配。

3、负责操作线路的行程更改与完善。

4、负责调整报价，做到报价准确，及时了解其他同业的价格。

5、各种支款票据要填写准确清楚。

6、负责及时催收团款及各种欠款。

7、收发传真要及时，传真确认真要准确，回复q要及时。

8、出票前要核对确认游客姓名证件号等信息。

9、认真处理投诉及相关的突发事件。

10、对于行程结束的团队要做回访工作。

11、保持24小时通讯畅通。

12、老员工对新员工要做到传、帮、带，同事间要团结互助，相互 尊重。

13、保证高质、高效的工作。篇5：计调员岗位责任制

计调员岗位责任制

旅行社的计调是进行旅游实际操作的专业人员，负责新线路的开拓、食宿谈判、行程安排、成本核算等经营管理工作。计调是旅行社经营管理的核心岗位，也是基本岗位。计调工作的好坏直接决定着旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润标准和服务质量。

1.负责对外接待、安排旅游团队、发报计划、公关协调、组织接团等; 2.广泛收集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关动态，对其他旅行社推出的常规、特色旅游线路要认真分析，为更好地策划本社的旅游产品做出方案; 3.不断地修改、制定和完善本社各条旅游线路及其行程安排，不断推陈出新，制定出符合当前旅游市场需求、能满足游客要求的旅游线路及适当的旅游价位; 4.在操作、协调、安排团队旅游时，对有关交通、导游服务及住、食、购、娱等活动，负有主要责任，在确保团队接待质量的前提下，力争“低成本、高效益”; 5.在每个旅游团行程结束后，有关导游、司机报账时，要严格把关，并与财务部门仔细核对每一项账目，确保准确无误; 6.在每个带团导游出发前，应把带团的详细资料、注意事项，以及在线路中可能出现的问题和解决建议做出全方位的考虑并告知导游人员，尽可能做到防患于未然; 7.保持和旅游地、农家的联系，及时解决游客在旅游途中的问题。不断完善旅游产品。

8.必须时刻注意同行动态。掌握旅游先机。

计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与销售；
接待业务；
财会业务；
）中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；
对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。

对计调而言，成本领先与质量控制是计调岗位的两大核心。

1.成本领先-掌握着旅行社的成本；
要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！

2.质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。

在质量控制上，中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。计调是市场的敏锐器，要求懂游客心理，具有分销意识及产品的开发能力等等。

在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。

还要具有五大素质

一、责任心。一名好的计调会让导游和旅行社省心；

二、工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证，要给自己建立一个预警机制；

三、掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧；

四、有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌；

五、市场意识。这一点是目前计调普遍缺乏的。

尽管总社的分工细化，在制定线路、新产品的开发及采购上要求计调必须具备强烈的市场意识。要对旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的情况等有所了解；
按季节及时掌握各条线路的成本及报价，确保对外报价的可靠性、可行性及准确性，还要不断地对工作进行创新。

目前，高水平、高素质的计调人才实在难求。一方面是因为旅游从业人员门槛低，文化素质和经验不足。另一方面就是分工细化后，计调仅仅是熟练的流水线作业，而不关心其他业务工作，所以真正达到要求的人员很少。现实中，有些小旅行社计调是导游、外联、计调集于一身，而如此大的工作量会令其心理不平衡。

计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。计调岗位十分需要高素质、高水平的人员，一个优秀的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益，计调人员的价值也同样重要。这位幕后英雄的优秀与否，是旅行社经营运作的一个重要原素。

具体工作规划:

1计调人员承接各社交给我们的所有传真件和电子邮件,收到计划后应认真阅读,以书面形式回执确认,及时将计划输入电脑;

2.发布和落实旅游团的接待计划和变更通知,按要求安排旅游团的吃、住、行、游、购、娱等事项,并负责客房自订项目的验证与落实;

3.监期接待计划的实施和协助处理旅游团在途中遇到的各种问题,必须做到下情上传,上情下达,通力协作;

4.负责落实参观、访问、拜会等特殊要求的落实工作;

5.协助相关合作单位的选择和评审工作,协助不合格服务的处理.

6.参加业务培训和考核,提高工作水平和服务质量;

7.发放陪同接待须知,完成部门经理布置的其他工作

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计调的岗位职责

一、计调部的地位与作用

计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与销售；
接待业务；
财会业务；
）中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；
对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。

计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为神经。一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。关于计调的位置：以现有的外联体制为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述，计调在旅行社运转中的作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，都具有如下共同特点：

一、计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游者对消费是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重要环节。

二、计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润的加和，因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机（车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成本（就是我们常说的，降低旅

行者的旅行成本），这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面，旅游产品成本的降低，保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。

三、计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同，但对外采购服务，包括变 更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。所谓对外采购服务是按照旅游计划，代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅行社及其他相关部门签订协议，预定各种服务，满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订。所谓对内提供信息，是把旅游供应商及相关部门的服务信息向销售部门提供，以便组合旅游产品；
做好统计工作，向决策部门提供有关旅游需求和旅游供应方面的信息。计调业务实际也就是旅行社的经营内容。

四、计调业务承担着极为繁重的任务。它包括采购、计划、团控、质量、核算等内容。通常，教科书上只是概括地讲到采购和计划作业，更多的从基本原则和实践意义作出阐述，而忽视了计调作业的技巧、策略以及可行作性。这也许是学风问题，但可能耽误许多人不明就里，摸索

2、3年也不得其门而入，其后将作侧重。

二、地接计调的业务水平

一、负责旅行社地接业务的接收、安排与落实

了解组团社的需要，根据其要求做报价，安排与落实情况。

二、编制和下发旅游接待计划

从一个团队的形成就要合理安排游客的食住行游购娱到作后的下发接待计划给导游

三、发布和落实旅游团的接待接化和变更通知

在接待计划的实施过程中要协助处理旅游团在途中遇见的各种问题，必须做到上情下传，通力合作。

四、工作的条例化

细致的阅读读放发来的接待计划，重点看清要求，如：人数，用房数，是否单间等的等等。发现问题迅速的通知对方，进行协调。此外还要注意有没有

少数民族，饮食有无特殊要求。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏，是程序化的基础。

五、做好旅游团的结束工作

团队游览结束后把好导游报账一关，做好与财务之间的衔接工作，做好登记团队毛利表工作。

六、做好经理与导游的桥梁作用

合理分配团队，根据不同团队的性质分给合适的导游，做好上下层的沟通作用。

三、计调人员的个人素质

一、个人素质要求

报价操作严谨、准确、迅速、工作效率高、工作作风认真细致、不计较工作时间、有强烈的责任心、具备良好得沟通能力，应变能力、为人诚恳勤奋。

二、培养自己的良好态度，调节号好自己的情绪

在接电话时要礼貌诚恳，谦虚，简洁，利索。养成 “谦词”的习惯。给人亲密无间的感觉，每个电话每个报价每个确认多要充满感情，以体现合作的诚意。书写信函公文要规范化，字体整洁干净，简明扼要以赢得对方的好感。最后获取合作的机会。

三、学会担当，敢于担当

有错用于承认改正，不一味的推托；
报价时要积极的进行价格的协调，以获最大的利润；
勇于开口报价，积极的争取团队。

四、掌握更多的知识，装备自己

适时的找机会充实自己，以丰富的知识来武装自己，以最快的速度从各种渠道获取最新的资讯，虚心的苦学、知识化的运作其实是最大的窍门。

四、结语

总之要成为一名出色的计调人员并不在一夕之间，它在于累积与学习。

旅行社计调部

计调部岗位职责

一、搜集和了解旅游市场信息及同行的相关行情。

二、根据客户的要求协调、安排旅游团，安排交通、餐饮、住宿、导游工作。

三、完成导游的报账，配合财务部审核旅游团账目。

四、随时掌握各种线路的成本及报价，并根据市场变化调整计划以适应需求。

五、制定和落实旅游团的出行计划和变更通知。

旅行社组团计调工作计划

1.接待地合作渠道信息统计

一条完美旅游线路计划的制定，是需要结合整体旅游行业走势、接待地即时行情以及政策性干扰等多方面的因素审酌而成的。其目标是将线路价格成本降低，将线路服务质量提高。以价格及服务，来创造公司整体收益的最大化。因此这就要求我们计调人员除了掌握正常作业的常规手段外，还要不断学习、钻研，及时掌握不断变化的新动态、新信息、以提高作业水平。具体的如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位;海陆空价格的调整，航班的变化;本地新景点,新线路的情况，不能单纯靠"听人家说"、也不能只靠“打电话问”，要争取尽量做到注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料。才能沉着应战，对答如流，保障作业迅速流畅性。因此，预前信息的整理统筹。无论是对于我个人日后旅行线路方案的确定也好，对于公司线路服务形象的建设性也好，都具备深远的意义。

