谈谈对零售户的诚信化管理与人性化管理

零售户是我们市场管理的对象，也是服务的对象。如何管理于服务中，在服务中体现管理，追求管理效果的最大化是当前一个重要课题。我认为，对卷烟零售户实施“诚信管理”和“人性化管理”能有效地提高市场管理质量和零售户遵纪守法的自觉性。

　　所谓卷烟市场的人性化管理就是根据零售户的特征和需求，在刚性法律下实施柔性管理，体现出执法为民和“人情味”。实施推行人性化管理是构建和谐企业的基本要求，是密切与零售户关系的重要举措，其核心是对零售户的“关心与尊重”。在卷烟市场管理中，牢固树立“两个至上”的行业共同价值观，针对零售户的需求、特征，做到、做好人性化管理，对稳定卷烟市场秩序，实现烟草行业又好又快的发展具有深远的意义。

　　（一）提高管理者的人性化素质管理到位与否，管理者的执行力是关键，执行力的大小与否，管理者的素质是关键。加强对管理者的素质教育，是推行人性化管理的基础与前提。一是要树立权为民所用、情为民所系、利为民所谋的执法用权意识，摒弃特权思想，严禁执法对民，最大限度地减小管理者与被管理者之间的意识对立。二是要树立以零售户之忧为忧，以零售户之乐为乐的服务意识，努力为零售户服务，最大程度地增强与零售户的亲情式联系。三是要树立廉洁执法意识，严格遵守国家局“六条纪律”规定，执行《文明执法行为规范》，树立良好的执法形象，维护良好的企业形象。

　　（二）提高管理过程的人性化蕴涵行政执法应“不以恶小而为之”，其过程中的一举一动、一言一行都是个人素质的体现，是执法形象、企业形象的体现。一是在行政执法应做到举止有度、言行不失、依法行政、文明执法，严禁简单执法、粗暴执法，避免激化矛盾。二是善于做解释说服工作，使零售户在感情上能接受管理。三是讲求工作的方式方法，从意识上、行动上尊重被管理者，唯其如此，才能赢得被管理者的尊重。

　　（三）注重服务过程的人性化含量服务过程应“不以善小而不为”，零售户利益无小事，真诚的服务能换来真诚的回报。如做到有问必答；对零售户的求助、投诉或建议要做好登记、明确期限、抓好落实、及时反馈；对交通不便的办证户，要服务上门；加强对违法“调包”的宣传；在条件允许的情况下，大张旗鼓地以政府行为的方式发放星级零售户标牌等等。

　　在诚信管理中不能人为搞管理歧视，在人性化管理中不能只讲人情。在实际应用中，诚信化管理与人性化管理是统一的，在市场管理过程中应结合实际，综合运用。

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