公安局三懂四会经验做法

   在爱民实践活动中，加区公安局110指挥中心坚持从实际出发，把“三懂四会”贯穿于工作的始终，努力提高履行职责，服务民生水平，积极推进和谐警民关系建设。

懂群众心理。以110报警服务台为载体，倾听群众心声，畅通警民沟通渠道，掌握了解群众“想什么，愁什么，盼什么”。仅今年3月份以来共受理群众报警3248起，其中有效报警1173起；群众法律咨询75起；征集意见和建议23条。

懂群众语言。在接处警环节，要求接警员主动拉近警民心理距离，把群众的语言运用到群众中去，与群众交朋友，努力把群众反映的每一件小事办实。

懂沟通技巧。在树立“全心全意为人民服务”理念的基础上，通过帮困助残、法律咨询、法律宣传等多种形式，抓住一切与群众沟通、拉近警民距离的机会，以诚恳的态度获得群众的理解和支持。截止目前，对接警员的投诉案件为零。

会化解矛盾。110接警员是凭借电话与群众联系的，说的话语气、语调、语速直接影响着群众对公安工作态度的理解和认同。因此，接警员要规范使用文明用语。如遇到在接到多次报警、重复报警电话时，报警人由于心情比较急躁，往往会出现语言不逊。这时接警员必须答复：您的事情我们已通知相关单位，我们再来催促之类的语言。将矛盾与焦点巧妙地化解。三月份以来，调节治安案件15起。

会调处纠纷。在接处警工作中，经常培养接警员有耐心、细致的说服能力，有深邃的洞察能力，并能读懂报警人的心理，找到他们所需的“台阶”是什么。不失时机地用现实的生活例子说服、震撼当事人，将纠纷化解在萌芽之中。今年以来调节民事纠纷8起。

会主要服务。随着法制建设步伐加快，人民群众的法律意识和维权意识不断增强，“110”报警服务台已成为百姓生活中不可缺少的报警和求助热线，接警量逐年上升，是公安机关面向社会，面向群众重要窗口和服务保民生的重要渠道。为满足日益增长的社会需求，使人民群众满意，接警员必须做到提高接警能力，特别是提高防范和打击现行违法犯罪能力；要充分发挥指挥中心在社会紧急救助体系中的支柱和纽带作用，积极提供咨询、协调和紧急救助服务；不断拓宽服务渠道，利用网络等手段开拓新型的接处警服务。

会宣传发动。指挥中心以每年1月10日是“110”宣传日为切入点，采取走出去，请进来的方法，邀请人大、政协、社会各界人士不定期地召开座谈会、参观110、参与110接处警等活动，使110与人民群众的关系更加密切。今年以来向社会发放“危难见真情，拨打110”为主题的宣传单2000余份。同时还对恶意骚扰、滥打110的违法人员加大了打击力度，批评教育6人，行政拘留2人。

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