2.线路方案制定

综合预前统计了以上的信息。在旅游项目方案的制定过程中，本人将工作更多的侧重于方案计划的“系统”与“快捷”。常规方案制定无非是“5定”(定房,定票,定车,定导游员,定餐)。因此，除了要做到耐心周到同时，本人还特别注重两个字.第一个字是“快”，如：答复渠道疑问时，不可超过24小时，能解决的马上解决,解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，会在行业圈内建立良好的口碑，争分夺秒，快速行动。是我一贯的工作信条。第二个字是“准”，即准确无误，一板

一眼，说到做到，“不放空炮”。毕竟信誉才是个人与公司长远发展根本。

3.旅游接待工作

旅游接待工作是公司对外表现的第一步，首先代表了旅行社的形象。具体的表现，在于细节的处理。毕竟一个良好的印象，不是肤浅的靠华丽的辞藻，就可以直接影响客户的选择的。真诚、谦谨、干练是完成这项工作的不变准则。多从对方的角度，考虑客户切实的需求，结合本公司的资源项目优势，满足对方的需要。我觉得，这才是一次完整的接待工作，最终要达到的目的。

4.行业形式跟踪学习

通过几年的工作，我深刻体会到身为一个计调人员不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以真正做到“未雨绸缪”。虚心苦学，知识化运作是我在参与计调工作中总结出的诀窍。

当然，计调人员的全面提升，并不代表着做为一个计调就一定能做到任何事情都能安排得完美无缺。很多时候还是会在客观因素的作用下，而使得很多旅游计划不得不停滞或取消。因为这些改变而带来的损失也是不得已的。我们所能做的，就是尽量做到更及时、更全面地掌握外界的变化。并及时地根据自己的实际情况做出相应的改变，以适应整个工作环境整个旅游业甚至整个社会的变化。

专线（组团）计调工作手册

1.熟悉每日同业线路价格掌握最低价格了解价格区别

2.接听电话时，客气委婉，接到电话必须说：你好，**(旅游公司)

3、接听电话时，一定要音质甜美，音速适中，语言委婉流畅，让客户感到放心，舒服。

4、接听业务咨询电话，一定要记住对方旅行社的名称，业务联系人，电话，线路要求(人数,线路景点,住宿标准,用车情况,返程情况,大概出发时间)如果有手机，最好留下对方的直接联系方式。

5、做报价时，一定要迅速，准确，5分钟之内将报价给对方。

6、如果传真件：传真给对方发过去了，5分钟之后打电话问询对方是否收到传真件，并询问对方所收到的传真是否按照要求。

7、如果传真准确无误，和对方业务人沟通团队的情况，要了解团队大概的出发日期，人数，做到心中有数，尽量通过和对方沟通早早把价位定下来。

8、如果团队早早定下来，要和对方合同（确认件）确认，和对方约定结帐方式，并在传真确认件上注明清楚。

9、如果团队没有及时定下来，要及时跟单，并在上面注明每次跟单的情况，做到心中有数。

10、团队定下来以后，在传真件上注明需要注意的情况，以及所要求导游性别，性格以及专攻。

11、及时将团队转发给操作计调，让计调早操作，早安排。

12、按照传真件上约定的情况及时催收团款。

13、在团队的游览过程中，要多和带团导游联系，知道团队的进度情况，万事在当地处理。

14、团队返回目的地后，及时打服务跟踪电话，做到团团满意，团团心中有数，做到以后操作中应该注意的事，并将意见及时转发给业务操作计调。

15、操作完团队之后，将业务联系人的资料整理、备档，并在特殊时间致电问候。团队结束三日内(含下团当日)必须将结算单传真到组团社,并确认对方收到。

计调部经理直接隶属于旅行社总经理的领导之下，负责着全社的业务流程及其操作，其岗位职责显得非常重要。

（一）计调部经理的主要职责

计划调度部― 开源节流之口

计调部是旅行社工作的核心部门，计调工作直接影响和决定着公司的正常运转，为了提高工作效率，增加工作效益，计调部经理应本着尽心尽责、求实创新的态度，履行如下职责：

( l ）负责对外接待、安排旅游团队、发报计划、公关协调、组织接团等。

( 2 ）广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关动态，对其他旅行社推出的常规、特色旅游线路要认真分析，为更好地策划本社的旅游产品做出方案。

( 3 ）不断地修改、制订和完善本社各条旅游线路及其行程安排，不断推陈出新，制订出符合当前旅游市场需求、能满足游客要求的旅游线路及适当的旅游价位。

( 4 ）在操作、协调、安排团队省内外旅游时，对有关交通、导游服务及住、食、购、娱等活动，要尽可能考虑周到，在确保团队接待质量的前提下，力争“低成本、高效益”。

( 5 ）在每个旅游团行程结束后，有关导游、司机报账时，要严格把关，并与财务部门仔细核对每一项账口，确保准确无误。

( 6 ）在每个带团导游出发前，应把带团的详细资料、注意事项，以及在此线路中可能出现的问题和解决建议作出全方位的考虑并告知导游人员，尽可能做到防患于未然。

( 7 ）为提高本社的工作效率，计调部经理应监督计调人员，在工作中要及时按日、月、季掌握各线路的成本及报价，同时要及时通知各部门，以确保对外报价的统一性、可靠性、可行性和准确性。

( 8 ）要时刻与各业务部门加强联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。

( 9 ）每个团队操作，必须要求做到售前售中、售后完美服务，即出团前的亲情服务；
团队旅游过程中的质量跟踪监控；
团队行程结束后的回访及建立档案。

( 10 ）必须时刻注意同行动态，特别是要注意剪贴各种媒休广告，建档保存逐个进行分析。

（二）计调部经理的权限 计调部经理除具有上述职责外，还应享有相应的权限。

( l ）旅游资源采录工作权限。计调部经理在旅游淡季时，应该抽出时问到旅游景点及其线路进行踩点、踩线，只有了解第一手资料，才能制作出精美的线路，适合市场需求，甚至走在市场前面的线路，而不是闭门造车。

( 2 ）旅游产品制作工作权限。计调部经理踩点、踩线回来，应该和计调人员一起进行旅游产品的粗加工制作工作。

( 3 ）同行报价收集工作权限。计调部经理在推出本旅行社的线路及报价之前，有权带领其他计调人员一起，完成收集本地区其他旅行社的线路报价工作，做到知己知彼、百战百胜。

( 4 ）本社产品报价工作权限。在上述产品的粗加工工作和同行报价收集工作的基础上，经过旅行社总经理的认可，及一与旅行社其他部门（如外联部）共同协商，有权对外报出本社旅游产品的价格。

( 5 ）签订旅游合同工作权限。在每年的年底或年初，计调部经理要与交通部门（如航空公司、铁路部门、旅游车＜船＞单位）、景区景点、饭店、旅游定点餐厅等相关部门签订旅游协议，以便定下来年的优惠协议价。

( 6 ）网站信息收集编辑工作权限。计调部经理在收集同行旅游线路报价的同时，注意观察和收集网络旅游信息，有权对本旅行社网站工作进行不断更新.。

计调OP职责

一、严格遵守公司的各项规章制度。

二、服从部门经理的工作安排和调配。

三、负责操作线路的行程更改与完善。

四、负责调整报价，做到报价准确，及时了解其他同业的价格。

五、做好团队有关票据的收发和登记工作以及团队归档整理工作，确保团队资料齐全，做到统计工作。

六、掌握公司导游员的个人素质，带团技巧，从业记录等情况，负责接待对导游的投诉工作并进行及时提出处理意见上报上级处理。

七、团队结束后负责及时催收团款及各种欠款，做好报账结算团款工作。

八、收发传真要及时，传真确认要准确，回复Q要及时。

九、出票前要核对确认游客姓名证件号等信息。

十、认真处理投诉及相关的突发事件。

十一、对于行程结束的团队要做回访工作。

十二、保持24小时通讯通畅。

十三、老员工对新员工要做到传、帮、带、同事间要团结互助，互相尊重。

十四、严格把关质量、保证高质、高效的工作。

十五、熟悉全包价、小报价、单项委托，散客、展览、会议等业务知识。

十六、掌握票务、行包和其他委托服务。

十七、熟悉掌握旅游市场的最新信息（包括航空、铁路、航运、酒店、餐厅、景区资源以及旅游车队及有关涉外单位的相关情况），满足不同客户的需求。

十八、计调部是组团、地接和接待质量的重要保证，计调有责任清楚组团、地接和接待工作的细节，做到心中有数。

十九、计调人员在建立业务关系过程中，严谨受贿和私拿回扣。

文员、计调员、统计员岗位职责

文员

①负责工厂的文件、档案管理。

②负责会议的通知安排，做好会议记录和纪要整理，及时传达和传递。

③协助厂长起草和签发相关文件。

④起草本部门的工作流程。

⑤做好保密工作，凡涉及公司及领导工作中的各类秘密信息和资料不可传播。

⑥协助厂长完成日常工作的追踪、汇报及部门间的沟通，协调等。

计调

①进行订单分析编制年、季、月计划初稿供生产主任审核、厂长审批。

②对批复的计划初稿重新编写成主进度计划。

③以主进度计划编制生产日排程表。

④按照程序变化或其他因素的变化调整生产计划。

⑤协助生产主任解决产品线冲突。

⑥协助制定安全操作规程。

统计

①负责工厂的生产进度，物料进库进度，品质、生产效率，机台利用率的准确统计。

②负责夜班人员的时数统计及夜班补贴的发放。

③负责加班工时的统计。

④注塑厂的工艺文件的整理与收发管理。

⑤工治具、设备台帐的建立与收发工作。

旅行社计调岗位职责与操作标准

计调是为落实接待计划所进行的标准化服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。因此，计调部在旅行社中处于中枢位置，特制定以下计调岗位职责与操作标准：

