电力企业的优质服务
(超高压供电局，内蒙古 呼和浩特 010000)
摘 要： 文章从提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段等几个方面阐述了如何提高电力企 业的优质服务。
关键词：优质服务；电力企业；电力市场
中图分类号：F272∶F407.61 文献标识码：A 文章 编号：1007—6921(2008)21—0035—01
1 电力企业提出优质服务的原因
电力行业作为一种特殊的行业，多年来靠一种不合理、不公平的竞争规则垄断着，年复一年 ，日复一日地稳定地获取着利润。事到如今，随着电力体制改革的进一步深化，厂网分开的 实施，电力供应紧张的局面得到了很大改变，广大电力客户对供电质量和售后服务的要求也 越来越高，顾客成了营销工作中的重点对象，以客户为中心的优质服务意识已经逐步被提到 议事日程上来。
2 电力企业应怎样做好优质服务
优质服务就是通过在营销中想客户之所想,为客户提供方便、快捷、优质的服务,来提高企 业信誉、增强企业竞争力,进而扩大电力消费市场。优质服务策略是社会和客户的要求,也是 电力企业永恒追求的目标。电力企业要变“坐商”为“行商”，变以往“用户围绕电力转” 为“电力围绕用户转”，以承诺服务为动力，以“示范窗口”为龙头，努力提高服务质量， 使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。
2.1 加强电网建设，保证产品质量，提高供电可靠性是做好优质服务的基础
不同电压等级的安全输送，变电的安全运行，用电设备的安全可靠等都是不可缺少的硬件基 础。因此，电力设备在生产、安装、调试、运行、维护过程中，都要做到严格把关，杜绝装 置性违章、习惯性违章。加强电网建设、保证电网安全运行,做到连续、稳定、安全供电,也 是电力企业优质服务的重要内容之一。要合理安排检修时间,最大限度地减少检修停电的次 数和时间,并建立快捷的抢修服务队伍,对故障处理提供全天候、全过程、全方位的快速服务 ,确保对客户的连续供电。
2.2 全面提高营销人员素质,开创优质服务新水平
随着时代的发展、社会的进步，用电技术日新月异，用电设备包罗万象，我们如果不经常 学习和培训，不能掌握相适应的知识、技术，不要说优质服务，就是普通服务都做不好。因 此，要通过加强培训，努力提高职工优质服务的素质。要采取集中与分散、脱产与现场培训 相结合的方式，每年对营销管理和一线营销人员进行了业务、法律、职业道德等技能的系统 培训；重点围绕《供电营业员工文明服务行为规范》中对供电营业员工提出的基础行为规范 、外在形象规范、一般行为规范和具体行为规范等各个方面，进一步展示电力企业员工的良 好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。
2.3 开展形式多样的活动，完善服务手段
要真正树立“人民电业为人民”思想；简化业务流程,提高办事效率；实施供电社会服务承 诺 制,缩短报装周期,千方百计让客户早用电、用好电；大力提倡并逐步推广带电作业，增加深 夜检修，完善设备维护，逐步减少因供电设备检修和事故对客户的停电次数和停电时间。同 时,应建立市场营销信息系统, 使电业扩报装可以通过电话、网络等方式来实现,电费缴纳可 以 通过银行联网等方式来完成,满足客户随时查询、报修、投诉等的需要；以良好的服务态度 和过硬的业务本领,让客户高兴而来、满意而归。
2.4 丰富服务项目
我们的营销员要改变以往的“坐等上门”的工作作风，主动出击为用户服务，①利用节假 日深入社区开展服务，如为小区办理一户一表、两户分离手续，为特困职工、孤寡老人提供 免费上门服务。②组织强有力的技术力量和先进设备，开展为特殊用户和大用户义诊服务 活动，主动帮助他们进行设备检查、坚决缺陷、隐患及防范措施。③通过与用户接触最多 、现场情况最熟悉的现场抄核收人员宣传用电常识，指导用户处理一些小故障。④加强客 户的跟踪回访服务，定期对用户进行走访，对用户的用电进行指导，及时解决用户的用电困 难。
俗话说“赠人玫瑰，手留余香”。我们期待用自己的真心与热情为客户们献上最好的 服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温暖的问候，一杯热气腾腾的开水，都是我们赠与客户 的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。相信通过我们不断的努力，我们供电企业的服务工 作会迈上一个新台阶。