如何做好新形势下的电话访销工作

    做好电话访销工作，必须提高认识，认清烟草行业实行电话访销的必要性、重要性和可行性，加强领导，注重宣传，采取措施，全面推动，为卷烟销售管理和网络建设提供可靠保障。

    一、充分认识电话访销是现代营销的一种重要手段。

    在现代营销方式中，电话访销以其独特的优势脱颖而出，主要表现在以下几个方面：一是电话访销快捷，能够及时将企业信息、产品信息传递给客户。二是运用电话访销，能使产品的市场覆盖面得到扩大，提高产品知名度，大大提高了经营效率。三是电话访销加快了商品流通速度，为构建现代化的商流和物流打下了坚实基础。四是电话访销有利于信息集成，优化信息资源，避免营销人员整日奔波于市场，节省了大量的人力、财力、物力。五是电话访销符合现代社会消费群体的购买心理。快节奏的现代生活，促使人们希望足不出户就能买到质优价廉的商品。随着社会诚信制度的建立，电话访销将会越来越受到重视，成为人们生活中不可或缺的购买或销售商品的主要方式。

    二、电话访销更适用于专卖体制下的卷烟销售工作。

    （一）专卖专营市场为推行电话访销创造了良好的环境。一是信誉度高，我国实行烟草专卖制度以来，特别是近几年，各地烟草公司都非常珍惜这一特殊政策。在执行专卖过程中严格执法、热情服务，不仅赢得了客户，也赢得了信誉，树立了良好的社会形象，具备了较高的可靠度和可信度。二是依存度高，烟草独家经营这一特殊的优势，决定了销售渠道单一、客户类型划分清晰、消费群体变化不大的客观现实。换句话说，烟草公司能够详细掌握卷烟零售户的进货渠道，零售户与烟草公司已形成了“批零同盟”密不可分的利益伙伴关系，双方密切的依存度为推行新的营销方式奠定了基础。三是基础较好，前期实行的访送分离工作，使访销和配送职能分离开来，直接增加了烟草公司与零售户面对面的沟通与交流的机会，由此形成的融洽关系为电话访销创造了条件。

    （二）电话访销能推动卷烟销售工作的顺利开展，具体表现在以下几个方面。

    1．标准化和个性化服务能让客户更加满意。话务中心实行集中、规范、统一的管理，电话访销员用标准流畅的普通话、规范统一的服务用语，解答客户对烟草专业知识和专卖法规的咨询，受理客户业务申告和服务投诉。这种为客户提供订货、咨询、业务申告和投诉的便捷式服务，大大提高了客户对烟草公司的满意度。

    2．能够优化业务流程。电话访销使访送分离业务流程更加细化，电话访销员和市场营销员的岗位职责进一步明确，信息流、资金流、商品流等程序化管理得到加强，访销、配送、管理、考核四个环节的协调力度进一步提高，为建立标准化、程序化、信息化、科学化的卷烟销售网络体系创造了良好条件。

    3．电话访销的功能得到彻底发挥。人工或自动拨号、全程数字录音、订单自动生成等方便快捷，可以不受天气、道路等因素的影响，足不出户拿订单，在规定的时间内保质保量地完成每天预定的访销任务，提高访销工作效率，并将客户经理从繁杂的工作中解脱出来，专心做营销工作，为客户提供个性化服务和增值服务，使卷烟批发的核心业务流程得以优化。

    4．能够规范卷烟经营行为。电话访销便于接受零售户的监督，规范“三员”的行为，形成系统内、外两个监督机制，杜绝个别部门的不规范运作，提高卷烟销售政策的透明度和公正度，促进卷烟销售工作的规范管理，大大改善烟草公司的社会形象。

    5．可优化库存结构，推动物流建设。由于信息能够及时收集，因而实现卷烟库存的动态管理，减少卷烟库存量，优化卷烟库存结构，降低卷烟经营费用成为可能。不仅如此，还可以配合配送中心进行线路整合，优化配送线路，合理配置物流资源，为现代物流作铺垫和技术准备，降低单箱配送费用，提高企业的经济效益。

