新形势下专卖管理工作的特点

随着诚信体系建设的不断深入和卷烟销售网络的进一步完善，特别是九省一市实行统一卷烟价格后，专卖管理工作出现了新的局面和特点，主要表现在：一是零售户的诚信经营、守法经营意识不断提高，市场净化率越来越高，假、私、非、超越来越少，市场经营秩序逐渐步入健康有序的良性轨道；二是制假贩假出现了新动向，由于实行统一价格，走私贩私的案件逐年下降，而制售假冒商标卷烟案件呈上升势头，特别是由于国家整顿卷烟品牌，一些被削减的牌号成为制假分子的首选，而且呈现出制假的规模大、案值大、危害大、查获难等特点。从黑龙江省近期破获的几起制假案件看，都具有以上特点，而且初步形成了制造、运输、销售一条龙运作，给卷烟市场造成极大混乱。笔者认为，专卖管理的工作重心也应相应做出调整和转移，打击制假、售假成为当前及今后一个时期专卖管理的工作重点。三是零售户布局不合理的矛盾越来越突出，由于网建初期追求入网率，所有的零售户不论规模大小、不管距离远近被一网打尽，全部纳入到网内管理，而要重新清理整顿、调整布局给管理带来一定的难度；四是专卖稽查日常管理遭遇尴尬，稽查员由以往每周走访一次零售户，改为每月走访一次，遭到有的零售户的反感，有零售户尖刻地说，诚信是对等的，应该相互信任，不能先入为主把我们想象成违法户吧！

　　当前专卖管理的主要对策

　　面对这一新的形势和特点，首先必须做到两个明确，一是明确专卖管理的宗旨。在当前新的形势下，专卖管理的目标是建立良好的卷烟市场经营秩序，核心任务是为广大零售户服好务；二是明确和零售户的关系，烟草专卖和卷烟零售户的关系是鱼和水的关系，是长期合作的伙伴关系，是目标一致的利益共同体，在互利互惠中实现双赢，客户是上帝，永远是商业企业必须牢记的准则。基于此，新形势下专卖管理的指导思想和管理理念必须由以往表现的刚性管理转变为柔性化服务，专卖管理的工作重心也要相应从查打型向服务型转移，通过服务来加强管理，通过管理来体现服务，寓管理于服务之中，从而实现管理和服务完美的结合。

　　当前专卖管理应重点抓好以下几个方面：

　　一是提高队伍素质，规范执法行为。工作重心的转移，对专卖队伍的工作质量、水平和目标提出了新的标准，要求稽查员不再是电闪雷鸣一呼百诺，而是和风细雨丝丝入扣；不再是铁面无私严厉打击而是周到热情诚信服务。这也是落实和践行“三个代表”重要思想，要求行政执法部门必须把人民群众的利益放在首位，全心全意为广大零售户和消费者服好务，切实提高烟草专卖的信誉度和美誉度，这是新时期专卖工作的出发点和落脚点。在这种形势下，专卖执法必须以文明执法为基点，做到行为规范，举止文明，依法行政。因此，提高专卖人员的思想素质和业务素质，是当前专卖管理需要迫切解决的首要任务。

　　二是提高服务意识，树立专卖形象。专卖管理面临的对象有两个方面，一是制假售假的不法分子，特别是严重扰乱市场经营秩序的首要分子，要毫不手软予以坚决打击。黑龙江省局开展的百日打假会战，是针对性较强的专项治理活动，专卖管理要以此为契机，不断扩大战果，打出气势，打出声威；另一方面是广大零售户，过去在专卖管理上，稽查队伍中始终存在着重管制轻服务的思想，把自己当作专卖管理的化身，这就势必造成管理对象的混淆，把管制对象和服务对向混为一谈，专卖稽查人员在工作中就是管、查、收、罚，把专卖管理与市场运营对立起来，把专卖管理工作的好坏标准落到了罚多少烟，办多少案，其结果造成工作中不讲服务，出现执法简单粗暴现象。

　　当前专卖管理在履行管制职能的基础上，要分清对象，努力摆正自己的位置，提高服务意识，转变工作作风，在日常走访中，应积极配合客户经理，推荐新品牌，引导消费，帮助零售户提高经营和盈利水平；要大力宣传烟草专卖政策法规，搞好法律咨询，为零售户提供法律服务；要深入调查研究，了解和掌握市场信息，为领导层决策提供依据；同时还要和零售户交朋友，为他们做一些诸如整理柜台、摆放卷烟之类的具体事情，拉近与他们的感情距离，进一步密切鱼和水关系。

　　三是提高管理水平，创新诚信服务。作为烟草行政管理部门，与零售户的关系是管理与被管理的关系。同时作为商业企业，零售户与烟草公司又构成了批发零售的客户关系。在这种情况下，就可能出现矛盾，即对商业行为而言，客户是最大的资源，是不能得罪的；而对于管理行为而言，管理对象行为又必须处于监督之下。解决这种矛盾的办法，在于建立诚信体系，在双方诚信的基础上，一方面零售户通过守法经营承诺，来自觉接受检查。另一方面，烟草公司要想方设法为零售户多创造实在的经济效益。因此，七台河市烟草专卖局积极探索，通过一年来的实践和完善，形成了诚信等级管理新模式，得到了黑龙江省局的肯定，在全省推广，外省也来参观。主要作法就是将零售户分为A、B、C、D四个类别，进行动态考核评级，挂牌公示，实行差异化管理和差异化营销策略；同时零售户对“四员”的工作情况也进行打分考核，有效地监督“四员”工作和服务的业绩情况，自觉地接受广大零售户的监督，实现了双方相互评定，相互承诺新机制。这使零售户守法意识增强，对烟草公司的依存度和满意度增强，烟草公司“四员”的工作服务意识得到了很大提高，工作效率提高了，达到了双赢的良好效果。

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