反思卷烟错订

浙江诸暨枫桥镇彩仙村零售客户陈某，一位年过六旬的老汉，在4月6日的正常订货中，将8条“雄师”（红）错报为“雄师”（007）。在卷烟送达后，陈某及时联系了我，认为是送货员送错了卷烟，要求退货。我及时查实情况并调取了陈某的订货录音，证实是陈某自己错订卷烟，并非送货员的过错。带着一个在电话里说不清的问题，我们相约来到了诸暨枫桥专卖管理所。当听完订货录音后，陈某的第一反应就是不可思议，认为其不可能错报卷烟，但是在铁板钉钉的录音事实面前，他又显得无可奈何。看着退不了，又卖不动的8条滞销卷烟，陈某犯难了，着急得像热锅上的蚂蚁。一个个请求，一个个求助不断地从陈某口中涌出，而我们能做的除了宽慰和建议其慢慢消化外，其他的事情都是爱莫能助。

类似陈某的现象，在我们平时的工作中屡见不鲜，而这些问题处理起来也往往比较棘手。针对卷烟错订的现象，笔者有几点想法与大家共享。

从电访员的角度看

目前大部分零售客户的卷烟订购形式主要是通过电话订货，电访员在不断地接听过程中，对目前卷烟市场也应该有了一定的认识，基本了解哪些品牌动销较快，哪些品牌有点滞销。在零售客户订购的过程中，当出现滞销品牌的订单时，能否顺带核实一下。一个善意的提醒，一个细心的核实，能避免很多的错订。

从客户经理的角度看

大部分零售客户出现错订现象时，首先想到的就是客户经理，一般都是咨询能否退货或者帮其调剂。面对这些不能解决的问题，作为客户经理，在向客户多次重申内管制度的同时，只能通过其他更加积极的方式方法来帮其销售错订卷烟。如：加大卷烟的出样面，提高消费者的知晓率；向比较熟识的消费者推荐品牌，以点带面来拉动销售；对错订数量较大的零售客户，则建议其利用小工烟、节日用烟或者婚丧事用烟以大批量的形式销售；适逢促销，像陈某的“雄师”（007）有促销品，建议其将促销品转移到消费者身上，以此来拉动销售。

从零售客户自身看

在客户服务上，特别是在订单管理上，我们曾经想过很多的方法来帮助客户完善订单，避免在卷烟订货过程中出现漏订、错订的现象。但是随着订货过程中货源咨询方式的改变，新品卷烟的不断增多，原来的初始订单表、《卷烟订货目录册》基本失去其效能。因此，建议零售客户在订货前，书写好该订购的卷烟品牌，用平和的心态去订烟，切忌着急、激动，等完全弄清楚自己订购的卷烟数量、金额后再挂机，这样基本能保证订货的准确性。

陈某的错订卷烟折射出了目前卷烟订货服务中仍然存在的不足，同时也暴露了卷烟错订后，如何解决错订卷烟有效机制的残缺性。希望通过一线营销人员之间多员配合、积极联动来提高客户卷烟订单准确性和满意度。