1、在公共浏览区逐步建立地接服务体系，健全地接社资料，以备业务员随时查询；

2、对于一个旅游目的地最少了解两家的地接成本状况，便于比较，获得价格优势；
同时稳定一家地接社为主要采购对象，便于沟通，获得规模效益；

3、根据询价单，在保证质量的前提下，尽可能向业务员提供较低的成本，便于竞争；

4、在MSN、QQ、或FAX上，按地接确认单标准，向地接社发出要约邀请；

5、业务员签定旅游合同后，逐一按照标准全面落实各个计划；

6、汽车团队要保证车况，旅游车外观整洁、车内卫生、空调话筒正常工作；
火车要求上中下铺均衡；

7、收到地接社要约（以对方签字盖章为准）后，核对标准；

8、用餐要求保证安全卫生、份量足；

9、住宿要求保证星级、交通方便、注明酒店名称；

10、购物要求每天最多进一个购物店并应于行程中明确标示;若没有征得客人书面同意不得私自增加购物点；

11、比较成本与核对标准无异议后，签字盖章，回传确认；

12、填写导游派遣单，耐心解释全陪的疑问，重复导游职责，介绍游客及地接的特殊情况；

13、向财务递交团队预算，为财务决策提供依据；

14、协调游客与地接社的关系，维护游客的利益；
按照合同标准，有理有利有节地处理投诉，尽量使顾客的满意度达到最大化。

15、维护与地接社的良好合作关系，防患于未燃；

16、按照合同的价格标准与地接社结清余款以及地接发票的催讨。

计调岗位的培训资料

一、计调业务简述：

计调在旅行社三大业务（产品设计、宣传与销售；
接待业务；
财会业务；
）中属不太稳定的一类，其业务范围常随着旅行社功能的加强而延伸，因此，不同的业务类别对计调的要求也不尽相同。最初，旅行社除了为旅游者安排旅行游览外，主要是替社会团体和零星客人代订机、车票，安排食宿，即承接与旅游有关的各种单项委托业务。当时，还没有明确的计调概念。随着业务范围的扩大，旅行社开始设立专职岗位或部门，计调开始对外代表旅行社同旅游供应商（上下游行业）建立广泛的协作网络，签定有关协议，取得代办人身份，以保证提供旅游者所需的各项委托事宜，并协同处理有关计划变更和突发事件；
对内作好联络和统计工作，为旅行社业务决策和计划管理提供信息服务。至此，计调作为旅行社的主要业务的地位得以确立。

计调部在旅行社中处于中枢位置，这是毋庸置疑的。因为计调业务连接内外，牵一发动全身，是为神经。一般而言，计调是指为落实接待计划所进行的服务采购，以及为业务决策提供信息服务的总和。

关于计调的位置：以现有的外联体制为例，计调业务随旅行社业务的发展而发展。综上所述，计调在旅行社运转中的作用日益突出，但是，无论是那一种外联体制，都具有如下共同特点：

㈠计调业务是旅行社经营活动的重要环节。旅行社实践的是承诺销售，旅游者购买的是预约产品。旅行社能否兑现销售时承诺的数量和质量，旅游者对消费是否满意，很大程度上取决于旅行社计调的作业质量。计调的对外采购和协调业务是保证旅游活动顺利进行的前提条件，而计调对内及时传递有关信息又是旅行社做好销售工作和业务决策的保障，因此，计调业务是旅行社经营活动的重要环节。

㈡计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素。旅游产品的价格是旅游产品成本和旅行社利润的加和，因此，降低旅游产品成本决定了旅行社利润增长的空间以及市场份额的占有。旅游产品的成本通常表现为为各旅游供应商提供的机（车）位、客房、餐饮、门票等的价格，计调部门在对外进行相应采购时，应尽量争取获得最优惠的价格，以降低旅游产品总的成本（就是我们常说的，降低旅行者的旅行成本），这也就意味着旅行社利润的增加。另一方面，旅游产品成本的降低，保证了旅行社在激烈的市场竞争中获得更多的市场份额。计调业务虽然不能直接创收，但降低采购价格无疑对旅行社的营业额和利润的实现具有重要意义。

㈢计调业务的范围依旅行社的规模和发展不尽相同，但对外采购服务，包括变更后的采购，以及对内提供信息服务都是旅行社计调业务的基本内容。所谓对外采购服务是按照旅游计划，代表旅行社与交通运输部门、酒店、餐厅和其他旅行社及其他相关部门签订协议，预定各种服务，满足旅游者在食、宿、行、游、购、娱等方面的需求，并随着计划的变更，取消或重订。所谓对内提供信息，是把旅游供应商及相关部门的服务信息向销售部门提供，以便组合旅游产品；
做好统计工作，向决策部门提供有关旅游需求和旅游供应方面的信息。计调业务实际也就是旅行社的经营内容。

（四）计调业务承担着极为繁重的任务。它包括采购、计划、团控、质量、核算等内容。通常，教科书上只是概括地讲到采购和计划作业，更多的从基本原则和实践意义作出阐述，而忽视了计调作业的技巧、策略以及可*作性。这也许是学风问题，但可能耽误许多人不明就里，摸索

2、3年也不得其门而入，其后将作侧重.

二、旅游采购服务

旅游采购服务是计调最基本的业务，旅游服务采购的成效，直接关系到旅行社经营活动的成败。

㈠什么是旅游采购服务

旅游产品是旅游经营者为满足旅游者在旅游活动过程中的各种需要所提供的有偿服务。旅行社作为旅游经营者，通过旅游中间商向旅游者（或直接向旅游者）出售的综合包价旅游产品，大部分是由其他旅游服务企业或相关部门供应的，也就是说，旅行社通过向其他旅游服务企业或相关部门采购交通、食宿、游览、娱乐等单项服务产品，经过组合加工在进行销售。旅行社是一种旅游中介组织并不直接经营旅游活动中的交通、食宿、游览、娱乐等服务项目，采购旅游服务也就成为旅行社经营活动的一个重要方面。旅游服务采购是旅行社通过合同或协议形式，以一定价格，向其他旅游服务企业及相关部门定购的行为，以保证旅行社向旅游者提供所需的旅游产品。

㈡旅游采购服务的内容 旅游活动涉及到食、宿、行、游、购、娱等方面，航空公司、铁路、轮船公司、酒店、餐厅、景点以及娱乐场所等也就成为旅行社的采购对象，对于组团社而言，还要采购接待社的产品。

⑴交通服务的采购

旅游是一种异地活动，无论从常住地到旅游目的地，还是在目的地的暂时逗留与旅游活动期间各地之间的往返，交通都承担着旅游者空间位移的任务。交通不仅要解决旅游者往来不同旅游点间的空间距离问题，更重要的是解决其中的时间距离问题。因此，安全、舒适、便捷、经济是旅行社采购交通时需要考量的因素，交通的形式主要有飞机、火车、汽车和轮船，旅行社必须与包括航空公司、铁路部门、轮船公司、汽车公司在内的交通部门建立密切的合作关系。事实上，为寻找稳定的客源渠道，交通部门也非常倾向于同旅行社的业务合作。旅行社要争取取得有关交通部门的代理资格，以便顺利采购到所需的交通服务（何况取得交通代理已成为国内许多旅行社获得利润的来源之一）。

①采购航空服务。作为大众旅游时期远程旅行方式之一，航空服务的主要优点是安全、快速和舒适。一般而言，旅行社选择航空公司主要考量以下因素：

A、机票折扣--竞争力？ B、机位数量--是否满足？ C、工作配合度？ D、付款方式？

E、航班密度？ F、各地联络网络方便与否？

常识：

1、航班－飞机航行的班期；

2、航班号－航空公司代号：
CZ-南航; CA-国航; MU-东航; 3Q-云航; XO-新航; WH-西北航; SZ-西南航；
MF-厦航; G4-深航; H4-海航; 表达：如CZ3395意即CZ指南航，3指出发的郑州，3指到达地广州，95表示往返（去程为单）。

3、机型－国内一般使用4种机型：

波音（B）居多；
欧产空客（A）、麦道（MD）次之；
运7（Y-7）用于支线。

4、机位（座）－B-737 200 120座；
B-737 300 145座；
B-737 500 150座；
B-747（双层）340－400座，分头等、公务、经济；
B-757 198座；
B-767 246座；
B-777 380座；
国内用空客A320 150座；
MD-82 MD-90 168座；
Y-7 40座；

