用“三心”正确处理客户建议

客户是企业生存和发展的基础，为客户和消费者提供更好的服务是我们烟草人永远的追求。随着行业新型网络模式的不段深入，卷烟零售户对烟草的依赖性越来越强，他们时刻都在密切关注烟草的行业动态。客户经理作为连接零售户与烟草公司的桥梁和纽带，在拜访客户过程中，会经常遇到客户根据自身及市场的需求提出一些建议，如对紧俏货源分配情况的建议，对服务方法的建议等。他们的意见和建议来自于烟草的最基层最终端，如何处理这些意见和建议将直接影响到行业的形象和卷烟的销售工作。那么对于工作在一线的客户经理来说，怎样才能正确处理好客户的建议呢？笔者认为，正确处理客户意见需要付出“三心”。

第一，要耐心听取客户建议。客户经理要牢固树立“服务就是效益”的观念。对客户提出的一些建议，不管是理性的全面的还是过激的片面的，都要将注意力集中在问题上，要让客户感觉到你是在认真听取，千万不能表现出一种心不在焉的态度。如果对客户提出的建议比较赞同，就应感谢客户的提议，并表明将会在下一步的工作中考虑落实改进；如果客户提出的建议比较主观和局限，作为客户服务人员，也不能随客户躁而躁，不能进一步刺激客户，而要委婉地进行正确引导。

第二，要细心分析客户建议。客户的建议有助于公司制定更合理的服务和管理的目标，客户的有些建议，可以改进工作、弥补不足。对待客户建议，要做到及时记录、及时整理、及时归档。对各种建议我们不仅仅是记在纸上，或在口头上，我们要做好分类仔细分析，以便以后更好地开展工作，更好地为卷烟零售户服务。

第三，要热心解决客户建议。对于零售户提出的建议，如果反馈的的确是公司存在不足的地方，当时能解决的就要及时解决好，对于有些难度比较大的，需要一定时间才能处理好的，一定要给客户留下准确的回复时间，需要请示的要尽早向上级领导请示，千万不要让客户感觉到你只是在做一些表面工作。要把处理好客户的建议当作是公司提升客户满意度、树立企业形象的一个绝好的时机，真心为客户解决难题，为客户服务好。只有想零售户所想，急零售户所急，并用实际行动及时整改落实，只有这样，企业与零售户之间才会建立起一种和谐、良好、稳固的互动关系。

总之，对于客户提出的合理建议，我们都要“帮客户所难，解客户所需” ，密切客户与客户经理、与烟草企业之间的关系，为企业赢取更大的经济效益，也为行业树立良好的社会形象。