处理卷烟零售户投诉要做到“四个到位”

客户经理在平时服务工作中，由于主观和客观等多方面的原因，难免会引起卷烟零售户投诉，如何对待卷烟零售户的投诉，笔者认为要做到“四个到位”。

一是思想认识要统一到位。作为基层烟草的客户服务中心，要正确对待客户投诉、举报和建议，要本着有则改之、无则加勉的原则，认真做好客户投诉的处理工作，不断加强烟草行业的行风建设，切实提高烟草行业广大干部职工的服务意识和服务水平。

二是投诉渠道要畅通到位。作为基层烟草客户服务中心要向社会公开投诉的受理部门及电话、传真和电子邮箱号码，便于客户投诉。必要的时候要通过新闻媒体向卷烟零售户公布投诉的联系方式。

三是受理程序要规范到位。首先是认真处理、详细记录，耐心倾听客户投诉，全面整理投诉内容；其次是认真处理、及时反馈，如需转其他部门处理的，应提出处理意见，并及时向投诉人或有关单位反馈最终处理结果。投诉内容性质较为严重的，还应及时向局（公司）领导反映；再次是认真负责、注意保密，做到对客户和有关资料的保密工作，防止因处理不当对当事人造成损害。

四是责任追究要督查到位。对客户投诉的内容，客户服务中心要及时派出人员督查整改落实情况，以保证整改效果，确保烟草行业以新形象、新面貌展现在广大卷烟零售户面前。