    6．提高企业的核心竞争力。电话营销作为一种全新的卷烟营销模式，不仅实现了烟草商业企业经营模式的创新，还将客户对公司的业务代表——访销员的信赖，提升为客户对烟草公司话务中心（客户服务中心）的信赖，使烟草公司通过话务中心与客户建立稳固的合作伙伴关系，提高客户对烟草公司的忠诚度，减少因销售人员变动对卷烟经营产生的不利影响，从而提高烟草商业企业的核心竞争力。

    7．良好的扩展性能为电子商务奠定了网络基础。依托话务中心建立起来的用户平台，为以后构建功能完备的客户服务中心和卷烟销售的电子商务平台打下了网络基础。

    8．能尽快提高“三员”的素质。访送分离后，“三员”的岗位职责更加明确，有效工作时间较为集中，为“三员”的学习、培训提供了更多的机会。

    三、应注意的问题。

    目前，我国的市场在某些方面还不够规范，诚信制度还没有完全建立，再加上电话访销作为一种新兴的营销手段在国内推行较晚，所以电话访销在具体运用当中受到了一定的阻力，具体到烟草行业主要表现为以下几点。

    （一）电话访销员、市场营销员培训时间较短，致使“两员”对工作流程、业务知识的熟悉程度不够，特别是市场访销员受自身素质的限制，还不能完成向市场营销员、市场经理角色的转变，使电话访销工作质量受到较大影响。

    （二）在没有充分占有市场的情况下，不通过面对面的交流、订货，高档烟、新产品或者部分滞销卷烟的销售受到了一定程度的影响。同时，各地为了培育市场，提高经济效益，提升卷烟结构，致使五类烟相对供应不足，电话订货时与客户交流遇到了不少困难。

    （三）市场营销员同零售户达成的定货意向在第二天电话访销时往往出现定货数量减少的情况，主要原因是零售户不愿意多保留库存占用流动资金，这在一定时间内将使卷烟的社会库存减少。

    （四）较为落后的计算机信息系统还不能为目前的经营管理模式提供迅速、准确的服务支持，业务流程阻隔较大，造成“三员”与零售户之间的信息交流、反馈难度加大，传递手续繁琐。

    （五）部分农村或山区电话普及率较低，虽然设置了被叫服务电话，但这些地方的客户主动定货的积极性还是不高。

    （六）短时间内很难达到减人增效的目的，在牢固控制市场的基础上，电话访销在增加相关费用的同时应大大减少访销员的数量，但现在还很难做到。

    四、所采取的措施。

    实行电话访销是建设现代化卷烟销售网络的重要一环，是推动访送分离工作的直接动力，对于全国网络建设尤其是全国36个重点城市网建联动建设水平的高低起着至关重要的作用。笔者认为，结合当前的客观形势，推行电话访销势在必行，但在推行过程中应采取以下措施。

    （一）要有坚定的信念，为推行电话访销奠定思想基础。要真正认清电话访销是解决“三员”职责不清、信息反馈不灵、学习培训机会较少、商品流通较慢、工作效率不高等问题的一种重要办法，使职工充分理解和支持这种新办法。对运行过程中出现的新情况、新问题应有充分的心理准备，理清思路，坚持原则，把握方向，尽量把各种问题解决在萌芽状态。

    （二）加大对电话访销员、市场营销员的培训力度。应注重对电话访销员的语言、仪表、态度、业务熟练程度、协调能力的培训，对市场营销员要加大社会认知、社会心理、待人接物、市场营销及相关知识的培训。“两员”必须协调一致，互为补充。

    （三）加大宣传力度，争取零售户的理解和支持。让零售户明白访送分离工作，不仅有利于卷烟业务的开展，更有利于对他们提供优质服务和增值服务，是利企惠民、一举两得的好事。

    （四）不断修订完善业务流程，建立健全各项规章制度，明确岗位职责，逐步形成一个信息灵通、流程贯通、管理科学、职责分明的流程框架，使各项管理工作顺畅、协调、自然。

    （五）加强计算机系统的更新与改造，使之与现行的业务流程相匹配。本着经济、节约的原则，积极与通信公司协调，充分利用通信公司的交换机实现虚拟交换的功能。

    （六）及时总结工作开展过程中的经验与教训，适时召开现场经验交流会和调度会，对各项工作组织检查验收，保证实现既定目标。

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