烟草公司全员素质评估操作办法
根据《******烟草专卖分局（公司）2010年企业文化建设实施方案》中关于“三个并重”的要求，即“素质评估与目标提升并重、个人提升与整体提升并重、机制建设与标杆建设并重”，结合分局（公司）队伍现状，制定操作办法如下：
一、测评方式
（一）三评五要求（针对全体干部职工）
1、三评：自我测评（占总分的20%）、部门员工测评（占总分的40%）和部门领导测评（占总分的40%）。要求全体干部员工对照岗位类别和测评要求，进行自我测评，并接受部门员工及部门负责人的测评，分局（公司）评估小组将综合计算测评分数，为全员制定相应的提升标准和职业生涯规划。
2、五要求：学习能力（30分）、执行能力（30分）、管理能力（协作能力）（20分）、创新能力（10分）、服务能力（10分）。
学习能力：理论、理念、职责的理解认识能力；对上级精神的领悟能力;职业技能鉴定过级情况；知识转化、学以致用的能力，即年内读书记录和读书心得撰写；分析、思考问题的能力；语言、文字表达的能力等。
执行能力：工作任务的完成情况；工作计划的执行情况；是否按岗位要求和职责完成工作，履行职责情况；工作态度与工作激情；执行力是被动的还是满怀感恩之情积极主动；是否通过调研报告、课题研究及岗位预警等工作机制促进和推动工作提升。
管理能力（协作能力）：领导干部是否具备组织、决策的领导能力；是否体现人本管理，关心员工、鼓励下属；是否做到身体力行，率先垂范，处处事事引领。员工队伍是否团结互助，相互协作，协作能力等，如专销配合情况、四员互动情况和部门间、员工间的协调配合情况等。
创新能力：思维、思路开阔，主动思考研究问题；在工作中是否能够转变观念，用新方法破解新问题；部门和个人创新工作开展情况如何，能否在工作中提出创新办法，积极主动推动创新，创新实效如何等。
服务能力：对待服务的认知怎样，服务态度如何；是否能够抱着服务企业、服务员工、服务客户的心态做好服务，服务方法、服务沟通技巧如何；是否在服务过程中发现问题、分析问题和解决问题，从而促进业务工作、提升服务水平。
（二）两评三要求（针对零售客户）
两评：零售客户自评（占总分的40%）和自律小组测评（占总分的60%）。要求零售客户对照客户分类，按照测评标准，实施自我评价，并接受自律小组其他成员的测评，协会综合测评领导小组将根据自评和测评结果，为客户指定相应的提升标准和提升策略。
三要求：经营理念（30分）、进取态度（30分）、店面形象（40分）。以上三类都要通过自评和测评的方式，完成各项评估工作。协会基层干部的测评由协会秘书处牵头，各地办事处进行测评；协会骨干力量由各地协会办事处牵头，各个服务队组织测评；一般会员由各服务队牵头，各个自律小组组织测评。
1.经营理念：主要指对诚信理念、为消费者服务的理念，对烟草行业认知理念的把握程度；
2.进取态度：主要指对争做优秀烟草人的态度、依法经营的态度，能拥有争做优秀烟草人的愿望，坚决依法经营；
3.店面形象：主要指“六统一”即：统一户外标识、统一展示柜台、统一卷烟陈列模式、统一服务手册、统一店面装饰、统一动销台账（维汉双语）及整体店面整洁程度。
二、团队描述及测评标准
（一）管理团队：由领导班子和中层管理人员组成，团队负责人为分局（公司）主要领导。团队成员按照管理职责不同，分为两类：一是高层管理类（公司领导）；二是中层管理类（各部门负责人）。（评价标准见附表1）
（二）专销团队：由市局（营销部）、县局（营销部）、卷烟营销中心和专卖管理监督科的所有专卖、营销人员组成，团队负责人是营销中心负责人。团队成员按照岗位职责不同，分为五类：一是股级管理类（股级管理者）；二是稽查类（专卖稽查人员）；三是客服类（客户经理）；四是电访类（电访人员）；五是内勤类（专卖内勤、品牌管理员等）。（评价标准见附表2）
（三）物流团队：由物流中心的全体人员组成，负责人是物流中心负责人。团队成员按照岗位职责不同，分为五类：一是股级管理类（股级管理者）；二是送货类（送货人员）；三是驾驶类（送货驾驶员）；四是保管类（仓储保管）；五是分拣类（分拣员）。（评价标准见附表3）
（四）机关团队：由机关各部门（综合办公室、财务科、督察考评中心全体人员）组成，团队负责人是分局（公司）分管机关的领导。团队成员按照岗位职责不同，分为六类：一是股级管理类（股级管理者）；二是秘书类（档案秘书、文秘、内勤、考评员）；三是财务类（会计、出纳）；四是后勤类（安保、基建）；五是信息类（网络管理员、信息员）；六是服务类（机关驾驶员）。（评价标准见附表4）
（五）客户团队：由辖区持证零售客户组成，总负责人是协会秘书长。团队成员按照类别不同，主要划分为三类：一类是协会基层干部（包括：办事处干部、零售客户培训师、服务队长）；二类是协会骨干力量（自律小组长、诚信示范街客户及各级诚信旗手）；三类是一般会员。
三、组织保障
（一）为确保干部职工素质测评工作的顺利实施，分局（公司）将成立评估小组。评估小组的主要职责为组织实施年度全员素质测评工作，制定年度提升目标。
组 长：**
副组长： **
组 员：**
设置活动办公室为综合办公室，办公室主任为**，工作人员：******。
（二）为确保终端团队素质测评工作的顺利实施，成立创建感动客户团队领导小组。
组 长：**
副组长：**
成 员：**
设置创建感动客户团队办公室，办公室主任**，工作人员****。办公室主要负责创建工作的组织协调、检查指导和考核评价等职责。