卷烟零售户的大新闻

近日商丘烟草卷烟零售户中出了个大新闻，一位六十多岁的老大娘竟然能用一口流利的普通话向电访员报卷烟需求！

　　嘟嘟嘟……

　　“肯定是访烟的电话”，陈大娘抬头望了望墙上的时钟。赶忙拿起了电话。

　　“喂！您好！我是烟草公司**号电访员，请问您今天需要卷烟吗？”

　　“需要需要。”

　　“具体需要什么品牌的卷烟？请您慢讲。”

　　“大红鹰（红）5条、黄鹤楼（蓝软）5条、帝豪（硬金黄）7条……”，陈大娘赶紧带着花镜找出事先列出的卷烟需求单，清清嗓子，用普通话一板一眼的念着，语调中充满了得意和欢快。

　　陈大娘是商丘市梁园区城区的一名普通的卷烟零售户，虽然已经六十多岁，但身体非常硬朗，声音如同洪钟一样响亮。六月的一天笔者跟随烟草客户经理刘绍令来到这位“新闻主角”的小店铺时，正好碰到她接听电访员的电话。

　　“怎么样，普通话还算标准吧！”刘姐笑着自豪地对笔者说。

　　问起学普通话的初衷，陈大娘打开了话匣子，她笑眯眯地告诉笔者，“这都是被你们烟草人小刘给培养的啦！”

　　满口东北腔 方言绊住生意路

　　原来陈大娘是东北人，老伴年轻的时候在商丘当兵，因此他们就把家定在商丘了，后来老伴退休，俩人就开了这个便利店，卖些杂货烟酒什么的。陈大娘方言重，平时与人说话总是口手并用，边说边做手势。但访烟时与电访员隔着电话，她的手势起不到辅助作用，彼此沟通起来极其不方便，所以访烟的电话她都是留给老伴接听，可逢着老伴不在家的时候，陈大娘不得不自己接听，往往是一通电话下来都要十来分钟，尽管电访员总是不急不燥，轻声慢语，对陈大娘耐心倍至，可陈大娘还是为她们尽心的服务感到过意不去。特别是她发现因为方言的缘故，自家的生意不如周边的店铺，这可把陈大娘急坏啦。

　　悉心做辅导 勤学苦练成

　　陈大娘看了看帮忙整理零售柜台的刘姐，接着说“小刘来店里服务时，看到我愁眉苦脸的样子就关心的询问，我就把心里的这个烦恼告诉了她，谁知道呀，再来的时候小刘就给我送来了普通话教学光盘，对我说学会普通话就能解决这个问题啦！”

　　刘姐认真地给陈大娘讲清了学说普通话的要领，就开始手把手的把光盘怎么播放、怎么快进……一一教给了陈大娘。知道陈大娘有早起的习惯，刘姐为此还改变了自己拜访客户的路线，将陈大娘的便利店作为这条线路上拜访的第一户，每次都是比正常拜访时间早到半小时，做完服务内容后就带着陈大娘跟着光盘学习一小节，陪她用录音机录下发音，找出陈大娘发音不标准的地方并指导她改正。就这样陈大娘在刘姐日复一日的教辅下将教程一个字一个字的“啃”过了关。于是，刘姐又开始鼓励陈大娘在平时生活中跟老伴试着用普通话对话，她来店里时，也用普通话跟陈大娘拉家常。眨眼间快学一年了，陈大娘不但能报准了烟名，跟访销员沟通顺畅了，还把学说普通话发展成了她的业余爱好，“你们电访员还夸过我呢！”陈大娘像个天真的孩子一样自豪地笑着说。

　　“现在呀，她都是跟我抢着接你们访烟的电话！”陈大娘的老伴乐呵呵的插入话来，“这都是小刘的功劳呀！”“是呀是呀，我总想着拿出自己的手艺给小刘做顿好吃的表表我感谢的心意，可小刘说什么也不同意。”陈大娘责怪的看着刘姐说。“大爷大娘，快别拿我当话题了，都是大娘自己勤奋的结果。对了，我今天给您们把烟草局统一印制的卷烟价格标签贴好了，还把烟按标签重新摆放了一下，这样顾客看着更方便了，以后的生意准能更好。”刘姐擦着额头细密的汗珠说。“来，闺女，喝瓶绿茶，坐这歇歇。”大爷从冰柜里拿了两瓶绿茶往刘姐和笔者手里塞。“谢谢大爷！我包里带着水呢”，刘姐指着自己包里的大水杯说，“您们有事就给我打电话，我们还得去下一户去看看，先走啦。”

　　笔者跟着刘姐走出店铺好远，回头看时发现两位老人还站在门口目送我们。看着刘姐灿烂而真挚的笑脸，我脑中突然冒出来了“精神如流泉，润物细无声”这句话。是呀，优质的服务是企业的第一大品牌，是企业生存与发展的前提和命脉，有了这样想方设法为客户提供优质而超值的服务、始终把客户满意作为衡量自己工作的标准和立足点的职工，商丘烟草的明天一定会更灿烂！（作者单位：商丘市局）

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