建设“客户之家”,加强市场监管

咸阳地区卷烟零售户“客户之家”自律组织建立已有4年多的时间，“客户之家”作为卷烟市场监管的一种有效方式，已越来越多地发挥了管理作用。

卷烟零售户“客户之家”是由客户自发建立的管理组织，目的是调动所有客户的积极性，对卷烟市场进行有效的监管，通过客户进行自我管理，自我约束，自我规范，以达到守法经营，公平竞争的目的。由零售客户参与市场监管无疑是一种有效的管理方法，不但延伸了监管的触角，而且提高了监管的效果。从目前“客户之家”建设情况来看，客户的积极参与是“客户之家”建设成功的关键。因此，笔者认为，要加强“客户之家”建设，充分发挥“客户之家”的作用，要从以下几个方面着手。

一是增强零售客户守法经营意识。一些客户的守法经营观念比较淡漠，贩假售假、低价竞争行为时常发生，结果，利益受损的往往是经营户自己。所以，专卖人员在执法的过程中，要耐心地对卷烟零售户进行诚信守法经营教育、烟草法律法规宣传，让客户充分认识卷烟守法经营的重要性，树立守法经营的意识。在宣传教育过程中，除做好城镇经营教育外，还要加大对广大农村零售户进行宣传教育力度。

二是全力支持“客户之家”建设。在零售户“客户之家”建设中，烟草专卖人员要加强指导，支持“客户之家” 工作开展，对“客户之家”反馈的违规经营信息，及时进行调查，一经查实，依法进行查处，并将查处结果向“客户之家”进行通报，让客户增强自我管理的信心。同时，要及时了解、解决“客户之家”建设中遇到的困难和问题；对“客户之家”建设中出现的好的经验进行宣传和推广，引导“客户之家”建设朝着健康和谐的方向发展。

三是创造良好的卷烟市场经营环境。专卖管理部门作为管理机构，要发挥管理主力军作用，主动出击，加强市场管理，加强源头的治理。专卖人员要树立案件经营意识，加大对贩假售假信息的收集，调动客户进行监管和举报，及时进行处理，为“客户之家”建设营造良好的外部环境，使“客户之家”建设减少阻力。

四是让客户充分感受“建家”带来的好处。“客户之家”是零售户自己的组织，客户有钱赚才是“客户之家”建设的源动力，否则“客户之家”建设就有可能流于形式，不被客户所接纳。所以，在“客户之家”建设中，除专卖管理人员外，客户经理、电访员、送货员都要关注“客户之家”建设，关心、指导客户进行经营，使客户真正感受到守法经营带来的好处，感受自我管理带来的快乐，自觉抵触违规经营。如咸阳某县在“客户之家”建设初期，客户经营利润成倍增长，一些原来售假的零售户主动将购进的假烟交到烟草专卖局。

五是与客户互动开展市场监管活动。专卖稽查在开展零售户依法经营动态管理或无假烟销售示范区创建等活动中，要以“客户之家”为依托，及时将相关活动内容告知“客户之家”，由“客户之家”组织客户参加活动。只有客户能积极参与活动，与专卖部门积极互动，市场监管才会达到事半功倍的效果。