5、飞机餐（配餐）－飞行超过两小时有正餐，指米饭；
配餐只有点心；
特殊旅客（如穆斯林）有特餐。

6、直达、经停、联航－直达－指点到点，不需要技术支持的航班；
经停－因技术原因，需要加降（如加油等），也有从经营考虑；

7、舱位等级－

8、订座－ A、票价：一般分为公布票价、折扣票价两种；

B、成人100％；
小童50％；
婴儿（2岁以内）10％；

C、团体－指有组织的、同一日期、同一等级、同一目的地，10人以上等；

D、座位再证实－联航3日内；
OPIN票年内；
OK票限期；
需要提供技术编号在返程地再证实；

E、中转服务－

F、行李－航空公司提供给旅客的免费行李额：规定：头等（记者）40KG;公务30KG；
经济20KG.旅行社采购航空服务，具体落实在飞机的订位上。计调部根据旅游接待预报计划，在规定的期限内向航空公司提出订位，如有变更，应及时通知有关方面。航空服务主要分为定期航班服务和包机服务两种。如遇客流量超过正常航班的运力，旅游团队无法按计划成行，则旅行社就要考虑包机运输

②采购铁路服务。火车具有的价格便宜，沿途又可以饱览风光的特点，特别在包价产品中具有竞争力。近年来，我国铁路加大力度改善交通环境，使火车运输仍具优势。目前，国内多数旅游者仍选择火车作为首选出游交通工具。旅行社向铁路部门采购，主要是做好票务工作。

常识：

1、车票－A基本票。指客票；
B附加票。指加快票、空调票、卧铺票等；
火车票分为：YZ RZ YW RW四种，按运输分类分为：普快、直快、特快等。

2、列车－YZ车厢：

21、22型118座，已淘汰；

24、25型（新型、多用）128座；
卧铺车厢：66个铺；
双层车厢：162座；

采购铁路服务就是按照旅游接待计划订购火车票，确保

团队顺利成行。出票率、保障率是衡量铁路服务采购的重要指标。

③采购水路服务。鉴于我国的大陆形态，除去三峡、桂林等内河及少数海路，轮船不是外出旅游的主要交通工具。旅行社向轮船公司采购水路服务，关键是做好票务工作。如遇运力无法满足，或不可抗力因素无法实现计划，造成团队航次、船期、舱位等级变更，应及时果断的采取应急措施。

④采购公路服务。尽管汽车已成为人们普遍的旅行方式，但一般认为，乘汽车旅游的距离不宜过长，最好控制在短距离：50公里（一小时）左右/景点间；
长距离：300公里（不超过五小时）以内/天，否则客人会感觉疲劳。旅行社在采购汽车服务时应考虑：

A、车型？B、车况？C、司机驾驶技术？D、服务规范？E、准运资格？

通过考察，最终选择管理严格、车型齐全、驾驶员素质好、服务优良、已取得准运资格，且善于配合，同时车价优惠的汽车公司，并与之签订协议书。

⑵采购住宿服务。酒店（饭店）是旅游业三大支柱之一，是旅游产品的重要组成部分，在一定程度上已成为衡量一个国家或地区旅游接待能力的重要标尺。酒店的种类：根据使用目的（主要功用）划分A、商务酒店；
B、度假酒店；
C、会议酒店；
D、旅游酒店等等。根据酒店等级划分：有1-5星五个等级。计调应按接待计划提出的等级要求采购住宿服务。

旅游行业计调的客户谈判技巧

一：了解你的客户、了解影响谈判的因数。

很多计调在团队谈判以前都会去了解客户，弄清客户的要求。然后依照客户要求去作线路，核算成本，报价！这没错！但是，你要想获得最多的利润，这样就不行了。

在我认为合同价格受以下几个因素的影响最大：企业的知名度，客户对你的信任程度、客户的谈判能力，你的竞争程度、客户的准备和相关知识的储备，你的准备和相关信息的准备。你和客户的谈判能力的对抗。客户的认真程度、重视程度、以及你和客户应对变化的能力对抗，你的沟通能力。

要相信，你的客户永远没有你对这个行业熟悉，也不可能像你的计调有身经百战的谈判经历，要你的知识储备还不如你的客户，那么你要么从头学起，要么别作旅游了。你最大的压力应该来源于同行。

我一般建议不管团队大小，最好由一个计调为主或一个计调来独立完成，除非不得已。不要轻易移交。

1：根据你的客户选择计调，合理的接手流程最大化的使用你的人力资源。

由于每个计划的不一样，计调熟悉的线路和谈判能力的不一样。以及工作忙碌的程度不一样，所以，你要想提高你的团队谈判命中率和利润率，你必须要制定一套接待流程，首先要避免某个计调因为工作量太大而忽视你的客户，也要避免熟悉某个线路的计调去接手他并不熟悉的计划。也要避免好的计调把时间浪费在一些无论长期或短期收益都比较低的计划上。

2：
弄清你的客户要求，包括价格，线路、日期、人数、标准、以及可能产生的变化，以及可能产生的竞争。

一个计调在团队谈判的时候如果他没有变化意识和竞争意识是很可悲的。我们通常的团队谈判中不排除老客户和一些特殊的关系让你在没有竞争的环境下很舒服谈判的。多数的情况下是有竞争的。这些竞争情况或者对手情况很少有客户会主动告诉你。如果真的主动告诉你了。那么多半是竞标了。这种情况即便再大的团队我们也不会获得太多的利润。我一般会出于锻炼新人的目的派出新手。让他们自由发挥。输了也不会影响大局，赢了对他们的成长和自信很多有好处。

如果没有，你就要通过了解和试探的询问过程里去从客人的了解程度去猜想了。这就需要计调平时的积累了，不仅要了解自己的竞争情况、了解客户的认真程度、了解客户的性格.但是千万不要太自信自己的判断，避免进入先入为主的误区，要做好多手准备。有时候错觉很害人。

3：准备一份漂亮的计划 （1）：要包装漂亮，很多社自己印有团队计划封面。有的是用皮文字临时做的。但是不管怎么包装，有包装的比没包装的一两张纸效果要好，给人感觉要正规。漂亮的比不漂亮的感觉要好。如何在这方面花小钱办大事这个就不单取决于旅行社经理的管理水平了。

（2）：内容要漂亮，一个简单的行程谁都会做。但是如果多花点时间，把景点的游览线路，沿途的路程时间、入住酒店的照片、地理位置情况，车型照片。还有该地方的饮食特点，人文特点。尽可能的展现你的线路和服务特点。这个重视资料收集和整理的旅行社做起一份漂亮的计划并不难。

（3）;暴露你的计划和线路弱点，对于精明的对手、你一定要这样。这样给人感觉更真诚，同时你要提出解决这些问题的办法以及可能产生的代价。比如购物点、餐饮质量或者其他。

（4）考虑变化的因素，如果出发日期提前或退后，计划会不会有价格、景点变化以及交通制约。人数的变化会产生多大的影响。标准的提高或降低会产生什么样的价格和内容的变化。

（5）；
考虑竞争的因数，一般对手会怎么做团。常规和非常规的做法可以达到什么程度。价格的底线是什么，有可能产生的最大价差是多少。你会遇到可能杀价到什么最低程度。以及可能遇到的人情压力有多大。

（以上这些如果旅行社已经很熟练储备这些资料，而且建立了资料模版做起来就非常方便了。注意花的时间要和得到的利润成正比啊）

4：准备约见你的客户。

业精于勤而毁于随，不要随意对待咨询电话。很多团队你不走上门去怎么死的你都不知道。想法设法约见你的客户。这样可以避开门卫或其他阻拦、也不至于白跑。

谈判前最好把自己打扮精神，大方、干净，但是尽量避免穿很正式的西装。那样会给人感觉很正式，提防心理会油然而生。也避免太前卫。好多人接受不了。

以上几年来的体会和经验，但是又有几个旅游公司能做到如此地步，有些管理者都是滥竽充数，粗心大意，细节的东西从未考虑，只是在价格上下功夫，下属提出来的都是小事，但是做旅游的那件事是大事，等出了大事，这个问题也许会牵扯到一夜惊人的坏事。

地接工作:细节决定成败！

相信做组团的朋友都会有这样的想法，选择一个地接社，无非就是以下的几点原因：质量、价格、细节、责任心、个人感情等几个原因。

地接社操作团队的质量应该是组团社最为关心的，住宿、餐饮、交通、导游等哪一项都是同样重要的，这些关系的客人回去后的反馈，关系的组团社以后跟客户的合作，所以在安排的时候一定要保证质量。房间尽量安排同等价位里最好的，如果真的有特殊原因一定提前跟组团社沟通好。（例间设施很好，但是酒店大厅小一点），房的优点在哪？不足在哪？？包括餐厅的情况，好就是好，不足的地方，提前给人家解释清楚，我想大多数的组团社只要了解了情况，做到提前心中有数，接下来团队的操作就会很顺利。当然，这样并不是为了提前推卸自己的责任，只是一定把实际的情况告诉组团社，让组团社客人提前了解地接社的安排。（但如果你提前告诉人家房没问题，设施很好，大厅气派，服务也不错，但是等团队来了你告诉人家在郊区，交通不是很便利，这样的话，就典型的是属于欺诈行为了！）

