活跃在乡间的“三农”服务队
“听开商店的人说，以前想要办得烟草专卖许可证就必须到县城烟草专卖服务大厅去申请，有时跑了一趟又一趟，最后却因布局等原因办不下来。今年年初，我在曹家店村开了一间小卖部，抱着试一试的心态，向设在新民镇的卷烟专卖管理营销服务大厅递交了卷烟经营申请书，并没报多大希望。谁知，当天下午，烟草局就来人对我的门店进行现场考察……”笔者在陕西省咸阳市彬县新民镇曹家店村采访时，卷烟经营户魏大海满心欢喜地述说办证的过程，“自从我们小镇上有了农村客户服务大厅，我们办事方便多了，资讯方便、快捷省心。”
彬县地处312国道咽喉地带，全县总面积1183平方公里，辖8镇8乡，人口32万，其中农村人口占90.3%。作为农业大县，县委、县政府把“三农”问题摆在工作首位，大力推进新农村建设，使农村的面貌发生了大变化，经济也呈现出一派蓬勃景象。2007年，城市居民可支配收入达到6300元，农民人均纯收入达到2291元。彬县烟草专卖局紧紧抓住这个历史机遇，把服务“三农”作为支持新农村建设的统领性思路，认真贯彻行业“切实维护国家利益和维护消费者利益”的重要思想，加强对农村市场的管理控制和营销服务，着力打造农村服务网络，努力提升服务质量和水平，拉近与农村零售客户的距离，方便农村零售客户的经营，解决农村零售客户和农民需求。穿梭在乡间道路上烟草配送车、穿戴统一标志服装的客户经理、专管员、送货员，成为乡村道路上的一道靓丽的风景线。
“要让农村卷烟客户能卖烟、卖好烟，方便农村零售客户的经营，解决了农村零售客户和农民需求。”采访中，县局局长徐广善告诉笔者，这是县局建立乡镇烟草专卖服务大厅的初衷。
去年以来，彬县烟草专卖局为了全面提升农村网建水平，主要领导亲赴一线，与主管领导、相关股室并肩作战，在零售户店座谈，在乡村道路上奔赴，调查研究，反复讨论，切合实际地定出“延伸服务、覆盖到位、提升水平”的农村网建工作思路，着力提高客服质量，为推进农村卷烟网建工作指明了方向。2007年10月，县局启动了“服务三农，城乡和谐”发展工程，在咸阳市率先建成了新民农村客服大厅，由主管领导亲自坐镇，客户经理、专管员常驻基层，全方位开展业务服务工作，实现了县城办公到农村现场办公的转变，真正把管理和服务的触角下伸到农村，使管理和服务延伸到基层一线；密切专销结合，加强对农村市场的管理控制和营销服务，缩短了与农村零售客户的距离，使农村卷烟市场更加规范。
2006年以来，咸阳市推广零售店标准化建设，由于农村卷烟经营户经济基础差，对标准化认识模糊，农村标准店建设局面始终没有打开。新民镇建设客服大厅后，前沿阵地得到充分发挥，专管员随时随地深入门店讲政策，客户经理积极帮助客户整理烟柜，逢集前来大厅咨询的客户得到详细满意的答案，卷烟零售客户思想解冻，零售标准店建设逐步打开了局面。今年年初，新民镇街道的47户零售客户全面达到了“十条标准”要求，门店形象全面改善。在示范街创建验收中，被评为全县首条农村卷烟示范街。以点带面，目前，全县建成卷烟示范街3条、示范店33个，实现了县城街道、乡镇主街道、公路沿线所有门店统一柜台、统一明码标价、统一陈列卷烟、统一悬挂服务承诺的“四统一”，农村卷烟网络建设取得了可喜成效。去年，全县销售卷烟8652.74箱，完年任务的103%，同比增长1.6%，其中农村销售比例占到全县总销售的 63.5 %；销售收入8677万元，毛利达1683.93万元，同比增加399.46万元；单箱销售收入突破万元大关，达到10028元，创历史新水平。
在服务农村卷烟客户工作中，县局首先把客户经理的培训当作一项制度来抓，制定培训计划，利用早例会、周例会、月例会、培训教育、自学等形式，组织客户经理学习各级文件材料和时事政治，按时限、按章节组织学习《市场营销学》、《营销策略》、《大平台软件操作》等业务知识，积极开展“两个维护在岗位”、“加强农村网络建设，全面提升客户服务水平”等主题活动。通过学习培训使客户经理的业务水平得到了提高。其次，从制度入手，制定细则和方法，规定了客户经理日工作、周工作、月工作，督促了在时间段内完成的工作，达到了事事有记录，件件有落实，结果有反馈的工作机制。第三，强化绩效考核，激发服务客户的积极性。每月由主要领导带领各主管领导、股长深入卷烟门店，了解市场，查摆问题，积极整改，有力推动了网建工作的深入开展；内管、纪检前移工作重心，全程监督卷烟营销、送货服务、专卖管理等行为，一周一检查，一月一送审，一季一联查，确保了“三员”的工作行为的规范化、流程化。客户经理政治理论水平提升，业务技能提高，服务客户的意识、质量和能力也大幅提升，为扎实开展服务农村卷烟客户和农网建设奠定了坚实的基础。
在服务农村卷烟客户和消费者的过程中，县局采取使管理和服务延伸到基层第一线的工作方法，提出了“服务客户理念化、服务客户前移化、拜访时间合理化、服务差异人性化、终端指导及时化、品牌培育对路化、客户培训固定化”等一些列的措施，专销结合，三员互动，及时处理各种矛盾，客户满意度日益提高，稳固农村市场，有力提升了市场占有率，农村网建工作迈上了一个新台阶。
今年，该局农村烟草专卖服务大厅还提出了“一切从客户出发，一切为客户着想，一切为客户服务”的服务承诺，上门为贫困、残疾人客户办理烟草专卖许可证。在客户的门店内，常常能看到客户经理们的身影，为客户摆放卷烟，调剂滞销积压卷烟，调济经营资金，帮助客户经营等，细化服务方式。农忙期间，工作人员深入田间地头，边帮助客户干农活，边了解客户需求、宣传政策和信息，使卷烟客户真正感受到了企零一家亲的一条龙服务，卷烟客户王永彬高兴地说：“社会发展进步大，经营卷烟用电话，货款直接网上扣，足不出户货送到，服务周到又省心，服务大厅帮客户，我也成了烟草人。”
县局这些举措赢得了卷烟零售客户的赞誉，这些都是他们工作的一个缩影，他们用行动为更多的农村卷烟客户和消费者提供高质量的服务，为新农村建设尽一份力。