用服务保障客户权益

我们又将迎来一个新的“3.15”，笔者作为一名客户经理，在全市一体化营销顺利推行的背景下，针对当前市场情况和零售客户实际的需求谈几点体会：

明码标价造环境，放心消费赢客户。明码标价就是对消费者的一种价格明示。对零售客户来说，做好明码标价对于提升零售客户的经营形象有极大的帮助，相应提升零售客户的规范程度。对于消费者来说，有了明码标价这种价格明示也就确认了所购买的卷烟货真价实，也就减少了因贪图价格便宜而购买到了假冒烟。因此，客户经理要极力维护零售客户明码标价行为，并帮助客户做好卷烟柜台的摆放及出样，陈旧标签的更换和日常维护工作，切实做好零售终端明码标价以及推进明码实价，维护零售客户及消费者的利益。

上柜培育重点抓，增加品种供选择。一体化营销的开展打通了全市货源统一供应的通道，统一定量类别下的客户获得的货源基本一致，尽管环境变化多样，市场情况也在时刻变化着，然而对于紧俏烟来说，大家都比较一致。因此，顺应统一营销，实现一体化营销再提升，我们必须做好差别市场的修边工作，让我们广大的卷烟零售客户及消费者得到进一步的满足，保障他们的权益。

一直以来海盐市场“盖长嘴利群”紧俏现象比较突出，为此无论公司领导还是基层市场部，都比较关注该档次卷烟的市场变化，不断引进新品种弥补货源不足，也就要求我们客户经理要在品牌培育上下工夫，不断向零售客户宣传，引导他们经销上柜，让消费者有接触新品牌的可能，从而不断满足消费者的多样化消费，也保障了零售客户的日常经营。

关注客户需求变化，贴心服务暖人心。从服务营销的角度来讲，消费者是需要关怀的，零售客户是我们卷烟产品的间接消费者，况且其中很大一部分是直接消费者。从保护他们权益的角度看，除了提供卷烟产品以外，我们的“春蚕”服务品牌就是让广大零售客户得到贴心的服务。因此，客户经理在走访中要不断关注零售客户的需求变化，比如我们在走访中时常会发现客户某卷烟品牌断档了，而他们自己还不知道，这时就要及时善意的提醒客户进货；再比如有些客户电话欠费了或是电话出现故障而自己并没发现，耽误了当天的订货，这种情况要求客户经理时常关注起零售客户的订货情况，利用系统查找原因，并想办法联系客户，确保他们的权益。这些都是对客户关怀的表现，也就赢得了客户的赞誉，提升了客户满意度，最大程度地保护消费者权益。