作为地接社，不仅你要赢取最大的利润，也得为组团社考虑，让组团社的利润在尽可能的情况下最大化！所以价格要适中，价格不能太高，尤其是初次合作的客户，欺负人家对当地不所熟悉，价格高高的，一次性的买卖，实在是太过分啊！当组团社了解了当地的正常价格后，估计以后跟你以后合作的机会也很少了！也别低价竞争，没一点技术含量，而且这样在当地会成为众矢之的，也扰乱了正常的旅游市场。“天下没有免费的午餐”。

旅行社就是以盈利为目的的企业，赢取最大的利润应该是旅行社的首要目标！没利润你做什么团队啊？但如果说真的有熟朋友遇到价格方面的困难，自己尽力支持一下还是应该要做的啊！

旅游的特点就是存在不可预见性，做地接的朋友谁敢说你没碰到过突发的事件？？你是怎么解决的？？出现问题了，选择逃避，选择推诿，这样的地接社估计永远也不会强大！有了突发的事件就得解决啊，该道歉的道歉，该赔偿的赔偿，一定要把问题解决掉啊，真正的做到让客人满意，让组团社满意，不把问题带回组团社！其实真正考验地接社的时候就是这时候了！所以说我们别怕出现问题，出现问题就解决，有时候真正出现问题的时候正是组团社深入了解地接社的时候！ 更是双方确定深厚友谊的时候！

细节决定成败！为什么同样的团队，同样的价格，团队交给别人没交给你？其实有时候可能就是细节决定了你的败绩，就从简单的报价单，同样的行程，同样的价格？别人有天气的提示，别人有当地的风俗简介、有证件享受的优惠？有接团高速口的名称？从传真件上你就落后了？团队的操作过程中有没有研究客人的饮食习惯，安排适合客人口味的饮食？发现团队中有客人过生日，有没有送个蛋糕？导游安排完客人后再查一下房间有没有需要帮助的？有没有团队结束后再次反馈客人？反馈全陪？反馈组团社有没有？等等.......

“春风潜入夜，润物细无声”，细节及个性化的服务就如诗中所写。虽然很简单，往往让很多人不屑一顾，但是正是这些细微的地方，往往让人的内心深处有些许感动！

计调部门是旅行社工作的核心部门，计调部工作直接影响和决定了旅游公司的正常工作。为了提高工作效率,增加工作效益,本着尽心尽职、求实创新的态度，特制定计调部岗位责任制。1.计调部门是旅行社旅游工作的计划、协调、调配部门，其工作职能在于对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等多重职能。2.计调部工作人员应广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关行情。对同行旅行社推出的常规、特色旅游线路逐一分析，力推本公司的特色线路及旅游方案。3.修改、制定和完善公司各常规线路的行程及具体安排，及时制定出符合客人要求的旅游线路及报价。4.计调部人员在配备有关交通服务、导游服务方面，要做到有备无患，在安排游客的吃、住、玩等活动时,尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争“低成本、高效益”。5.在每次旅游团旅游完毕回来后，有关导游、司机报账时,计调人员要严格把关，并与财务部仔细核对每一个账目，确保准确无误。6.计调部在每次安排带团出去的陪同人员出团时，应把全陪人员所带团队的各方面具体情况及事项分别详细地告知全陪人员，以及全陪人员带团在外旅游过程中有可能出现的问题要作全方位的考虑，以防出现差错。7.为提高工作效率,计调部人员在工作中，按季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。8.计调部要加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。9.按规定整理公司团队的资料的归档工作。

计调的基本工作流程。要做好计调和外联人员必须要清楚线路，要不客人会把自己问倒

计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性。如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧。计调人员提高工作效率、避免差错应注意以下几个方面的问题。

一、人性化。计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来。

二、条理化。计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；
抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅；
如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。

三、周到化。“5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编不好，就要“穿帮”、“撞车”，甚至“脱节”。俗话说：“好记性不如烂笔头”。要做到耐心周到，还要特别注意两个字。第一个字是“快”，答复对方问题不可超过24小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办？“不行”怎么办？不能模棱两可，是似而非。

四、多样化。组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。

五、知识化。计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；
海陆空价格的调

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整，航班的变化；
本地新景点，新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅。

计调人员不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以“春江水暖鸭先知”。虚心苦学、知识化运作其实是最大的窍门。

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计调的主要职责

计调部是旅行社工作的核心部门，计调工作直接影响和决定着公司的正常运转，为了提高工作效率，增加工作效益，计调部应本着尽心尽责、求实创新的态度，履行如下职责：

1、负责对外接待、安排旅游团队、发报计划、组织接团等。

2、广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关动态，对其他旅行社推出的常规、特色旅游线路要认真分析，为更好地策划本社的旅游产品做出方案。

3、在操作、协调、安排团队省内外旅游时，对有关交通、导游服务及住、食、购、娱等活动，要尽可能考虑周到，在确保团队接待质量的前提下，力争“低成本、高效益”。

4、在每个旅游团行程结束后，有关导游、司机报账时，要严格把关，并与财务部门仔细核对每一项账口，确保准确无误。

5、在每个带团导游出发前，应把带团的详细资料、注意事项，以及在此线路中可能出现的问题和解决建议作出全方位的考虑并告知导游人员，尽可能做到防患于未然。

6、每个团队操作，必须要求做到售前售中、售后完美服务，即出团前的亲情服务；
团队旅游过程中的质量跟踪监控；
团队行程结束后的回访及建立档案。

7、工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证（护照及港澳通行社要检查有效期），要给自己建立一个预警机制；

8、坚持“先收费、后接团或一团一清”的收款原则。无特殊情况。

9、旅游意外保险费属于赠送保险，必须一团一保。

10、妥善建立卷宗。即使一个人出游也要建立卷宗，卷宗内应包括计划、确认计划、团队名单等相关资料，操作人员要妥善保管卷宗不得遗失，直至团队结束导游报账后，办公司归档保存。交给财务的卷宗应包含该团队的所有资料，应包括客户、行程、预算、报价、回执单、团队行程预报，并有全部的作业记录（包括变更记录及预定确认情况），并应明确注明团款数字和收款情况。

11、如因计调操作失误造成损失扣除当月工资10%

导游的职责

1、接待来观光旅游的各旅游团体、零星散客，组织本地区各旅游团体、零星散客外出观光旅游。

2、为来往旅游团体或个人提供旅游线路咨询。

3、广泛收集信息，努力开发旅游资源。

4、完成旅行社下达的各项工作任务。

5、带团期间确保团队行程顺利并完美解决团队突发事件。

6、出团前与计调核实团队所需资料。

7、导游如产生客人任何投诉首次罚款200元、第二次罚款500元、第三次扣除当月全部工资、

7、如导游错接误接客人误造成损失扣除当月工资10%

一、导游的基本职责是什么 ? 1、接受任务 , 按接待计划 , 安排和组织旅游者参观游览 : 2、负责向旅游者导游、讲解、传播中国文化 : 3、配合和督促有关部门安排旅游者的吃、位、行、游、购、娱 , 保护旅游者的人身安全和财产安全等事项 : 4、反映旅游者的意见和要求 , 协助安恃会见、座谈等活动 : 5、解答旅游者的询问 , 协助处理旅途中遇到的问题。

二、全陪的主要职责是什么 ? 1、实施旅游接待计划 ; 2、贯彻既定的接待方针和接待规格 : 3、做好上下站的联系工作 ; 4、掌握全程活动的连贯性和一致性 ; 5、妥善解决和处理途中的突发事件 ,遇有重大问题及时向有关部门汇报 , 听取意见和方法 : 6、做好工作日记 , 任务结束后做好善后事宜。

三、地陪在上团前 , 应做哪些准备工作 ? 1、熟悉接待计划 , 了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、特长、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等 : 2、有针对性地做好导游知识准备 ( 如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词汇 ): 3、做好物质准备 , 如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工作用具 ; 4、与计调部联系 , 进一步核实旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等情况 ;

5、形象准备 ( 着装、佩戴导游证等 ): 6、心理准备 ( 准备面临艰苦复杂的工作 : 准备承受抱怨和投诉 );

7、通知有关部门安排好行李车。

四、在旅游团队抵达饭店后 , 地陪应做哪些主要工作 ? l、协助饭店和领队填好旅客住房登记表 : 2、发放饭店住房卡和钥匙 , 并告知电梯方位 : 3、介绍饭店的主要设施 , 如餐厅、酒吧、商场、娱乐设施和 i 医务室等 :

4、验收托运行李; 5、与领队和全陪谈日程 , 安恃好当日和次日的活动日程 : 6、照顾老弱病残孕幼等客人进房休息 : 7、在客人抵店后用第一顿餐时 , 一定要亲自带领前往 , 并妥善安排好再离去 : 8、询问旅客是否有联程客票 , 如有应协助客人办理确认手续 : 9、落实赴下一站的交通票据 : 10、确认叫早时间。

五、地陪在前往机场 ( 火车站、码头 ) 迎接旅游团时 , 应做哪些主要工作 ?

