客户经理要避免四个误区

客户经理作为烟草商业服务的终端，他们的走访服务是一门艺术，也是面对面了解客户心声的服务平台，他们的服务质量体现了烟草商业企业营销的能力和水平。如何做到在规范的前提下实现温馨服务，真正做到“与客户共创成功”，就必须避免进入以下四个误区。

一是防走马观花。客户经理在走访的过程中，如果过于注重速度，急于完成当日的走访户数，必定影响走访的质量和效果。因此客户经理在走访之前，应当事先合理安排走访计划，既讲走访数量，更讲服务质量，要把服务效果作为检验完成任务的重要标准。只有通过优质的服务，才能拉近与客户的距离，赢得客户的信任。

二是防视而不见。客户经理对走访过程中发现的违规销售卷烟行为有的碍于情面睁只眼、闭只眼，对违规当事人不采取相关的纠正措施，或是避重就轻、听之任之，致使专卖管理工作处于被动局面。对此，客户经理要视“专销结合”为己任，及时制止销售“假私非超”卷烟的违规、违法行为，同时要宣传烟草专卖法律、法规，使客户认清违法售烟的危害性，坚持守法经营。

三是防问而不答。有些客户经理在走访开始还能有问必答，但到了后来，对客户提出的各类问题只是敷衍了事，这种“虎头蛇尾”的做法日积月累，必定影响客户对烟草的信任度。客户经理一个重要的职能就是及时将行业相关精神贯彻到每个客户，对客户及消费者提出的疑问应及时做出解答，对一时难以解答的问题，应详细记录，请示领导后再作处置，并将处理意见告知当事人。通过答疑解惑，让客户感到烟草人可信赖，并视为知心朋友。

四是防盛气凌人。在走访过程中，一些客户经理爱以“管理者”的身份自居，对客户居高临下，缺少人文关怀。这种不平等态度，只能疏远客户，不利于工作的开展。客户经理应当坚持“换位思考”设身处地为客户着想，通过柔性管理，贴近客户，融洽感情，赢得他们的信赖与支持。