1、根据抵站时间 , 提前 2 个小时与机场 ( 提前 1 小时与车站、码头 ) 问讯处联系 , 核实旅游团抵达的准确时间 , 并提前 30 分钟抵达 : 2、抵达后 , 与司机约好客人上车的地点 , 并和行李员联系 , 然后在出站口等候客人 : 3、当客人出站时 , 应主动热情地迎上去打招呼 , 如有领导接见 , 应在适当场合向领队及全团介绍 , 并请领导致欢迎词 ; 4、在招呼客人上车时 , 应与领队核实客人托运的行李 , 并把行李托运单交给行李员认领行李 : 5、在客人全部上车后 , 应清点人数 , 向客人作自我介绍 , 把司机介绍给客人 , 然后代表当 地接待旅行社致欢迎词。

六、地陪在机场 ( 车站、码头 ) 回饭店的路上 , 应做哪些事情 ?

1、简要向客人介绍当地主要的游览项目 : 2、地陪和全陪一起征求客人对参观游览项目的意见 : 3、做好市容导游和城市概况介绍 : 4、风情介绍。介绍本地的概况、气候、人口、行政区域、社会生活、文化传统、士特产品等。适当时候分发导游图。

5、较详细地介绍客人所住饭店的历史、建筑面积、等级、客房数和主要设施 , 并介绍饭店所处的地址、周围环境和通往店外娱乐场所、购物中心及交通五具等。

七、地陪带领客人购物时 , 应注意哪些问题 ?

l、根据客人要求 , 合理安恃好客人去定点商店的购物时间。对少数有特殊要求的客人 , 须征得领队同意后 , 让客人自行前往 : 2、带团去定点商店购物 , 要讲清购物时间、注意事项及上车时间、地点。客人购物时地陪可介绍选购 , 在服务人员不懂外语时 , 要协助做好翻译工作 : 3、如遇小贩强拉强卖 , 有责任提醒不要上当受骗 , 要 " 以我为主 " 地搞好正常的购物服务 : 4、对商店不按质论价 , 出售伪劣商品 , 不提供标准服务时 , 要向店经理直接反映 , 维护游客的利益。

八、在接待旅游团期间 , 地陪应提供怎样的安全服务 ? 1、应随时提醒旅游者注意安全 , 在登山爬高时 , 应陪同年老多病者、行动不便者一同前往并提醒客人量力而行 ; 2、在交通拥挤、道路狭窄的路段 , 要提醒可饥放慢车速 , 以防紧急刹车造成误伤 : 3、随时提醒客人保管好自己的钱物 , 不要乱放 , 一旦发现被窃或丢失情况 , 应及时向有关部门报告并迅速查处 : 4、如遇旅游者被坏人伤害或 抢劫 , 危害旅游者人身安全时 , 应挺身而出 , 保护客人 , 并就近向公安部门报告、求援 ; 5、随时注意不要让和本团无关的人随团活动 , →旦发生意外事故 , 应保护现场 , 及时向有关部门报告 ; 6、在遇突发事故时 , 应沉着镇定接程序妥善处理。

九、在客人离开本地的前一天 , 地陪应做哪些主要工你 ? 1、应提醒旅游者整理好自己的物品 , 打好托运行李 , 和饭店结帐 , 付清住店期间的电活、洗衣、饮料等费用 : 2、通知领队和全陪离开当地的准前时间、交行李时间、用餐时间、出发时间和集合地点 ,并将上述内容告之饭店 :

3、领取或确认交通票据 : 4、通知饭店总机 , 安排叫早时间 ; 5、如有旅行社负责人送行 , 要认真做好欢送的具体组织工作。

十、在客人离开本地的当天 , 地陪应做什么工作 ; l、在交行李期间 , 地陪应与全陪、领队一起段对行李件数 , 检查是否符合托运标准 , 同时和行李员、饭店行李部共同办好交接手续 , 在行李卡上填清团名、日期、航班 ( 车次 )、时间、目的地、件数: 2、在开车出发前 , 提醒旅游者不要遗忘自己的物品 , 留下房间的钥匙 : 3、将客人的各项证件、护照和机票 ( 火车票 ), 及时归还领队或客人 : 4、客人上车后 , 清点人数 , 一旦发现个别客人不能按规定时间随团去机场 ( 车站、码头 ),请领队或全陪陪同客人一起乘出租车前往 : 5、送国内航班 , 应提前一小时抵达机场 , 送国际航班 , 应提前两小时抵达机场。送火车站 ,应提前半小时抵达火车站。不要忘了将行李托运单交给领队或全陪、旅游者 : 6、发现航班有可能因故推迟 , 应主动关心 , 必要时暂留下 , 配合领队、全陪处理有关事宜 ,并将情况报告部门经理。

十一、在接待任务完成后 , 地陪应做哪些善后工作 ? l、回到本社后 , 应在三天内填好"拔款结算通知单 " 和 "接待报销单 "， 并与接待计划、餐饮票据、门票存根等有关票据一并交部门经理 : 由主管领导审阅后 , 到财务部门报帐 : 2、如全陪返程交通票未落实 , 应协助予以解决 : 3、接待重点团、专业团或大团后 , 应当认真搞好总结 , 写出调研报告或简报 4、办理旅游者临行前托办的事宜 , 必要时请示领导后再办理。

5、发现旅游者有物品遗忘在饭店 , 应及时报告本部门内勤 , 由内勤与下一站联系 , 将物品尽快送还客人 : 6、旅游者赠送的礼品 , 按有关规定办理 , 不得自行处理。

十

二、导游在旅游服务中应规避的问题是什么 ? 1、不得迟到早退

2、不得擅自离开 : 3 不得有欺骗行为。

十三、导游期间应注意哪些礼节 ? 1、导游时应佩戴胸牌 : 2、导游时可适当做些手势 , 但动作不可过大 , 不要用手指点人数 : 回答问题要耐心 ,说话留有余地 : 3、导游时应面对客人 y 话筒的音量和距离要适当 ; 4、导游时不要吸烟 , 社交场合也应禁烟 : 5、在参观、导游过程中 , 不可离开团队单独活动。

十

四、欢迎词的内容主要应包括哪几方面 ? 1、代表旅行社热情欢迎旅游者的光 || 句 : 2、自我介绍 , 并介绍其他有关人员 : 3、表明竭诚为大家服务的态度 :

一．作息时间

上午8:30--12:00

下午2:00--6:00 考勤记录

（1）每天自己画考勤，迟到10分钟内罚5元,半小时内20元，超1小时扣一天的工资，一月内迟到不超5次（包5次）否则自动离职。

（2）旷工半天罚50元，以此类推。一月内旷工2次自动离岗

（3）请假按日平均工资扣除，请假要提前至少半小时，不得互相转告或信息请假，一月内请假5天自动离岗。

（4）婚假10天，丧假5天，不在请假范围内。

（5）如平时表现突出，有特殊原因另当别论。

二．卫生

（1）值日人员要在前一天下班后打扫卫生，并且保持一天卫生整洁，水杯客人走后就收。

（2）每2周全体人员大扫除一次，包括檫玻璃。

三．每星期学习一次，每人轮流组织学习内容，比如公司的改进，旅游新思路，保险条款.旅游文件的贯彻等等。

计调的主要职责

计调部是旅行社工作的核心部门，计调工作直接影响和决定着公司的正常运转，为了提高工作效率，增加工作效益，计调部经理应本着尽心尽责、求实创新的态度，履行如下职责：

1、负责对外接待、安排旅游团队、发报计划、公关协调、组织接团等。

2、广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关动态，对其他旅行社推出的常规、特色旅游线路要认真分析，为更好地策划本社的旅游产品做出方案。

3、不断地修改、制订和完善本社各条旅游线路及其行程安排，不断推陈出新，制订出符合当前旅游市场需求、能满足游客要求的旅游线路及适当的旅游价位。

4、在操作、协调、安排团队省内外旅游时，对有关交通、导游服务及住、食、购、娱等活动，要尽可能考虑周到，在确保团队接待质量的前提下，力争“低成本、高效益”。

5、在每个旅游团行程结束后，有关导游、司机报账时，要严格把关，并与财务部门仔细核对每一项账口，确保准确无误。

6、在每个带团导游出发前，应把带团的详细资料、注意事项，以及在此线路中可能出现的问题和解决建议作出全方位的考虑并告知导游人员，尽可能做到防患于未然。

7、为提高本社的工作效率，计调部经理应监督计调人员，在工作中要及时按日、月、季掌握各线路的成本及报价，同时要及时通知各部门，以确保对外报价的统一性、可靠性、可行性和准确性。

8、要时刻与各业务部门加强联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。

9、每个团队操作，必须要求做到售前售中、售后完美服务，即出团前的亲情服务；
团队旅游过程中的质量跟踪监控；
团队行程结束后的回访及建立档案。

10、必须时刻注意同行动态，特别是要注意剪贴各种媒休广告建档保存逐个进行分析。

具有五大素质

一、责任心。一名好的计调会让导游和旅行社省心；

二、工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证，要给自己建立一个预警机制；

三、掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧；

四、有风险和法律意识，对旅游相关法规要了如指掌；

五、市场意识。这一点是目前计调普遍缺乏的。

尽管总社的分工细化，在制定线路、新产品的开发及采购上要求计调必须具备强烈的市场意识。要对旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的情况等有所了解；
按季节及时掌握各条线路的成本及报价，确保对外报价的可靠性、可行性及准确性，还要不断地对工作进行创新。

目前，高水平、高素质的计调人才实在难求。一方面是因为旅游从业人员门槛低，文化素质和经验不足。另一方面就是分工细化后，计调仅仅是熟练的流水线作业，而不关心其他业务工作，所以真正达到要求的人员很少。现实中，有些小旅行社计调是导游、外联、计调集于一身，而如此大的工作量会令其心理不平衡。

计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。计调岗位十分需要高素质、高水平的人员，一个优秀的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益，计调人员的价值也同样重要。这位幕后英雄的优秀与否，是旅行社经营运作的一个重要原素。

具有的职责范围

1、规范所有业务的供应商合同，包括车队。所选择的地接社需有营业执照有效复印件、公司地址、电话、传真、法人及业务联系人姓名。汇总后统一交给办公室保存，留档。

2、每月需提交至少2条下个月的主打线路，暑假期间至少要有4条自己的产品。

3、黄金周或碰上大型团队的导游分配上有权进行更改或调配。

4、如出现投诉事件，负责处理，如处理不了再上报

5、每月的30号前将上个月的询价表、报价表、汇总表等收齐汇总到领导核实签字。

6、坚持“先收费、后接团或一团一清”的收款原则。特殊情况有着长期合作信用良好的客户需要挂帐，应由业务人员提出申请，经领导批准后方可挂帐。否则，发生拖欠团款产生的损失及费用应由操作人员负担全部责任。

7、坚持“亏损团队不接待”的原则。特殊团体需低于标准价格的需获得部门领导允许，否则差额本人承担。

8、作业人员应严格按照部门制订的计价基准认真核算报价，不得出现人为失误。团体操作失误不得隐瞒。需书面说明原因及处理方案。若需赔款原则上由个人各承担50%。若隐瞒操作失误不报，一经发现，由个人承担全数赔偿责任。

9、严格控制团队成本支出。严禁在有着长期友好合作可以挂帐的旅行社无特殊情况下在所在地区进行现付的行为。现付需索取团队结算单和经税务部门核准的有效发票。否则不予报销。

10、保险费自组团实行有团必保的规定。

11、妥善建立卷宗。即使一个人出游也要建立卷宗，卷宗内应包括计划、确认计划、团队名单等相关资料，操作人员要妥善保管卷宗不得遗失，直至团队结束导游报账后，办公司归档保存。交给财务的卷宗应包含该团队的所有资料，应包括客户、行程、预算、报价、回执单、团队行程预报，并有全部的作业记录（包括变更记录及预定确认情况），并应明确注明团款数字和收款情况。

2012年金太阳旅行社员工职业技能摸底考试试题

员工编码：姓名：得分：

一，填空题（每个填空0.5分，共15分）

1，甘肃金太阳旅行社有限责任公司的注册日期是年月 日；
旅游经营许可证号是;企业法人营业执照注册号为。

2，公司注册地址 ，现在的办公地址为转

3，旅行社基本户的开户行名称为现金会计是财务总监是主管会计是。

4，考勤管理的部门为人事部，负责公司行政管理全面工作。

5，公司考勤管理制度中考勤管理的原则重在管理。

6，公司所有人员须理平台行政中心任务管理分配任务中提交申请并经部门负责人签批报给人事部，否则按旷额工处理。

7，公司考勤奖惩管理办法中上班迟到每次罚款过次者，扣发当月全勤工资，并通报批评。旷工天，罚款100元，旷工天， 扣发当月全勤工资。淡季或旺季没有全勤工资人员从基本工资中扣除。连续旷工天或全年累计15天者，视为自动离职或作开除处理。

8，向公司提出合理化建议并行之有效者，每次奖励, 元现金。不服从管理人员安排，消极推违或公开抵抗者每次罚款元；
在公司争吵不听劝阻者，争吵双方均罚款100元，部门负责人200元。

拒不执行，消极推违者扣发当月工资或按劳动合同法规定做开除处理。

9，所有员工在工作当中无论什么原因给公司造成直接经济损失的或因漏团、漏票、漏接等造成损失的其个人（包括其团队）与公司各承担%。

10，全勤工资 /月，旺季每月补助200元(5月----10月含高温补助费)淡季（11月----次年4月）取消。试用期内员工只付底薪；
导游，销售，财务，行政及管理人员没有旺季补助。

二，判断题(每小题1分，共10分)

1，签订劳动合同的正式员工，从入职时算起，工龄每增加一年底薪增加100元/年。没有签订合同员工或中途离职的老员工重新上岗后不再享受此待遇。（） 2，公司薪酬管理体系中专职导游是没有提成工资的。（） 3，公司规定游客或组团社写感谢信（或口头，电话表扬）到公司，每次奖励该带团导游100元现金。游客或组团社写投诉信（或口头，电话投诉）到公司，每次罚款该带团导游200元现金。（） 4，财务、行政及后勤人员全年（3月1日-12月30日）毛利1万-2万（含2万），目标任务以内按单团税后毛利的20%提成，超出2万以上业绩按单团税后毛利的50%提成;（） 5，操作计调的工作职责就是操作好每一个团队，让游客不投诉（） 6，未修改的薪酬管理体系规定，组团操作计调：全年（3月1日-12月30日）短线每人提3元，长线每人提6元；
火车团4天以内，所有的汽车团按短线核算，5天以上火车团和飞机团按长线核算。（） 7，公司的岗位设置为组团，地接，会议接待，（） 8，兰州火车站有东，西两个出站口，四个进站口（）

9，兰州饭店是一家挂牌三星级的酒店，（） 10，旅行社的企业网址是，（） 三，问答题（每题25分，按岗位选择自己的问答题）

一，问：如果你是操作计调，你将如何与XX景区/宾馆签订协议？

二，问：如果你是销售计调（销售人员），你将如何与客户沟通，给客户报价，签订合同？

三，问：如果你是出纳，你将如何计调（销售）沟通，进行收，付款控制管理，保证企业

流动资金正常运转？

四，问：如果你是会计，你将如何与员工沟通，进行收入，成本控制管理，保证团队最大

利润，如何与客户，供应商沟通，进行收，付款管理，保证企业应收账款，应付账款的正常调配，降低经营风险？

五，问：如果你是票务，你将从那几方面入手， 如何与计调沟通，保证公司用票，减少

退票损失？

六，问：如果你是导游，你将如何做到把游客当家人，让游客满意？实现全年接团零投诉

的目标？

七，问：如果你是行政管理，你将如何做到让员工体现主人翁精神，发挥个人最大潜力，

为企业创造最大价值？如何与客户和供应商沟通，进行接待质量跟踪回访及投诉处理提高企业核心竞争力？

八，问：如果你是人力资源总监，你将如何了解员工的培训需求，如何提高员工技能，如

何招聘，选拔和培养人才，不断为企业提供优秀人才提高企业核心竞争力？

简答题：（可以口头回答）每小题1分，共10分

九，你了解多少种旅游车的车型？

十，你知道兰州始发到全国各地的列车车次及票价，时间吗？

十一， 你知道兰州中川机场有几条国际航线呢？

十二， 请说出你所知道的甘，宁，青三省的三星级酒店，四星级酒店名称，并写出这

些酒店中知道你的销售部经理名字，电话。

十三， 请你说出你所知道的甘，宁，青三省的旅游景点，并写出这些景区销售部经理

中认识你的人来

十四， 请说出你认识的旅游车队长及私营车主或司机，列举和你是非常要好朋友的人

来，写出旅游旺季时宁可不跑别人的高价团也要帮你接团的人来。

十五， 请说出你认识的兰州旅行社同行有哪些？写出这些人中间知道你在金太阳上

班的人来。

十六， 你知道兰州到北京，兰州到南京，兰州到乌鲁木齐坐T字头火车大概需要多

长时间吗？坐飞机呢？

十七， 你认为你是优点在哪些方面，缺点在哪些方面？

十八， 你在金太阳旅行社工作开心不开心，为什么？觉得在做旅游是你的理想职业

吗？准备怎么样规划自己的职业生涯呢？

四，综合计算题（40分）

1， 南京西美旅行社张道力的计调莫莫小姐有一个30人的团队3月21日南京乘T116次

火车出发赴兰州，青海，嘉峪关，敦煌旅游， 3月27日晚敦煌飞南京送团，要求：兰州住金城宾馆/同级，西宁住三江源饭店/同级，敦煌住阳关大酒店/同级，区间火车硬卧，正餐餐标20元/人,次，

A,请你给莫莫排出线路(行程安排)，服务标准，注意事项，友情提醒及线路卖点等。

B,请销售计调和操作计调，导游，票务一起沟通采购最低成本，按给莫莫排出的线路进行分解报价。

2， 张总对我公司的线路及报价非常满意，让计调莫莫马上与我社销售确认团队，并告知

全陪姓名：张三手机12345678.领队：王局长手机18919812345，接站举牌：南京西美贵宾一行30人，每人每天赠送一瓶矿泉水，兰州-嘉峪关给王局长出软卧，火车票按中铺结算，综费30元/人.

C,请你给莫莫做出团队确认件（杨重俊签字）。

D,请财务给计调领任务书，生成项目，建立客户档案，供应商档案，

E,团队确认后请你安排操作，给导游领派团单，计划书，给供应商填写传真。通知票务出票，填写车票入库单

F,请导游领到计划书后给全陪和领队写出短信内容（要求100字以内），接团过程中写出团队接待日记

3， 团队抵达后，客人对兰州金城宾馆的住宿条件很不满意，对旅游车也由意见， G,请你写出自己对待此事的处理意见及方法。

H,请行政部客服及售后服务在接团过程中跟踪服务，提供指导意见，

4，团队与3月25日晚结束兰州段接待，2人因家里有事提前自定机票返南京，其它游客继续旅行在敦煌中旅康志明计调的安排下与3月27日晚顺利乘机返南京送团！ J,请导游填写司导报销单，到财务处报账，

K,请计调填写费用报销单，到财务处报账，

L,请会计核算成本，确认应付账款

M,请票务到财务处领票，退票处理，填写出库单

5，团队抵达南京后，莫莫对全陪及领队进行了回访，客人写了表扬信并要求我公司给予兰州段导游奖励，给了我社较好的评价，要求计调发费用结算单，给账号，开出发票，汇款给我社。

N,请你给莫莫做出费用结算单，由对方盖章回传后（杨重俊签字）到财务处挂账， O,请会计核算收入，确认应收帐款，核算单团毛利及提成

P,请出纳给计调开具发票/邮件客户。请财务给各供应商付款/或挂账。

6，请行政部拿出对导游的奖励意见，填写本团回访及质量反馈意见，报总经理审批。

旅行社专线计调岗位说明书

计调是为落实接待计划所进行的标准化服务采购，以及为业务决策提供信息,并将本旅行社的资源优势转化成收益，并且提供全程旅游跟踪服务的总和。因此，计调部在旅行社中处于中枢位置，特制定以下计调岗位职责与操作标准：

1、整理地接线报价，并整理完善地接成本价格对比表

2、整理现阶段公司切位资源，和掌握外部机票价格趋势，制作机票资源对比分析表

3、整理竞争对手线路售卖体系和资源信息，并做好价格，线路对比表

4、根据以上整理信息，设计和包装好自己的主推产品，主打产品，特色产品。

5、通过微信、QQ、电话等途径将自己的产品，推送到组团社。并了解和处理好与客户的关

系。了解客户对自己产品的观感，其他对手的产品比较，推荐该线路的热情度。

6、及时回复、回馈、分析组团社的询价邀约，准确，快速，高效的回复组团社。并及时跟

团，了解组团社的状况直至成单。如果失单，分析失单原因并书面记录，提交人力资源

部整理、并反思成经验总结，避免同事再犯同样的错误。

7、通过卓越的服务，整合地接和机票资源，和组团社沟通，以最合适价格成交。并及时和

组团社做好确认单，根据组团社情况收取押金、预付款等相关款项。

8、组团社成单，高效完成机票资源的合理使用，做好机票切位库存预案并提请机票部决策。

出票过程中务必做出准确、合理、及时的出票确认。

9、出票之后，及时准确地将团队计划发给地接社，并要求确认回传。

10、出团之前，及时发送出团通知书给组团社，并提醒及时送达客人手中。

11、出发前一天，主动联系客人，并告知客人出发日期、航班信息、相关旅游注意事项、

温馨提示、良好祝愿和告知客人如果有问题及时联系您解决。

12、客人出发后，根据航班抵达参考时间，给客人回访电话，安抚客人对陌生地的焦虑，

并落实导游接机和酒店入住客人满意度。

13、客人游览途中，不定时给客人回访信息，及时获知客人状况、及时处理客人的不良情

绪和解答客人的疑问、了解客人对导游和司机的真实感受并改良客人旅游体验。

14、客人游览结束，预计客人航班起飞之前，给客人发的旅游服务体验感谢短信，并提醒 客人出发地的天气状况。

15、根据客人航班落地预估时间，发送安全到达落实短信，并发出再次游览云南邀约。

16、客人游览结束后，根据客人反馈信息，通知组团社客人良好旅游体验，增加组团社粘

度。更重要的是告诉客人对再次游览云南邀约的信息回馈。大约什么时候，是否推荐

给其他朋友、还想再次去云南哪个地方旅游。催款提醒并发送账单给组团社。了解发

票是否需要，及时催款并确保散客一周内结清，团队半个月内结清。

计调人员的要求、职责

一）熟练掌握计调部采购的各项常用业务成本

1、各景点门票及折扣价

2、各类酒店的挂牌价和淡旺平季团队报价,陪同床价格及成团房间数

3、各餐厅的餐费折扣价

4、各类型旅游车客运的价格

（二）接听电话 接听电话时一定要客气，礼貌，音质甜美，音速适中，语言委婉流畅，让客户感到放心，舒服。一定要说：“您好，承德北方！”

（三）做出报价

1、接听业务咨询电话，一定要记住对方旅行社的名称，业务联系人，传真，电话，线路要求 A、人数 B、线路景点 C、住宿标准 D、用车情况 E、返程情况 F、大概出发时间

G、如果有手机，最好留下对方的直接联系方式

（四）发送传真

1、做报价时，一定要迅速，准确，5分钟之内将报价传真给对方。

2、传真给对方发过去了，5分钟之后打电话问询对方是否收到传真件，并询问对方所收到的传真清楚吗？有什么问题的？

3、如果传真准确无误，和对方业务人沟通团队的情况，要了解团队大概的出发日期，人数，做到心中有数，尽量通过和对方沟通早早把团队定下来。

（五）电话沟通

如果团对定下来了，计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，是否有自然单间，小孩是否占床；
抵达大交通的准确时间和抵达地点，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅；
如人数有增减，要及时进行车辆调换。

（六）盖章确认

要和对方盖章确认，和对方约定结帐方式，以及全陪的联系方式，和本社导游的联系方式。并在传真确认件上注清楚。

（七）做到五定

计调及时将团队的接待计划早安排好。做到 “5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段的编组站，编不好，就要“穿帮”、“撞车”，甚至“脱节”。俗话说：“好记性不如烂笔头”。要做到耐心周到，还要特别注意两个字。第一个字是“快”，答复对方问题不可超过2小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的业务水平，

一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办？“不行”怎么办？不能模棱两可，似是而非。

（八）讨价还价

组一个团不容易，往往价格要低、质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。

（九）催收团款

1、按照传真件上约定的情况及时催收团款。

2、在团队的游览过程中，要多和带团导游联系，知道团队的进度情况。在团走之前必须结清所有团款。

（十）跟踪电话

团队返回目的地后，及时打服务跟踪电话，做到团团满意，团团心中有数，知道以后操作中应该注意的事项。

（十一）整理备档

操作完团队之后，将对方社的资料整理、备档（包括团队确认单、派单、导游的交帐单）。

（十二）注意事项

1、计调人员电话24小时开机，要让所有人知道你的电话。

2、具有敬业精神。热爱旅游事业，计调工作应该说其实是很枯燥的，是由无数琐碎的工作环节组成，没有敬业乐业的精神是无法把这份工作做好的。

3、保持认真细致的工作态度。旅游是个一环紧扣一环的活动，而负责将这些环节紧扣在一起的工作便由计调人员去完成。如果没有认真负责的工作态度，票务、用车、接送团队等其中一环没扣好或没扣上，就会出现一招不慎、满盘皆乱的失控局面。

4、精确的预算能力，必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾。也就是说，必须要保证团队有良好的运作效果，在保证团队有良好的运作效果的前提下，能在不同行程安排中编制出一条最经济，能把成本控制得最低的线路。

5、计调人必须要懂得不断学习的重要性，善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高业务水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；
本地新景点、新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流。

6、团走款清。

计调的基本工作流程。要做好计调和外联人员必须要清楚线路，要不客人会把自己问倒

计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性。如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧。计调人员提高工作效率、避免差错应注意以下几个方面的问题。

一、人性化。计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来。

二、条理化。计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；
抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅；
如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。

三、周到化。“5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编不好，就要“穿帮”、“撞车”，甚至“脱节”。俗话说：“好记性不如烂笔头”。要做到耐心周到，还要特别注意两个字。第一个字是“快”，答复对方问题不可超过24小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办？“不行”怎么办？不能模棱两可，是似而非。

四、多样化。组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。

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